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1、 X酒店优质服务质量月实施方案_物业经理人文章来源 物业经理人 某酒店“优质效劳质量月”实施方案 效劳质量是酒店的生命线，是酒店日常治理的中心工作。在效劳业的竞争中，最根本的是质量的竞争。可以说效劳质量是酒店的主身之本。依据集团领导的指示精神，结合酒店的现状，酒店打算在全店范围内开展“优质效劳质量月”。详细安排如下： 一、时间（分为两步） 1、4月26日5月7日为布置、预备阶段。 A.各部门结合本部门的实际状况，将优质效劳质量月的执行方案及合理化建议于4月29日前上报酒店办公室。 B.酒店办公室预备培训光盘。 C.酒店办公室、人力资源部汇总各部门的意见并制定详细实施方案。 2、5月10日6月9
2、日为优质效劳质量月正式阶段。 二、指导思想与目的 此次“效劳质量月”决不形式化，借“效劳质量月”的声势并以此为契机，从实际动身仔细找问题、找差距，强化全员的质量意识，真正把“质量第一”的意识落实到每一个部门、每一个经营环节、每一道操作工序、每一个效劳规程中去。使酒店的整体效劳质量上档次、上水平、上台阶不再是一句空话。 三、质量标准与目标 1、依托酒店员工手册为蓝本，各部位岗位职责、工作流程以及各项规章制度为附。 2、全员端正工作态度，转变精神面貌，在对客效劳、保障效劳中做到主动、热忱，急躁、周到。 3、治理人员，强化工作作风，恪尽职守，真正成为各部门的排头兵。 4、提高酒店内部的协调性，逐步形
3、成默契协作，做到对客效劳、保障效劳中小事不上会的形式进展内部沟通，部门之间能解决的问题，绝不让领导来协调。 四、组织机构及实施步骤 1、酒店总经理亲自主抓，办公室、人力资源部负责实施细则。 2、各部门经理或负责人，负责本部门的详细安排与落实。 3、办公室与人力资源部催促、检查各部位的实施状况。 A、第一周，各一线部门组织员工观看标准效劳光盘，对比自身的实际现状找缺乏，找差距，每位员工写出不少于200字的心得体会上交本部门，部门在员工心得上加简洁评语后上交酒店办公室（5月15日前完成）。 B、二线部门组织员工强化培训员工手册、岗位职责、工作流程以及各项规章制度，对比自身的实际现状找缺乏、找差距，
4、每位员工写出不少于200字的心得体会上交本部门，部门在员工心得上加简洁评语后上交办公室（5月15日前完成）。 C、检查标准：酒店全员必需在精神面貌、行为标准、仪容仪表、礼节礼貌、效劳用语、微笑效劳等方面到达根本要求。 D、其次周，全员强化对客效劳，保障效劳中的“换位意识”。要让大家都真正明白，来宾是酒店的财源，是酒店赖以生存和进展的必要条件。各部门组织员工以座谈的形式争论，如何在保障酒店整体利益的根底上，在我们效劳工作中时刻树立从客人的角度为第一思索顺位的观念。 E、第三周，办公室汇同人力资源部与各部门协调好时间，组织员工进展书面考核。 F、第四周，?各部门组织员工以座谈的形式畅谈心得体会。?
5、各部门表彰先进，以书面形式上报。?各部门上交总结报告，报告主要内容：心得体会、下一步的工作思路、工作目标以及粗线条的措施。 G、办公室、人力资源部依据各部门状况进展考评： ?部门重视程度：20分； ?实施落实：20分； ?全员达标率：50分；（实际表现：40分；考核成绩：10分） 员工的参与率（考核）10分。 五、要求 1、各部门要高度重视，按规划仔细组织和落实好各项工作。既要搞好此次活动，又要全力保证日常各项工作的有序进展。 2、按要求，各部门员工参与率必需到达100%，绝不允许任何人以任何理由游离于酒店治理以及此次活动之外。 3、活动完毕后，各部门自评以及酒店考评达标率均不能低于80%，8
6、0%为考评各部门的及格线。 4.各部门评比部门先进比例为部门总人数的10%，（书面材料上交人力资源部备案）店级先进部门推举（书面）酒店综合考评。店级先进比例为全店总人数的2%。酒店将对部门先进以及店级先进进展适度嘉奖。 六、需解决的问题以及短期目标 1.治理层（部门经理、主管、领班） 增加责任心与使命感，将主要精力放在日常经营治理上。 仔细负责，要敢于治理，同时更擅长治理（了解员工的思想状况，有针对性地做好员工的思想工作）。 增加全局意识，学会工作中相互协作、相互补台，树立全酒店一盘棋的思想。 短期目标：提高自身的综合素养，增加工作的规划性和条 文章来源 物业经理人 文章来源 物业经理人理性，
7、最大限度地削减盲目性和随便性。 2.销售部 进一步标准岗位职责、工作流程并仔细履行实施。 按规定细化各种工作单据，增加与各部门沟通的有效率。 短期目标：综合有效预定率到达60%，力争预定工作更加有序。 3.前厅部 教育员工正确处理好个人利益与酒店整体利益的关系，让大家都明白“大河有水，小河才能不干”的道理。 强化效劳意识，端正工作态度进一步提高效劳技能，削减工作失误率。 短期目标：以良好的精神面貌，抬起头来标准、快捷地做好接待效劳工作。 4.客房部 增加员工的自我约束力，持之以恒地按规定做好效劳工作。 提高工作质量和效率，把每个细节落实到实处。 短期目标：提升效劳技能，变被动效劳为主动效劳。
8、5.餐饮部 进一步提高菜品质量，不断创新以适应经营进展的需求。 增加全员的效劳意识与销售意识，以良好的精神状态做好效劳工作。 短期目标：全面提升菜品质量以及效劳水平，力争更大的市场份额。 6.咖啡厅、商品部 增加主动、热忱的效劳意识，增加自我约束力。 短期目标：咖啡厅效劳更加标准；商品部的详细工作落实到位。 7.保安部 强化责任心与安全意识，使大家真正熟悉到安全防范工作的重要性。 督导外保人员在增加安全意识的根底上，努力提高业务水平。 短期目标：将各项安全防范措施做深、做细落实到位。 8.网络部、工程部 增加保障意识，使大家都明白保障工作对酒店整体经营的重要性。短期目标：变被动式保障为主动式保
9、障，建立巡察、巡查制度。 9.保洁部 增加主动意识，将工作做得更加到位。 短期目标：以良好的精神面貌，主动、细致的工作态度做好本职工作。 10.办公室、人力资源部 力争通过“优质效劳质量月”对酒店各部门的工作内容以及工作标准有一个更加深刻的感性熟悉，为今后建立督导、标准培训的长效机制夯实根底。 效劳质量对于任何一家酒店来说都是一个常说常新的永久性话题，因此，我们不行能靠搞一、两次活动就能把效劳质量搞好。我们只是把“优质效劳月”活动作为一种载体来找差距，解决问题。增加效劳意识，强化标准效劳，从而实现和到达全面提升效劳质量的目标以及建立长效的、完善的效劳质量治理体系的最终目的。 zz酒店 2023-5-6/P 文章来源 物业经理人