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1、中职高教版电子商务物流（第3版）项目7课件罗莉熟悉了采购部、仓管部的工作以后罗莉熟悉了采购部、仓管部的工作以后,被分配到售后被分配到售后服务部服务部,主要负责处理退换货业务。根据在学校学习到主要负责处理退换货业务。根据在学校学习到的专业知识的专业知识,罗莉很清楚退换货业务对公司的售后服务罗莉很清楚退换货业务对公司的售后服务水平起着至关重要的作用。换一句话说水平起着至关重要的作用。换一句话说,退换货管理并退换货管理并不是简单地接收客户退回的货物不是简单地接收客户退回的货物,或者是简单地将质量或者是简单地将质量有问题的货物更换后重新发货给客户。一个合格的电商有问题的货物更换后重新发货给客户。一个合
2、格的电商从业人员必须要首先了解公司的退换货制度从业人员必须要首先了解公司的退换货制度,并不是所并不是所有的退换货有的退换货,公司都会接受公司都会接受;其次其次,要懂得分析退换货原因要懂得分析退换货原因,掌握客户对商品不满意的真实想法掌握客户对商品不满意的真实想法,为公司改进营销策为公司改进营销策略提供数据支持略提供数据支持;此外此外,对退换后的货物要跟踪到底对退换后的货物要跟踪到底,提升提升售后服务质量。只有做到这些售后服务质量。只有做到这些,才能真正提高企业的竞才能真正提高企业的竞争优势争优势,使总体利益达到最优使总体利益达到最优,营造互惠双赢的局面。营造互惠双赢的局面。项项目目综综述述项目
3、项目7 7 商品售后管理商品售后管理2项目目标：能力目标知识目标素养目标了解客户退换货了解客户退换货的原因的原因;了解公司对退了解公司对退换货的规定和要求换货的规定和要求；熟悉接收客户的熟悉接收客户的退换货流程退换货流程；掌握跟踪处理退掌握跟踪处理退换货的要点换货的要点。培养耐心细致、精益求精的培养耐心细致、精益求精的工匠精神；工匠精神；增强服务意识，养成主动工增强服务意识，养成主动工作的劳动精神；作的劳动精神；形成爱岗敬业、团结协作的形成爱岗敬业、团结协作的职业精神。职业精神。会分析客户退换货的原会分析客户退换货的原因因；能熟练跟踪处理客户的能熟练跟踪处理客户的退换货退换货；会填写退换货单据
4、会填写退换货单据。3项目任务4任务任务1分析退换货原因分析退换货原因情境设计情境设计在惠多公司周一的早会上，总经理要求售后服在惠多公司周一的早会上，总经理要求售后服务部对客户退回的电热水壶做出退货原因分析和处务部对客户退回的电热水壶做出退货原因分析和处理意见。会后，售后服务部决定由罗莉负责对该批理意见。会后，售后服务部决定由罗莉负责对该批退换货进行原因分析。退换货进行原因分析。接受任务后，负责处理的人必须先熟悉行业中接受任务后，负责处理的人必须先熟悉行业中的退换货原因，与客户进行沟通了解对方要求退换的退换货原因，与客户进行沟通了解对方要求退换货的原因，并且还需要亲自查看退回的货物实物并货的原因
5、，并且还需要亲自查看退回的货物实物并进行拍照记录，只有做完了以上这些，才能够做出进行拍照记录，只有做完了以上这些，才能够做出一份准确、客观的退换货原因分析报告一份准确、客观的退换货原因分析报告。5任务分解活动2 向客户了解退换货原因向客户了解退换货原因活动3 查看并记录退换货实物查看并记录退换货实物活动1 上网了解退换货原因上网了解退换货原因6知识窗：知识窗：问题：问题：网络商品退货有保障吗网络商品退货有保障吗?网购的商品,不想要了怎么办?2014年3月15日正式实施新消费者权益保护法规定,除特殊商品外,网购商品在到货之日起7日内无理由退货。2014年2月13日,工商总局公布了网络交易管理办法
6、,消费者的网购“后悔权”将在法律和部门规章层面都获得支持。7活动活动1 1 上网了解退换货原因上网了解退换货原因活动背景 罗莉作为从事处理退换货的工作人员，必罗莉作为从事处理退换货的工作人员，必须非常熟悉目前电商行业中各种各样的退换货须非常熟悉目前电商行业中各种各样的退换货原因，根据不同的原因正确处理退换货业务。原因，根据不同的原因正确处理退换货业务。8活动实施活动实施第第1步：收集退换货原因。步：收集退换货原因。登录百度搜索，输入关键字“电子商务退换货原因分析”收集目前电商行业中的各种退换货原因。9活动实施第第2步：总结电子商务行业中退换货额原因步：总结电子商务行业中退换货额原因.根据网上资
7、料搜索的结果进行分析，总结归纳退换货原因。图7.1.210活动拓展现代社会中获取知识和资讯的渠道多种多样现代社会中获取知识和资讯的渠道多种多样,网络是其中最主要的渠道网络是其中最主要的渠道,因此因此,学会使用网络学会使用网络搜索引擎来了解退换货的原因是从事电子商搜索引擎来了解退换货的原因是从事电子商务行业必须要掌握的技巧。你了解哪些主要务行业必须要掌握的技巧。你了解哪些主要的搜索引擎呢？搜索引擎如何使用才能精准的搜索引擎呢？搜索引擎如何使用才能精准搜索到你需要的内容呢？搜索到你需要的内容呢？11活动活动2 2 向客户了解退换货原因向客户了解退换货原因活动背景活动背景为了正确处理好这批要求退换货
8、的货物，罗莉必须及时与要求退换货的客户进行沟通，只有这样才能了解到客户要求退换货的真实原因。12活动活动2 2 向客户了解退换货原因向客户了解退换货原因活动实施活动实施第1步：角色扮演，向客户了解退换货的原因两人为一组，一人扮演客服，一人扮演客户，客服通过电话或者QQ向客户了解退换货的原因，并做好记录。第2步：收集退换货证据。要求顾客提供该批货物有问题的佐证材料（照片、电子邮件沟通记录、验收文件等）13活动活动拓展拓展在和客户沟通的过程中，客服人员除了会询问在和客户沟通的过程中，客服人员除了会询问客户要求退货的原因以外，还会要求客户提供客户要求退货的原因以外，还会要求客户提供一些退换货的佐证材
9、料，请思考提供佐证材料一些退换货的佐证材料，请思考提供佐证材料的目的是什么？佐证材料又有哪些明确的要求的目的是什么？佐证材料又有哪些明确的要求和规范呢？和规范呢？14活动活动3 3 查看并记录退换货实物查看并记录退换货实物活动背景活动背景为了正确处理好这批要求退换货的货物，罗莉在和客户沟通完后，决定实地查看货物的状况。15活动实施活动实施第1步：现场查看，根据客户反馈的原因，现场勘查了解是否属实。图6.1.3活动活动3 3 查看并记录退换货实物查看并记录退换货实物16勘察内容包括：检查货物的外包装是否破损污损，拆箱检查货物是否存在损坏、缺少零部件等可目视的缺陷等活动活动3 3 查看并记录退换货
10、实物查看并记录退换货实物17第2步：拍照记录，对客户退还的货物检查完毕后，拍照留存记录图7.1.4活动活动3 3 查看并记录退换货实物查看并记录退换货实物18第3步：分析原因，做出处理。根据所收集的材料，对退换货的原因进行分析。第4步：总结汇报将所有的调查材料汇总，结合实际情况进行分析，最后形成退换货原因分析报告。活动活动3 3 查看并记录退换货实物查看并记录退换货实物19活动活动拓展拓展退换货原因分析报告是退换货处理过程中必不可少的文件，退换货报告应该如何写？报告中应包含哪些内容？请大家上网搜索相关资料，拟一份简单的退换货报告提纲。活动活动3 3 查看并记录退换货实物查看并记录退换货实物20
11、任务任务2 2 了解退换货规定了解退换货规定情景设计在处理退换货的业务时，罗莉由于不熟悉公司的退换货制度，险些犯了错误，经过部门主管的指点，她决定先了解一下公司的退换货规定。21任务分解活动2 了解退换货处理流程活动1 了解退换货规定22知识窗：知识窗：问题：问题：目前电子商务行业退换货的类型有目前电子商务行业退换货的类型有哪些呢哪些呢?自退件:客户因质量问题退回的货物。在途退件:快递公司未完成投递的退件。拒收件:客户拒收而退回的货物。维修件:客户要求维修而退回的货物。23活动背景 只有了解公司及有关电商平台退换货规定，才知道应该如何在公司的规定范畴内处理该批退换货物。活动活动1 1 了解退换
12、货规定了解退换货规定24活动实施 第1步：了解公司退换货规定 到部门经理处索取公司的管理程序文件，找到有关退换货管理规定的部分。25第2步：了解各大电商平台退换货规定 访问淘宝、天猫、1号店、当当网等电商平台，了解其退换货规定。图6.2.226第3步：设置退换货细则 登录电商平台，在店铺后台设置退换货细则。27第4步：查看退换货细则 完成整个退换货细节设置后，返回商品页面，查看退换货设置。图6.2.428活动活动拓展拓展各公司对于退换货的处理流程都有一套较为完整的规定,因此在处理退换货之前,必须要先了解公司及相关电商平台的退换货规定,才不至于在处理退换货的过程中出现不必要的麻烦和错误。请上网搜
13、索一下国内主要电商平台的退换货规定。29活动背景活动背景为了规范处理客户退换货，惠多公司明确了处理的规范和流程。罗莉在处理退换货物之前，先要了解公司的退换货处理流程，才能按流程办事。活动活动2 2 了解退换货处理流程了解退换货处理流程30活动实施活动实施 第1步：了解不同类型退换货的处理流程 第2步：了解不同电商平台的退换货流程 登录不同电商平台的服务中心，了解其退换货流程。31活动活动拓展拓展访问不同电商平台，分析跨境电商平台的退换货流程与国内电商平台的退换货流程有何不同。32情景设计 客服部的孙主管告诉罗莉，客户要求退换货的货物将在下午送到公司，由罗莉负责处理，那么她将如何来完成这项工作呢
14、?任务任务3 3 接收退换货接收退换货33任务分解活动2 接收退换货物活动3 移交退换货物活动1 填写“换货维修登记表”34活动背景 在明确了客户退货的原因及明白该如何处理该批货物后，还需要填写“换货维修登记表”作为客服部门与仓储部门处理退换货的依据。活动活动1 1 填写填写“换货维修登记表换货维修登记表”35活动实施活动实施 第1步：向上级确认退换货原因 向客服部主管确认客户要求退换货的原因 第2步：填写“换货维修登记表”内容表7.3.1退换货维修登记表退货日期退货日期订单号订单号/PONO.销售员销售员订单金额订单金额付款付款方式方式销售销售时间时间是否是否结算结算退货退货原因原因退库退库
15、目标目标36活动拓展活动拓展说一说：更新“退换货维修登记表”的重要意义是什么？37活动背景活动背景 客户退回公司的货物由快递员送达公司仓库后，需要罗莉在现场和快递员确认退货的货物名称及数量，并在快递单上签字。活动活动2 2 接收退换货物接收退换货物38活动实施活动实施 第一步：现场确认 和快递员在现场确认退货的货物名称、数量、型号等 第二步：签名确认 核对无误后，在快递单上签字确认活动活动2 2 接收退换货物接收退换货物39活动拓展活动拓展议一议：在和快递公司或运输公司就退回货物进行现场确认和签收时,发现货物与客户申请的退货信息有出入，或者有快递破损等情况，应该如何处理？40活动背景活动背景
16、根据公司的退换货管理规定，接收完的货物将移交给仓储部门做进一步处理，所以罗莉需要和仓储部门进行货物的交接工作。活动活动3 3 移交退换货物移交退换货物41活动实施活动实施 第1步：电话确认 罗莉打电话通知仓储部门对应仓管员，确认是否收到更新后的换货维修登记表 第2步：货物移交 仓管员和罗莉进行实物移交工作活动活动3 3 移交退换货物移交退换货物42活动拓展活动拓展说一说：货物堆码的方法有哪些？重叠式、正反交错式、仰俯相间式、压缝式、通风式、栽柱式的堆码方法各有什么特点？试一试：动手操作一下重叠式、正反交错式的货物堆码方法。43情境设计情境设计 根根据据惠惠多多公公司司有有关关退退换换货货管管理
17、理规规定定，退退回回的的货货品品到到达达公公司司后后，罗罗莉莉须须展展开开一一系系列列的的跟跟踪踪处处理理工工作作，这这涉涉及及退退货货审审核核、仓仓储储验验收收、客客服服沟沟通等多个岗位协同工作。通等多个岗位协同工作。任务任务4跟踪处理退换货跟踪处理退换货44任务分解包包括括检检验验接接收收到到的的货货品品数数量量和和质质量量，确确定定并并审审核核退退换换货货办办理理意意见见，处处理理退退换换货货，办办理理退退款款或或换换货货，以及退换货信息反馈。以及退换货信息反馈。活动 跟踪处理退换货45知识窗：知识窗：问题：问题：国内快递运费如何计算？国内快递运费如何计算？（1 1）以时效为依据。这是体
18、现）以时效为依据。这是体现“快速高价快速高价”的方法。的方法。在一定的重量基础上，对于不同时效的产品可以采取不同在一定的重量基础上，对于不同时效的产品可以采取不同的价格。的价格。（2 2）以以目目的的地地为为依依据据。快快递递送送达达的的目目的的地地不不同同，价价格格也也是是不不同同的的。快快递递公公司司会会根根据据路路程程的的长长远远，把把全全国国划划分分为为不不同同区区域域进进行行计计价价，快快递递可可分分为为市市内内件件和和省省际际件件。以以中中通通为为例例，市市内内件件，也也即即同同城城快快件件，一一般般首首重重5-85-8元元，续续重重0.5-0.5-1 1元元/kg/kg；省省际际
19、件件，也也即即省省际际快快递递，一一般般首首重重10-2010-20元元 ,续续重重1-21-2元元/kg/kg。（3 3）首首重重加加续续重重方方法法。快快递递企企业业规规定定的的最最低低计计费费重重量量为为首首重重，首首重重所所对对应应的的资资费费为为首首重重资资费费；快快件件重重量量超超出出最最低低计计费费重重量量的的部部分分称称为为续续重重，续续重重所所对对应应的的资资费费为为续续重重资资费。计算公式为：首重资费费。计算公式为：首重资费+续重资费续重资费=运费运费46活动活动跟踪处理退换货跟踪处理退换货活动背景活动背景接收了客户退回的货品后，在退货组工作的罗莉要完成退换货的跟踪处理，客
20、户王峰提出了因不满意茶壶的款式提出了7天无理由退货，罗莉在检验货品后确认货品数量完整、质量完好，作退款处理。47活动实施活动实施第第1步：检验及审核退换货步：检验及审核退换货罗莉收到客户寄回的货品后，将货品移送到返品处理区，进行拆包和检验。检验的内容包括清点退货货品数量（含赠品及其所有附件）、检查退货单据是否齐全（如产品说明书、发货单、发票等），货品质量是否合格（如货品内包装是否完好，功能是否正常）等。根据不同的退换货情况，出具退换货处理意见，如全部退款、部分退款、换货等，并填制退货审核单，如表7.4.1所示。48购货客户名称购货客户名称王峰王峰联系电话联系电话1382652收货仓库收货仓库食
21、品仓食品仓收货人收货人黄黄原送货单号原送货单号983456789001原订单号20211230080002收货日期2021/12/30验收人罗莉产品编号产品编号产品名称退货数量单价退货金额业务部门质量检验结果34658紫丁香大容量耐热玻璃茶壶23060包装破损产品损毁过保质期其他包装破损产品损毁过保质期其他包装破损产品损毁过保质期其他退货原由退货原由无理由退货拒收质量问题发错货物物流原因说明:相应的礼品及促销情况说明相应的礼品及促销情况说明含5元无门槛优惠券退换货处理意见退换货处理意见退款55元,返还5元无门槛优惠券仓储部门确认仓储部门确认及签章及签章货品完好,重新入库。罗莉销售部门确认及签章
22、客户确认无误。李玲经理审批经理审批及签章及签章同意办理。张顺财务部审核及签章已退款。陈元惠多公司退惠多公司退(换换)货审货审批批单单 购买时用户名/ID:wf 日期:2021/12/3049第第2步：处理退换货步：处理退换货根据业务部门的质量检验结果，处理退回的货品。常见的主要有以下三种情况：1.对数量无误，货品完好合格的良品可进行重新入库，根据实际入库数量填制退货入库单，如表7.4.2所示。502.货品主体完好无损，附件丢失，并符合退货条件，需扣除所丢失或损坏附件的金额后办理退款。3.对质量有问题的不良品详细标识其不良因素，确定责任方后，移交办理维修、退回厂家或废品处理。51第第3步：办理退
23、款或换货步：办理退款或换货1.审核后为退款的订单，除退回货品价款外，需考虑是否需要退回部分或全部配送费用、优惠券等，最后移交财务，根据原支付方式，将退款退至客户的银行账号或原支付卡。根据惠多公司规定有关退款费用的规定，因公司原因造成的商品退货，需返还一部分发货时所产生的配送费用及货品费用；由客户原因造成的商品退货，已支付的配送费用不做退款处理。522.审核后为换货的订单，罗莉通过客服与客户重新确认货品的名称、规格等，确认发货地址和联系方式等，如因换货而产生其他额外费用需取得客户的同意后方可执行。根据退货审核单，重新生成货品发货单，按货品出库流程办理配货、发货。53第第4步：退换货信息反馈步：退
24、换货信息反馈根据退换货的流程及进度，惠多公司客服人员将退换货审核情况、退款情况或重新发货的情况通过网络、手机等方式发送给客户。待客户收到退款或货品无误的反馈后，完成退换货的跟踪处理流程。54活动拓展活动拓展计上包装盒总重为6.2公斤，需要从广州寄到北京，查询到某快递公司的收费标准为：首重（1kg）收费为10元，续重（1kg）为5元，请问需要支付的运费是多少元？55合作实训：合作实训：以两人为一小组，合作模拟完成退换货跟踪处理流程。针对客户王峰提出了因不满意茶壶的款式提出了无理由退货要求，完成检验及审核退换货、处理退换货、办理退款或换货及退换货信息反馈。56任务任务5填写退换货单据填写退换货单据
25、情景设计情景设计妥善地处理退换货业务能在很大程度上提高客户的满意度，保证公司良好信誉，惠多公司的退换货流程管理相当严格，从退换货的申请审核、退回货品检验及审批、退货品的处理等等有着明确的规定，清晰的单证流转过程有效地指导员工完成退换货业务。57任务分解涉及接收退换货申请、审核退换货单、办理退货入库、重新发货等四个步骤，主要涉及退换货申请单、退货审批单、退货入库单和发货单。活动 填写退换货单据58活动活动填写退换货单据填写退换货单据活动背景活动背景罗莉在退货组工作期间，收到一份已审核通过的退货申请单，要求为客户办理更换运动鞋尺码的退货申请。罗莉需完成从接收退换货申请到重新发货的一系列单据的填制工
26、作。59活动实施活动实施第第1步：接收退换货申请步：接收退换货申请如表7.5.1所示，接收客服部门发已审核通过的退换货申请，将收到的退货货品与申请单进行核对，原发货单与申请单进行核对。60第第2步：填制退货审批单步：填制退货审批单核对信息无误后，检验收到的退货，根据客户的退货要求及货品质量检验结果，填制表7.5.2退货审批单，如实填写退换货处理意见，仓储部门和销售部门分别确认后，移交经理审批办理。购货客户名称购货客户名称杨天鹏杨天鹏联系电话联系电话1382652收货仓库收货仓库母婴仓母婴仓收货人收货人黄某某黄某某原送货单号原送货单号983456789002原订单号20211230080011收
27、货日期2021/12/30验收人罗莉产品编号产品编号产品名称退货数量单价退货金额业务部门质量检验结果84659287安踏网面透气男童运动鞋11500包装破损产品损毁过保质期其他包装破损产品损毁过保质期其他包装破损产品损毁过保质期其他退货理由退货理由无理由退货拒收质量问题发错货物物流原因说明:更换尺码相应的礼品及促销情况说明相应的礼品及促销情况说明含5元无门槛优惠券退换货处理意见退换货处理意见换货,30码,橙灰仓储部门确认仓储部门确认及签章及签章货品完好,重新发货。罗莉销售部门确认及签章客户确认无误。李玲经理审批经理审批及签章及签章同意办理。张顺财务部审核及签章无退款。陈元61第第3步：填制退货
28、入库单步：填制退货入库单经理审批无误同意后办理退货入库，填制表7.5.3退货入库单。62第第4步：生成新发货单步：生成新发货单对于需换货的业务，仔细核对换货要求，按已确认的收货人信息生成新的发货单，如表7.5.4所示，继续办理配货、发货业务。对于全部退款的业务，不涉及重新发货，无需填制新的发货单。63活动拓展活动拓展查一查：动手在各大电商平台查找有关运费险的规定，说一说运费险的理赔流程。64合作实训合作实训以2人为一小组，完成表7.5.5的退换货申请业务，填制表7.5.6退换货审批单、表7.5.7退货入库单及表7.5.8发货单，完成后进行相互审核评分。65项目总结项目总结 近近年年来来，随随着
29、着电电子子商商务务的的发发展展和和消消费费者者维维权权意意识识的的不不断断加加强强，商商品品退退换换货货现现象象越越来来越越常常见见，退退货货量量的的增增加加在在一一定定程程度度上上引引起起了了物物流流业业退退货货管管理理意意识识的的增增强强。为为了了规规范范退退换换货货管管理理，减减少少和和降降低低公公司司不不必必要要的的损损失失，明明确确权权责责，维维护护客客户户的的利利益益，公公司司、电电商商平平台台都都要要建建立立退退换换货货管管理理规规定定，对对退退换换货货范范围围、处处理理流流程程作作出出明明确确规规定定。遇遇到到客客户户申申请请退退换换货货，要要及及时时了了解解原原因因，明明确确
30、责责任任，尽尽快快处处理理，缩缩短短退退货货周周期期，增增强强客客户户对对商商家家服服务务的的满满意意度度。同同时时要要按按照照退退换换货货流流程程办办理理退退换换货货审审批批，并并通通知知各各个个部部门门办办理理退退换换货货手手续续，填填写写相相关关单单据据，积积极极处处理理退退换换货货商商品品，以以免免造造成成货货品品呆呆滞滞、积积压压，尽尽量量降降低低公公司司的的损损失失，提高管理成效。提高管理成效。66项目项目评价评价P（Plus）学习收获学习收获（我已经学懂了的知识）（我已经学懂了的知识）M（Minus）不足之处不足之处（我还没学懂的地方）（我还没学懂的地方）I（Interesting）我还感兴趣的内容我还感兴趣的内容（我还想学的知识）（我还想学的知识）Q（Question）我感到疑惑的问题我感到疑惑的问题（我还想弄清楚的问题）（我还想弄清楚的问题）67