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1、餐饮服务与管理实务餐饮服务与管理实务餐饮服务技能餐饮服务技能一、理盘一、理盘 选择托盘，擦净，垫毛巾。二、装盘二、装盘 根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重物、高物放在里面，先用的物品放在上面、前面，后用的物品放在下面、后面。三、托盘三、托盘 左手向上弯曲成90，掌心向上，五指分开，以大拇指的指端到掌根部位及其余四指的指端托住盘底，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，调整好托盘重心，平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。托盘行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。四、卸盘四
2、、卸盘 托盘行走至目的地后站稳，用右手取用盘内物品。取用时应注意随盘内物品变化而用左手手指的力量来调整托盘重心，且应从前后左右（四周）交替取用。如需将盘内物品放到工作台上，则应用右手扶住托盘后屈膝成半蹲状而使盘面与台面处于同一平面，用右手轻推托盘至台面，放稳托盘后开始取用盘内物品。第二节第二节 摆摆 台台 摆台：为宾客就餐摆放餐位，确定席位，提供必要的就餐用具，包括布置餐桌、铺台布、安排席位、准备用具、摆放餐具、美化席面等。中餐宴会布局中餐宴会布局 餐桌与餐椅台形布局主桌或主宾席区工作台主席台或表演台会议台形与宴会台形桌次安排餐桌与餐椅餐椅为宴会厅色调一致的金属框架软面型的，通常十张一桌。宴会
3、餐桌标准占地面积一般每桌为1012平方米左右，每客约占1.5平方米左右。桌与桌之间的纵距一般应有2米，横距一般应有1.5米。排列较紧的纵距不应少于1.5米，横距不应少于1.2米。台形布局原则中心第一：中心第一：指布局时要突出主桌。主桌的位置、规格、鲜花要突出。先右后左：先右后左：国际惯例，即主人的右席地位大于主人左席的地位。高近低远：高近低远：指被邀请宾客的身份安排座位，身份高的离主桌近，身份低的离主桌远。座次安排座次安排宴会座次安排即根据宴会的性质、主办单位或主人的特殊要求，根据出席宴会的宾客身份确定其相应的座位。10人一桌中餐宴会座次的安排A副主人陪同第四宾第三宾客方翻译次宾第二宾主人主方
4、翻译主宾 10人一桌中餐宴会座次的安排B副主人陪同第四宾第二宾客方翻译次宾第三宾主人主方翻译主宾多桌宴会主座次安排各桌主人位置与主桌主人位置相同并朝向同一个方向；各桌主人位置与主桌主人位置遥相呼应。摆台程序摆台程序1.摆台前的准备工作 2.检查工作（1）桌椅是否干净、牢固。（2）餐具、杯具、布草是否齐备。（3）服务用具、用品是否齐备。3.铺台布4.放转盘5.放花瓶6.摆餐具7.拉椅8.摆台后的检查工作摆台准备将摆台所需的餐酒用品准备齐全，要求做到：品种全、数量足。台布完好、平整、干净、统一。餐酒具完好、卫生，应确保无二次污染。摆台前洗净双手并消毒。坚持使用托盘摆台。摆台时持握餐具正确，即要求盘
5、碗拿边，汤勺拿柄、水杯拿底部，高脚杯拿杯柄，茶杯拿柄。铺台布台布应正面朝上，折痕朝向统一，四角下垂相等。台布规格应与餐桌规格相适应，一般要求台布下垂部分不少于30CM，但不能拖地。铺台布时应动作熟练、干净利落，一次定位成功，并做到舒展平整。八人以上桌面应摆放转盘以方便客人用餐。要求转盘居中而放，转盘表面干净、转动灵活。摆餐具（1）骨碟定位。（2）摆放调味碟、口汤碗和小汤勺。（3）摆筷架、银勺和筷子。（4）摆放玻璃器皿。（5）放餐巾花。（6）摆其他物品（公筷、公勺、席位卡等）西餐宴会摆台西餐宴会摆台宴会布局宴会布局宴会布局宴会布局（一）西餐宴会台形安（一）西餐宴会台形安排排 长台桌椅子之间的距离
6、不得少于20厘米餐台两边的椅子应对称摆放 常见的餐桌排列（二）西餐宴会座次安（二）西餐宴会座次安排排职位的高低 宴会性质人数来宾性别英式宴会还是法式宴会正式宴会座次安排（1）参加宴会的双方各有几位首要人物。如果各有两位，第一主宾要坐在第一主人的右侧，第二主宾坐在第二主人的右侧。次要人物由中间向两边依次排开。（2）双方首要人物是否带伴。法式坐法：主宾夫人坐在主人右侧，主宾坐在女主人右侧。英式坐法：主人夫妇各坐两头。主宾夫人坐在主人右侧第一位；主宾坐在女夫人右侧第一位。其他男、女穿插，依次坐在中间。（3）如双方各自带翻译，主人翻译坐宾客左侧，宾客翻译坐主人左侧。（4）主客要穿插落座。当双方人数不等
7、时，应尽量做到在主要位置上使主客穿插落座。法式席位座次1410第一主夫人主宾81511主宾夫人第一主人5121491376西餐宴会摆台（一）装饰碟摆放在每个餐位的正中位置，并与台边相距2CM。肉刀位于装饰碟右边，垂直放置。刀口朝向装饰碟，刀把与台边相距2CM。肉叉位于装饰碟左边，垂直放置。叉口向上，叉把与桌边相距2CM。鱼刀、汤勺、沙律刀位于肉刀的右边依次摆放，汤勺凹口向上。鱼叉、沙律叉位于肉叉的左边依次摆放。面包碟位于沙律叉左边，碟边与桌边相距2CM。西餐宴会摆台（二）牛油刀位于面包碟内右边1/3处，刀口向左，并与其他刀、叉平行。甜点叉位于装饰碟正前方适当位置，横向放置，叉口向上，叉把向左。
8、甜点勺位于甜点叉之前，凹口向上，勺把向右。水杯位于肉刀尖前方，相距2CM。红酒杯位于水杯左上方位置，与水杯相距1CM。白酒杯位于红酒杯左上方位置，与红酒杯相距1CM。三只玻璃成一直线，并与台边约成45。将摺好的餐巾花摆放在装饰碟内，摆放时要突出正、副主位，并按餐巾花样张开修整。西餐早餐摆台先在客人座位正中相距30厘米的两边摆上刀叉，叉在左，刀在右。刀口朝左，刀叉柄离桌边2厘米。在叉的左边摆上面包碟，碟的底边离桌边2厘米。牛油刀放在面包碟内右边1/3处，刀口向左，并与餐刀及餐叉平行。咖啡或茶杯、碟摆在刀的右边，碟底边距桌 边5厘米，杯把朝右，茶匙放在杯把右侧。餐巾花摆在刀、叉中间。西餐零点摆台装
9、饰碟定位。摆上刀、叉、汤勺。摆面包碟、牛油刀饮料杯摆在刀尖前2厘米处。餐巾花摆在刀、叉之间。中餐午晚餐摆台（一）中餐午晚餐摆台（二）中餐午晚餐摆台（三）中餐宴会摆台 西式早餐摆台 西式正餐摆台 西式宴会摆台 第三节 餐巾折花 餐巾(napkin)，又名口布、茶巾、席巾等，是餐厅经营中供宾客用餐时专用的卫生清洁用品，折成各种花型后，就成为餐台布置中的艺术装饰品。一、餐巾花的作用完善餐台造型设计。烘托餐台布置气氛。标明餐台造型档次。区分和融洽主客关系。保洁作用。二、餐巾花的分类按餐巾花在餐台上摆放成型来分类：（1）杯花（2）盘花。按餐巾花成型后的外观造型分：（1）植物类造型餐巾花 （2）动物类造型
10、餐巾花 （3）其他造型的餐巾花为区别宴会参加者的不同身份：（1）主花（2）从花按巾花的功能来分类：（）实用性餐巾花（）装饰性餐巾花三、餐巾折花的摆放与选择1.餐巾折花的摆放整洁美观、色调和谐、位置恰当、便于识别2.餐巾花型的选择（1）根据宴会性质选择花型。（2）根据宴会的规模选择花型。（3）根据菜肴特色选择花型。（4）根据时令季节选择花型。（5）根据接待对象选择花型。（6）根据主宾席位选择花型。四、餐巾折花基本手法四、餐巾折花基本手法推折：在打折时，两个大拇指相对成一线，指面向外，食指或中指向后拉折，并用食指将打好的折挡住，中指控制好下一个折的距离。折叠：将餐巾一折为二，二折为四或者折成三角形
11、、长方形等其他形状；折叠前算好角度，一次折成。卷：直卷时，餐巾两头一定要卷平；螺旋卷可先将餐巾折成三角形，餐巾边应参差不齐；不管是直卷还是螺旋卷，餐巾都要卷紧。翻拉：翻拉大都用于折花鸟，操作时，一手拿餐巾一手将下垂的餐巾翻起一个角，拉成花卉或鸟的头、颈、翅膀、尾巴等。翻拉花卉的叶子时，要注意对称的叶子大小一致，距离相等；拉鸟的翅膀、尾巴或头颈时，一定要拉挺，不要软折。捏：捏的方法主要用于折鸟的头部，操作时，先将鸟的颈部拉好(鸟的颈部一般用餐巾的一角)。然后用一只手的大拇指、食指、中指三个指头，捏住鸟颈的顶端，食指向下，将餐巾一角的顶尖向里压下，大拇指和中指将压下的角捏出尖嘴。五、餐巾折花基本要
12、求简化折叠方法，减少反复折叠次数。简化折叠方法，减少反复折叠次数。餐巾花造型美观、颜色和谐。餐巾花造型美观、颜色和谐。操作前要洗手消毒。操作前要洗手消毒。在干净卫生的托盘或服务桌上操作。在干净卫生的托盘或服务桌上操作。操作时不允许用嘴叼、口咬。操作时不允许用嘴叼、口咬。放花入杯时，要注意卫生，手指不能接触杯口。放花入杯时，要注意卫生，手指不能接触杯口。了解客人对餐巾花款式的禁忌。了解客人对餐巾花款式的禁忌。六、餐巾折花注意事项餐巾的选择；注意清洁卫生；准备好操作工具；选好花型，掌握要领，一次成型注意餐巾花摆设的方向。七、餐巾折花实例七、餐巾折花实例（一）盘花1.王冠 2.扇面 3.香蕉 4.帆
13、船 5.帐篷 （蛋筒）（二）杯花1.冰玉水仙 2.长尾欢鸟 3.单荷花 4.孔雀开屏 5.三尾金鱼 6.圣诞火鸡 7.双荷花 8.双叶壁花 9.友谊花篮 一、酒水服务程序二、斟酒操作要领三、斟酒注意事项第四节第四节 酒水服务酒水服务一、酒水服务程序一、酒水服务程序（一）示瓶(Present the Bottle)即展示酒瓶商标，如有包装，则连同包装一起展示。（二）温度处理 1.冰镇(降温)2.温酒（升温）3.各类酒水最佳饮用温度啤酒 4 8 白葡萄酒 8 12 香槟酒 4 8 有汽葡萄酒 4 8 红葡萄酒 1621 开瓶器具普通经济型开塞器 翅式软木开瓶器 台式瓶钻开瓶方法香槟酒的开启方法首先
14、应将瓶口的锡纸剥除。用右手握住瓶身，以45的倾斜角度拿着酒瓶并用左手大拇指紧压软木塞.右手将瓶颈外面的铁丝帽扭曲，一直到铁丝帽断裂为止，并将其去掉。用左手紧握软木塞，并又轻又慢地转动瓶身，使瓶内的气压逐渐将软木塞弹挤出来。二、斟酒操作要领二、斟酒操作要领（一）斟酒的基本要求1.姿势2.位置3.方法（1）持瓶（2）托盘1.斟酒的姿势与位置2.斟酒量的控制3.斟酒的程序和标准（1）斟酒顺序（2）红葡萄酒服务标准 白葡萄酒服务标准 香槟酒服务标准（二）斟酒量的控制白酒斟八成。红葡萄酒斟五成。白葡萄酒斟七成。斟香槟酒，先斟倒1/3，再续斟至2/3。啤酒斟倒分两次进行，以泡沫不溢为准。1.中餐斟酒顺序（
15、1）从主宾位置开始，按顺时针方向依次斟酒。（2）从年长者或女士开始斟酒。（3）其他：大型宴会一般提前5分钟左右斟酒。若两名服务员同时操作，一位从主宾开始，另一位则从副主宾开始，均按顺时针方向进行。2.西餐斟酒顺序斟酒顺序为：先女后男，先宾后主。即女主宾、女宾、女主人，男主宾、男宾、男主人。西餐用酒较多，比较高级的西餐宴会一般要用7种酒左右，菜肴和酒水的搭配必须遵循一定的传统习惯。应先斟酒后上菜。斟酒顺序为：女主宾、女宾、女主人、男主宾、男宾、男主人。红葡萄酒服务红葡萄酒服务准备：放置在垫餐巾的酒篮示酒：在酒篮中向点酒客人展示开瓶闻塞试酒：1盎司（30ml）酒请主人试尝斟酒：先女后男，先宾后主的
16、原则，按逆时针方向依次倒酒。以斟至1/2杯为宜。白葡萄酒服务白葡萄酒服务准备：用冰桶冰镇（1/3碎冰，1/3冰水）示酒：用餐巾包裹瓶身向客人展示开瓶：在冰桶中开酒试酒:倒酒：用餐巾裹住酒瓶进行，一般斟至2/3杯为宜。斟酒完毕应将酒瓶放回冰桶，用一块叠成条状的餐巾盖住，并随时为客人斟酒香槟酒服务香槟酒服务准备：用冰桶冰镇奉客。示酒：用餐巾包裹瓶身向客人展示。开瓶试酒斟酒：斟香槟酒应分两次进行，先斟至杯的三分之一处，待泡沫平息后再斟至三分之二杯。斟酒完毕后应将酒瓶放回冰桶。三、斟酒注意事项三、斟酒注意事项1.斟酒时，瓶口不可搭在酒杯口上，相距2厘米为宜。2.服务员要将酒缓缓倒入杯中，旋转，餐巾擦掉
17、残留在瓶口的酒液。3.斟酒时，要随时注意瓶内酒量的变化情况，以适当的倾斜度控制酒液流出的速度。4.斟啤酒时，速度要慢些，也可分两次斟或使啤酒沿着杯内壁流入杯内。5.由于操作不慎而将酒杯碰翻时。6.要随时观察每位宾客酒水的饮用情况。7.凡需使用冰桶的酒从冰桶中取出后，应以一块服务巾包住瓶身，以免瓶外水滴弄脏了台布或宾客衣物；使用酒篮的红葡萄酒的瓶颈下应垫一块布巾或餐巾纸。第五节第五节 菜肴服务菜肴服务一、上菜位置二、上菜时机三、上菜顺序四、注意事项五、派菜方式六、特殊菜肴服务方法 一、传菜服务一、传菜服务（1）准确传菜：确认点菜单、桌号。）准确传菜：确认点菜单、桌号。（2）检查质量：做到）检查质
18、量：做到“五不取五不取”（3）安全传菜：传送平稳、汤汁不洒。）安全传菜：传送平稳、汤汁不洒。（4）合作协调：通知值台员，撤回脏餐具。）合作协调：通知值台员，撤回脏餐具。（5）行走路线：按指定路线行走，防止碰）行走路线：按指定路线行走，防止碰撞。撞。（6）联络协调：保持餐厅与厨房的协调，）联络协调：保持餐厅与厨房的协调，以满足客人的就餐需求。以满足客人的就餐需求。二、上菜服务二、上菜服务 上菜上菜：是值台员将菜点按规格和一定是值台员将菜点按规格和一定程序奉上餐桌的一种服务方式。程序奉上餐桌的一种服务方式。（一）上菜原则（一）上菜原则上菜应遵循的原则：上菜应遵循的原则：1.先上冷菜，后上热菜；先上
19、冷菜，后上热菜；2.先上高档菜、名贵菜，后上一般菜；先上高档菜、名贵菜，后上一般菜；3.先上咸味菜，后上甜味菜；先上咸味菜，后上甜味菜；4.先上味淡的菜，后上味浓的菜；先上味淡的菜，后上味浓的菜；5.先菜后点心，小吃合理穿插。先菜后点心，小吃合理穿插。1.上菜顺序上菜顺序冷菜冷菜热菜热菜汤汤点心点心水果。水果。注：热菜顺序注：热菜顺序海鲜、名贵菜肴、肉类、海鲜、名贵菜肴、肉类、禽类、蔬菜、甜菜。禽类、蔬菜、甜菜。宴会按菜单顺序宴会按菜单顺序上菜。上菜。2.上菜注意事项：上菜注意事项：-严格按照上菜原则上菜。严格按照上菜原则上菜。-粤菜顺序：冷菜、汤羹、热菜粤菜顺序：冷菜、汤羹、热菜。-温州菜顺
20、序：冷菜、点心、热菜。温州菜顺序：冷菜、点心、热菜。（三）上菜位置（三）上菜位置1.零点餐厅上菜位置 零点餐厅服务较灵活，服务员应注意观察，以不打扰宾客为宜，严禁从主人和主宾之间上菜。2.宴会上菜位置 一般选择在陪同和翻译人员之间进行，也有在副主人右边进行，严禁从主人与主宾之间上菜。（四）上菜时机（四）上菜时机1.零点餐厅上菜时机（1）冷菜应尽快送上；（2）冷菜吃到一半时上热菜，热菜一道一道上，注意节奏；（3）热菜一般在分钟内上完，但以宾客的需求为准，可灵活掌握。2.宴会上菜时机（1）宴前15分钟摆放冷盘；（2）冷盘吃到一半时，开始上热菜。（3）服务员应注意宾客进餐情况，并控制上菜节奏。一般每
21、10分钟上一道热菜。（4）正式宴会一般耗时分钟（五）上菜要领（五）上菜要领1.仔细核对仔细核对 注意核对台号、品名，避免上错菜。注意核对台号、品名，避免上错菜。2.报菜名，特色菜作简单介绍报菜名，特色菜作简单介绍 介绍内容：原料、制法、特点。介绍内容：原料、制法、特点。3.合理摆放：整理台面，留出空间合理摆放：整理台面，留出空间 大碟换小碟、余菜分让、并盘等。大碟换小碟、余菜分让、并盘等。（六）上菜注意事项（六）上菜注意事项1.切忌越过客人头顶上菜切忌越过客人头顶上菜2.提醒客人注意安全提醒客人注意安全3.桌上严禁叠盘子桌上严禁叠盘子4.致辞时暂停上菜致辞时暂停上菜5.注意上菜速度与节奏注意上
22、菜速度与节奏6.上最后一道菜时，告知上最后一道菜时，告知“菜已上齐菜已上齐”三、分菜三、分菜1.旁桌分菜法2.托盘式分菜法3.转台分菜法4.各客分菜法5.注意事项（一）分菜方式（一）分菜方式1.旁桌分菜法旁桌分菜法（1）在宾客餐桌旁放置一辆服务车或服务桌，准备好干净的餐碟和分菜工具，或直接在工作台上分菜。（2）核对菜名，双手将菜端上餐桌，示菜、报菜名并作介绍。（3）将菜撤下放在服务车（或服务桌或工作台）上分菜。（4）菜分好后，从主宾开始按顺时针从客人右侧将餐碟依次送上。（5）分菜时应面向宾客，以便宾客观赏。2.托盘分菜法托盘分菜法（1）核对菜品，双手将菜肴端至转盘上，示菜并报菜名。（2）将菜取
23、下，将菜肴放在托盘上，左手托住托盘，右手拿分菜用叉和勺。（3）从主宾左侧开始，按顺时针方向绕台进行，动作姿势为左脚在前，右脚在后，上身微前倾，呼吸均匀。（4）分菜时做到一勺准、数量均匀，可以一次性将菜全部分完，但有些地区要求分完后盘中有剩余。3.3.转台分菜法转台分菜法转台分菜法转台分菜法（1）先将与宾客人数相等的餐碟有序地摆在转台上，）先将与宾客人数相等的餐碟有序地摆在转台上，并将分菜用具放在相应位置。并将分菜用具放在相应位置。（2）核对菜名，双手将菜端上，示菜并报菜名。）核对菜名，双手将菜端上，示菜并报菜名。（3）用长柄勺、筷子或叉、勺分菜；全部分完后，）用长柄勺、筷子或叉、勺分菜；全部分
24、完后，将分菜用具放在空菜盘里。将分菜用具放在空菜盘里。（4）取托盘，从主宾右侧开始，按顺时针方向绕台）取托盘，从主宾右侧开始，按顺时针方向绕台进行，撤前一道菜的餐碟后，从转盘上取菜端给进行，撤前一道菜的餐碟后，从转盘上取菜端给宾客。宾客。（5）将空盘和分菜用具一同撤下。）将空盘和分菜用具一同撤下。4.宾客分菜法宾客分菜法此分菜法适用于汤类、羹类、炖品或高档宴会分菜。厨房工作人员根据宾客人数在厨房将汤、羹、冷菜或热菜等分成一人一份。服务员从主宾开始，按顺时针方向从宾客右侧送上。（二）分菜注意事项（二）分菜注意事项 1.手法卫生手法卫生 2.动作利索动作利索 3.分量均匀分量均匀 4.跟上佐料跟上
25、佐料（三）特殊菜肴服务（三）特殊菜肴服务1.外加佐料的菜外加佐料的菜烤鸭：烤鸭皮、鸭肉（配大葱、甜面酱、面饼、青瓜等）；油炸的菜：如香炸鱼排、炸虾球配番茄酱和花椒盐；清蒸大闸蟹：上姜醋略加绵白糖，上蟹钳，糖姜茶、洗手盅、小毛巾；清蒸鱼：清蒸水产类菜肴需上姜醋。2.有包装的菜有包装的菜灯笼虾仁、荷叶粉蒸鸡、纸包猪排、叫化鸡等菜，服务时，先上桌让宾客观赏再拿到操作台上或直接在台面上当着宾客的面去掉包装，以方便宾客食用。3.铁板类菜肴铁板类菜肴如铁板大虾、铁板牛柳、铁板鸡丁等。铁板类菜肴既可以发出响声烘托气氛，又可以保温，但服务时要注意安全。铁板烧的温度要适宜，响油尽量在服务边桌上进行，并告知宾客铁
26、板很烫。第六节 其他服务技能一、撤换烟缸一、撤换烟缸 烟缸中有三个烟蒂即须撤换，使用叠换法：烟缸中有三个烟蒂即须撤换，使用叠换法：（1 1）托盘中装上干净的烟缸；）托盘中装上干净的烟缸；（2 2）用干净的烟缸叠在脏烟缸上，一起移入托盘；）用干净的烟缸叠在脏烟缸上，一起移入托盘；（3 3）将另一只干净的烟缸放回餐桌的原位。）将另一只干净的烟缸放回餐桌的原位。二、撤换餐碟二、撤换餐碟 发现客人餐碟中的骨刺残渣超过发现客人餐碟中的骨刺残渣超过1/31/3时应及时更换。时应及时更换。（1 1）撤换餐碟时，服务员应左手托托盘，将干净的餐碟整齐地）撤换餐碟时，服务员应左手托托盘，将干净的餐碟整齐地叠放在一起，从客人右侧撤下脏碟，换上干净餐碟。叠放在一起，从客人右侧撤下脏碟，换上干净餐碟。（2 2）应右撤右上，并注意脏碟中的骨刺残渣不要掉在地上或污）应右撤右上，并注意脏碟中的骨刺残渣不要掉在地上或污染托盘中的干净餐碟。染托盘中的干净餐碟。（3 3）撤换餐碟前应征询客人意见：）撤换餐碟前应征询客人意见：“对不起，请问可以换碟吗对不起，请问可以换碟吗？”待客人许可后再撤换。待客人许可后再撤换。（4 4）撤换餐碟后，服务员应做好下一道菜肴的范围准备。）撤换餐碟后，服务员应做好下一道菜肴的范围准备。