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1、第九章第九章 饭店服务质量管理饭店服务质量管理第一节第一节 饭店服务质量概述饭店服务质量概述一、饭店服务质量的涵义一、饭店服务质量的涵义 服务质量概念：服务质量概念：其一，狭义上的服务质量，纯粹指由员工其一，狭义上的服务质量，纯粹指由员工的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价值。的使用价值。其二，广义上的服务质量，即饭店以其所其二，广义上的服务质量，即饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。的程度。二、饭店服
2、务质量的内容二、饭店服务质量的内容（一）有形产品质量（一）有形产品质量 1.1.饭店设施设备的质量饭店设施设备的质量 2.2.饭店实物产品质量饭店实物产品质量 菜点酒水质量菜点酒水质量 客用品质量客用品质量 商品质量商品质量 服务用品质量服务用品质量 3.3.服务环境质量服务环境质量（二）无形产品质量（二）无形产品质量 1.1.礼节礼貌礼节礼貌 2.2.职业道德职业道德 3.3.服务态度服务态度 4.4.服务技能服务技能 5.5.服务效率服务效率 6.6.安全卫生安全卫生三、饭店服务质量的特点三、饭店服务质量的特点 （一）饭店服务质量构成的综合性（一）饭店服务质量构成的综合性 （二）饭店服务质
3、量评价的主观性（二）饭店服务质量评价的主观性 （三）饭店服务质量显现的短暂性（三）饭店服务质量显现的短暂性 （四）饭店服务质量内容的关联性（四）饭店服务质量内容的关联性 （五）饭店服务质量对员工素质的依赖性（五）饭店服务质量对员工素质的依赖性 （六）饭店服务质量的情感性（六）饭店服务质量的情感性第二节第二节 饭店服务质量管理饭店服务质量管理一、制定饭店服务规程一、制定饭店服务规程（一）饭店服务规程的涵义（一）饭店服务规程的涵义 饭店服务规程是指以描述性语言对饭店某饭店服务规程是指以描述性语言对饭店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序及一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到
4、的某种规格和标准所做的详该服务过程应达到的某种规格和标准所做的详细而具体的规定。细而具体的规定。简单地说，它是指某一特定服务过程的规简单地说，它是指某一特定服务过程的规范化程序和标准。范化程序和标准。饭店服务规程通常包含饭店服务规程通常包含4 4个要点：个要点：1.1.服务规程的对象和范围服务规程的对象和范围 2.2.服务规程的内容和程序服务规程的内容和程序 3.3.服务的规格和标准服务的规格和标准 4.4.服务规格的衔接和系统性服务规格的衔接和系统性（二）饭店服务规程的制定（二）饭店服务规程的制定 1.1.饭店服务规程制定的依据饭店服务规程制定的依据 2.2.饭店服务规程的制定饭店服务规程的
5、制定（三）饭店服务规程的实施（三）饭店服务规程的实施 1.1.服务质量意识教育服务质量意识教育 2.2.服务规程作业培训服务规程作业培训 3.3.服务规程执行过程的督导服务规程执行过程的督导二、建立饭店服务质量管理体系二、建立饭店服务质量管理体系（一）建立服务质量管理机构（一）建立服务质量管理机构（二）进行责权分工（二）进行责权分工（三）制定并实施饭店服务规程和服务（三）制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制度质量管理制度（四）重视质量信息管理（四）重视质量信息管理 1.1.信息的收集信息的收集 2.2.信息的加工和传播信息的加工和传播 3.3.信息的反馈信息的反馈 4.4.服务质量信息的储存
6、服务质量信息的储存（五）处理服务质量投诉（五）处理服务质量投诉三、进行饭店服务质量教育三、进行饭店服务质量教育四、采取有效的服务质量管理方法四、采取有效的服务质量管理方法（一）饭店全面质量管理（一）饭店全面质量管理(TQC)(TQC)1.1.饭店全面质量管理的涵义饭店全面质量管理的涵义 2.2.饭店全面质量管理的特点饭店全面质量管理的特点（二）服务质量分析（二）服务质量分析 1.1.圆形分析图圆形分析图 2.2.排列分析图排列分析图 3.3.因果分析图因果分析图 4.PDCA4.PDCA管理循环管理循环（三）零缺点质量管理（三）零缺点质量管理 1.1.建立饭店服务质量检查制度建立饭店服务质量检查制度 2.DIRFT2.DIRFT第一次就把事情做对第一次就把事情做对 3.3.开展开展“零缺点零缺点”竞赛竞赛（四）现场巡视管理（四）现场巡视管理（五）优质服务竞赛和质量评比（五）优质服务竞赛和质量评比（六）服务质量控制（六）服务质量控制 1.1.事前质量控制事前质量控制 2.2.服务过程质量控制服务过程质量控制 3.3.事后质量控制事后质量控制五、评价饭店服务质量管理效果五、评价饭店服务质量管理效果 （一）评价内容（一）评价内容 （二）评价方法（二）评价方法