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1、呼叫中心基础知识2008/10目录v通信基础知识v呼叫中心基础知识v呼叫中心软硬件设备v呼叫中心标准v呼叫中心典型方案v呼叫中心发展趋势通信基础知识v语音的编码和传输v通讯网络概述v通讯网络信令v软交换语音的编码、存储和传输v语音信号v3003kHzv模拟语音信号v自然中的语音都是模拟信号v数字语音信号v每样值编码的比特数，4，8，16，32bitv采样频率，8kHzv压缩方法，ADPCM v语音编码vG.711（PCM，A率和u率）vG.721，G.726，G.727（APCM、DPCM和ADPCM）vG.728，G.729（压缩）v声音文件vwav，vox，mp3通讯网络概述v电路通讯网v
2、公共交换电话网（PSTN）v公用陆地移动通讯网（PLMN）v数据通讯网v综合业务数字网（ISDN）vIP网v其他数据通信网v下一代网络（NGN）v下一代交换网：软交换v下一代数据网：下一代因特网（NGI）、IPv6v下一代移动网：3G、超3G通讯网络信令v分类v按信令的传送区域：用户线、局间v按信道关系：带内、带外vPSTN网络信令vNo.1，带内，线路（用户线）/记发器（局间）信令vNo.7，带外，局间信令vISDN网络信令vBRI，2B+D，用户线，144KbpsvPRI，30B+D，1个E1，局间，数字中继，2.048MbpsvNGN网信令vH.323/SIP，控制间信令vMGCP/H.
3、248，控制与承载间信令软交换v概念v以软交换设备为呼叫控制核心，基于分组传送的通信技术v实现业务与呼叫控制分离，呼叫控制与承载分离v主要信令：H.323/SIP，MGCP/H.248v结构呼叫中心基础知识v呼叫中心的组成v呼叫流程v呼叫中心体系结构v呼叫中心性能指标呼叫中心的组成vPBX、CTI、IVR、录音、应用服务器、坐席v控制和媒体分离，CTI只控制呼叫呼叫流程IVR DATAIVR DATAANI/DNISANI/DNISRoute ControlRoute ControlInboundInboundAgentAgentPBXPBXIVRIVRCTICTICallCallRecord
4、Record呼叫中心体系结构电话接入电话接入 异步接入异步接入其他接入其他接入接入层服务层路由统计录音IVR坐席状态API报表工具层配置坐席开发工具监控其他应用ERPCRMMAILSMSFAX应用层呼叫中心性能指标v容量：坐席数和IVR线数vBHCC/CAPSv呼损v最大容量下延时v平均无故障时长呼叫中心软硬件设备v接入与交换设备vCTI中间件vIVRv录音v外呼v坐席应用接入与交换设备v类型：v语音卡、媒体网关vPBXv软交换vPBXvTrunkvDNvRoute PointvACDvParkv软交换v功能接口等与PBX一样v部署组网有区别CTI中间件vCTI中间件类型PBXAPI层层应用层
5、应用层业务层业务层Link层层CTI中间件中间件交换机私有协议转换为交换机私有协议转换为CSTA协议协议北电北电Meridian Link、Avaya ASAI Link等等CSTA协议转换为工业标准的协议转换为工业标准的APITSAPI、JTAPI、CTCAPI等等呼叫控制、智呼叫控制、智能路由、呼叫监控、统计能路由、呼叫监控、统计Cisco的的ICM、Genesys、USECTI中间件vLink层中间件v各设备厂商自带vAPI层中间件vJTAPI，CISCO的CMvTSAPI，AVAYA的CVCT、AES，Alcatel的TServervTAPI，MicroSoftvCTC，Envoxv应
6、用层中间件vCisco的ICMvAvaya的AICvGenesysv青牛USEv讯鸟InfoBirdCTI中间件v应用层中间件功能v呼叫控制（呼叫、随路数据）v路由（主叫路由、被叫路由、路由策略）v坐席状态管理（坐席注册、坐席代理、坐席事件）v统计（话务、怎样测试）v监控v多接入（统一路由）IVRv标准vVOICEXMLvCCXMLv方案v后置（前接PBX出中继）v前置（后接PBX入中继）vIPIVR（前置、后置）录音录音v作用v坐席质检v服务纠纷v方案v终端录音v会议录音v中继并线录音vIP录音放案外呼v自动完全的IVR外呼 v预测IVR发起后转移到坐席v预览坐席外呼坐席应用v软电话v坐席管
7、理v客户资料管理v质检v排班（坐席ID与DN的对应）vCRMvERP呼叫中心标准vCSTAvNGCCCSTAv概念v计算机与交换机之间通信协议vISO第七层协议vASN.1编码v版本vCSTA I（1992），ECMAvCSTA II（1994），ECMAvCSTA III（1998），ECMA、ISOvCSTA II文档vecma-217、ecma-218、TR68v内容v服务（makecall、answercall）v事件（Originated、Established）NGCCv概述v下一代呼叫中心标准v中国电信v标准簇vCTI标准vCTI与SoftACD接口vCTI与Agent接口vCTI与IVR接口vCTI与MG接口vIVR标准vIVR与SoftACD接口vIVR与CTI接口vAgent接口呼叫中心典型方案v集中接入、坐席集中v分布接入、坐席集中v集中接入、坐席分布v分布接入、坐席分布 v公网坐席 v呼叫中心的灾备集中接入、坐席集中分布接入、坐席集中集中接入、坐席分布分布接入、坐席分布 公网坐席 呼叫中心的灾备v接入与交换设备的集群vCTI中间件热备呼叫中心发展趋势v多渠道接触中心由呼叫中心变为联络中心v互联网呼叫中心web800呼叫v公网呼叫中心基于软交换的IP呼叫中心