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1、餐饮服务技能培训餐饮服务技能培训形象窗口形象窗口,影响影响大大要求高要求高难度大难度大餐饮餐饮从业人员基本素质要求从业人员基本素质要求思想思想政治素质政治素质要求：要求：1、要有高尚的职业道德、要有高尚的职业道德。2、要有敬业乐业的精神、要有敬业乐业的精神。3、树立自觉的纪律观念。、树立自觉的纪律观念。角角 色色 定定 位位1、客人真的是上帝吗？、客人真的是上帝吗？2、客人永远是对的吗？、客人永远是对的吗？3、我怎么做？、我怎么做？服务服务态度要求态度要求服务服务态度取决于员工的主动性、创造性、态度取决于员工的主动性、创造性、积极性和责任感积极性和责任感。餐饮从业人员的工作态度可简单概括为餐饮
2、从业人员的工作态度可简单概括为“真诚的服务真诚的服务”，即要用，即要用热情、主动、耐心、热情、主动、耐心、周到周到的服务态度去接待每一位宾客。的服务态度去接待每一位宾客。具体体现具体体现好的表情好的表情好的语言好的语言好的好的行为行为好的好的仪表仪表微笑微笑：像：像空姐一样微笑空姐一样微笑！防止防止别人偷走别人偷走你的你的微笑微笑！笑笑要有数量和要有数量和质量！质量！您好您好、请、对不起、谢谢、再见、请、对不起、谢谢、再见亲爱的：亲爱的：你的衣着会说话，而且声音很大。你的衣着会说话，而且声音很大。在你打扮最漂亮的时候，才是你工在你打扮最漂亮的时候，才是你工作最出色的时候。作最出色的时候。合体合
3、体合适合适规范规范自然自然整洁整洁业务业务素质要求素质要求1、具有良好的文化素质、具有良好的文化素质2、掌握各种服务礼节、掌握各种服务礼节3、熟练掌握专业操作技能、熟练掌握专业操作技能餐厅主要业务餐厅主要业务环节及环节及操作规范操作规范餐前准备餐前准备1、餐前卫生、餐前卫生餐饮餐饮环境卫生环境卫生设施设备卫生设施设备卫生服务用品卫生服务用品卫生服务员个人卫生服务员个人卫生餐餐 前前 检检 查查是对餐厅准备工作的全面检阅，以确保餐是对餐厅准备工作的全面检阅，以确保餐厅的人财物以最佳状态投入到宾客接待工厅的人财物以最佳状态投入到宾客接待工作中。作中。召开餐前例会召开餐前例会时间：开餐前时间：开餐前
4、30分钟，时间分钟，时间10-20分钟。分钟。内容：内容：1、总结昨日或前一餐营业及服务经验和存在的问总结昨日或前一餐营业及服务经验和存在的问题，及时表扬好的服务员。题，及时表扬好的服务员。2、通报客情，交待通报客情，交待vip接待事项；接待事项；3、告知当日特别菜肴及其服务方式，告知缺菜品告知当日特别菜肴及其服务方式，告知缺菜品种；种；4、进行分工；进行分工；5、检查服务员个人卫生、仪容仪表和精神风貌；检查服务员个人卫生、仪容仪表和精神风貌；迎宾服务迎宾服务1、敬语迎宾、敬语迎宾 、姿态优美、姿态优美2、存放衣帽、存放衣帽3、休息厅服务、休息厅服务4、迎领入座、迎领入座5、呈递菜单、酒水、呈
5、递菜单、酒水单单动作动作规范规范注意次序注意次序就餐服务就餐服务入席服务：入席服务：拉椅让座拉椅让座、斟礼貌茶斟礼貌茶撤花瓶撤花瓶、席号卡、小毛巾席号卡、小毛巾铺餐巾铺餐巾、脱筷套脱筷套点菜、点酒水服务点菜、点酒水服务时机时机建议建议/推介推介记录记录复述复述传递传递推荐酒水推荐酒水日期日期 餐别餐别 入厨时间入厨时间台号台号 人数人数 服务员姓名服务员姓名 品品 名名数数 量量金金 额额备备 注注思思 考考 1、菜单落好后，、菜单落好后，若遇到客人要若遇到客人要求更改或退菜求更改或退菜时时，怎么处理怎么处理？先请客人稍等，立即与厨房先请客人稍等，立即与厨房联系，如该菜还未做，可为联系，如该菜
6、还未做，可为客人取消；如菜已做好上桌客人取消；如菜已做好上桌了，应向客人解释该菜式的了，应向客人解释该菜式的特点，请客人品尝；如介绍特点，请客人品尝；如介绍后客人仍不想要，而该菜又后客人仍不想要，而该菜又未动用过的，服务员应礼貌未动用过的，服务员应礼貌地向客人说明需收回该菜的地向客人说明需收回该菜的损失赔偿费，并立即退回厨损失赔偿费，并立即退回厨房处理。房处理。酒水服务酒水服务酒水服务程序酒水服务程序示瓶（验酒）：示瓶（验酒）：凡顾客点用整瓶酒时，在开启之前应让顾凡顾客点用整瓶酒时，在开启之前应让顾客过目。客过目。一是对顾客尊重一是对顾客尊重二是核实有无错误二是核实有无错误三是证明酒品质量的可
7、靠性三是证明酒品质量的可靠性开开 瓶瓶使用正确的开瓶器具。使用正确的开瓶器具。开开瓶瓶时时动动作作要要轻轻，尽尽量量减减少少瓶瓶体体的的晃晃动动，一一般般将将瓶瓶放放在在桌桌上上开开启启，动动作作要要正正确确、敏敏捷、果断。捷、果断。开开启启瓶瓶塞塞以以后后，用用干干净净的的布布巾巾仔仔细细擦擦拭拭瓶瓶口口，检检查查瓶瓶中中酒酒是是否否存存在在质质量量问问题题；检检查查时时可可以以嗅嗅闻闻瓶瓶塞塞插插入入瓶瓶内内的的那那部部分分的的气气味是否正常。味是否正常。斟斟 倒倒中餐倒酒的顺序：中餐倒酒的顺序：中中餐餐宴宴会会一一般般是是从从主主宾宾位位置置开开始始、按按照照顺顺时时针针方方向向依依次次
8、进进行行斟斟酒酒服服务务，有有时时也也从从年年长长者者或或女女士士开开始始斟倒斟倒；大大型型宴宴会会一一般般提提前前5分分钟钟左左右右时时间间将预备酒斟上。将预备酒斟上。散散客客从从年年长长者者或或女士开始斟倒女士开始斟倒。斟酒的标准斟酒的标准（1）白酒斟八成。）白酒斟八成。（2）红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成，）红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成，（3）斟斟香香槟槟酒酒时时，应应将将酒酒瓶瓶用用服服务务巾巾包包好好，先先向向杯杯中中斟斟倒倒1/3的的酒酒液液；待待泡泡沫沫退退去去后后，再往杯中续斟至杯的再往杯中续斟至杯的2/3处为宜。处为宜。4）啤酒等含泡沫气体的酒，斟倒时分两次）啤酒等含泡沫气
9、体的酒，斟倒时分两次进行，以酒水过半，泡沫不外溢为标准。进行，以酒水过半，泡沫不外溢为标准。具体操作具体操作斟酒的姿势斟酒的姿势（1）徒手斟酒）徒手斟酒服服务务员员左左手手持持服服务务巾巾，背背于于身身后后，右右手手持持酒酒瓶瓶的的下下半半部部，商商标标朝朝外外，正正对对宾宾客客，右右脚脚跨跨前前踏踏在在两两椅椅之之间间，斟斟酒酒在在宾客右边进行。宾客右边进行。（2）托盘斟酒）托盘斟酒左左手手托托盘盘，右右手手持持酒酒瓶瓶斟斟酒酒，注注意意托托盘盘不不可可越越过过宾宾客客的的头头顶顶，而而应应向向后后自自然然拉拉开开，注注意意掌掌握握好好托托盘盘的的重重心心。服服务务员员站站在在宾宾客客的的右
10、右后后侧侧，身身体体微微向向前前倾倾，右右脚脚伸伸入入两两椅椅之之间，但身体不要紧贴宾客。间，但身体不要紧贴宾客。斟酒注意事项斟酒注意事项商标朝外商标朝外瓶杯不碰，相距瓶杯不碰，相距2厘米左右。厘米左右。注意流速注意流速掌握分量掌握分量略作停顿略作停顿，略抬高瓶口、并旋转瓶身。，略抬高瓶口、并旋转瓶身。注意观察，及时续酒注意观察，及时续酒防止意外发生防止意外发生菜肴服务菜肴服务上菜上菜是值台员将冷热菜按规格和一定程序奉 上餐桌的一种服务方式。分菜分菜又称让菜，派菜。指在宾客观赏 菜肴后，由值台员用服务叉、服务勺或其他工具，依次将菜分给宾客的过程。散散 客客时机：冷菜尽快上桌。（开胃小品）时机：
11、冷菜尽快上桌。（开胃小品）位置：空当处位置：空当处 ，以不妨碍客人为原则。，以不妨碍客人为原则。注意：桌面整理、换碟、把握好节奏注意：桌面整理、换碟、把握好节奏宴宴 会会上菜时机上菜时机开宴前上冷菜开宴前上冷菜色泽分布、荤素搭配、色泽分布、荤素搭配、菜型正反、刀口逆顺、菜型正反、刀口逆顺、菜盘间距等。菜盘间距等。1/3，通知做第一道热菜，通知做第一道热菜2/3，上第一道热菜，上第一道热菜根据进餐情况，控制快慢和根据进餐情况，控制快慢和节奏。节奏。上菜位置上菜位置上菜顺序上菜顺序冷菜冷菜热菜热菜汤汤点心、面饭点心、面饭水果。水果。注：热菜顺序注：热菜顺序海鲜、名贵菜肴、肉类、禽海鲜、名贵菜肴、肉
12、类、禽 类、蔬菜、甜菜。类、蔬菜、甜菜。上菜要领上菜要领1）跑菜员跑菜员“五不取原则五不取原则”：色泽不正色泽不正分量不足分量不足温度不适温度不适调配料不齐调配料不齐器皿不洁、破损器皿不洁、破损值台生值台生 ：仔细核对仔细核对整理台面整理台面报菜名，作简单介报菜名，作简单介绍。绍。*切忌越过客人头顶上菜切忌越过客人头顶上菜 *提醒客人注意安全提醒客人注意安全*严禁严禁叠盘子叠盘子 *注意上菜速度与节奏注意上菜速度与节奏*致辞时暂停上菜致辞时暂停上菜*上最后一道菜时，告知上最后一道菜时，告知“菜已上齐菜已上齐”。分分 菜菜方法一方法一 工作台分菜法（旁桌分菜法）工作台分菜法（旁桌分菜法）流程：上
13、菜报菜名示菜一周撤至工作台 分菜用托盘，从主宾右侧开始，按顺时针方向绕台送上整理余菜，放上分勺，再次上菜，转至主宾位前。方法二方法二 托盘分菜法（勺叉分菜法）托盘分菜法（勺叉分菜法）流程：上菜报菜名示菜一周撤至工作台 垫条形口布，拿分菜工具从主宾左侧开始，顺时针方向绕台进行方法三方法三 转台分菜法（二人合作分菜）转台分菜法（二人合作分菜）流程：上菜报菜名、作介绍示菜一周取长柄勺、筷子从主宾右侧开始分菜分菜注意事项分菜注意事项手法卫生手法卫生动作利索动作利索分量均匀分量均匀跟上作料跟上作料巡台服务巡台服务撤换骨碟撤换骨碟（1）带壳、带骨的菜肴，如油爆虾、螃蟹等菜肴）带壳、带骨的菜肴，如油爆虾、螃
14、蟹等菜肴后需更换干净餐盘后需更换干净餐盘（2）带糖醋、浓味汁的菜肴（如咖喱鸡、糖醋鲤）带糖醋、浓味汁的菜肴（如咖喱鸡、糖醋鲤鱼等）要更换餐盘。鱼等）要更换餐盘。（3）口汤碗应用一次换一次。）口汤碗应用一次换一次。（4）弄脏的餐具应立即更换。）弄脏的餐具应立即更换。（5）上名贵菜前要更换餐具。）上名贵菜前要更换餐具。（6）上菜不及时，也可通过更换餐具转移客人的）上菜不及时，也可通过更换餐具转移客人的注意力。注意力。撤换餐具的位置与姿势撤换餐具的位置与姿势中餐在宾客的右边进中餐在宾客的右边进行，服务员左手托盘、行，服务员左手托盘、右手先撤下用过的骨右手先撤下用过的骨盘，然后送上干净的盘，然后送上干
15、净的骨盘。撤盘应从主宾骨盘。撤盘应从主宾开始，按顺时针方向开始，按顺时针方向进行。进行。需要注意什么？需要注意什么？换烟缸换烟缸结账结账送客服务送客服务清台工作清台工作什么时候准备帐单？什么时候准备帐单？如何结帐？如何结帐？什么时候换烟缸？什么时候换烟缸？怎么换？怎么换？清台程序？清台程序？饭店服务质量的饭店服务质量的“黄金标准黄金标准”标准一：凡是饭店员工对待客人必须标准一：凡是饭店员工对待客人必须是亲切礼貌的。是亲切礼貌的。标准二：凡是客人看到的地方都是清标准二：凡是客人看到的地方都是清洁美观的。洁美观的。标准三：凡是提供给客人的食品和设标准三：凡是提供给客人的食品和设施都是安全有效的。施都是安全有效的。谢谢聆听！