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1、人员选择的四种主要技术人员选择的四种主要技术笔试；笔试；面试；面试；评价中心；评价中心；心理测量。心理测量。第1页/共79页面试面试面试是一种人事选拔方式，是一种预测活动，是由一个人或多个人发起的以搜集信息和评价求职者是否具面试是一种人事选拔方式，是一种预测活动，是由一个人或多个人发起的以搜集信息和评价求职者是否具备被雇佣资格为目的的一个对话过程。备被雇佣资格为目的的一个对话过程。面试的目的在于收集信息、证实信息和发布信息。面试的目的在于收集信息、证实信息和发布信息。第2页/共79页面试类型面试类型结构化面试与非结构化面试；结构化面试与非结构化面试；系列式面试、小组面试和集体面试；系列式面试、
2、小组面试和集体面试；压力面试和非压力面试。压力面试和非压力面试。电话面试电话面试第3页/共79页结构化面试结构化面试也称标准化面试，是根据所制定的评价指标，运用特定的问题、评价方法和评价也称标准化面试，是根据所制定的评价指标，运用特定的问题、评价方法和评价标准，严格遵循特定程序，通过测评人员与应聘者面对面言语交流，对应聘者进标准，严格遵循特定程序，通过测评人员与应聘者面对面言语交流，对应聘者进行评价的标准化过程。行评价的标准化过程。问题的结构化；问题的结构化；评分标准的结构化。评分标准的结构化。第4页/共79页系列、小组和集体面试系列、小组和集体面试系列式面试系列式面试又称为阶梯式面试。由企业
3、几个人单独对求职者进行面试，又称为阶梯式面试。由企业几个人单独对求职者进行面试，由每一位主试者从自己的角度观察求职者，提出不同的问题并形成对求职由每一位主试者从自己的角度观察求职者，提出不同的问题并形成对求职者的独立评价意见。者的独立评价意见。小组面试小组面试由一群由一群(或组或组)主试者对候选人进行面试，允许每位面试者从主试者对候选人进行面试，允许每位面试者从不同侧面提出问题，可以得到更深入、更有意义的回答。不同侧面提出问题，可以得到更深入、更有意义的回答。集体面试集体面试是由多个面试者和多个应聘者同时进行面试。是由多个面试者和多个应聘者同时进行面试。第5页/共79页电话面试电话面试1）多用
4、表现果断判断的词显示自信；2）讲话清晰，善于抓住重点；3）声音中气十足，大小适中；4）要稍有停顿，不要含糊其词；5）不要乱用口头禅；6）学会礼貌的电话礼节；7）切忌用太复杂的字或语法；8）可以先准备一些问题询问对方。第6页/共79页压力面试和非压力面试压力面试和非压力面试有意识地对应聘者施加压力，通过对应聘者背景进行深入追问来观察其对这些突如有意识地对应聘者施加压力，通过对应聘者背景进行深入追问来观察其对这些突如其来的问题的反应，从而判断其应变能力的方式。其来的问题的反应，从而判断其应变能力的方式。有意制造紧张和尴尬的气氛；有意制造紧张和尴尬的气氛；主试者提出一系列的直率的问题，使求职者处于防
5、御境地。主试者提出一系列的直率的问题，使求职者处于防御境地。第7页/共79页结构化面试结构化面试工作分析确定关键胜任特征；工作分析确定关键胜任特征；制定面试问题和题库；制定面试问题和题库；制定面试问题的基准答案；制定面试问题的基准答案；任命面试委员会并进行面试；任命面试委员会并进行面试；根据标准做出评价。根据标准做出评价。第8页/共79页关键胜任特征关键胜任特征思维能力（反应灵活性、思维清晰性、思维准确性）；思维能力（反应灵活性、思维清晰性、思维准确性）；口头表达和书面表达能力（表达逻辑性、表达清晰性）；口头表达和书面表达能力（表达逻辑性、表达清晰性）；业务知识和技能；业务知识和技能；人际能力
6、（人际主动性、沟通技巧）；人际能力（人际主动性、沟通技巧）；细心认真谨慎；细心认真谨慎；软件使用；软件使用；以往工作经验；以往工作经验；其他。其他。第9页/共79页结构化面试试题的类型结构化面试试题的类型导入问题；导入问题；意愿问题；意愿问题；情境问题；情境问题；行为问题；行为问题；智能知识问题。智能知识问题。第10页/共79页(1)导入问题导入问题是为了缓和紧张气氛而对应试者提出的一些有关个人情况的问题。是为了缓和紧张气氛而对应试者提出的一些有关个人情况的问题。第11页/共79页(2)意愿问题意愿问题是通过向面试者询问对某一问题的意向来考察其求职动机、价值观等。是通过向面试者询问对某一问题的
7、意向来考察其求职动机、价值观等。你为什么愿意到本公司来工作呢？你为什么愿意到本公司来工作呢？如果报酬等条件相当，任你选择，你更加倾向于图书馆管理员及还是大学生政治辅导员？如果报酬等条件相当，任你选择，你更加倾向于图书馆管理员及还是大学生政治辅导员？第12页/共79页(3)情景问题情景问题是向面试对象展现一个假设的情境（通常为压力情境或两难情境），让其解决情境是向面试对象展现一个假设的情境（通常为压力情境或两难情境），让其解决情境中出现的问题，从而评价被试者。中出现的问题，从而评价被试者。如果你的下属不听话，你怎么处理呢？如果你的下属不听话，你怎么处理呢？如果你属下对于你给他的绩效考评成绩不满意
8、，与你发生冲突，你如何处理这样的如果你属下对于你给他的绩效考评成绩不满意，与你发生冲突，你如何处理这样的问题？问题？第13页/共79页情景面试情景面试与行为面试不同，情景面试关心应试者在特定的情景下将来与行为面试不同，情景面试关心应试者在特定的情景下将来“会怎么做会怎么做”。第14页/共79页你有个朋友生病在家，你带着礼物前去看望，偏巧在楼道里遇见了你领导的爱人，你有个朋友生病在家，你带着礼物前去看望，偏巧在楼道里遇见了你领导的爱人，对方以为你是来看你的领导，接下礼物并连连道谢，这时你如何向对方说明你的真对方以为你是来看你的领导，接下礼物并连连道谢，这时你如何向对方说明你的真正来意，又不伤害对
9、方的面子。正来意，又不伤害对方的面子。第15页/共79页(4)行为问题行为问题是要求应试者描述其过去的某个工作经历或生活经历，或是询问应试者在过去某种是要求应试者描述其过去的某个工作经历或生活经历，或是询问应试者在过去某种情境下的行为表现。从过往的工作行为表现中揣摩和推断个人是否具有胜任特征。情境下的行为表现。从过往的工作行为表现中揣摩和推断个人是否具有胜任特征。行为性问题遵循行为性问题遵循STARSTAR原则原则情景（情景（SituationSituation）、目标（）、目标（TaskTask）、行动）、行动（ActionAction）、结果（）、结果（ResultResult）。）。第1
10、6页/共79页这是一位应聘者在面试中的描述：这是一位应聘者在面试中的描述：“上次与客户签约时，我是谈判代表之一。刚开始气氛很紧张，双方都上次与客户签约时，我是谈判代表之一。刚开始气氛很紧张，双方都不愿意让步。但最后我们还是成功地谈了下来，对方答应了我们的大部分条件。不愿意让步。但最后我们还是成功地谈了下来，对方答应了我们的大部分条件。”第17页/共79页这个事例是行为事例，但该行为事例是不完整的。该事例有完整的这个事例是行为事例，但该行为事例是不完整的。该事例有完整的S S（刚（刚开始气氛很紧张，双方都开始气氛很紧张，双方都 不愿意让步）和不愿意让步）和T T（与客户签（与客户签 约）。但是该
11、事例约）。但是该事例中没有中没有A A，即，即“我们做了什么获得了成功，特别是应聘者做了些什么我们做了什么获得了成功，特别是应聘者做了些什么”这这部分内容。而且，事例中的部分内容。而且，事例中的R R部分也不具体，即部分也不具体，即“对方答应了大部分的条对方答应了大部分的条件，我方是否也有相应的让步件，我方是否也有相应的让步”的描述不清晰。对于一个不完整的行为事的描述不清晰。对于一个不完整的行为事例，就要针对其不完整的部分进行提问。上例中就可以对例，就要针对其不完整的部分进行提问。上例中就可以对A A和具体的和具体的R R进进行提问，如：行提问，如：“你谈一谈你们怎样让对方答应你们的大部分要求
12、的你谈一谈你们怎样让对方答应你们的大部分要求的”、“你做了什么工作吗你做了什么工作吗”、“你们是否也有相应的让步呢？你们是否也有相应的让步呢？”第18页/共79页问题类型的比较问题类型的比较行为性问题行为性问题理论性问题理论性问题引导性问题引导性问题解决问题解决问题的能的能力力请讲一个你最近在工请讲一个你最近在工作中遇到的问题作中遇到的问题你是怎么解决的你是怎么解决的?你怎样解决生产过程你怎样解决生产过程中出现的问题中出现的问题?你能解决质量出你能解决质量出现的问题吗现的问题吗?适应能力适应能力请讲一个你必须按照请讲一个你必须按照不断变化的要求不断变化的要求进行调整的事例。进行调整的事例。当时
13、的情况怎样当时的情况怎样?结果又怎样结果又怎样?如果你必须按照不断如果你必须按照不断变化的要求调整计变化的要求调整计划，你会感觉怎样划，你会感觉怎样?如果在短短的时如果在短短的时间内换了某个间内换了某个工作岗位，你工作岗位，你会介意吗会介意吗?协调能力协调能力作为一名主管，你如作为一名主管，你如何处理棘手的员何处理棘手的员工事例工事例?你如何对付难以管理你如何对付难以管理的职员的职员?你能擅长解决矛你能擅长解决矛盾的冲突吗盾的冲突吗?第19页/共79页行为描述面试行为描述面试行为描述面试方法注重诱发工作申请者的过去行为或经历，关心行为描述面试方法注重诱发工作申请者的过去行为或经历，关心“过去怎
14、么做过去怎么做”。行为描述面试的基本原理是来自一个共识：将来行为或绩效的最好预测指标是过去行为描述面试的基本原理是来自一个共识：将来行为或绩效的最好预测指标是过去行为或绩效。行为或绩效。第20页/共79页你以往的销售成绩好吗？你以往的销售成绩好吗？你的沟通能力好吗？你的沟通能力好吗？你以往在销售方面的成绩好吗？为什么好呢？是因为本身产品好，还是因为你所你以往在销售方面的成绩好吗？为什么好呢？是因为本身产品好，还是因为你所在的地方本身需求比较大，还是你在销售工作中有突出的能力和表现？举个例子在的地方本身需求比较大，还是你在销售工作中有突出的能力和表现？举个例子讲讲吧？讲讲吧？请你讲讲你以往是如何
15、与客户去进行沟通的，你是如何与顾客处理关系的，对于请你讲讲你以往是如何与客户去进行沟通的，你是如何与顾客处理关系的，对于顾客的投诉你是如何处理的？顾客的投诉你是如何处理的？第21页/共79页非行为事例非行为事例（1）含糊事例。如“我时常花时间了解客户需求，而且客户也很满意”。这里“时常”的表述很含糊，对“了解客户需求”这一行为的时间没有进行具体的描述。（2）主观事例。如“我认为作为一个领导，关键是关心下属”。“认为”是一种主观的看法，并不能说明应聘者曾经有过该行为，也就不能推测应聘者是否有这方面的能力。（3）道理事例。如“要开发一个新市 场，首先我会做市场调查然后我会发布广告”。第22页/共7
16、9页(5)智能知识问题智能知识问题对于工作申请者智能和知识掌握进行评价的问题。对于工作申请者智能和知识掌握进行评价的问题。两根绳子，每根绳子如果点燃，全部燃烧完的时间是两根绳子，每根绳子如果点燃，全部燃烧完的时间是1 1个小时，在这种情况下，如何利用绳子燃烧的时间，个小时，在这种情况下，如何利用绳子燃烧的时间，准确地确定准确地确定4545分钟。分钟。第23页/共79页工作绩效工作绩效工作绩效工作绩效=工作能力工作能力工作态度工作态度面试活动是对工作申请者未来工作绩效的一种预测活动。面试活动是对工作申请者未来工作绩效的一种预测活动。第24页/共79页工作能力预测工作能力预测思维能力（两难问题、反
17、应灵活性、思维清晰性、思维准确性）；思维能力（两难问题、反应灵活性、思维清晰性、思维准确性）；表达能力（表达逻辑性、表达清晰性）；表达能力（表达逻辑性、表达清晰性）；业务知识和技能（业务知识考核或笔试）；业务知识和技能（业务知识考核或笔试）；沟通能力（人际主动性、沟通技巧）；沟通能力（人际主动性、沟通技巧）；其他。其他。第25页/共79页工作态度预测工作态度预测工作满意度（工作满意度（job satisfactionjob satisfaction）；）；工作投入（工作投入（job involvementjob involvement）；）；组织承诺（组织承诺（organizational c
18、ommitmentorganizational commitment）。）。第26页/共79页工作满意度工作满意度包括报酬、提升、认可、工作条件、福利、自我、工作本身、管理者、同事和组织外成员等包括报酬、提升、认可、工作条件、福利、自我、工作本身、管理者、同事和组织外成员等1010个方面。个方面。第27页/共79页工作投入工作投入主动参与精神；主动参与精神；工作是生活的核心兴趣；工作是生活的核心兴趣；工作绩效在人的自我概念居于核心地位。工作绩效在人的自我概念居于核心地位。第28页/共79页组织承诺组织承诺感情承诺是指成员在感情上认同组织、投入组织和依恋组感情承诺是指成员在感情上认同组织、投入组
19、织和依恋组织、被卷入组织、参与组织社会交往的程度。织、被卷入组织、参与组织社会交往的程度。继续承诺是员工为了不失去已有的位置和多年投入所换来继续承诺是员工为了不失去已有的位置和多年投入所换来的福利待遇而不得不留在该组织的一种承诺。建立在经济的福利待遇而不得不留在该组织的一种承诺。建立在经济基础上，具有交易色彩。基础上，具有交易色彩。规范承诺是指受长期形成的社会责任感和社会规范的约束，规范承诺是指受长期形成的社会责任感和社会规范的约束，成员为了尽自己责任而留在组织内的承诺。成员为了尽自己责任而留在组织内的承诺。第29页/共79页面试程序面试程序面试前准备阶段；面试前准备阶段；面试操作主要阶段。面
20、试操作主要阶段。第30页/共79页面试准备面试准备阅读履历；阅读履历；确定关键胜任特征；确定关键胜任特征；设计面试问题；设计面试问题；公司介绍资料；公司介绍资料；记录材料和设备；记录材料和设备；面试场地和时间。面试场地和时间。第31页/共79页面试场地面试场地第32页/共79页面试操作面试操作建立关系阶段；建立关系阶段；导入阶段；导入阶段；核心阶段；核心阶段；确认阶段；确认阶段；结束阶段。结束阶段。第33页/共79页面试考核的内容面试考核的内容专业知识；专业知识；管理能力；管理能力；工作动机；工作动机；个性；个性；职业道德。职业道德。专业知识是最容易判断的；专业知识是最容易判断的；管理能力、工
21、作动机和个性是较难判断的；管理能力、工作动机和个性是较难判断的；职业道德是最难于判断的。职业道德是最难于判断的。第34页/共79页个性和道德的判断依据是日常行为和语言。个性和道德的判断依据是日常行为和语言。第35页/共79页面试本质面试本质收集信息收集信息收集工作申请者的工作行为表现，其意愿、动机等方面的信息；收集工作申请者的工作行为表现，其意愿、动机等方面的信息；证实信息证实信息对于有关信息尽量予以证实；对于有关信息尽量予以证实；发布信息发布信息发布有关公司、岗位、薪酬福利等方面的信息。发布有关公司、岗位、薪酬福利等方面的信息。第36页/共79页面试目的面试目的通过甄选得到最胜任的人选；通过
22、甄选得到最胜任的人选；面试决策要做到面试决策要做到100%100%正确是不可能的，面试是正确是不可能的，面试是将明显不合格的人选淘汰掉，增将明显不合格的人选淘汰掉，增大人员正确录用的概率。大人员正确录用的概率。第37页/共79页选择中主观和客观的不准确性来选择中主观和客观的不准确性来源源主观性来源主观性来源客观性来源客观性来源评价者的影响：评价者的影响：个性特征及价值取向个性特征及价值取向素养和态度素养和态度现实主义态度现实主义态度认知偏差认知偏差选拔内容与手段：选拔内容与手段：面试的低信度面试的低信度非结构化面试的低效度非结构化面试的低效度测试效标关联效度不高测试效标关联效度不高测试无法满足
23、内容效度测试无法满足内容效度求职者影响：求职者影响：印象管理行为印象管理行为控制情境行为控制情境行为情境因素：情境因素：招聘压力招聘压力信息不充足信息不充足第38页/共79页有效的面试有效的面试信度；信度；效度。效度。预测效度和内容效度在面试中是最主要的两个标准。预测效度和内容效度在面试中是最主要的两个标准。第39页/共79页面试录用决策面试录用决策预测效度预测效度做工作做工作擅长擅长不擅长不擅长找找工工作作擅长擅长1 1被雇佣被雇佣正确决策正确决策 2 2被雇佣被雇佣错误决策错误决策不擅长不擅长3 3未被雇佣未被雇佣错误决策错误决策4 4未被雇佣未被雇佣正确决策正确决策 第40页/共79页印
24、象管理行为印象管理行为印象管理行为（印象管理行为（impression managementimpression management）是人们试图控制他人对自己形成的印象的过程，它包括印象动）是人们试图控制他人对自己形成的印象的过程，它包括印象动机和印象建构两个维度。机和印象建构两个维度。印象动机是个体试图控制他人对自己印象的愿望或动机；印象动机是个体试图控制他人对自己印象的愿望或动机；印象建构是个体决定他们产生什么样的印象，并如何产生这种印象。印象建构是个体决定他们产生什么样的印象，并如何产生这种印象。第41页/共79页面试中的印象管理行为面试中的印象管理行为讨好；讨好；威慑；威慑；恳求；恳
25、求；自夸（自我推销）；自夸（自我推销）；贬低他人。贬低他人。第42页/共79页面试中的误区面试中的误区近我效应；近我效应；首因效应和近因效应；首因效应和近因效应；晕轮效应；晕轮效应；相比错误。相比错误。第43页/共79页如何提高面试质量如何提高面试质量业务内行业务内行;人格平等的观念；人格平等的观念；多采用行为型问题和情境型问题；多采用行为型问题和情境型问题；面试官良好的行为举止；面试官良好的行为举止；使用积极的目光接触，展现赞许性点头和恰当的面部表情；使用积极的目光接触，展现赞许性点头和恰当的面部表情；避免分心的举动；避免分心的举动；以设身处地的同情态度对待谈话者；以设身处地的同情态度对待谈
26、话者；善于提出问题；善于提出问题；关注工作申请者非语言动作。关注工作申请者非语言动作。第44页/共79页非语言动作非语言动作眼神飘忽不定，是否比较怯懦；眼神飘忽不定，是否比较怯懦；面部表情的轻松程度；面部表情的轻松程度；走路的自信程度；走路的自信程度；衣着打扮衣着打扮;手和脚的震动。手和脚的震动。第45页/共79页motowidlomotowidlo和和burnettburnett（19951995）研究发现外表吸引力、眼光接触、笑容、手势、姿势、身体方位、穿着、声）研究发现外表吸引力、眼光接触、笑容、手势、姿势、身体方位、穿着、声音吸引力的综合分数与面试判断以及上级绩效评定的相关系数分别为音
27、吸引力的综合分数与面试判断以及上级绩效评定的相关系数分别为.33.33和和.21.21。第46页/共79页评价中心（评价中心（assessmentcenter）评价中心不是一个场所，而是一种活动。是用来识别员工和工作候选人未来潜能的评价中心不是一个场所，而是一种活动。是用来识别员工和工作候选人未来潜能的评价过程。评价过程。评价中心所具有的特点：综合性、真实性、动态性和相关性。评价中心所具有的特点：综合性、真实性、动态性和相关性。评价中心所具有的缺点是：标准化程度较低、成本较高。评价中心所具有的缺点是：标准化程度较低、成本较高。第47页/共79页评价中心的使用评价中心的使用评价中心一般是作为人员
28、甄选的最后一个阶段评价中心一般是作为人员甄选的最后一个阶段在甄选的前期运用简历筛选、在甄选的前期运用简历筛选、专业知识和技能测试、心理测验、结构化面试等方法，筛选明显不合格的人选，专业知识和技能测试、心理测验、结构化面试等方法，筛选明显不合格的人选，让较少的应聘者进入评价中心流程。让较少的应聘者进入评价中心流程。第48页/共79页评价中心的主要技术评价中心的主要技术无领导小组讨论（无领导小组讨论（LGDLGD）；）；演讲；演讲；笔迹分析；笔迹分析；书面案例分析；书面案例分析；角色扮演；角色扮演；管理游戏；管理游戏；文件筐法（公文处理练习）；文件筐法（公文处理练习）；模拟面谈。模拟面谈。第49页
29、/共79页无领导小组讨论（无领导小组讨论（LGDLGD）leaderless group discussion;leaderless group discussion;参与人数参与人数7 7 2 2人，时间控制在人，时间控制在1 1小时至小时至1 1个半小时左右；个半小时左右；无领导小组讨论的特点：人际互动效应、赛马场效应、真实诱发效应。无领导小组讨论的特点：人际互动效应、赛马场效应、真实诱发效应。第50页/共79页无领导小组讨论的程序无领导小组讨论的程序材料或议题提供（中英文材料皆可）；材料或议题提供（中英文材料皆可）；3 35 5分钟个人轮流发言；分钟个人轮流发言；20203030分钟辩论
30、阶段；分钟辩论阶段；最后总结发言；最后总结发言；评价。评价。第51页/共79页无领导小组讨论题目设计无领导小组讨论题目设计开放式议题；开放式议题；两难式问题；两难式问题；资源争夺型问题；资源争夺型问题；操作性问题。操作性问题。第52页/共79页人员任用；人员任用；送货员的两难处境；送货员的两难处境；第53页/共79页应注意的问题应注意的问题参与程度；参与程度；观点表达；观点表达；角色扮演（意见领袖；追随者；旁观者）；角色扮演（意见领袖；追随者；旁观者）；人际影响（其他参与者对于某人的观感）。人际影响（其他参与者对于某人的观感）。第54页/共79页适用条件适用条件无领导小组讨论法较为适合于管理人
31、员的甄选，对于专业技术人员则较不适用。无领导小组讨论法较为适合于管理人员的甄选，对于专业技术人员则较不适用。无领导小组讨论法可以用来判断工作申请者的信心、表达能力、思维能力、说服力、人际能力、知识丰富无领导小组讨论法可以用来判断工作申请者的信心、表达能力、思维能力、说服力、人际能力、知识丰富度等维度。度等维度。第55页/共79页演讲演讲测评申请者的语言表达能力、逻辑思维能力、知识的丰富程度、反应能力和承受压测评申请者的语言表达能力、逻辑思维能力、知识的丰富程度、反应能力和承受压力的能力等。力的能力等。第56页/共79页笔迹分析笔迹分析字体大小情况；字体大小情况；字体结构情况；字体结构情况；笔压
32、轻重情况；笔压轻重情况；书写速度情况；书写速度情况；字行平直情况；字行平直情况；通篇布局情况。通篇布局情况。第57页/共79页笔压与个性笔压与个性笔压重笔压重这种书写者精力充沛，意志坚强，做事有恒心，有毅力，这种书写者精力充沛，意志坚强，做事有恒心，有毅力，有胆魄，敢于攻关，不怕困难，勇于迎难而上；有主见，有胆魄，敢于攻关，不怕困难，勇于迎难而上；有主见，自己拿定的主意一般不受他人影响。但同时这种书写者自己拿定的主意一般不受他人影响。但同时这种书写者具有倔强、固执、冷漠、不顺从、缺乏可塑性、易怒、具有倔强、固执、冷漠、不顺从、缺乏可塑性、易怒、暴躁、刚愎自用的特点。不过具体还要结合笔迹特征，暴
33、躁、刚愎自用的特点。不过具体还要结合笔迹特征，如笔画、速度、形状等一起分析。如笔画、速度、形状等一起分析。笔压轻笔压轻与笔压重的笔迹特征相反，写字力度小的书写者性格随与笔压重的笔迹特征相反，写字力度小的书写者性格随和，顺从，谦虚，谨慎，处事灵活，积极，好动，易兴和，顺从，谦虚，谨慎，处事灵活，积极，好动，易兴奋，有可塑性，但犹豫不决，不果断，缺乏自信，不敢奋，有可塑性，但犹豫不决，不果断，缺乏自信，不敢勇挑重担和承担风险。勇挑重担和承担风险。第58页/共79页1.1.点。点。圆点圆点善于观察、思考，对事物有很强的理解善于观察、思考，对事物有很强的理解能力，一点即通，本分，执著。能力，一点即通，
34、本分，执著。长点长点是一种长期心理不平衡、压抑的心态反是一种长期心理不平衡、压抑的心态反应，有耐性、克制、多疑。如拉得越长则受压抑的情况应，有耐性、克制、多疑。如拉得越长则受压抑的情况越严重，爱钻牛角尖。越严重，爱钻牛角尖。顿点顿点干脆、性急，是属于顿悟型的性格。为干脆、性急，是属于顿悟型的性格。为人处事一般以第一印象为主，易受刺激。其笔画特征为：人处事一般以第一印象为主，易受刺激。其笔画特征为：从高处落笔，力度偏大，稍向右下方按压即收笔。从高处落笔，力度偏大，稍向右下方按压即收笔。甩点甩点性直，略急躁，有事在心里藏不住，对性直，略急躁，有事在心里藏不住，对外界的事物较为关注。外界的事物较为关
35、注。上挑点上挑点乐观、好动，闲不住，思维活跃。乐观、好动，闲不住，思维活跃。短横点短横点思想朴实，不喜标新立异，性情和顺，思想朴实，不喜标新立异，性情和顺，按部就班，缺少创新。按部就班，缺少创新。短竖点短竖点认真，执着，责任感很强，主观思想认真，执着，责任感很强，主观思想坚定，有近忧而无远虑。坚定，有近忧而无远虑。第59页/共79页2.2.横横上仰横上仰横说明书写者积极进取，不甘落后，不怕困难，勇往直前的说明书写者积极进取，不甘落后，不怕困难，勇往直前的性格。如横画过于上仰则有固执己见，自以为是的倾向。性格。如横画过于上仰则有固执己见，自以为是的倾向。下斜横（下滑横）下斜横（下滑横）心理偏于内
36、向，对事物的看法容易悲观失落，心理偏于内向，对事物的看法容易悲观失落，不喜争强好胜。不喜争强好胜。长横长横能顾全大局，有远见，宏观性强，为了实现目标能吃苦耐劳。能顾全大局，有远见，宏观性强，为了实现目标能吃苦耐劳。拱弧横拱弧横性情温和，内心期盼着意外的收获与惊喜，平和中带有几性情温和，内心期盼着意外的收获与惊喜，平和中带有几分优越感。分优越感。短横短横小心，谨慎，容易计较片面的个人得失。小心，谨慎，容易计较片面的个人得失。第60页/共79页3.3.竖竖长竖长竖有较强的自尊心与责任感，但易固执己见，以自我为中心。有较强的自尊心与责任感，但易固执己见，以自我为中心。短竖短竖敏感，承受能力差，心细。
37、敏感，承受能力差，心细。左倾竖左倾竖偏向于主观自我感受，有些爱认死理，自控能力强，有时偏向于主观自我感受，有些爱认死理，自控能力强，有时会压抑自我。会压抑自我。右倾竖右倾竖直率，大方，适应能力强，爱交际，易受周围情绪感染。直率，大方，适应能力强，爱交际，易受周围情绪感染。左弯竖左弯竖思维活跃，想法多，掩饰自己，使别人很知其真实想法。思维活跃，想法多，掩饰自己，使别人很知其真实想法。右弯竖右弯竖意志坚定，内心常不平。意志坚定，内心常不平。第61页/共79页4.4.撇撇短撇短撇灵活，多变，小聪明，吝惜。灵活，多变，小聪明，吝惜。长撇长撇热情洋溢，一有机会便渲泄内心情感，如直而硬的话，则易热情洋溢，
38、一有机会便渲泄内心情感，如直而硬的话，则易固执己见、思想封闭。固执己见、思想封闭。波浪撇波浪撇心理承受能力差，犹豫不决，对人际关系有不安感。心理承受能力差，犹豫不决，对人际关系有不安感。第62页/共79页5.5.捺捺真捺真捺即书写规范的捺，表示开朗积极地面对生即书写规范的捺，表示开朗积极地面对生活，自我感觉良好，有始有终，禀性善良。活，自我感觉良好，有始有终，禀性善良。直捺直捺直率，固执，有些自我主义，如果硬而单直率，固执，有些自我主义，如果硬而单调的话则缺少情趣，审美观不强。调的话则缺少情趣，审美观不强。拖尾捺拖尾捺收笔时尾部呈直线形外拖。做事干脆，收笔时尾部呈直线形外拖。做事干脆，利索，活
39、泼，开朗，大方，能自我安慰，不受环境束缚。利索，活泼，开朗，大方，能自我安慰，不受环境束缚。带挑捺带挑捺活泼好动，略带虚荣心，风趣，富逻辑活泼好动，略带虚荣心，风趣，富逻辑性。性。回锋捺回锋捺精明能干，和善，有一定城府，能见好精明能干，和善，有一定城府，能见好就收，捺回锋越果断，则做事越干脆，社交能力愈强。就收，捺回锋越果断，则做事越干脆，社交能力愈强。波浪捺波浪捺内心情感丰富，易生无端烦恼，犹豫不内心情感丰富，易生无端烦恼，犹豫不决，不果断，立场不坚定。决，不果断，立场不坚定。第63页/共79页6.6.挑挑挑一般有点挑、斜挑、竖挑、撇挑。挑一般有点挑、斜挑、竖挑、撇挑。点挑和斜挑可反应书写者
40、稍纵即逝的独特想法。竖挑和撇挑为书写者点挑和斜挑可反应书写者稍纵即逝的独特想法。竖挑和撇挑为书写者调和内心思维、思虑状态。如平而直的挑，则属静，个性属于平和，克制调和内心思维、思虑状态。如平而直的挑，则属静，个性属于平和，克制的那种，速度急而快的挑属于动，情绪外露。的那种，速度急而快的挑属于动，情绪外露。第64页/共79页7.7.折折圆角折圆角折和顺，谦让，不争强好胜，有自己的处世风格。和顺，谦让，不争强好胜，有自己的处世风格。尖角折尖角折果断，机敏，应变能力强，好胜，缺少容人之量。果断，机敏，应变能力强，好胜，缺少容人之量。直角折直角折沉稳，按部就班，不善变通。保守，能遵循传统思想。沉稳，按
41、部就班，不善变通。保守，能遵循传统思想。第65页/共79页8.8.钩钩藏钩藏钩个性明快，做事干脆，内心常矛盾。独断，直率，容易固执个性明快，做事干脆，内心常矛盾。独断，直率，容易固执己见。己见。长尾钩长尾钩聪明，有很强的逻辑思维能力，注重精神上的思想追求，聪明，有很强的逻辑思维能力，注重精神上的思想追求，爱幻想，有超前意识。爱幻想，有超前意识。平钩平钩说明书写者对事物的要求较高，不能达到自己的标准时也能说明书写者对事物的要求较高，不能达到自己的标准时也能平静面对，内心思维活跃，以另一种眼光看待周边的事物。平静面对，内心思维活跃，以另一种眼光看待周边的事物。圆钩圆钩目光远大，勤奋，顾全大局。心理
42、活动强烈，温和，敏感，目光远大，勤奋，顾全大局。心理活动强烈，温和，敏感，有些才气。有些才气。第66页/共79页文件筐法文件筐法最早由弗雷德里森于最早由弗雷德里森于19681968年提出，也称公文处理练习或公文处理测验。年提出，也称公文处理练习或公文处理测验。一般是让被评价者扮演组织中某一重要角色（即需要选拔的岗位）。工作一般是让被评价者扮演组织中某一重要角色（即需要选拔的岗位）。工作人员交给申请者的资料是该组织所发生的实际业务和管理环境信息，包括人员交给申请者的资料是该组织所发生的实际业务和管理环境信息，包括财务、人事、市场信息、政府的法令公文、客户关系等资料，要求申请者财务、人事、市场信息
43、、政府的法令公文、客户关系等资料，要求申请者在规定的时间内对各种材料进行处理，做出决策意见。在规定的时间内对各种材料进行处理，做出决策意见。第67页/共79页书面案例分析书面案例分析背景简介；背景简介；问题描述；问题描述；原因分析；原因分析；对策分析；对策分析；结论。结论。第68页/共79页管理游戏管理游戏第69页/共79页如何在面试中表现良好如何在面试中表现良好?面试前的充分准备；面试前的充分准备；回答问题应条理清晰、脉络分明；回答问题应条理清晰、脉络分明；基本的礼仪和得体的举止；基本的礼仪和得体的举止；个人的自信；个人的自信；注意非语言动作；注意非语言动作；总结经验。总结经验。第70页/共
44、79页商务场合中，有些人也会走进商务场合中，有些人也会走进“真诚和尊重真诚和尊重”的误区的误区:一种是在商务场合，一味地倾吐自己的所有真诚，甚一种是在商务场合，一味地倾吐自己的所有真诚，甚至不管对象如何。至不管对象如何。一种是不管对方是否能接受，凡是自己不赞同的或不一种是不管对方是否能接受，凡是自己不赞同的或不喜欢的一味地抵制排斥，甚至攻击。喜欢的一味地抵制排斥，甚至攻击。另外如对方的观点或打扮等你不喜欢不赞同，也不必另外如对方的观点或打扮等你不喜欢不赞同，也不必针锋相对地去批评，更不能嘲笑或攻击你可以委婉地针锋相对地去批评，更不能嘲笑或攻击你可以委婉地提出或适度的有所表示或干脆避开这些问题。
45、在商务提出或适度的有所表示或干脆避开这些问题。在商务场合，切记三点场合，切记三点:给他人充分表现的机会，对他人表给他人充分表现的机会，对他人表现出你最大的热情，给对方永远留有余地。现出你最大的热情，给对方永远留有余地。第71页/共79页平等适度的原则平等适度的原则运用礼仪，与做其他事情一样，讲究具体问题具体运用礼仪，与做其他事情一样，讲究具体问题具体分析，而且应当牢记过犹不及。所谓适度，就是要分析，而且应当牢记过犹不及。所谓适度，就是要求在运用礼仪时，既要掌握普遍规律，又要针对具求在运用礼仪时，既要掌握普遍规律，又要针对具体情况，认真得体，掌握分寸，不能做得过了头，体情况，认真得体，掌握分寸，
46、不能做得过了头，也不能做得不到位。也不能做得不到位。适度原则即交往应把握礼仪分寸，根据具体情况、适度原则即交往应把握礼仪分寸，根据具体情况、具体情境而行使相应的礼仪，如在与人交往时，既具体情境而行使相应的礼仪，如在与人交往时，既要彬彬有礼，又不能低三下四，既要热情大方，又要彬彬有礼，又不能低三下四，既要热情大方，又不能轻浮，要自尊却不能自负，要坦诚但不能粗鲁，不能轻浮，要自尊却不能自负，要坦诚但不能粗鲁，要信人但不能轻信，要活泼但不能轻浮，要谦虚又要信人但不能轻信，要活泼但不能轻浮，要谦虚又不能拘谨，要老练持重，但又不能圆滑世故。不能拘谨，要老练持重，但又不能圆滑世故。第72页/共79页自信自
47、律原则自信自律原则自律，就是要克己，慎重自律，就是要克己，慎重;就是要在运用礼仪时，积就是要在运用礼仪时，积极主动，自觉自愿，表里如一，自我对照，自我反极主动，自觉自愿，表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不允许妄自省，自我要求，自我检点，自我约束，不允许妄自菲薄，自轻自贱菲薄，自轻自贱;也不能人前人后不一样，生人熟人也不能人前人后不一样，生人熟人面前不相同。面前不相同。自律原则正是正确处理好自信与自负的准则，在社自律原则正是正确处理好自信与自负的准则，在社会交往过程中，在心中树立起一种内心的道德信念会交往过程中，在心中树立起一种内心的道德信念和行为修养准则，以此来约束
48、自己的行为，严以律和行为修养准则，以此来约束自己的行为，严以律已，实现自我教育，自我管理，摆正自信的天平，已，实现自我教育，自我管理，摆正自信的天平，既不必前怕狼后怕虎而缺少信心，又不能凡事自以既不必前怕狼后怕虎而缺少信心，又不能凡事自以为是而自负高傲。为是而自负高傲。第73页/共79页信用、宽容的原则信用、宽容的原则信用即讲究信誉的原则。信用即讲究信誉的原则。宽容的原则也即与人为善的原则。宽容的原则也即与人为善的原则。宽容是人类的一种伟大思想，在人际交往中，宽容宽容是人类的一种伟大思想，在人际交往中，宽容是创造和谐人际关系的法宝，宽容他人、理解他人、是创造和谐人际关系的法宝，宽容他人、理解他
49、人、体凉他人，千万不要斤斤计较，甚至咄咄逼人。总体凉他人，千万不要斤斤计较，甚至咄咄逼人。总而言之，站在对方的立场去考虑一切，是你顺利完而言之，站在对方的立场去考虑一切，是你顺利完成商务工作的最好方法。成商务工作的最好方法。第74页/共79页思考题思考题判断下列做法是否正确判断下列做法是否正确可以敞着双排扣的夹克可以敞着双排扣的夹克电话中断，应由打电话的人而非接电话的人再拨。电话中断，应由打电话的人而非接电话的人再拨。如果你不想再添酒了，可将酒杯倒扣在桌子上。如果你不想再添酒了，可将酒杯倒扣在桌子上。下面是一种恰当的介绍方式：下面是一种恰当的介绍方式：“经理女士，请允许我向经理女士，请允许我向
50、你介绍我们的客户史密斯先生。你介绍我们的客户史密斯先生。可以用餐刀将面包切成若干小块。可以用餐刀将面包切成若干小块。选择着装时应该考虑气候变化。选择着装时应该考虑气候变化。握手时，男士应该等待女士先伸手。握手时，男士应该等待女士先伸手。第75页/共79页答案答案错。双排扣的夹克必须扣上扣子才显得挺刮，同时还应扣上内侧的扣子。对。只有打电话的入知道接电话的人在哪儿，所以，电话中断时，应由打电话的入再拨。错。如果你不想再添酒了，你可以说：“不要了，谢谢。”或者你也可以用无言的方式摇摇头或用手按住酒杯的上口来表达你的意思。错。恰好相反，正确的介绍方法是：“史密斯先生(客户)，我想请您拜见一下经理女士