《如何做好终端导购.pptx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《如何做好终端导购.pptx（32页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、如何做好终端导购如何做好终端导购导购员管理常见问题及对策问题二：导购的多头管理。对 策：制定有关工作制度，规范管理 层级和工作流程。第1页/共31页导购员管理常见问题及对策问题三：不注重导购的终端信息管理。对 策：设立相关渠道。第2页/共31页导购员管理常见问题及对策问题四：对导购工作缺乏必要的总结。对 策：召开周例会；制定月度总结制度。第3页/共31页导购员管理常见问题及对策问题五：对导购缺乏系统的培训。培训的内容：企业文化/管理制度/产品知识/市场状况/岗位职责/专业技巧.培训的方法：讲授法/双向沟通法/小组讨论法/实例研究法/角色扮演法.第4页/共31页导购员管理常见问题及对策问题六：导
2、购的监督和现场管理难度大。对 策：制度管理/考勤管理/报表管理；设立导购主管（终端督导），建立终端巡查和抽查制度。第5页/共31页导购员管理常见问题及对策问题七：导购员招聘的随意性较大。对 策：严把招聘关；培训上岗；建立竞争淘汰机制；好的导购是稀缺人才，发现了 就要争取“撬”过来。第6页/共31页导购员管理常见问题及对策问题八：缺乏必要的激励机制。薪资激励/发展激励/培训激励/精神激励第7页/共31页终端导购实战技巧/处理异议正确面对顾客异议1、从顾客的异议中判断顾客的需求；2、无异议的顾客往往没有购买动机；3、提出异议是顾客的权利；4、消除异议，就能促成销售；5、根据异议来修正战术；第8页/
3、共31页终端导购实战技巧/处理异议顾客异议的表现形式1、因为不需要而产生的异议；2、对产品和相关资讯不了解；3、对价格有异议；4、对产品有异议；5、对购买时间有异议；6、最后的反对。第9页/共31页终端导购实战技巧/处理异议处理异议的策略：处理异议的策略：1 1、学会倾听；、学会倾听；2 2、先发制人，消除异议；、先发制人，消除异议；3 3、迅速评估异议；、迅速评估异议；4 4、将异议转换成问话；、将异议转换成问话；5 5、不断发出成交信号；、不断发出成交信号；6 6、截断顾客的借口；、截断顾客的借口；7 7、动用第三者；、动用第三者；8 8、不予顾客争辩；、不予顾客争辩；9 9、给顾客留面子
4、；、给顾客留面子；第10页/共31页终端导购实战技巧/处理异议处理异议的技巧：处理异议的技巧：1 1、“但是但是”处理法。处理法。顾客永远是对的。顾客永远是对的。“是的是的”“但是但是”句法。句法。2 2、迂回法。、迂回法。把异议转化成购买的原因。把异议转化成购买的原因。3 3、补偿法。、补偿法。用产品的优点来补充缺点。用产品的优点来补充缺点。4 4、轻描谈写处理法。、轻描谈写处理法。5 5、引用比喻法。、引用比喻法。第11页/共31页终端导购实战技巧/促使成交把握成交的黄金时机：语言信号：注意力集中在某一产品上。询问有无配套产品或赠品。征求同伴意见时。顾客提出成交条件时。开始关心售后时。第1
5、2页/共31页终端导购实战技巧/促使成交把握成交的黄金时机：把握成交的黄金时机：行为信号：顾客的眼睛发亮。行为信号：顾客的眼睛发亮。当顾客不再发问。当顾客不再发问。同时所取几个同类产品时。同时所取几个同类产品时。顾客不停触摸、端详产品时。顾客不停触摸、端详产品时。顾客非常注意导购员言行时。顾客非常注意导购员言行时。不断点头时。不断点头时。仔细看说明时。仔细看说明时。第二次查看产品时。第二次查看产品时。第13页/共31页终端导购实战技巧/促使成交建议购买确认顾客已对产品有了比较全面地了解时，可利用询问的方式试探还有无其它要求。只有当客户对产品和服务没有其它要求时，才能积极建议购买。第14页/共3
6、1页终端导购实战技巧/促使成交建议购买的方法：二择一法/请求成交法/小点成交法/优惠成交法/假定成交法/化短为长法第15页/共31页终端导购实战技巧/促使成交成交策略促使顾客早成交的方法：不再推荐新产品/逐步缩小选择范围/帮助顾客确定他所喜欢的品种/集中介绍商品的卖点/作出适当的让步。第16页/共31页终端导购实战技巧/促使成交成交禁忌避免使用粗暴和生硬的语言，避免催促和强迫顾客购买，避免使用假设语句：如果您同意购买，我就开票了。不交待使用方法、注意事项、不交待其它服务项目。第17页/共31页终端导购实战技巧/客户接待购买目标明确的客户特征：目光集中，脚步轻快，直奔目标产品。购买心理是求速。接
7、待技巧：马上接近，立即推荐第18页/共31页终端导购实战技巧/客户接待目标不明确的客户特征：没有目标或目标模糊。接待技巧：耐心较强的说服力。第19页/共31页终端导购实战技巧/客户接待前来了解情况的客户特征：步子不快，神情自如，随便环视，不急于发问。接待技巧：不能过早与其接触，不能用眼睛老盯着他，待他对某一种产品感兴趣后再主动热情地介绍、推荐产品。第20页/共31页终端导购实战技巧/客户接待无意购买的客户特征：行走缓慢，谈笑风生，东瞧西看，爱凑热闹。接待技巧：注意其动向，如接近柜台查看商品时，热情接待。第21页/共31页终端导购实战技巧/客户接待需要参谋的客户特征：拿不定注意，愿意征求导购员的
8、意见。接待技巧：主动打招呼：需要我帮忙吗？大胆谈出自己的观点。第22页/共31页终端导购实战技巧/客户接待想自己挑选的客户特征：购物经验丰富，自信心强，不希望导购推荐产品。接待技巧：让其自由挑选，但适当留意。第23页/共31页终端导购实战技巧/客户接待下不了决心的客户特征：踌躇不决，非常犹豫。接待技巧：积极建议，不断发出成交信号，促使其下定决心。第24页/共31页终端导购实战技巧/客户接待类型 接 待 技 巧优柔型 耐心地、多角度反复强调卖点沉默型 不断提问，轻声慢语说服直爽型 微笑相待，顺着其意思，简明扼要，介绍重点挑剔型 不加以反驳，不抱以反感，仔细倾听谦逊型 诚恳礼貌，介绍产品的优点，也
9、介绍缺点胆怯型 亲切、慎重，细心观察，消除其紧张感。冷淡型 煽起其好奇心，吸引其注意力。第25页/共31页终端导购实战技巧/处理抱怨引起抱怨的类型.对商品的抱怨：品质/过期/缺货/标示不符对服务的抱怨：态度/专业知识/服务不当/不切实际的承诺/夸大功效.第26页/共31页终端导购实战技巧/处理抱怨处理抱怨的步骤：1）倾听：让顾客发泄情绪/善用肢体语言（眼神、点头、关注的表情等）/通过细节分析问题所在.2)表示歉意3)提供解决方案4)总结第27页/共31页终端导购实战技巧/处理抱怨注意事项注意事项就算是顾客的错，也要以让顾客满意为目标来解决问题。就算是顾客的错，也要以让顾客满意为目标来解决问题。
10、奉陪到底，不可中途离开。（如果顾客情绪激动，可换人处理）奉陪到底，不可中途离开。（如果顾客情绪激动，可换人处理）适时结束，不要拖延。适时结束，不要拖延。对待退货要像对待买货一样礼貌友好。对待退货要像对待买货一样礼貌友好。谨慎用词，保持微笑，适当幽默。谨慎用词，保持微笑，适当幽默。婉拒不合理要求，分散其注意力。婉拒不合理要求，分散其注意力。第28页/共31页终端导购实战技巧/处理抱怨处理抱怨的原则处理抱怨的原则1 1、顾客永远是对的，必须用使顾客满意的方式解决问题。、顾客永远是对的，必须用使顾客满意的方式解决问题。2 2、详细倾听顾客抱怨的内容。、详细倾听顾客抱怨的内容。3 3、适当时机，作出反应。、适当时机，作出反应。4 4、保持克制，避免感情用事。、保持克制，避免感情用事。5 5、替顾客着想。、替顾客着想。6 6、迅速处理，及时通报。、迅速处理，及时通报。第29页/共31页谢谢大家第30页/共31页感谢您的观看。感谢您的观看。第31页/共31页