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1、凤凰楼服务部培训资料凤凰楼服务部培训资料一、应变应对一、应变应对的基本常识1、应变应对应变应对 所所谓谓的的应变应对应变应对，就是指管理者或服，就是指管理者或服务务人人员员能能够针对够针对不同不同层层次的客次的客人所提出的合理或不合理的要求，在特定的客人所提出的合理或不合理的要求，在特定的客观观条件下通条件下通过过服服务务人人员员的的语语言言艺术艺术，处处理技巧及主理技巧及主观观能能动动作用去作用去满满足客人的要求，妥当解足客人的要求，妥当解问问题题，让让客人得到客人得到综综合性的享受和合性的享受和满满足，足，让让公司免受不必要的公司免受不必要的损损失。失。2、产产生投生投诉诉的主要的主要缘缘
2、由由菜肴味道或菜肴味道或质质量不好，份量不足。量不好，份量不足。服服务员讲话务员讲话不礼貌，看法不好。不礼貌，看法不好。服服务员务员跟不上，坐下无人理睬，上菜慢，跟不上，坐下无人理睬，上菜慢，结账时间结账时间太太长长。因酒楼因酒楼环环境及境及设设施因素引起的投施因素引起的投诉诉（空（空调调、灯光、音、灯光、音乐乐、电电器等）器等）各种突各种突发发事事务务（受（受伤伤、昏迷、醉酒、昏迷、醉酒、偷偷窃、停窃、停电电、火警、失物、争吵、火警、失物、争吵打架等）打架等）3、处处理疑理疑难问题难问题或突或突发发事事务务的八大原的八大原则则细细致致倾倾听的原听的原则则，忌一起先就替自己，忌一起先就替自己辩
3、辩解。解。不能两个或以上管理人不能两个或以上管理人员员同同时时站在客人面前站在客人面前处处理同一理同一问题问题。物物质质缺失物缺失物质补质补，心理，心理损伤损伤礼貌礼貌补补。对对客人的表客人的表扬扬要婉言感要婉言感谢谢。对对客人的合理化看法要虚心接受客人的合理化看法要虚心接受。要尽量避开客人在公共要尽量避开客人在公共场场所投所投诉诉。对对暴跳如雷的客人投暴跳如雷的客人投诉诉要理智冷静。要理智冷静。一、应变应对的基本常识3、处处理疑理疑难问题难问题或突或突发发事事务务的八大原的八大原则则对对无理取无理取闹闹的客人要敏捷运用的客人要敏捷运用 a)坚坚持原持原则则，用正气，用正气镇镇住住对对方。方。
4、b)头脑头脑冷静，反冷静，反应应敏捷，可先好言相敏捷，可先好言相劝劝，劝劝其自其自爱爱制，后正言相告，千其事制，后正言相告，千其事 理、法理，理、法理，摆摆真相，真相，讲讲事事实实，示之影响后果。，示之影响后果。c)以上三番无效，以上三番无效，则则要通要通过过保安（或公安部保安（或公安部门门）进进行后行后处处理。理。4、处处理客人投理客人投诉诉的程序的程序细细心心倾倾听听马马上致歉上致歉安定心情安定心情诚诚意接受意接受套取事套取事实实分拆事故分拆事故视视察客人投察客人投诉动诉动机机发觉发觉冲突焦点找出冲突焦点找出顾顾客所需客所需提出各种解决方法提出各种解决方法接受客人同意的方法接受客人同意的方
5、法二、案例分析及语言技巧运用二、案例分析及语言技巧运用1、发觉发觉客人未客人未结账结账便便 离开餐离开餐厅厅怎么怎么办办？利用利用语语言言艺术艺术把客人叫回来（把客人叫回来（X总总，你，你遗遗忘拿忘拿东东西了），然后礼貌西了），然后礼貌地跟主子地跟主子说说明状况，因明状况，因为结账时间过长为结账时间过长，让让您的客人久等了，您的客人久等了，实实在在对对不起，并把不起，并把账单账单数目告知客人，从事服数目告知客人，从事服务务行行业业，我，我们时们时刻都要刻都要记记着把着把对对的的让给让给客人，客人，错错的留的留给给自己，不能自己，不能让让客人客人难难看，否看，否则则会会给给工作工作带带来来更大的
6、麻更大的麻烦烦。2、突然停、突然停电电怎么怎么办办？服服务务没关系没关系张张，不要离开，不要离开岗岗位，像平常一位，像平常一样样开展工作及防走开展工作及防走单单，如，如停停电则电则通通过语过语言言艺术艺术（告知客人只是保（告知客人只是保险险跳跳闸闸，立刻就能复原），立刻就能复原）稳稳住住客人的心情，客人的心情，刚刚好通知工程部了解停好通知工程部了解停电缘电缘由，尽快复原由，尽快复原电电源。源。3、汽水、啤酒突然瀑开或餐具打、汽水、啤酒突然瀑开或餐具打烂烂在客人桌面上怎么在客人桌面上怎么办办？遇到遇到这这种状况，首先要看是否把客人弄种状况，首先要看是否把客人弄伤伤，然后运用，然后运用语语言言艺术
7、缓艺术缓和和惊惶气氛，如落地开花、好兆惊惶气氛，如落地开花、好兆头头，老板你，老板你们们今日确定行好运），再由今日确定行好运），再由当当值值服服务务叫清理，其它工作人叫清理，其它工作人员员照常工作，不要照常工作，不要围过围过来（最多只能派来（最多只能派一个部一个部长过长过来帮助）。来帮助）。4、当客人得出的、当客人得出的问题问题自己清晰自己清晰难难以回答以回答时时怎么怎么办办？平常要丰富有关平常要丰富有关专业专业学学问问，尽量回答客人，尽量回答客人问题问题，如答不了，要，如答不了，要请请客客人稍后，向上人稍后，向上级领导请级领导请教或教或查询查询后再回答，后再回答，经经努力仍无法解答努力仍无法
8、解答时时，应应给给客人一个回复，要耐性客人一个回复，要耐性说说明并表示歉意，客人得出明并表示歉意，客人得出问题问题不能运用不能运用“我我不知道、我不懂、我想，可能不知道、我不懂、我想，可能”等等词语词语去答复客人。去答复客人。二、案例分析及语言技巧运用6、客人投、客人投诉鱼诉鱼翅是假的怎么翅是假的怎么办办？首先要告知客人，我首先要告知客人，我们们酒楼是以酒楼是以鱼鱼翅、翅、鲍鱼鲍鱼、燕、燕窝窝的制作特色及的制作特色及风风味而味而赢赢得口碑，也是酒楼的招牌菜，我得口碑，也是酒楼的招牌菜，我们们从不从不卖卖假假鱼鱼翅，然后拿来干翅，然后拿来干货鱼货鱼翅翅给给客人看，告知客人是用客人看，告知客人是用
9、这这种种鱼鱼翅浸翅浸发发成的。接着再告知客人成的。接着再告知客人辨辨别别真假真假鱼鱼翅的方法：假翅的方法：假鱼鱼翅两翅两头头尖或两尖或两头头平，而真平，而真鱼鱼翅是一翅是一头头平一平一头头尖，尖，还还有假有假鱼鱼翅很干翅很干净净，没有，没有鱼鱼翅肉膜翅肉膜贴贴在在鱼鱼翅上。翅上。7、客人投、客人投诉诉多收多收钱钱了怎么了怎么办办?耐性耐性为为客人客人对账对账，将客人要的全部品种及价格向客人，将客人要的全部品种及价格向客人边说边说明明边查边查核核计计算。切不行不礼貌的言行，如因收算。切不行不礼貌的言行，如因收银计银计算算错错了，要立刻向客人致歉，了，要立刻向客人致歉，并减去多收的并减去多收的钱钱
10、，视视客人的心情状况客人的心情状况赐赐予相予相应实应实惠，以惠，以补过补过失。防止失。防止此此类类状况状况发发生的有效方法是生的有效方法是负责结账负责结账的人的人员员确定要先核确定要先核对账单对账单再拿再拿给给客人客人“买单买单”。如客人。如客人说说我我们们的菜价太的菜价太贵贵，不，不值值得，得，则则向客人向客人说说明，我明，我们为们为了了给顾给顾客供客供应应原汁原味的粤菜，全部的原材料都是原汁原味的粤菜，全部的原材料都是选择选择最簇新的、最簇新的、质质量最好的，所以成本量最好的，所以成本较较高，希望客人高，希望客人谅谅解。解。8、你、你发觉发觉属下属下员员工按你的指示去工按你的指示去进进行工
11、作行工作时时怎么怎么办办?不要当着众多的服不要当着众多的服务员务员面前去面前去责责怪属下，更怪属下，更 不能当着客人的面教化属下。假如状况不不能当着客人的面教化属下。假如状况不严严 重，重，则则事后再找当事人了解不能按指示事后再找当事人了解不能按指示执执行行 的的缘缘由，如是客人的由，如是客人的缘缘由，另外商由，另外商议议更好的更好的 解决方法，如是技能解决方法，如是技能问题则问题则可可亲亲自示范，自示范，让让 属下明白属下明白为为什么什么这这么做，么做，这样这样做的好做的好处处、作用等。、作用等。二、案例分析及语言技巧运用9、如何如何视视察、辨察、辨别别客人的消客人的消费费水平？水平？首先要
12、学会辨首先要学会辨别顾别顾客的客的类类型型视视察察顾顾客的客的车车、衣着、衣着、举举止言止言谈谈平常留心常光平常留心常光顾顾的客人并的客人并刚刚好做好好做好记录记录，对对他他们们的消的消费费水平做到心中水平做到心中有数有数客人在看菜客人在看菜单时单时（或在海（或在海鲜鲜池看海池看海鲜时鲜时），你要留意），你要留意视视察客人的眼神，察客人的眼神，他的眼睛会告知你他的所需他的眼睛会告知你他的所需10、如何、如何为为装扮装扮时时尚的女性、尚的女性、脸脸上有上有伤伤疤的客人或坐下后就不断看表疤的客人或坐下后就不断看表的客人服的客人服务务？装扮装扮时时尚的女性一般都尚的女性一般都宠爱宠爱坐在餐坐在餐厅较
13、厅较惹眼的地方，在惹眼的地方，在为为客人供客人供应应服服务务和和问问候候时时，可略加，可略加赞赞美，使她心情愉悦，美，使她心情愉悦，对对推推销销菜品有作用。菜品有作用。脸脸上有上有伤伤疤的客人，我疤的客人，我们们要像接待其它客人一要像接待其它客人一样样，不能，不能轻视轻视或笑或笑话话客客人，更不能人，更不能评头论评头论足，或足，或盯盯着客人特殊的部位。着客人特殊的部位。坐下后就不断看表的客人，一般有两种：一种是赶坐下后就不断看表的客人，一般有两种：一种是赶时间时间，一种是在等，一种是在等挚挚友。友。应应急客人之所急，介急客人之所急，介绍绍些制作些制作简洁简洁的菜式，并在入厨的菜式，并在入厨单单
14、上注明上注明状况，要求厨房状况，要求厨房协协作作优优先制作，同先制作，同时时提前打好提前打好账单账单，缩缩短客人短客人结账时结账时间间。如是等。如是等挚挚友的。要礼貌地告知客人，先喝杯友的。要礼貌地告知客人，先喝杯热热菜或先把菜点好，菜或先把菜点好，并告知客人，客人的并告知客人，客人的挚挚友到了会有礼友到了会有礼宾员带宾员带客人客人过过来。来。二、案例分析及语言技巧运用11、客人、客人进进餐餐时时或或进进餐后，在餐餐后，在餐厅厅突然有突然有肠肠胃不适的感胃不适的感觉觉怎么怎么办办？这这种状况可能是因种状况可能是因为为就餐就餐时时食物不食物不卫卫生引起的，此生引起的，此时时，服，服务员务员要尽要
15、尽可能的帮助客人，如打可能的帮助客人，如打110呼叫急救呼叫急救车车，帮助客人去洗手，帮助客人去洗手间间，清，清扫扫呕呕吐物等。与此同吐物等。与此同时时，不要急，不要急时时清理餐桌，要保留客人食用清理餐桌，要保留客人食用过过的食物，的食物，分析客人分析客人发发病病缘缘由，以分清由，以分清责责任。任。12、客人回餐、客人回餐厅厅找找寻遗寻遗失物品失物品时时怎么怎么办办？问问客人坐客人坐过过的台号及去的台号及去过过的地方，的地方，遗遗失物品的特征，尽量帮客人找失物品的特征，尽量帮客人找寻寻。若一若一时时找不到，找不到，应请应请客人留下姓名和客人留下姓名和联联系方式，并告知客人：如一找系方式，并告知
16、客人：如一找到立刻和您到立刻和您联联系。系。13、遇到、遇到带带小孩的客人来餐小孩的客人来餐厅时厅时怎么怎么办办？尽量把客人支配在离通道尽量把客人支配在离通道远远一点的座位。一点的座位。立刻立刻为为小孩取一小孩取一张张儿童椅。儿童椅。易碎物品易碎物品远远离小孩。离小孩。为为客人上菜客人上菜时时，不要在小孩旁，不要在小孩旁边边上菜。上菜。为为客人分客人分汤时汤时，汤汤碗碗应应放在小孩家放在小孩家长长旁旁边边，避开小孩不当心弄翻。，避开小孩不当心弄翻。14、如遇客人、如遇客人说说会会员员卡、停卡、停车车卡交卡交给给服服务员务员却没有却没有给给回回时时怎么怎么办办？确确认认跟跟单单的服的服务务人人员
17、员是否有是否有给给回。回。帮助客人找帮助客人找寻寻是否掉在某些地方。是否掉在某些地方。请请客人回想一下，是否客人的家人或客人回想一下，是否客人的家人或挚挚友已取走。友已取走。请请示客人找找，是否已放回口袋或包包里。示客人找找，是否已放回口袋或包包里。二、案例分析及语言技巧运用15、当客人、当客人询问询问酒楼酒楼经营经营状况及状况及营业额时营业额时怎么怎么办办？礼貌地跟客人礼貌地跟客人说说：全：全赖赖各位老板的支持，我各位老板的支持，我们们酒楼的生意始酒楼的生意始终终很好，很好，营业额营业额酒楼有酒楼有专业专业的的财财 务务人人员负责员负责，我，我们们主要是主要是负责负责服服务务工人的，具体状况
18、并不了解，工人的，具体状况并不了解，请请谅谅解。解。16、当你点好客人、当你点好客人结账结账的的钱钱，到收，到收银银台台结账时结账时，验验出假出假钞时钞时怎么怎么办办？负责买单负责买单的服的服务务人人员员平常要学凭手感、平常要学凭手感、视觉视觉去去鉴别钞鉴别钞票，一旦收到票，一旦收到假假币币，不能拿回去干脆跟，不能拿回去干脆跟 客人客人说说：你：你这张钱这张钱是假的，是假的，给给我我换换一一张张。而是要礼貌地。而是要礼貌地说说：“先生先生(或女士或女士)，这张钱请这张钱请您您换换 一一张张好好吗吗？”如客人耍如客人耍赖赖，则请则请客人到收客人到收银银台核台核实实，并告知客人，并告知客人，以我以
19、我们们公司的信誉公司的信誉绝绝不会不会 去去换换一一张张假假钞给顾钞给顾客。如此不行，客。如此不行，则则要要视视当当时时具体状况，具体状况，临场临场敏捷敏捷处处理，并告知当理，并告知当值经值经理。理。17、当把菜上、当把菜上错错台了怎么台了怎么办办？应应向客人表示歉意，向客人表示歉意，讲讲明明缘缘由，尽量取得客人由，尽量取得客人谅谅解，如客人解，如客人坚坚持持换换菜，菜，应应将将错错的菜撤下，并的菜撤下，并 到厨房向厨到厨房向厨师讲师讲清晰，要求清晰，要求优优先制作，先制作，为为了弥了弥补补不足，在服不足，在服务务工作工作中中应应更主更主动动、热热忱、耐性。忱、耐性。18、遇到客人点菜后因有急
20、事不要，或点、遇到客人点菜后因有急事不要，或点过过多，或等待多，或等待时间过长时间过长，要，要取消怎么取消怎么办办？遇到遇到这这种状况，先种状况，先请请客人稍等，并告知当客人稍等，并告知当值值部部长长。如菜。如菜还还没做，立没做，立刻取消，如菜已做刻取消，如菜已做 好，好，对对有急事要走的客人可帮其将菜打包好，并有急事要走的客人可帮其将菜打包好，并办办好好结账结账手手续续，如，如因点菜因点菜过过多或等的多或等的 时间长时间长，应应向客人向客人说说明明该该菜的特色及制作菜的特色及制作过过程，程，请请客人稍等立刻就客人稍等立刻就来，如菜已上桌，来，如菜已上桌，请请客人品客人品尝尝，若客人仍不要想，
21、可告知客人，菜品都是，若客人仍不要想，可告知客人，菜品都是现现点点现现制作制作的，已制作好并上的，已制作好并上 桌，桌，请谅请谅解。解。三、顾客消费心理与待客之道三、顾客消费心理与待客之道u1、顾顾客的心理需求客的心理需求u有要求有要求卫卫生、平安的心理；生、平安的心理；u有要求有要求饮饮品、食品符合口味的心理；品、食品符合口味的心理；u有要求新求知的心理；有要求新求知的心理；u有要求得到敬重的心理；有要求得到敬重的心理；u有要求价有要求价钱钱合理的心理；合理的心理；u有要求身份地位得到体有要求身份地位得到体现现的心理；的心理；u有要求便利的心理（是否停有要求便利的心理（是否停车车便利、路途便
22、利、路途远远近等）；近等）；u有要求心理享受的心理；有要求心理享受的心理；u有要求异、有要求异、猎猎奇、求刺激的心理；奇、求刺激的心理；u有感情消有感情消费费的心理。的心理。三、顾客消费心理与待客之道u2、如何、如何满满足足顾顾客的心理需求客的心理需求u满满足足顾顾客有要求客有要求卫卫生、平安的心理生、平安的心理u就餐就餐环环境干境干净净舒适舒适u食品簇新、干食品簇新、干净净u酒水酒水饮饮料符合料符合质质量量标标准，无假冒准，无假冒伪伪劣劣u餐、茶、酒具餐、茶、酒具经过严经过严格洗刷、消毒，毛巾干格洗刷、消毒，毛巾干净净整整齐齐，破，破边边破口的餐具破口的餐具不能上桌不能上桌u服服务务人人员员
23、的个人的个人卫卫生符合生符合卫卫生生标标准，呈准，呈现现在客人面前的是干在客人面前的是干净净、精神、精神的形象的形象u上上汤汤或上菜或上菜时时，如餐，如餐盘边盘边有溢出的菜或有溢出的菜或汤时汤时，要先擦干，要先擦干净净后再上桌后再上桌u为为客人上菜都要运用托客人上菜都要运用托盘盘，手拿菜，手拿菜盘时盘时，大拇指要向，大拇指要向盘边盘边靠靠拢拢，不得，不得沾到食物沾到食物u为为客人拿取杯具客人拿取杯具时时，手指要靠近杯底的部位，不行触及杯口，手指要靠近杯底的部位，不行触及杯口u满满足足顾顾客有要求食品符合口味的心理客有要求食品符合口味的心理u首先了解首先了解驾驭驾驭本店消本店消费费群（包括国外、
24、国内各地区和民族）的生活群（包括国外、国内各地区和民族）的生活习习惯惯及及饮饮食特点食特点u饮饮食口味通常具有食口味通常具有“南甜、北咸、南甜、北咸、东东辣、西酸辣、西酸”的特点的特点u国外的客人一般国外的客人一般宠爱宠爱酒度不高的葡萄酒，而国内很多客人在酒度不高的葡萄酒，而国内很多客人在进进餐餐时宠时宠爱爱高度白酒、洋酒高度白酒、洋酒u国内北方客人国内北方客人宠爱宠爱以面食以面食为为主，而南方客人以米主，而南方客人以米饭饭、点心、点心为为主食主食u点完菜后点完菜后应应征征询询客人客人对对口味的要求，并在入厨口味的要求，并在入厨单单上注明上注明u熟熟记记常客、大客的口味，常客、大客的口味，宠爱
25、宠爱吃的菜式、酒水等吃的菜式、酒水等三、顾客消费心理与待客之道u2、如何、如何满满足足顾顾客的心理需求客的心理需求u满满足足顾顾客有求新求知的心理客有求新求知的心理u娴娴熟熟驾驭驾驭本店供本店供应应菜肴的典故、烹菜肴的典故、烹调调方法、用料、配料及养分价方法、用料、配料及养分价值值学学问问u在在为为客人点菜客人点菜时时适适时时主主动动介介绍绍以上内容以上内容u多多为顾为顾客客举举荐每月新出菜式，并收集看法荐每月新出菜式，并收集看法u满满足足顾顾客有要求得到敬重的心理客有要求得到敬重的心理u服服务时务时运用礼貌敬运用礼貌敬语语u对对第一次来就餐的客人要第一次来就餐的客人要热热忱，而忱，而对对打打
26、过过交道的客人交道的客人则则要表要表现现熟悉熟悉u有客来店就餐，就像有有客来店就餐，就像有亲亲戚、有戚、有挚挚友到自己家里做客一友到自己家里做客一样热样热忱款待忱款待u任何任何时时候不行得罪客人，要把候不行得罪客人，要把对对的的的的让给让给客人，客人，钱钱的留的留给给自己自己u对对生理有缺陷的客人，要一生理有缺陷的客人，要一视视同仁，不能用奇异的目光同仁，不能用奇异的目光盯盯着着宽宽叶叶讪讪笑笑客人客人u满满足足顾顾客有要求价客有要求价钱钱合理的心理合理的心理u点菜点菜时时敬重客人的敬重客人的选择选择，不能，不能强强人所人所难难u留意推留意推销销技巧，如有必要，点完菜后可将大技巧，如有必要，点
27、完菜后可将大约约的菜金告知客人的菜金告知客人u若客人若客人宠爱宠爱某道菜而又某道菜而又觉觉得太得太贵时贵时，要，要给给客人从客人从选选料上乘、制作工料上乘、制作工艺艺方面适当的方面适当的说说明，明，让让客人客人觉觉得物有所得物有所值值三、顾客消费心理与待客之道u2、如何、如何满满足足顾顾客的心理需求客的心理需求u满满足足顾顾客有要求身份地位得到体客有要求身份地位得到体现现的心理的心理u酒楼的装酒楼的装饰饰、风风格、格、设备设设备设施施u酒楼的品牌酒楼的品牌u到店的受到店的受欢欢迎度迎度u菜式品种支配是否得当菜式品种支配是否得当u服服务务是否周到，酒楼中高是否周到，酒楼中高级级管理人管理人员员必
28、要必要时时要去敬酒，搞活宴会气氛要去敬酒，搞活宴会气氛u满满足足顾顾客有要求便利的心理（是否停客有要求便利的心理（是否停车车便利、路途便利、路途远远近等）近等）u足足够够的停的停车车位，便于位，便于顾顾客停客停车车u多多样样化的化的结账结账方式，便于方式，便于顾顾客快速客快速结账结账u手机手机电脑电脑等充等充电设备电设备、电电源全面，便于源全面，便于顾顾客沟通需求客沟通需求u满满足足顾顾客有要求心理享受的心理客有要求心理享受的心理u餐餐厅厅装装饰饰及及摆设摆设格格调调高雅高雅u接待夫接待夫妇妇或情或情侣侣要把他要把他们们支配在餐支配在餐厅厅比比较较安静的地方安静的地方u接待穿戴美接待穿戴美丽时
29、丽时髦的女客人，要把她支配在能使众多客人都能看到的髦的女客人，要把她支配在能使众多客人都能看到的显显要位置要位置三、顾客消费心理与待客之道u2、如何、如何满满足足顾顾客的心理需求客的心理需求u满满足足顾顾客有要求异、客有要求异、猎猎奇、求刺激的心理奇、求刺激的心理u有些客人有不醉不有些客人有不醉不归归的心的心态态，喝名酒、吃珍，喝名酒、吃珍贵贵菜、去名店菜、去名店,挥挥金如土，金如土，这类这类大客要重点照看，使他大客要重点照看，使他/她她觉觉得自己得自己别别出心裁出心裁u宠爱宠爱吃吃别别的地方吃不到的的地方吃不到的东东西西u期盼得到超期盼得到超值值的服的服务务和享受和享受u满满足足顾顾客有感情
30、消客有感情消费费的心理的心理u把把顾顾客客变变成你的成你的挚挚友，与友，与顾顾客建立感情，友情。客建立感情，友情。总总之要之要让顾让顾客高客高兴奋兴奋兴兴地来，高地来，高兴奋兴兴奋兴地地结账结账，高，高兴奋兴兴奋兴地地带带更多的更多的挚挚友友过过来用餐，我来用餐，我们们就要做到：在菜品烹制出更多、就要做到：在菜品烹制出更多、现现好、更符合好、更符合顾顾客口味要求的菜式食客口味要求的菜式食品；在服品；在服务务上力求上力求规规范、范、统统一、微小、超前；在推一、微小、超前；在推销时销时敏捷运用推敏捷运用推销销技巧，恰到好技巧，恰到好处处；出品、服；出品、服务务及及营销营销三者相互三者相互协协作，作
31、，刚刚好反好反馈顾馈顾客信客信息，沟通好，以便提高出品及服息，沟通好，以便提高出品及服务质务质量。量。四、顾客类型与待客之道四、顾客类型与待客之道1.常客型常客型我我们应当留意当留意对于常住店的老于常住店的老顾客看法要客看法要恳切的接待，但在服切的接待，但在服务时也也不能与之表示不能与之表示过份的份的亲切，而冷落了其它切，而冷落了其它顾客，致影响服客，致影响服务看法。看法。2.吊儿郎当型吊儿郎当型这种客人没有主种客人没有主见，对于任何事情之确定很于任何事情之确定很难下决心，当我下决心，当我们服服务到到这种客人，种客人，应当和气地加以当和气地加以说明亦提出建明亦提出建议，代他下确定，如此即可，代
32、他下确定，如此即可节约时间，又可增加，又可增加对方的信念。方的信念。3.尊大型尊大型这种客人有自大感，种客人有自大感，认为他自己是世界上最宏大的人，他自己是世界上最宏大的人，让人人觉得有点得有点目中无人之感，目中无人之感，总认为自己所作所自己所作所为都是都是对的，故当我的，故当我们服服务这种人种人时，最好是听从其看法，遵照他的，最好是听从其看法，遵照他的话去做，去做，记住千万不要与他争住千万不要与他争论。4.识途老途老马型型对于此于此类客人之服客人之服务最好是多听他最好是多听他说话，少指，少指责他所他所讲的内容是否正的内容是否正确。确。5.奢侈型奢侈型此此类客人客人宠爱交交际，用，用钱没有没有
33、节制，更制，更爱吹牛，故吹牛，故对于此于此类客人在服客人在服务时，应保持距离，不行太接近，以免万一事故而将保持距离，不行太接近，以免万一事故而将责任推到你身上。任推到你身上。四、顾客类型与待客之道6.健忘型健忘型此此类客人客人对于你所告知他的事情很于你所告知他的事情很简洁遗忘，必忘，必须要要时常提示他，否常提示他，否则当他否当他否认自己所作所自己所作所为时，将，将责任任转嫁于他人，那官司就打不消了。嫁于他人，那官司就打不消了。7.寡言型寡言型此此类客人平常不常开口客人平常不常开口说话，故当他尚未向交代事情，故当他尚未向交代事情时，应专心心倾听听其看法，并提出扼要的建其看法，并提出扼要的建议，以
34、确保服，以确保服务之完整性。之完整性。8.多嘴型多嘴型此种客人向你此种客人向你说话时，最好是尽快想法，最好是尽快想法诱其其谈入正入正题，以免耽，以免耽搁了了别人的人的时间。9.慢吞型慢吞型此此类客人客人东张西望，西望，动作滞笨，作滞笨，说话吞吞吐吐，吞吞吐吐，须要一段很要一段很长的的时间才能下确定，故我才能下确定，故我们和他和他说话时，应帮助他快速下推断。帮助他快速下推断。10.急性型急性型动作作应快速，与其交快速，与其交谈应单刀直入，刀直入，简洁明白，否明白，否则此种客人很此种客人很简洁冒火。冒火。11.VIP型型此此类客人我客人我们给他服他服务时，应把他把他视同国王的看法去侍候他。同国王的
35、看法去侍候他。四、顾客类型与待客之道12.吃豆腐型吃豆腐型如如对方有方有过份的行份的行为，干脆回答不知道或，干脆回答不知道或报告上司告上司处理。理。13.无理取无理取闹型型应付此种客人付此种客人应特殊留意特殊留意讲话的口气是否礼貌，的口气是否礼貌，记住住别与他与他辩论，如，如无法无法应付，付，报请上司上司处理。理。14.夫人型夫人型在欧美的社会是女在欧美的社会是女权至上，故至上，故对夫人客气殷勤接待她夫人客气殷勤接待她们，以便替本店，以便替本店义务宣宣扬。15.醉酒型醉酒型每天喝酒，有喝必醉，故每天喝酒，有喝必醉，故对此种客人最好避开留意他，不与他此种客人最好避开留意他，不与他谈话，不笑他，假
36、如吵不笑他，假如吵闹不休，最好以其所好，而不休，最好以其所好，而让他他谈话不吵不吵闹。16.开放型开放型对任何事情都是毫不保留地表示于言行，但不任何事情都是毫不保留地表示于言行，但不轻易听易听别人的人的话，为免免伤感情，感情，应等待其心情安定等待其心情安定时，再来，再来劝服他。服他。17.家庭型家庭型特殊特殊细心照看其小孩或心照看其小孩或举荐荐临时看看顾小孩的小孩的给客人。客人。四、顾客类型与待客之道18.沉著型沉著型虽然此种客人特性然此种客人特性镇静，但不静，但不简洁轻易下确定，故易下确定，故应付此种客人必需付此种客人必需对答如流，使其听了深信不移。答如流，使其听了深信不移。19.固固执型型
37、此种客人的自我此种客人的自我观念很重，念很重，虽然遇事很然遇事很简洁下确定，但因欠思索，往下确定，但因欠思索，往往无法与我往无法与我们的意思相同，只要以温的意思相同，只要以温顺的看法，礼貌的引的看法，礼貌的引导他向我他向我们的主的主见。20.社交型社交型此种客人此种客人说话善交善交际，但不好，但不好应付，故付，故应留意言行，以免留意言行，以免发生意外，生意外，而遭遇到他的埋怨。而遭遇到他的埋怨。21.罗嗦型型此此类客人客人应尽量避开和他尽量避开和他长谈，一，一谈上就没有完，而影响了工作，上就没有完，而影响了工作，应柔柔软地将要点地将要点简明扼要地明扼要地说明，明，让他便于接他便于接纳，最忌，最忌辩论。22.健健谈型型此此类客人很客人很宠爱闲聊，一聊，一谈就没有完，故就没有完，故对此此类客人必需以适当的方客人必需以适当的方法示意他，法示意他，还要要为别的客人服的客人服务，以便，以便结束束谈话。四、顾客类型与待客之道23.水性水性杨花型花型始始终迟疑不决，即使已疑不决，即使已经下了确定，又想下了确定，又想变更，更，总认为别人所人所选择的的比自己的好，因此我比自己的好，因此我们应向其向其说明所明所选择的很正确，并激励其接受。的很正确，并激励其接受。24.情人型情人型此此类客人比客人比较宠爱安静的地方，故不要常去打安静的地方，故不要常去打搅他。他。