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1、LOGO第十一章第十一章企业危机管理企业危机管理&学习目的学习目的v明确危机管理在现代企业管理中的重要性明确危机管理在现代企业管理中的重要性v能够运用企业危机管理的理论对企业发生的危机进行能够运用企业危机管理的理论对企业发生的危机进行分析，并提出相应的危机处理措施分析，并提出相应的危机处理措施&学习目标学习目标v掌握企业危机和危机管理的内涵掌握企业危机和危机管理的内涵v明确危机管理与风险管理、危机处理、危机公关的区明确危机管理与风险管理、危机处理、危机公关的区别别v了解企业危机的类型和根源了解企业危机的类型和根源v掌握企业危机管理的相关理论掌握企业危机管理的相关理论v掌握企业危机管理的步骤掌握
2、企业危机管理的步骤v了解企业危机公关的程序和原则了解企业危机公关的程序和原则v了解企业媒体应对策略了解企业媒体应对策略&本章内容本章内容v第一节第一节 企业危机概述企业危机概述 v第二节第二节 企业危机管理理论企业危机管理理论v第三节第三节 企业危机管理步骤企业危机管理步骤v第四节第四节 企业危机公关企业危机公关第一节第一节 企业危机概述企业危机概述v一、企业危机的界定一、企业危机的界定 企企业业危危机机是是指指企企业业经经营营过过程程中中发发生生的的给给企企业业的的声声誉誉或或信信用用造造成成负负面面影影响响的的事事件件或或活活动动，这这些些事事件件或或活活动动一一般般是是企企业业在在处处理
3、理与与利利益益相相关关者者利利益益冲突过程中产生的。冲突过程中产生的。v二、企业危机的分类二、企业危机的分类v人力资源危机人力资源危机 v财务危机财务危机 v产品和服务危机产品和服务危机 v企业形象、信用危机企业形象、信用危机 v行业危机行业危机 v三、企业危机的根源三、企业危机的根源v企业外部环境的变化企业外部环境的变化v竞争的激烈竞争的激烈v企业决策的失误企业决策的失误v企业内部管理不善企业内部管理不善第二节第二节 企业危机管理理论企业危机管理理论v一、企业危机管理一、企业危机管理 危机管理是指分析危机发生的原因，采取预危机管理是指分析危机发生的原因，采取预防危机的措施，在危机发生后有效控
4、制危机的发防危机的措施，在危机发生后有效控制危机的发展并消除危机影响的过程。展并消除危机影响的过程。v危机管理与风险管理危机管理与风险管理v危机管理与危机处理危机管理与危机处理二、二、企业危机管理理论企业危机管理理论（一）（一）PPRR模型模型 PPRR理论将危机管理分为四个工作阶段：理论将危机管理分为四个工作阶段：v危机前预防（危机前预防（Prevention）v危机前准备阶段（危机前准备阶段（Preparation）v危机爆发期反应（危机爆发期反应（Response）v危机结束期恢复（危机结束期恢复（Recovery）v（二）危机生命周期理论（二）危机生命周期理论 危机生命周期理论认为，危
5、机有着不同的生命周期，危机生命周期理论认为，危机有着不同的生命周期，如同人从诞生、成长、成熟到死亡有着不同的生命阶段。如同人从诞生、成长、成熟到死亡有着不同的生命阶段。v危机酝酿期危机酝酿期 v危机爆发期危机爆发期 v危机扩散期危机扩散期 v危机处理期危机处理期 v处理结果与后遗症期处理结果与后遗症期 第三节第三节 企业危机管理步骤企业危机管理步骤一、企业危机预防和准备一、企业危机预防和准备v（一）危机预警（一）危机预警 危机预警主要是指人们对危机的认知，表危机预警主要是指人们对危机的认知，表现为具有很强的危机意识以及在认知基础上构现为具有很强的危机意识以及在认知基础上构建的预警系统。建的预警
6、系统。v（二）危机管理计划（二）危机管理计划v二、企业危机处理二、企业危机处理v（一）危机调查（一）危机调查 危机调查是对引发危机的事件进行全面、深危机调查是对引发危机的事件进行全面、深入的调查，调查的结果作为企业处理危机的重要入的调查，调查的结果作为企业处理危机的重要依据。依据。v（二）危机决策与处理（二）危机决策与处理 在进行危机调查之后，企业应该进行分析、在进行危机调查之后，企业应该进行分析、决策，针对企业内部员工、相关责任人、受害者、决策，针对企业内部员工、相关责任人、受害者、新闻界、上级有关部门、社会公众等不同人群确新闻界、上级有关部门、社会公众等不同人群确定相应对策，制订不同方案来
7、化解危机。定相应对策，制订不同方案来化解危机。v（三）企业危机的恢复（三）企业危机的恢复v 危机总结危机总结 v 危机恢复危机恢复 第四节第四节 企业危机公关企业危机公关v一、企业危机公关概述一、企业危机公关概述 危机公关是公共关系活动的一个分支，危机公关是公共关系活动的一个分支，指企业在危机到来的情况下所进行的一系列指企业在危机到来的情况下所进行的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象等。自救行动，包括消除影响、恢复形象等。v二、企业危机公关的原则与程序二、企业危机公关的原则与程序 1.原则原则v承担责任原则（承担责任原则（shouldering the matter）v真诚沟通原则（真诚沟
8、通原则（sincerity）v速度第一原则（速度第一原则（speed）v系统运行原则（系统运行原则（system）v权威证实原则（权威证实原则（standard）2.程序程序v成立危机公关小组成立危机公关小组v调查情况，收集信息调查情况，收集信息 v分析情况，确定对策并付诸实施分析情况，确定对策并付诸实施 v举行新闻发布会举行新闻发布会 v善后工作善后工作 v三、危机公关的媒体管理三、危机公关的媒体管理v（一）正确认识企业与新闻媒体的关系（一）正确认识企业与新闻媒体的关系v（二）积极与新闻媒体沟通（二）积极与新闻媒体沟通v（三）设立新闻发言人制度（三）设立新闻发言人制度本章思考题本章思考题v1.1.什么是企业危机？企业危机有什么特征？什么是企业危机？企业危机有什么特征？v2.2.企业危机有哪些类型？企业危机是如何产生的？企业危机有哪些类型？企业危机是如何产生的？v3.3.企业危机的生命周期有哪些？每一阶段各有什么特点？企业危机的生命周期有哪些？每一阶段各有什么特点？v4.4.企业危机管理有哪些步骤？企业危机管理有哪些步骤？v5.5.什么是危机公关？它有哪些特点？什么是危机公关？它有哪些特点？v6.6.企业如何有效应对媒体？企业如何有效应对媒体？