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1、2联络中心发展概述联络中心发展概述本章节的主要内容本章节的主要内容联络中心的主要特征联络中心的主要特征联络中心的定义联络中心的定义123联络中心的交互方式联络中心的交互方式4联络中心的主要类型联络中心的主要类型53近年来，整体解决方案，近年来，整体解决方案，NGNNGN，3G,SIP,3G,SIP,通讯融合的商业流程通讯融合的商业流程正在逐渐占据市场主流，新一代联络中心产业革命正在酝酿正在逐渐占据市场主流，新一代联络中心产业革命正在酝酿起源于起源于20世纪世纪40-50年代民航业，与铁路公司竞争，年代民航业，与铁路公司竞争，泛美航空公泛美航空公司司1956年建成并投入使用年建成并投入使用了第一
2、个有一定规模的联络中心了第一个有一定规模的联络中心AT&TAT&T于于19671967年正式开始运营年正式开始运营800800被叫付费业务被叫付费业务。IVRIVR技术也逐技术也逐渐得到应用，为联络中心在全球范围内推广、应用奠定了基渐得到应用，为联络中心在全球范围内推广、应用奠定了基础础80-9080-90年代，联络中心引入了年代，联络中心引入了ACDACD，CTICTI应用，应用，CRMCRM系统得到系统得到极大应用和发展，外拨系统逐渐得到认可和应用极大应用和发展，外拨系统逐渐得到认可和应用2121世纪初，多媒体，多渠道，智能路由，多点分布，集中世纪初，多媒体，多渠道，智能路由，多点分布，集
3、中管理，有效运营，外拨营销已经成为联络中心的新特征管理，有效运营，外拨营销已经成为联络中心的新特征联络中心发展概述联络中心发展概述4自动语音系统提高效率规模扩大，路由策略复杂更好的客户互动，语音数据集成基本的呼叫报表录音、监听整合的数据模型与分析客户联络融入整个企业组件相互整合、协作在工作流中整合各种通信手段，通信不再孤立规模庞大，结构复杂，网络联络中心，远程座席多媒体渠道全面整合电话外拨作业全面的数据分析排班管理服务分层，面向业务一体化的作业环境全面的业务工作流管理电话营销、催收业务电话热线，呼叫排队独立的简单业务主要依赖人的主观评价联络中心的演变与发展联络中心的演变与发展运营管理运营管理渠
4、道和座席渠道和座席业务和服务业务和服务发发展展阶阶段段5联络中心的定义联络中心的定义4呼叫热线呼叫热线 - 联络中心早期的建设模式，以热线的方式提供服务。一般以人工服务为主，缺少运营管理手段和支持系统。4呼叫中心呼叫中心 - IVR，ACD和CTI得到了广泛使用。采用自助服务和人工服务相结合的服务方式，注重客户分类服务和座席技能匹配，利用ACD，报表、录音评价等技术手段提升运营管理水平。4联络中心联络中心 - 新增加了对多媒体服务的支持。除了电话以外，可以支持email，chat，VoIP等的服务媒体支持，可以提供定制化、个性化服务，自动外呼系统得到广泛应用，完善的CRM系统和WFM排班系统能
5、更有效提高运营管理效率。4交互中心交互中心 - 随着3G和NGN应用的发展，用户可以在不同的通讯环境利用多种终端接入到交互中心，并可以利用视频（IVVR），语音识别（Speech Access）等新技术得到更人性化的服务。利用SIP和SOA等技术手段可以更有效整合企业资源，将客户请求以交互的方式纳入到企业业务流程中来。实现下一代联络中心服务与运营。6联络中心的主要特征联络中心的主要特征4统一互动号码（统一互动号码（95，96，800，4006，4008，100X0） 联络中心通过统一的交互号码为客户提供各种各种各样的信息和服务；4多种服务方式多种服务方式 电话，传真，自动留言，短信，WEB，E
6、mail，视频等等4不间断服务不间断服务 联络中心可以为用户提供7 * 24的全天候不间断服务；4交互的智能路由交互的智能路由 能够处理大量不同类型的交互，并根据交互相关信息，自动进行交互路由，分配系统资源。4外拨任务自动分配与执行外拨任务自动分配与执行 能够灵活生成外拨名单和任务，由系统自动进行拨号和结果检测，提高外拨营销效率和人员利用率。4与计算机系统的集成与计算机系统的集成 能与计算机系统集成使用，共享企业CRM，ERP等信息资源，提供个性化服务和自助式业务处理方式4全面的数据统计分析能力：全面的数据统计分析能力： 记录和储存所有交互信息，并对信息进行归类分析；可以对系统运行，员工绩效评
7、估，中心运营效益等数据进行分析和挖掘。7联络中心的客户交互方式联络中心的客户交互方式4人工电话交互服务4 自动语音交互服务4 传真服务4 短信服务4 自动留言服务4Web服务：文本交谈、护航浏览、VoIP通话、表单共享、 4 电子邮件服务4 视频服务8联络中心的主要类型联络中心的主要类型4企业自用型联络中心4外包型联络中心按交互类型分为：按交互类型分为：4呼入型联络中心4呼出型联络中心4呼入、呼出混合型联络中心4服务型联络中心4营销型联络中心4服务、营销综合型联络中心按职能分为：按职能分为：按建设模式分为：按建设模式分为：transition slidephoto option联络中心系统组成
8、联络中心系统组成10联络中心系统架构联络中心系统架构本章节的主要内容本章节的主要内容联络中心的主要模块介绍联络中心的主要模块介绍联络中心的组成联络中心的组成123联络中心的典型技术架构联络中心的典型技术架构4联络中心的呼叫处理流程联络中心的呼叫处理流程511联络中心逻辑架构联络中心逻辑架构PLMN:PLMN: Public Land Mobile NetworkPSTN:PSTN: Public Swithed Telephone NetworkNGN: NGN: Next Generation Network12联络中心的组成联络中心的组成4基础架构基础架构电话排队机PBX/ACD计算机电话
9、集成软件CTI自助服务系统IVR/IFR/IVVR自动外拨系统Outbound人工座席Agent数据库系统Database4运营管理运营管理录音质检设备Recording劳动力管理软件Workforce Management统计报表软件Reporting数据挖掘与分析软件Datawake4业务应用业务应用ERP软件工单系统知识库ACD:ACD: Automatic Call DistributionIFR: IFR: Interactive Fax ResponseIVVR:IVVR: Interactive Voice and Video Response13关键组件一关键组件一 PBX排队
10、机排队机4连接公用电话网，主要实现电话呼入、呼出功能；4提供自动呼叫分配ACD系统：ACD系统是联络中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志4提供CTI Link模块作为计算机/电话集成接口；4支持IVR自助语音服务系统连接；4呼叫管理系统，用于有效管理所有话务；14关键组件二关键组件二- CTI电脑电话集成软件电脑电话集成软件计算机电话集成计算机电话集成 CTI 中间件中间件4实现电话与计算机间的信息共享4通过特定交换机的CTI Link，实现后台计算机应用系统对交换机进行呼叫控制和呼叫状态传递4全面控制交换机的电话、呼叫、分组、引导和中继线，实现灵活的呼叫管理和监控4与联络中心
11、中的ACD、IVR、录音设备、FAX、应用软件、数据库各部件相集成4提供统一标准的编程接口，屏蔽PBX与计算机间的复杂通信协议，给不同的CTI应用程序开发和CTI应用系统集成带来极大方便主要功能主要功能4屏幕弹出功能： 4协调的语音和数据传送功能： 4个性化的呼叫路由功能： 4预览功能： 4预拨功能： 4“软电话”功能： 15关键组件三关键组件三 IVR自动语音应答自动语音应答4提供自动语音交互式服务，实际是一个“自动的业务代表”，提供7*24小时不间断服务；4IVR系统可以提供自助语音服务菜单，进行语音导航，呼叫分流；4通过IVR系统，用户可以利用音频按健电话或语音输入信息，从该系统中获得预
12、先录制的数字或合成语音信息；4IVR系统可以配合TTS文语转换、ASR语音识别等应用软件，提供更为先进、灵活的语音自助服务功能；4IVR系统可以与后台数据库进行交互，利用后台数据库中的信息筛选来话并传送路由；4IVR系统可以提供呼入应答服务和主动呼出服务ASR:ASR: Automatic Call DistributionTTS: TTS: Text To Speech16自动呼叫分配子系统自动呼叫分配子系统ACD（软排，硬排）（软排，硬排） 用于管理呼入呼叫的路由、排队、分配和话务流量统计的应用系统 当呼叫进入联络中心系统后，ACD借助客户预先定义的规则对呼叫进行路由、排队 ACD系统提供
13、多种呼叫分配机制，实现人工业务代表与客户的最佳匹配，提高资源的利用率和效率：先闲先分配基于业务代表技能的分配基于等待时间的分配基于客户优先级的分配基于预测技术的分配基于服务质量和业务目标的分配 ACD系统能够提供呼叫队列、座席的工作量统计信息，为联络中心的运营管理、质量考核、远期发展规划提供理论依据关键组件四关键组件四 ACD自动话务分配软件自动话务分配软件17主动呼出系统主动呼出系统Outbound 负责主动呼出呼叫并与用户建立联系； 适用于客户关怀，业务拓展，主动营销等环境； 外呼方式可分为人工外呼，预览呼叫，预测呼叫；人工座席子系统人工座席子系统Agent 人工座席是为客户提供服务的业务
14、代表； 人工座席由电话、耳机、计算机应用软件、计算机设备组成； 座席计算机应用软件通过局域网访问CTI服务器和数据库服务器，具有软电话功能，实现各种电话操作；呼叫信息能够自动弹出在座席终端上； 人工座席按功能可划分为业务代表座席、班长座席、质检席、后台业务席；关键组件五关键组件五 Outbound主动外呼系统主动外呼系统18电话录音系统电话录音系统 对业务代表和客户的通话进行全程录音 对录音数据进行存储管理 支持全程录音和随机调听 录音设备的分类：中继线录音，用户线录音；并线录音，会议录音；IP电话录音；呼叫管理系统呼叫管理系统 实现对联络中心实时状态监控和呼叫统计； 提供图形化、丰富翔实的统
15、计报表； 提供联络中心现场管理和实时管理手段；关键组件六关键组件六- Recording录音及报表系统录音及报表系统GatewayIP PhonesTDMTrunksNetwork SwitchVoIPLogger19电话交换机PSTN/PLMN电话电话IVR服务器数据网数据网应用服务器坐席坐席电话电话远端坐席远端坐席CTI服务器CTI LINKCTI LINK服务器联络中心的呼叫处理流程联络中心的呼叫处理流程123456ISDN PRI中继线中继线Line Side E178远端坐席远端坐席远端坐席远端坐席transition slidephoto option联络中心主要组成部分介绍联络中
16、心主要组成部分介绍Avaya G700媒体网关应用软件Avaya Communication Manager媒体服务器媒体网关Avaya S87X0媒体服务器Avaya S8300 媒体服务器Avaya G650 媒体网关Avaya S8500媒体服务器 Avaya G350 媒体网关Avaya S8100 媒体服务器控制网络Avaya MCC1媒体网关Avaya G650 Media GatewayFront ViewInside View 支持全部用户、中继和IP卡板 每个G650提供双备份的TDM交换总线 每个机柜提供512个交换时隙 各个机柜间采用TDM总线或IP网络连接 二次电源模块
17、可备份 提供铃流 三个可变速风扇提供制冷机柜尺寸（高/宽/深cm）：364856机柜重量 （kg)：16 18三路电源输入(两路交流,一路直流)供电方式：交流：180V 264V直流：-42.5V -54.2V 机柜安装图AES25CTI Link的主要作用和实现方式的主要作用和实现方式CTI Link是交换机提供的与计算机系统互联的接口是交换机提供的与计算机系统互联的接口由一系列的标准消息和函数方法组成由一系列的标准消息和函数方法组成CTI软件通过调用这些接口资源实现交换与计算机系统集成应用软件通过调用这些接口资源实现交换与计算机系统集成应用Avaya的实现方式：的实现方式：4通过AES服务
18、器与CM连接对外提供Link的方式实现 通过Clan板注册到CM，通过AES IP地址+Link端口（1-16）方式访问4AES可以提供多种CTI Link4AES支持冗余备份26C-LAN1C-LAN2基于标准的开放基于标准的开放CTI接口接口Production LAN/WANIsolated LAN/VLANAvayaCommunication Manager 提供的服务提供的服务 (APIs/Protocols) CMAPI CVLAN, DLG, TSAPI/JTAPI 应用链路接口应用链路接口 安全/加密的传输机制 自动负载均衡 链路冗余 无缝切换 Resiliency Web 服
19、务服务 电话服务 用户服务 系统管理服务Application Enablement ServerC-LAN3DLGCVLAN TSAPI开放的开放的CTI接接口用于连接不口用于连接不同的同的CTI中间中间件件 Avaya IC Cisco ICM Genesys Avaya CCE 第三方CTI -讯鸟 -青牛等DMCC Recording -NICE等27CTI接口备份接口备份S8X00排队机排队机多条链路多条链路支持负载均衡及冗余支持负载均衡及冗余CTI接口服务器接口服务器 多达多达16条条CTI 链路链路 标准、开放的标准、开放的CTI接口接口, 支持支持CSTA, ASAI, TAP
20、I, TSAPI, JTAPI等标准协议等标准协议CTI接口服务器接口服务器多台服务器，支持热备份多台服务器，支持热备份多条链路多条链路支持负载均衡及冗余支持负载均衡及冗余DLGCVLAN TSAPI Avaya IC Cisco ICM Genesys Avaya CCE 第三方CTI -讯鸟 -青牛 -CTConnect等DMCC Recording -NICE等ACD29ACD的主要作用和实现方式的主要作用和实现方式ACD用于管理呼入呼叫的路由、排队、分配和话务流量统计的应用系统用于管理呼入呼叫的路由、排队、分配和话务流量统计的应用系统ACD的两种实现方式：的两种实现方式：4硬排队 由C
21、M内置的Call Center软件实现排队路由4软排队 利用Genesys或AIC等CTI中间件软件进行排队路由30利用利用VDN和和Vector实现的呼叫流程实现的呼叫流程到达的呼叫中继组DNIS 号码内部号码提示基于主机的路由应用呼叫类型VDN 1001VDN 1002VDN 1003VDN 1004VDN 1005呼叫路由流程Vector脚本1-Vector脚本3-Vector脚本2-业务代表组业务代表技能组C技能组B技能组A座席A座席B座席C座席D座席E31呼叫路由策略的实现呼叫路由策略的实现VDN/Vector4VDN（虚拟目录号，Virtual Directory Number）A
22、vaya ACD内部的路由点做为Vector的入口点一个VDN对应一个Vector4Vector，呼叫流程脚本根据不同的路由条件，实现呼叫分配根据不同的排队状态，播报语音提示一个Vector可以和多个VDN关联IVR33IVR的主要作用和实现方式的主要作用和实现方式4采用TDM连接方式时需要配置语音卡提供DSP资源4采用IP连接方式时通过Clan或SES注册，利用计算机资源通过通过Lineside E1或或IP Trunk (H.323/SIP) 与交换机系统连接与交换机系统连接根据客户的按键或语音命令自动完成播放语音，视频以及数据访问等服务根据客户的按键或语音命令自动完成播放语音，视频以及数
23、据访问等服务IVR的实现方式如下：的实现方式如下：DSP:DSP: Digital Signal ProcessorSIP: SIP: Session Initiation Protocol34IVR的主要功能的主要功能4具有语音导航、放音、收号的功能4客户身份验证4可以根据不同的拨入号码或被叫号码启动不同的业务逻辑4支持连续拨号，客户可以提前输入选择号进入相应处理功能4支持语音打断功能4语音流程控制，在每一个播放点上都能够重读、返回开始，以及转到人工帮助4支持多语种ASR、TTS功能4支持语音留言4直接外拨功能，使用自身端口和流程实现外拨4支持动态自助服务语音菜单4支持应用程序和数据在线更新
24、、无缝切换4具有系统管理、警报管理、远程管理、集中监控、自动业务管理、交易记录管理、错误日志管理能力等35Agents Local or RemoteXMLCRM应用应用企业应用企业应用Web ServicesJ2EEVoiceXMLIVR系统系统 - 基于基于E1的连接的连接TTS/ASRIPIP LAN/WANFirewallSecurityAvayaCommunicationsManagerIPE1IPCTI ServerAdminASAI IP 基于线路的连接基于线路的连接 可以后置可以后置ACD 可以前置可以前置ACD36 分布的，可扩展的分布的，可扩展的 IP Telephony
25、- H.323, G.711 不需要硬件不需要硬件Agents Local or RemoteAdminVoiceXMLJava/XML, SQLMQSeries, SiebelTTS/ASRIPAvayaMultiVantageIP TelephonyVoIPMulti-vendorTelephonyIP LAN/WANFirewallSecurityXMLCRM应用应用企业应用企业应用Web ServicesJ2EEVoiceXMLIVR系统系统 - 基于基于 IP的连接的连接外拨软件外拨软件38手工外拨手工外拨座席手工拨叫需呼叫的用户号码发起外呼, 并人工判断呼叫进程预览式外拨预览式外拨
26、 人工外拨: 系统将客户记录推送到座席端供座席预览, 座席可以控制发 起外拨或取消外拨, 座席人工判断呼叫连接进程自动外拨: 系统将客户记录推送到座席端供座席预览, 系统自动发起外 拨,座席人工判断呼叫连接进程预测式外拨预测式外拨 自动外拨: 系统自动发起外拨, 并自动判断呼叫连接进程, 由人工应答的 呼叫转接至座席处理典型外拨方式典型外拨方式39预览外拨预览外拨Agent业务代表业务代表Dial拨号拨号UpdateRecord已更新已更新记录记录Record记录记录25%No Answer无应答无应答40%Connect接通接通5%OperatorIntercept话务员切断话务员切断50%
27、Wrong Person接听者错误接听者错误5%Busy繁忙繁忙Reject BadNumbers拒绝不良号码拒绝不良号码50%Right Person接听者正确接听者正确25%AnswerMachine答录机答录机预览拨号预览拨号采用人工外拨方式时, 座席每小时平均只能有15分钟左右的时间用于与客户交谈, 其它时间均消耗在等待无效的连接40UpdateRecordAgentPredictive Dialing System100%Connect接通接通60%Right Person接听者正确接听者正确40%Wrong Person接听者错误接听者错误Manual Dialing预测外拨预测外
28、拨Predictive Dialing Systems pass live connects on to the agent预测性外拨系统将真人预测性外拨系统将真人通话转接给业务代表通话转接给业务代表预测性拨号系统预测性拨号系统业务代表业务代表已更新记录已更新记录手工拨号手工拨号预测拨号预测拨号采用预测拨号时, 系统自动过滤无效的连接, 只将由人工应答的呼叫转接给座席处理, 因此座席每小时平均可以有至少50分钟左右的时间用于和客户通话座席监控座席监控42Agent MAP 系统系统 高效的高效的Agent监控管理系统监控管理系统l 通过图形化的界面实时展现给管理者每个坐席的状态，内容包括：坐席
29、名字、技能组名；坐席工作状态；坐席工作模式及时长；预警；l 可进行坐席状态超时告警的配置l 可以和座席发送即时消息并保留记录l 可以对坐席进行实时监控l 可以根据座席分组或者办公楼层坐席分布定制监控界面 （Layout）l 多国语言支持（中文，英语以及日语）43Agent MAP: 提高客服中心提高客服中心绩绩效效4打开多个文本窗口去看座席状态4管理者需要进行多个步骤才可以监控座席（比如，拿起电话，输入座席代号等）4座席也不可以容易的得到管理者的注意4管理者可以迅速的了解一个座席的当前工作状态，包括通过各种座席状态阈值变化来提醒自己，同时可以通过“座位布局图”一目了然每个座席的位置 4管理者可
30、以通过简单的点击座席的座位图标来监控或者呼叫座席4座席可以轻松的给管理者发送文本信息或者呼叫提示现在现在: 管理座席时候遇到各种挑战管理座席时候遇到各种挑战以后：有了以后：有了Agent MAP Agent MAP让管理人员提高了工作效率，更好的管理团队，通过监控座席状态而及时采取恰当的措施来让管理人员提高了工作效率，更好的管理团队，通过监控座席状态而及时采取恰当的措施来帮助座席，从而提高整个客户联络中心的绩效帮助座席，从而提高整个客户联络中心的绩效 除了可视化的监控界面，可以及时了解到座席的通话等各种状态外，报警和嵌入的除了可视化的监控界面，可以及时了解到座席的通话等各种状态外，报警和嵌入的
31、“电话功能（电话功能（CTICTI集集成）成）”还可以让管理人员和座席更方便的进行通话和沟通，降低了座席还可以让管理人员和座席更方便的进行通话和沟通，降低了座席“开小差开小差”的概率的概率44用用 Agent MAP增强客服中心的管理能力增强客服中心的管理能力直观的座席监控直观的座席监控*座席向管理人员座席向管理人员发送及时信息发送及时信息*呼叫监控和呼叫监控和点击呼叫座席点击呼叫座席座席状态阈值告警座席状态阈值告警提高管理人员管理团队的提高管理人员管理团队的能力并且提高客服中心的能力并且提高客服中心的运行效率运行效率主动察觉问题并且采取适主动察觉问题并且采取适当措施当措施例如及时给予座席提供
32、指例如及时给予座席提供指导和信息反馈导和信息反馈座席当前工作状态座席当前工作状态的及时了解和座席位置的的及时了解和座席位置的直观形象部署直观形象部署管理客服中心的座席分布图管理客服中心的座席分布图管理人员管理人员* 可选的功能45座席状态座席状态颜色、标签和文字标签共同显示座席的工作状态，技能组，经验以及通话时间，以及可以从CMS导入的数据详细信息详细信息鼠标移动过去会显示更多详细信息座席状态表座席状态表很有用的表格提供了座席状态的核心参数和信息阈值监控阈值监控当座席状态超过某种提前设定的阈值的时候及时提醒和报警客服中心全景客服中心全景可以灵活的添加文字描述，调整大小，添加背景图片Agent
33、MAP Version 3.1录音录音47本地坐席模拟本地坐席模拟/数字电话采用分机并线录音数字电话采用分机并线录音录音设备录音设备S8720交换机交换机中继中继被录音分机被录音分机PSTN用户用户2摘机应答呼叫1发起呼叫3录音仪检测到线路电压变化后启动录音仪录音4对通话录音48端口镜像录音解决方案端口镜像录音解决方案4Media stream (RTP) passively“sniffed” along IP path4Recording based on LAN switch mirroringRequires network switchsetting(mirroring / SPAN
34、sessions)Overhead for the network administrator4Records external and internal calls(if the IP phones traffic is mirrored)4Can record only IP phones4Available with all vendorsAll vendors use RTPIP addresses information is requiredGatewayIP PhonesTDMTrunksNetwork SwitchVoIPLoggerVoIP Traffic Mirroringof IP Phonesor Media Gateway49广域网广域网IP电话电话远端远端IP网关网关PSTNIP电话电话TDM总线总线IP语音压缩资源板中继板录音仪录音仪PSTN中心节点中心节点A远程节点远程节点B远程节点远程节点C远端坐席采用集中录音远端坐席采用集中录音仿真的虚拟仿真的虚拟分机端口分机端口S8730排队机排队机谢谢！谢谢！