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1、顾客的需求第1页/共35页客户需求分析明显需求隐藏需求第2页/共35页客户需求分析明显需求隐性需求不明确需求第3页/共35页客户需求分析明显性需求客户能将其要求、期望做出清楚的陈述隐藏性需求客户经常以抱怨、不满、抗拒、误解做出陈述第4页/共35页总结分析不成功的销售员不去区分隐含的和明显的需求销售过程是顾客的隐藏性需求转化为明显性需求的过程第5页/共35页客户需求分析隐藏性转化为明显性需求的过程客户对问题点有了新的认识客户的抱怨、不满、误解被具体化客户的自身利益与是否解决此需求产生了紧密联系客户从解决方案中知道了解决问题后的利益第6页/共35页FAB需求结构第7页/共35页 一只猫很饿，销售员
2、推过来一摞钱，但是这只猫没有任何反应这一摞钱只是一个属性（特点 Feature）猫&RMB的故事第8页/共35页“猫先生，我这儿有一摞钱，可以买很多鱼。”买鱼就是这些钱的作用（优点 Advantage）但是猫仍然没有反应。第9页/共35页“猫先生请看，我这儿有一摞钱，能买很多鱼，你就可以大吃一顿了。”话刚说完，这只猫就飞快地扑向了这摞钱这个时候就是一个完整的FAB的顺序。第10页/共35页猫吃饱喝足了，需求也就变了它不想再吃东西了，而是想见它的女朋友了。那么销售员说：“猫先生，我这儿有一摞钱。”猫又说：“肯定没有反应。销售员说这些钱能买很多鱼，你可以大吃一顿。”但是猫仍然没有反应。原因很简单，
3、它的需求变了。第11页/共35页想一想：通过上面的例子我们学会了什么？第12页/共35页产品的F-A-B结构一个一个买点买点B利益点F特点A优点第13页/共35页FAB分解F Feature（特点）对产品本身的技术性解释，通常指产品相关的专业化术语第14页/共35页FAB分解A Advantage（优点）由于产品本身的特性所导致的产品表现第15页/共35页FAB分解B Benefit（利益点）与消费者的感受密切相关的，由产品带给消费者的价值。基于感觉上的体验，往往是针对个人而言，相对的、类比的、定性的。第16页/共35页小测试：识别FAB手提电脑配置是酷睿2处理器、160G硬盘这支钢笔是存墨器
4、与笔杆分离的结构，易于加入墨水且保持清洁我们这款汽车采用了ABS技术这种抗皱保温乳，含有维生素E衍生物，有抗氧化功能，能防止肌肤衰老第17页/共35页FAB介绍小测试（答案）描述的是电脑的特点存墨器与笔杆分离的结构特点易加入墨水且保持干净优点描述的是汽车的特点抗皱保温乳，含有维生素E衍生物，有抗氧化功能特点能防止肌肤衰老利益点第18页/共35页FAB的作用在哪里第19页/共35页讨论为什么要学习FAB的讲解技巧？为什么利益点的讲解如此重要？第20页/共35页如何利用FAB满足客户需求F：特点介绍产品特征难成功A：优点说明产品的功能或特性如何有效地被用来帮助客户有作用B：利益点叙述产品如何满足客
5、户所表达出的明显需求很大作用第21页/共35页FAB介绍FAB作用曲线图High对客户的影响Low 销售的周期利益点优点特点第22页/共35页如果我们是顾客你讨厌什么类型的促销员？你喜欢什么类型的促销员？你的朋友、亲戚给你推荐产品你是否会信任呢？什么原因呢？第23页/共35页消费者为什么货比三家信息不对称顾客促销员最低价最低价赠品赠品调价调价低价？低价？赠品？赠品？第24页/共35页我们需要第25页/共35页FAB运用技巧第26页/共35页如何利用FAB满足客户需求细微处发现顾客明显需求，挖掘隐性需求专业的销售人员，会在顾客的片言支语中，迅速地捕捉到顾客的需求，并对此进行重复，确认顾客的需求有
6、经验的销售人员，用一种肯定的语气重复顾客的需求，这会给顾客一种心理暗示：我们的产品可以满足您的需求第27页/共35页如何利用FAB满足客户需求利用FAB的讲解体系说服优秀的促销员不会一味的讲解产品的技术知识优秀的促销员也不会一味讲解产品有哪些优点确认顾客的需求以后，优秀促销员会应用产品的利益满足顾客的需求第28页/共35页FAB和沟通的三个层次的关系FAB利益点优点特点沟通的三个层次认同理解倾听第29页/共35页利益点讲解攻略情景模拟情景模拟震撼对比震撼对比第30页/共35页利益点讲解攻略（案例）l促销员：先生，您平时的手机屏幕用久了会不会磨损呢？l顾客：是啊，我原来的就是磨花了，很难看。l促销员：那你看我们的A103 的屏幕，高硬度的金刚玻璃（用硬物在屏幕上划），您平时放在兜里，不用再怕屏幕和钥匙什么的磨花了。l顾客：咦？真这么硬吗？l促销员：眼见为实嘛，还有就是我们平时手机都需要贴膜，一年光贴膜就要个100多元吧？现在连这个膜的钱都省了下来。l顾客：恩，确实不错第31页/共35页震撼一下第32页/共35页FAB实战演练第33页/共35页第34页/共35页感谢您的观赏第35页/共35页