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1、客户经理的项目管理客户经理的项目管理校园营销中心校园营销中心20102010年年1010月月用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service Foremost Customer First Service Foremost中中 国国 电电 信信 太太 原原 公公 司司一、一、项目管理概念部分项目管理概念部分二、项目团队与沟通二、项目团队与沟通三、项目的执行与控制三、项目的执行与控制四、初项目的结束与收尾四、初项目的结束与收尾用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service Foremost Customer First Service
2、 Foremost中中 国国 电电 信信 太太 原原 公公 司司组织单位组织单位Organization Unit固定预算固定预算Fix Budget固定时间固定时间Fix Time按一定的技术标准按一定的技术标准Quality Assurance资源的利用资源的利用Resource Utilization交付结果交付结果Delivery Result项目的定义项目的定义项目的定义项目的定义用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service Foremost Customer First Service Foremost中中 国国 电电 信信 太太 原原 公公 司司
3、项目特点项目特点项目特点项目特点a)具体的具体的起始起始时间（时间（The exact starting time)b)具体的具体的终止终止日期（日期（The exact finishing date)c)严格定义的最终严格定义的最终目标目标（The exact definition of the final goal)d)只发生只发生一次一次（Only one time)e)包含有包含有时间时间（T），），质量质量（Q）和）和成本成本（C）的详细计）的详细计划（划（Including Time,Quality and Cost)f)有具体的有具体的结果结果（The exact Result)
4、g)随时都具有的随时都具有的风险性风险性（Full of the Risk)用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service Foremost Customer First Service Foremost中中 国国 电电 信信 太太 原原 公公 司司判断哪些活动属于项目YNYYNN计划出国做商务旅行计划出国做商务旅行Plan a business trip to another country 打电话打电话Make a telephone call组装一台新型计算机组装一台新型计算机Assemble a new model computer盖新楼盖新楼Erect
5、 a building面试应聘者面试应聘者Interview applicants制作家具制作家具Produce furniture兴建水库兴建水库Establish a reservoirY用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service Foremost Customer First Service Foremost中中 国国 电电 信信 太太 原原 公公 司司什么是“管理”能够按实际情况自行设计从“目标”的选定，到“资源”的利用，通过采用不同的“计划”和“监控”的各种工具，达到满意“结果”的整个系统叫“管理”。操作这个系统的人叫“经理人”。用户至上用心服务用
6、户至上用心服务 Customer First Service Foremost Customer First Service Foremost中中 国国 电电 信信 太太 原原 公公 司司初识项目管理初识项目管理看作是完整的一套工作流程。看作是完整的一套工作流程。o立项、计划编制、执行、控制和结束收尾看作是为解决实际问题而创建的工作氛围。看作是为解决实际问题而创建的工作氛围。o职能化管理o矩阵化管理o项目化管理看作是一套完整的技能和手段的合集（看作是一套完整的技能和手段的合集（PMBOK）。）。o范围、时间、费用、质量o人力资源、沟通、风险、采购、综合用户至上用心服务用户至上用心服务 Cust
7、omer First Service Foremost Customer First Service Foremost中中 国国 电电 信信 太太 原原 公公 司司项目管理的问题项目管理的问题客户的需求经常变动怎么办？客户的需求经常变动怎么办？人手不够如何办？人手不够如何办？项目成员跳槽怎么办？项目成员跳槽怎么办？进度拖延怎么办？进度拖延怎么办？项目的进程如何监控？项目的进程如何监控？实际成本低于预算就一定好？实际成本低于预算就一定好？项目的风险如何防范？项目的风险如何防范？项目成员的经验如何共享？项目成员的经验如何共享？用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Serv
8、ice Foremost Customer First Service Foremost中中 国国 电电 信信 太太 原原 公公 司司项目管理是通过项目管理是通过:启动启动Initiating计划计划Planning实施实施Executing控制控制Controlling收尾收尾Closing来完成的。来完成的。用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service Foremost Customer First Service Foremost中中 国国 电电 信信 太太 原原 公公 司司通用管理技能通用管理技能(1)领导能力领导能力（Leading)区别区别“领导领
9、导”与与“管理管理”Deference between the“Leader”&“Manager”“领导领导”确定方向，动员人员（统一意确定方向，动员人员（统一意志），调动与鼓舞。志），调动与鼓舞。“Leader”-Establishing direction,Aligning people,Motivating and Inspiring.“管理管理”注重结果，只为投资人负责。注重结果，只为投资人负责。“Manager”-Focus on result,only responsible for Stakeholder.用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Servi
10、ce Foremost Customer First Service Foremost中中 国国 电电 信信 太太 原原 公公 司司通用管理技能通用管理技能(2)交流沟通交流沟通（Communicating)原则：原则：(Basic Requirement)a)信息信息发出者发出者要负责保证信息要负责保证信息清晰明确清晰明确、毫不含混毫不含混、内容完整内容完整，使接，使接收者收者正确无误正确无误地接收到信息。地接收到信息。The sender is responsible for making the information clear,unambiguous,and complete,so
11、that the receiver can receive it correctly,and for confirming that it is properly understood.b)信息信息接收者接收者要负责保证所收到的信息要负责保证所收到的信息完整无缺完整无缺，理解正确理解正确。The receiver is responsible for making sure that the information is received in its entirety and understood correctly.用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Servi
12、ce Foremost Customer First Service Foremost中中 国国 电电 信信 太太 原原 公公 司司通用管理技能通用管理技能(3)谈判能力(Negotiating)在项目管理中,以下5个方面是经常性、反复性谈判的对象:During the course of a typical project,project staff is likely to negotiate for any or all of the following:a.范围、成本和进度目标Scope,cost,and schedule objectives.b.范围、成本和进度变更Changes
13、to scope,cost,or schedule.c.c.合同条款和条件Contract terms and conditions.d.任务分工Assignments.e.资源Resources.用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service Foremost Customer First Service Foremost中中 国国 电电 信信 太太 原原 公公 司司通用管理技能通用管理技能(4)解决问题的能力解决问题的能力(Problem Solving)问题的定义（问题的定义（Problem Definition):内在内在Internal表面表面Surf
14、ace内部内部Inside外部外部Outside技术技术Technical管理管理Management人际人际Interpersonal相应对策相应对策（Decision Making):分析分析Analyzing定义定义Indentify确定确定Confirm方法方法Method经验经验Experience用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service Foremost Customer First Service Foremost中中 国国 电电 信信 太太 原原 公公 司司（5）对组织产生影响对组织产生影响（Influencing the Organiza
15、tion)“把事情办成把事情办成”的能力（的能力（“Get things Done”)对所有的利害关系人（对所有的利害关系人（Stakeholders)要要了了解解、掌握掌握、透彻透彻。To Understand,Support,Clarify all the stakeholders.用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service Foremost Customer First Service Foremost中中 国国 电电 信信 太太 原原 公公 司司项目管理的基本平台管理“系统”（Manage“System”)你用什么“系统”（What“System”y
16、ou use?)管理“人”（Manage“People”)你准备怎么用“人”（What kind of“People”are you gonging to use?)用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service Foremost Customer First Service Foremost中中 国国 电电 信信 太太 原原 公公 司司项目经理的目标-TQC-团队的全面领导Team Leader-对团队成员的培训Training the Team-对项目的组织结构的掌控Manage the Project Team Structure用户至上用心服务用户至上用
17、心服务 Customer First Service Foremost Customer First Service Foremost中中 国国 电电 信信 太太 原原 公公 司司职能经理的目标-对项目执行人员进行分专业的部署 Breakdown the specified job to the specified Operational Team-对工人进行必要的专业培训 Specified Training is needed for the Workers用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service Foremost Customer First Ser
18、vice Foremost中中 国国 电电 信信 太太 原原 公公 司司项目生命周期项目生命周期识别识别需求需求Initiating 提出提出方案方案Plan执行项目执行项目Executing 结束结束项目项目Closing投投入入力力量量Work Force时间时间Time用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service Foremost Customer First Service Foremost中中 国国 电电 信信 太太 原原 公公 司司管理要领事有“本末”，“轻重”，“缓急”。关门是“本”，加高笼子是“末“。舍本而逐末，当然就不得要领了。管理是什么？管
19、理是抓事情的“本末”，“轻重”，“缓急”。用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service Foremost Customer First Service Foremost中中 国国 电电 信信 太太 原原 公公 司司管理要领 2事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。可惜大多数的经营者和管理者都忽略这一点，等到错误和失控造成重大的损失才寻求弥补之时，有时虽然是亡羊补牢，但已是为时已晚。用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service Foremost Customer First Service Foremost中中 国国 电电
20、 信信 太太 原原 公公 司司管理要领 3管理者工作时最好用简单的语言和易懂的言词来传达信息，特别要掌握说话的对象和时机。有时过分的修饰反而达不到自己的目的。用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service Foremost Customer First Service Foremost中中 国国 电电 信信 太太 原原 公公 司司用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service Foremost Customer First Service Foremost中中 国国 电电 信信 太太 原原 公公 司司项目团队与沟通项目团队与沟通用
21、户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service Foremost Customer First Service Foremost中中 国国 电电 信信 太太 原原 公公 司司项目管理系统的核心项目管理系统的核心用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service Foremost Customer First Service Foremost中中 国国 电电 信信 太太 原原 公公 司司项目组织结构的设计项目组织结构的设计确定项目目标确定项目目标设设 事事设机构设机构设设 人人实现目标实现目标实施实施定职责定职责授权授权分层次分层次定制度
22、定制度目标划分目标划分工作划分工作划分机构及职责划分机构及职责划分人员及权责确定人员及权责确定检查及反馈检查及反馈组织运用组织运用否否是是用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service Foremost Customer First Service Foremost中中 国国 电电 信信 太太 原原 公公 司司项目组织设计的原则项目组织设计的原则目标统一性原则目标统一性原则稳定性与适应性相结合原则稳定性与适应性相结合原则统一指挥原则统一指挥原则分工协作原则分工协作原则适当管理宽度原则适当管理宽度原则集权与分权相结合原则集权与分权相结合原则权力、职责对称性原则权力
23、、职责对称性原则精干高效原则精干高效原则均衡性原则均衡性原则整体性原则整体性原则项目项目组织组织设计设计原则原则用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service Foremost Customer First Service Foremost中中 国国 电电 信信 太太 原原 公公 司司明确项目的组织结构明确项目的组织结构技术技术(Technology)特定部门的核心是某一特定领特定部门的核心是某一特定领域的专业技术。域的专业技术。职能角色职能角色(Functional Role)可根据各自的职能和可根据各自的职能和责任划分来成立各部门。责任划分来成立各部门。如销
24、售部门、市场开发部门、研究开发部门、设如销售部门、市场开发部门、研究开发部门、设计部门、产品更新部门等。计部门、产品更新部门等。客户群客户群(Customer Group)根据不同的客户类型、根据不同的客户类型、具体的生产线及地理位置等特征建立各个部门。具体的生产线及地理位置等特征建立各个部门。工艺流程工艺流程(Process)根据工艺流程中的各环节组建根据工艺流程中的各环节组建工作部门。工作部门。用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service Foremost Customer First Service Foremost中中 国国 电电 信信 太太 原原 公
25、公 司司项目组织结构的举例项目组织结构的举例为为了了说说明明职职能能型型、项项目目型型和和矩矩阵阵型型组组织织结结构构的的概概念念，我们采用一个从事专业建筑设计的工程公司的例子。我们采用一个从事专业建筑设计的工程公司的例子。建建筑筑设设计计流流程程的的每每一一步步都都需需要要用用到到公公司司的的各各个个专专业业工工作作组组建建筑筑设设计计师师、机机械械力力学学工工程程师师、电电机机工工程程师师以及结构力学工程师。以及结构力学工程师。各各工工作作组组之之间间的的密密切切合合作作十十分分重重要要，因因为为一一组组的的进进度度会影响到其他组。会影响到其他组。与与建建筑筑公公司司和和最最终终消消费费者
26、者（可可能能是是客客户户）保保持持经经常常的的沟通也是十分必要的。沟通也是十分必要的。用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service Foremost Customer First Service Foremost中中 国国 电电 信信 太太 原原 公公 司司项目职能型组织项目职能型组织用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service Foremost Customer First Service Foremost中中 国国 电电 信信 太太 原原 公公 司司职能型组织结构的主要优点职能型组织结构的主要优点提高了专业指挥的质量。提高
27、了专业指挥的质量。在人员的使用上具有较大的灵活性。在人员的使用上具有较大的灵活性。同一部门的专业人员在一起易于交流知识和经验。同一部门的专业人员在一起易于交流知识和经验。用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service Foremost Customer First Service Foremost中中 国国 电电 信信 太太 原原 公公 司司职能型组织结构的主要缺点职能型组织结构的主要缺点精精力力集集中中于于本本职职能能部部门门的的活活动动，部部门门的的利利益益被被置置于于项项目目标之上。目目标之上。职职能能部部门门有有它它自自己己的的日日常常工工作作，项项目目
28、及及客客户户的的利利益益往往往得不到优先考虑。往得不到优先考虑。项项目目经经理理只只是是起起协协调调作作用用，没没有有足足够够的的权权力力控控制制项项目目的进展。的进展。用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service Foremost Customer First Service Foremost中中 国国 电电 信信 太太 原原 公公 司司项目型组织结构项目型组织结构用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service Foremost Customer First Service Foremost中中 国国 电电 信信 太太 原原
29、公公 司司项目型组织结构的主要优点项目型组织结构的主要优点项项目目经经理理对对项项目目全全权权负负责责，享享有有最最大大限限度度的的自自主主权权，可以充分调用项目内的资源可以充分调用项目内的资源。项项目目组组成成员员能能够够明明确确理理解解并并集集中中致致力力于于项项目目目目标标，团团队精神得以充分发挥。队精神得以充分发挥。权权力力的的集集中中使使决决策策的的速速度度得得以以加加快快，能能够够对对客客户户的的需需求和高层的意图做出更快的响应。求和高层的意图做出更快的响应。结结构构简简单单，易易于于操操作作，在在进进度度、成成本本和和质质量量等等方方面面的的控制比较有效。控制比较有效。用户至上用
30、心服务用户至上用心服务 Customer First Service Foremost Customer First Service Foremost中中 国国 电电 信信 太太 原原 公公 司司项目型组织结构的主要缺点项目型组织结构的主要缺点由由于于每每个个项项目目要要汇汇集集大大量量专专业业人人才才，不不适适于于人人才才匮匮乏乏或规模较小的企业。或规模较小的企业。由由于于项项目目各各阶阶段段的的工工作作重重心心不不同同，会会使使项项目目团团队队各各个个成成员员的的工工作作出出现现忙忙闲闲不不均均的的现现象象，这这样样一一方方面面影影响响了了员工工作的积极性，另一方面也造成了人才的浪费。员工
31、工作的积极性，另一方面也造成了人才的浪费。这这种种结结构构不不利利于于项项目目与与外外界界沟沟通通，设设备备和和人人员员不不能能在在项目间共享，不同的项目组很难共享知识和经验。项目间共享，不同的项目组很难共享知识和经验。项目成员缺乏一种事业上的连续性和保障。项目成员缺乏一种事业上的连续性和保障。举例：申奥举例：申奥用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service Foremost Customer First Service Foremost中中 国国 电电 信信 太太 原原 公公 司司矩阵型组织结构矩阵型组织结构用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer
32、 First Service Foremost Customer First Service Foremost中中 国国 电电 信信 太太 原原 公公 司司矩阵型组织结构的主要优点矩阵型组织结构的主要优点项项目目经经理理负负责责项项目目的的行行政政事事务务，职职能能部部门门经经理理负负责责项项目的技术问题，发挥各自的优势。目的技术问题，发挥各自的优势。资源的重复减至最少，减少人员冗余。资源的重复减至最少，减少人员冗余。项项目目组组成成员员在在项项目目完完成成后后仍仍然然在在职职能能部部门门，不不用用担担心心被解散。被解散。用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Serv
33、ice Foremost Customer First Service Foremost中中 国国 电电 信信 太太 原原 公公 司司矩阵型组织结构的主要缺点矩阵型组织结构的主要缺点每个项目成员都有两个领导。责任不清。每个项目成员都有两个领导。责任不清。多个项目共享资源时，容易引起项目经理之间的争斗。多个项目共享资源时，容易引起项目经理之间的争斗。用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service Foremost Customer First Service Foremost中中 国国 电电 信信 太太 原原 公公 司司项目经理的职责项目经理的职责项目经理项目经理
34、的职责的职责计划计划建立办公室建立办公室制订制度制订制度控制控制组织组织激励激励用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service Foremost Customer First Service Foremost中中 国国 电电 信信 太太 原原 公公 司司项目经理的任务项目经理的任务厘定工作计划厘定工作计划组建项目团队组建项目团队分配工作任务分配工作任务评估项目成员业绩评估项目成员业绩高层与项目组之间的沟通高层与项目组之间的沟通为项目成员提供信息和协调资源为项目成员提供信息和协调资源培养成员的献身精神培养成员的献身精神指导和培训项目成员？指导和培训项目成员？用户至
35、上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service Foremost Customer First Service Foremost中中 国国 电电 信信 太太 原原 公公 司司项目经理的辩证法项目经理的辩证法既要计划，又要变化既要计划，又要变化既要见林，又要见木既要见林，又要见木既要冷静分析，又要相信直觉既要冷静分析，又要相信直觉既要有原则性，又要有灵活性既要有原则性，又要有灵活性绵里藏针绵里藏针用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service Foremost Customer First Service Foremost中中 国国 电电
36、 信信 太太 原原 公公 司司项目经理需具备的能力项目经理需具备的能力知知知知识识识识领领领领域域域域管理能力管理能力管理能力管理能力素质素质素质素质技技技技术术术术领领领领域域域域有效的管理有效的管理有效的管理有效的管理与领导与领导与领导与领导用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service Foremost Customer First Service Foremost中中 国国 电电 信信 太太 原原 公公 司司项目经理需具备的素质项目经理需具备的素质素质素质有效的管理有效的管理与领导与领导职业道德职业道德创新精神创新精神领导才能和影响力领导才能和影响力尊重
37、人尊重人用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service Foremost Customer First Service Foremost中中 国国 电电 信信 太太 原原 公公 司司项目经理需具备的管理能力项目经理需具备的管理能力有效的管理有效的管理与领导与领导领导能力领导能力沟通与倾听能力沟通与倾听能力解决问题的能力解决问题的能力处理压力的能力处理压力的能力管理时间的能力管理时间的能力管管理理能能力力用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service Foremost Customer First Service Foremost中
38、中 国国 电电 信信 太太 原原 公公 司司项目经理需具备的知识领域项目经理需具备的知识领域知识领域知识领域有效的管理有效的管理与领导与领导专业技术知识专业技术知识心理学常识心理学常识市场知识市场知识管理学知识管理学知识用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service Foremost Customer First Service Foremost中中 国国 电电 信信 太太 原原 公公 司司项目经理需具备的技术领域项目经理需具备的技术领域技术领域技术领域有效的管理有效的管理与领导与领导专业技术知识专业技术知识专业实际经验专业实际经验专业技术市场专业技术市场专业技
39、术发展专业技术发展用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service Foremost Customer First Service Foremost中中 国国 电电 信信 太太 原原 公公 司司项目经理必备的具体能力项目经理必备的具体能力优秀的领导能力优秀的领导能力快速的应变能力快速的应变能力良好的人际交往能力良好的人际交往能力高效的时间管理能力高效的时间管理能力高效的激励能力高效的激励能力非凡的沟通能力非凡的沟通能力项目经理项目经理应具备的应具备的能力能力运用项目管理知识和技术能力运用项目管理知识和技术能力用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer Fi
40、rst Service Foremost Customer First Service Foremost中中 国国 电电 信信 太太 原原 公公 司司项目经理与有效授权项目经理与有效授权最低授权度最低授权度最高授权度最高授权度调调查查问问题题，告告诉诉项项目目经经理理可可行行的的其其他他方方案案并并推推荐荐一一种种，项项目经理会进行评价并做出决定目经理会进行评价并做出决定调调查查问问题题，告告诉诉项项目目经经理理你你可可能能采采取取什什么么行行动动，需需要要项项目目经理批准经理批准。调调查查问问题题，告告诉诉项项目目经经理理你你会会采采取取什什么么行行动动，如如果果项项目目经经理不反对，就执行
41、理不反对，就执行调查问题并采取行动，让项目经理知道你是怎么做的。调查问题并采取行动，让项目经理知道你是怎么做的。调查问题并采取行动，是否向项目经理报告由你决定。调查问题并采取行动，是否向项目经理报告由你决定。调调查查问问题题，告告诉诉项项目目经经理理所所有有的的情情况况，项项目目经经理理决决定定作作什什么、怎样做？么、怎样做？用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service Foremost Customer First Service Foremost中中 国国 电电 信信 太太 原原 公公 司司项目经理提高能力的方法项目经理提高能力的方法获取经验获取经验寻求别
42、人的反应寻求别人的反应自我批评总结自我批评总结交流探讨交流探讨参加团体活动参加团体活动阅读阅读参加培训参加培训参加自愿活动参加自愿活动项目项目经理经理如何如何提升提升能力能力用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service Foremost Customer First Service Foremost中中 国国 电电 信信 太太 原原 公公 司司影响团队凝聚力的因素影响团队凝聚力的因素成员的个性特征成员的个性特征团队凝聚力团队凝聚力信息沟通状况信息沟通状况团队的目标结构团队的目标结构团队规范的性质团队规范的性质团队规模的大小团队规模的大小团队的领导方式团队的领导
43、方式团队的地位团队的地位团队与外部的关系团队与外部的关系用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service Foremost Customer First Service Foremost中中 国国 电电 信信 太太 原原 公公 司司项目中冲突源相对强度分布图项目中冲突源相对强度分布图用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service Foremost Customer First Service Foremost中中 国国 电电 信信 太太 原原 公公 司司项目中冲突及冲突的解决项目中冲突及冲突的解决进度冲突进度冲突优先权冲突优先权冲突
44、资源冲突资源冲突成本费用冲突成本费用冲突技术冲突技术冲突管理程序冲突管理程序冲突成员个性冲突成员个性冲突回避或撤出回避或撤出竞争或强制竞争或强制缓和或调停缓和或调停妥妥 协协正正 视视用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service Foremost Customer First Service Foremost中中 国国 电电 信信 太太 原原 公公 司司项目沟通的作用项目沟通的作用 项项目目 沟沟通通 作作用用决策和计划的基础决策和计划的基础决策和计划的基础决策和计划的基础建立和改善人际关系条件建立和改善人际关系条件建立和改善人际关系条件建立和改善人际关系条件
45、项目经理成功领导的手段项目经理成功领导的手段项目经理成功领导的手段项目经理成功领导的手段组织和控制的依据和手段组织和控制的依据和手段组织和控制的依据和手段组织和控制的依据和手段用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service Foremost Customer First Service Foremost中中 国国 电电 信信 太太 原原 公公 司司项目沟通计划的内容项目沟通计划的内容用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service Foremost Customer First Service Foremost中中 国国 电电 信信
46、 太太 原原 公公 司司项目信息沟通过程图项目信息沟通过程图想法想法编码编码信息信息传递传递接收接收解码解码理解理解反馈反馈干扰干扰发送过程发送过程传递过程传递过程接收过程接收过程用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service Foremost Customer First Service Foremost中中 国国 电电 信信 太太 原原 公公 司司项目沟通方式比较项目沟通方式比较用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service Foremost Customer First Service Foremost中中 国国 电电 信信
47、 太太 原原 公公 司司项目沟通存在的障碍项目沟通存在的障碍语义上的障碍语义上的障碍知识经验水平的限制知识经验水平的限制知觉的选择性知觉的选择性心理因素的影响心理因素的影响组织结构的影响组织结构的影响沟通渠道的选择沟通渠道的选择信息量过大信息量过大项目沟项目沟通存在通存在的障碍的障碍用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service Foremost Customer First Service Foremost中中 国国 电电 信信 太太 原原 公公 司司项目的执行与控制项目的执行与控制用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service
48、 Foremost Customer First Service Foremost中中 国国 电电 信信 太太 原原 公公 司司建立项目执行基准方案建立项目执行基准方案 在项目执行之前，必须确定项目基准方案。在项目执行之前，必须确定项目基准方案。内内容容上上，基基准准方方案案就就是是正正式式由由项项目目各各主主管管部部门门批批准准的的全部项目计划全部项目计划(project plan)。按照基准方案的实施就是项目的执行过程；按照基准方案的实施就是项目的执行过程；对对其其与与实实际际情情况况的的比比较较分分析析，必必要要时时重重新新修修改改项项目目计计划的过程就是项目控制。划的过程就是项目控制。
49、由由此此可可见见，基基准准方方案案的的确确定定可可以以说说是是项项目目是是否否进进入入执执行行和和过过程程控控制制过过程程的的标标志志。这这再再一一次次表表明明了了为为使使项项目目过过程程管管理理受受控控，拥拥有有一一个个操操作作性性强强的的项项目目计计划划确确实实至至关重要。关重要。用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service Foremost Customer First Service Foremost中中 国国 电电 信信 太太 原原 公公 司司项目沟通的建立以及信息发布项目沟通的建立以及信息发布非正式沟通非正式沟通l例如口头指示、电话通知或无授权的书
50、面证明例如口头指示、电话通知或无授权的书面证明进展报告（项目简报）进展报告（项目简报）l执执行行总总体体情情况况概概述述；工工作作范范围围完完成成、进进度度执执行行、费费用用开开支支等等方方面面的的情情况况介介绍绍；遇遇到到的的问问题题和和可可能能的的风风险险；人人力力使使用用状状况况的的评评估估；下下一一阶阶段段要要达达到到的目标或完成工作的描述。的目标或完成工作的描述。小组会议小组会议 l任务组内、项目组内、与客户等三个层次任务组内、项目组内、与客户等三个层次与客户沟通与客户沟通 决算报告决算报告 用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service Foremo