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1、2023/3/51第十一章危机沟通学习目标1.了解危机沟通的基本知识；2.掌握危机沟通的基本原理；3.掌握危机沟通的沟通策略，能处理危机事件。2023/3/53内容结构第一节危机沟通概述一、危机的概念和特征二、组织危机的分类三、危机形成和发展的阶段四、危机沟通的概念和特点第三节危机沟通中的媒体沟通技巧一、媒体在危机沟通中的角色二、危机沟通中的媒体沟通存在的主要失误三、危机沟通中的媒体沟通技巧第二节危机沟通的原则与策略一、危机沟通的原则二、危机沟通的策略第一节危机沟通概述2023/3/54一、危机的概念和特征二、组织危机的分类三、危机形成和发展的阶段四、危机沟通的概念和特点一、危机的概念和特征o
2、（一）危机的概念危机是突然发生或可能发生的危及组织形象、利益、生存的突发性或灾难性事故、事件等。o（二）危机的特征2023/3/551必然性与偶然性2未知性与可测性3紧迫性与严重性4公众性与聚焦性5破坏性与建设性二、组织危机的分类2023/3/56经济方面劳动力缺乏，市场动荡，股价大幅下跌，营销战略失误，主要收入下降信息方面商业机密泄露，错误信息，电脑记录损坏，主要客户（供应商）等信息损失物质因素方面主要设备、原材料供应链断裂，主要设备、主要工具损毁，主要车间损毁，工厂停产人力资源方面管理层辞职，关键技术人员流失，旷工，消极怠工，故意破坏，工伤事件声誉方面诽谤，谣言，管理层传闻，公司声誉受损，
3、企业标志受损行为方面产品伤害，绑架人质，恐怖事件，工作场所暴力事件自然灾害方面火灾、地震，等等你能举例说明吗？三、危机形成和发展的阶段（一）危机酝酿期（二）危机爆发期（三）危机扩散、蔓延期（四）危机的减弱、消失期2023/3/57四、危机沟通的概念和特点o（一）危机沟通的概念o是指以沟通为手段、解决危机为目的所进行的一连串化解危机与避免危机的行为和过程。o（二）危机沟通的特点2023/3/58包含两个方面的内容：一是危机事件中组织内部的沟通问题，二是组织与社会公众和利益相关者之间的沟通公关。1.沟通目的的明确性2.沟通方式的直接性3.沟通过程的互动性4.沟通手段的非常规性5.沟通情境的不确定性
4、第二节危机沟通的原则与策略一、危机沟通的原则二、危机沟通的策略2023/3/59一、危机沟通的原则o3T原则2023/3/510（一）TellYouOwnTale（以我为主提供情况）（二）TellItAll（提供全部情况）（三）TellItFast（尽快提供情况）二、危机沟通的策略1.完善组织结构体系2.制定完整的危机管理计划或应急预案3.培训与演练4.建立组织与政府、媒体之间完备的沟通体系（一）危机事前的沟通1.危机确认2.危机处理（二）危机发生时的沟通1.调查和评价2.与受危机影响的各方进行沟通3.改进与实施（三）危机事后的沟通2023/3/511第三节危机沟通中的媒体沟通技巧一、媒体在危机沟通中的角色2023/3/512二、危机沟通中的媒体沟通存在的主要失误危机信息的报知者危机事件的解读者危机事件的舆论监督者回避问题，与媒体缺乏合作缺乏坦诚，提供虚假信息冷静不够，承诺过度三、危机沟通中的媒体沟通技巧 建立良好的媒体沟通机制确保信息传递的真实完整积极准备，妥善应答控制好局面，掌握主动权2023/3/513一是认真预先做好应答准备。二是变负面陈述为正面陈述。三是出口应谨慎。2023/3/514