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1、客户关系管理客户关系管理n n“一个中心、两个基本点”n n以客户满意度为中心，以客户关系管理理念为指导思想，以IT技术为支撑工具 CRM客户关系管理客户关系管理是企业处理其经营业务的一个态度、倾向、价值观 客户关系一、就是企业你是不是愿意利用 客户关系 二、是客户愿意不愿意跟你保持这种关系 客户关系管理的价值模型 一、重购率：依靠的是忠诚客户的重购 二、推荐率：依靠的是客户推荐 客户关系管理的营销模型一、链式销售 二、交叉销售 三、向上销售 四、采用CRM进行营销五、通过客户关系我们还可以降低 很多企业的运营成本 房地产客户关系管理系统 一、客户接待 二、客户管理 三、机会管理 四、任务管理
2、 五、楼盘管理(专案管理和控销管理)六、销售後台系统 中国企业和美国企业对於竞争的区别 一、上海通用公司一、上海通用公司潜在的客户确定为两类，一类是从来没潜在的客户确定为两类，一类是从来没买过车的人，还有一类是没有买过通用买过车的人，还有一类是没有买过通用汽车的人汽车的人 二、二、OracleOracle公司公司今天你不是我的客户，我明天让你转化今天你不是我的客户，我明天让你转化过来，把原来那个车卖了。过来，把原来那个车卖了。客户关系管理措施 一、客户档案管理 二、客户的生命周期管理三、客户价值提升管理四、客户服务管理 客户档案管理一、建立完整客户档案 二、跟踪客户资讯 三、重视销售合同的签定
3、 四、树立起品牌形象客户的生命周期管理 一、把客户请进来品质融合、资源分享 二、把客户留下来 了解客户环境，伸出援助之手客户价值提升管理 一、对最具价值客户进行投入 二、对具有潜力的客户进行培养三、对负价值客户进行沟通 客户服务管理 一、“客户需求度”管理 二、“客户满意度”管理 客户的生命周期的培养一、潜在客户 二、新客户 三、老客户 四、新业务的新客户 影响生命周期的各个因素一、潜在客户时期外界评价：对该企业业务评价的高低，将会影响客户外界评价：对该企业业务评价的高低，将会影响客户对企业业务的信心和兴趣。对企业业务的信心和兴趣。客户的层次：客户所属的层次越高，对企业业务了解客户的层次：客户
4、所属的层次越高，对企业业务了解 得越多，就越能明确自己的行爲，受到外界的影响就得越多，就越能明确自己的行爲，受到外界的影响就越少，更易在询问之後确定使用。越少，更易在询问之後确定使用。客户的所属行业：客户的行业与企业业务有联系，就客户的所属行业：客户的行业与企业业务有联系，就有助於客户了解他所选的业务，有助於客户做出结论。有助於客户了解他所选的业务，有助於客户做出结论。影响生命周期的各个因素二、新客户时期企业的服务情况：如果客户服务效果很好，就会满足客企业的服务情况：如果客户服务效果很好，就会满足客户的情感需求，就可能延长客户的兴奋度；反之相反。户的情感需求，就可能延长客户的兴奋度；反之相反。
5、企业竞争者：如果竞争者有更适合客户的服务内容，就企业竞争者：如果竞争者有更适合客户的服务内容，就可能使客户再次购买时或介绍朋友时转向新的项目。可能使客户再次购买时或介绍朋友时转向新的项目。客户需求的情况：如果客户的需求在这个期间上升，现客户需求的情况：如果客户的需求在这个期间上升，现有的企业项目无法满足需求，客户就可能转向新的竞争有的企业项目无法满足需求，客户就可能转向新的竞争对手。对手。影响生命周期的各个因素三、老客户时期企业的服务情况：企业持续的良好的客户服务会有助企业的服务情况：企业持续的良好的客户服务会有助於保持老客户情感上的满足，客户服务的具体和详尽於保持老客户情感上的满足，客户服务
6、的具体和详尽程度可以决定客户的日後的选项取舍。程度可以决定客户的日後的选项取舍。客户新的业务需求：如果客户有新的业务需求，并且客户新的业务需求：如果客户有新的业务需求，并且这项需求该企业可以提供，客户极有可能仍然选择现这项需求该企业可以提供，客户极有可能仍然选择现有的企业，进而实现客户的升级。有的企业，进而实现客户的升级。企业竞争者的资讯：如果竞争者会提供更爲优廉的服企业竞争者的资讯：如果竞争者会提供更爲优廉的服务和业务，那麽客户是否转向同样存在风险。务和业务，那麽客户是否转向同样存在风险。影响生命周期的各个因素四、新业务的新客户时期老项目的使用情况：如果项目服务得不尽人意，就可能影老项目的使
7、用情况：如果项目服务得不尽人意，就可能影响客户对新项目的信心，使生命周期运行到此就中断响客户对新项目的信心，使生命周期运行到此就中断 。新项目的发展情况：新项目的发展好坏，影响着客户对企新项目的发展情况：新项目的发展好坏，影响着客户对企业的信心，也会影响着客户的口碑。业的信心，也会影响着客户的口碑。客户的满意程度：在这个阶段，客户是在进行一项客户的满意程度：在这个阶段，客户是在进行一项“尝试尝试”，如果客户对此不满意，就可能终止生命周期的继续。，如果客户对此不满意，就可能终止生命周期的继续。企业的发展状况：在这个时期，企业的发展状况达不到客企业的发展状况：在这个时期，企业的发展状况达不到客户的预期和期望，客户就可能转向至他认爲更有前途的项户的预期和期望，客户就可能转向至他认爲更有前途的项目。目。潜在客户分级管理 一、新的潜在客户 二、过去的客户而现在没有往来的人 三、因某些原因而不愿购买的人 四、现在的客户 演讲完毕，谢谢观看！