呼叫中心基础知识.ppt

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1、呼叫中心基础知识2008/10目录v通信基础知识v呼叫中心基础知识v呼叫中心软硬件设备v呼叫中心标准v呼叫中心典型方案v呼叫中心发展趋势通信基础知识v语音的编码和传输v通讯网络概述v通讯网络信令v软交换语音的编码、存储和传输v语音信号v3003kHzv模拟语音信号v自然中的语音都是模拟信号v数字语音信号v每样值编码的比特数,4,8,16,32bitv采样频率,8kHzv压缩方法,ADPCM v语音编码vG.711(PCM,A率和u率)vG.721,G.726,G.727(APCM、DPCM和ADPCM)vG.728,G.729(压缩)v声音文件vwav,vox,mp3通讯网络概述v电路通讯网v

2、公共交换电话网(PSTN)v公用陆地移动通讯网(PLMN)v数据通讯网v综合业务数字网(ISDN)vIP网v其他数据通信网v下一代网络(NGN)v下一代交换网:软交换v下一代数据网:下一代因特网(NGI)、IPv6v下一代移动网:3G、超3G通讯网络信令v分类v按信令的传送区域:用户线、局间v按信道关系:带内、带外vPSTN网络信令vNo.1,带内,线路(用户线)/记发器(局间)信令vNo.7,带外,局间信令vISDN网络信令vBRI,2B+D,用户线,144KbpsvPRI,30B+D,1个E1,局间,数字中继,2.048MbpsvNGN网信令vH.323/SIP,控制间信令vMGCP/H.

3、248,控制与承载间信令软交换v概念v以软交换设备为呼叫控制核心,基于分组传送的通信技术v实现业务与呼叫控制分离,呼叫控制与承载分离v主要信令:H.323/SIP,MGCP/H.248v结构呼叫中心基础知识v呼叫中心的组成v呼叫流程v呼叫中心体系结构v呼叫中心性能指标呼叫中心的组成vPBX、CTI、IVR、录音、应用服务器、坐席v控制和媒体分离,CTI只控制呼叫呼叫流程IVR DATAIVR DATAANI/DNISANI/DNISRoute ControlRoute ControlInboundInboundAgentAgentPBXPBXIVRIVRCTICTICallCallRecord

4、Record呼叫中心体系结构电话接入电话接入 异步接入异步接入其他接入其他接入接入层服务层路由统计录音IVR坐席状态API报表工具层配置坐席开发工具监控其他应用ERPCRMMAILSMSFAX应用层呼叫中心性能指标v容量:坐席数和IVR线数vBHCC/CAPSv呼损v最大容量下延时v平均无故障时长呼叫中心软硬件设备v接入与交换设备vCTI中间件vIVRv录音v外呼v坐席应用接入与交换设备v类型:v语音卡、媒体网关vPBXv软交换vPBXvTrunkvDNvRoute PointvACDvParkv软交换v功能接口等与PBX一样v部署组网有区别CTI中间件vCTI中间件类型PBXAPI层层应用层

5、应用层业务层业务层Link层层CTI中间件中间件交换机私有协议转换为交换机私有协议转换为CSTA协议协议北电北电Meridian Link、Avaya ASAI Link等等CSTA协议转换为工业标准的协议转换为工业标准的APITSAPI、JTAPI、CTCAPI等等呼叫控制、智呼叫控制、智能路由、呼叫监控、统计能路由、呼叫监控、统计Cisco的的ICM、Genesys、USECTI中间件vLink层中间件v各设备厂商自带vAPI层中间件vJTAPI,CISCO的CMvTSAPI,AVAYA的CVCT、AES,Alcatel的TServervTAPI,MicroSoftvCTC,Envoxv应

6、用层中间件vCisco的ICMvAvaya的AICvGenesysv青牛USEv讯鸟InfoBirdCTI中间件v应用层中间件功能v呼叫控制(呼叫、随路数据)v路由(主叫路由、被叫路由、路由策略)v坐席状态管理(坐席注册、坐席代理、坐席事件)v统计(话务、怎样测试)v监控v多接入(统一路由)IVRv标准vVOICEXMLvCCXMLv方案v后置(前接PBX出中继)v前置(后接PBX入中继)vIPIVR(前置、后置)录音录音v作用v坐席质检v服务纠纷v方案v终端录音v会议录音v中继并线录音vIP录音放案外呼v自动完全的IVR外呼 v预测IVR发起后转移到坐席v预览坐席外呼坐席应用v软电话v坐席管

7、理v客户资料管理v质检v排班(坐席ID与DN的对应)vCRMvERP呼叫中心标准vCSTAvNGCCCSTAv概念v计算机与交换机之间通信协议vISO第七层协议vASN.1编码v版本vCSTA I(1992),ECMAvCSTA II(1994),ECMAvCSTA III(1998),ECMA、ISOvCSTA II文档vecma-217、ecma-218、TR68v内容v服务(makecall、answercall)v事件(Originated、Established)NGCCv概述v下一代呼叫中心标准v中国电信v标准簇vCTI标准vCTI与SoftACD接口vCTI与Agent接口vCTI与IVR接口vCTI与MG接口vIVR标准vIVR与SoftACD接口vIVR与CTI接口vAgent接口呼叫中心典型方案v集中接入、坐席集中v分布接入、坐席集中v集中接入、坐席分布v分布接入、坐席分布 v公网坐席 v呼叫中心的灾备集中接入、坐席集中分布接入、坐席集中集中接入、坐席分布分布接入、坐席分布 公网坐席 呼叫中心的灾备v接入与交换设备的集群vCTI中间件热备呼叫中心发展趋势v多渠道接触中心由呼叫中心变为联络中心v互联网呼叫中心web800呼叫v公网呼叫中心基于软交换的IP呼叫中心

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