《呼叫中心系统基础知识(一)ppt课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《呼叫中心系统基础知识(一)ppt课件.ppt（58页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、呼叫中心系统基础知识篇2009年3月Andy白亚宾 134 8868 5697 内容提要内容提要呼叫中心基础知识呼叫中心技术架构呼叫中心功能呼叫中心业务银行呼叫中心业务呼叫中心介绍呼叫中心介绍呼叫中心基本概念呼叫中心基本概念u 从技术角度来说，Call Center是指以CTI（Computer Telephony Integration，计算机电话集成）技术为核心将服务请求和数据集成在一起，为客户提供服务的系统。u 从业务角度来说，Call Center是给客户提供服务、为管理人员提供决策支持，最终提升客户服务水平的系统。u Call Center这种称呼是比较早期、比较传统的称呼，现在更多
2、地称为Contact Center（联络中心），后者更加侧重于主动服务和数据分析。 呼叫中心的应用领域呼叫中心的应用领域u客服部门电话营销，电话调查，改善客户服务的质量，提高客户服务部门的水平等u销售部门售前咨询，售中技术支持，售后服务支持，回访等u技术维修部门技术支持，客户数据记录，跟踪问题，提高客户满意度等u物流部门信息共享，工单流转，信息查询等呼叫中心的社会及经济效益呼叫中心的社会及经济效益u提高通信的效率u统一服务形象u提高服务范围和质量u提供多渠道，多媒体服务u建立利润中心u建立全方位，立体式的客户服务体系u提高企业的管理水平呼叫中心的发展呼叫中心的发展2007到2008年，中国呼叫
3、中心的席位规模增长强劲，达285, 600个席位 ，增长率为19%。目前，每个呼叫中心的平均席位为147。预计到2009年，这一数字将上升到166。根据报告，中国呼叫中心行业的功能以客户服务为主（37%)，其余分别为技术支持（23%），呼入销售（22）和呼出销售（18%）。在国内比较优秀比较优秀的呼叫中心员工月流失率在3-5%,年流失率在20-30%。接入和交换平台：接入和交换平台：Avaya、Cisco、中兴、华为、Alcatel-Lucent、Nortel、奥迪坚 英立讯、西门子等厂商。CTI平台产品：平台产品：Genesys、Avaya AIC、青牛、讯鸟、信普飞科、商路通、三友亚星等。
4、银行呼叫中心发展概述银行呼叫中心发展概述p 2000年底，银行呼叫中心市场总规模为25亿元；p 2001年统计，银行人工座席数量为7,500个左右；p 银行呼叫中心市场约占整个呼叫中心市场份额的30；银行呼叫中心发展概述银行呼叫中心发展概述p 加入WTO银行业面临外资银行的压力，竞争加剧；p 新业务服务模式的提出，如“工行金融e通道”、“招行一卡通”等，银行呼叫中心建设速度将加快；p 2004年，人工座席数量将由2000年的5,000个达到12,210个；银行呼叫中心未来发展趋势银行呼叫中心未来发展趋势p 银行呼叫中心发展新趋势p 传统电话银行升级为呼叫中心p 以语音为基础的呼叫中心向IP模式
5、升级p 单点呼叫中心模式向多点分布呼叫中心模式转移p 多种接入手段的实现p 银行基本业务向多品种、多渠道的增值业务发展p 银行呼叫中心快速发展的机遇p Call Center 新技术的成熟和应用p 银行各级部门对Call Center应用大力支持p 银行对服务质量和服务意识的不断加强p 加入WTO竞争加剧以及客户服务中心建设投入的加大国内市场情况国内市场情况p 第一层面集成商p 宇信易诚【 中国建设银行、交通银行、中国银行】p 优创【平安、民生、浦发、深航】p 信雅达【中信、城市商业银行、农村商业银行】p 第二层面集成商p 新晨【全国邮储、江苏农行、深圳建行等】p 科蓝【深发展】p 建达【建行
6、福建、浙江】p 其他行业p 合力金桥【电信、企业】 p 长天公司【税务、基金】 p 中科软公司【 e龙、阿里巴巴，人保、太平洋保险、 大地保险】 p 杭州恒生【证券、电子商务、政府热线、保险】 p 杭州星际公司【亚华乳业、宇龙、上柴、澳柯玛】 呼叫中心服务方式的演进呼叫中心服务方式的演进呼叫中心应用和技术发展趋势呼叫中心应用和技术发展趋势第一代 热线电话 专家应答第二代 IVR的引入第三代 CTI的引入第四代 外拨 多渠道 IB/OB一体 VoIP 融合通信 统一通讯第五代 IM CRM 互动 协作 增值服务 Web2.0 3G NGN第一代呼叫中心系统第一代呼叫中心系统第二代呼叫中心系统第二
7、代呼叫中心系统第三代呼叫中心系统第三代呼叫中心系统第四代呼叫中心系统第四代呼叫中心系统第五代呼叫中心系统第五代呼叫中心系统呼叫中心系统的结构呼叫中心系统的结构典型的呼叫中心典型的呼叫中心特点：特点：结构并不复杂属于目前大多说企业所采用的方式（集中方式）呼叫中心的组网技术呼叫中心的组网技术目前主要基于三种技术：u基于交换机基于交换机的呼叫中心是由PBX、CTI服务器、IVR服务器、传真服务器等一连串的设备外挂连接而成。u基于板卡基于板卡的呼叫中心是由系统集成商按照客户的具体需求，将不同厂家的板卡集成到一个系统中，按照客户要求的专项定制，其成本低廉、设计灵活，但其实现的功能较专用，功能的升级以及规
8、模的稳定性难于保障。u和基于一体化技术基于一体化技术的呼叫中心结合了以上两者的优势，这种形式是以上两者力求发展的方向，但是不适合大型的呼叫中心建设。板卡方案板卡方案p 采用工控机板卡作为中继接入方式；采用纯软件ACD来进行排队分组控制；采用CTI中间件软件进行话路分配；采用IVR软件进行自动语音导航 交换机方案交换机方案p 采用PBX作为中继接入方式；采用交换机硬ACD来进行排队分组控制（稳定可靠，效率高）；采用CTI中间件软件进行话路分配；采用IVR软件进行自动语音导航 一体化方案一体化方案IP方案方案p 采用IP交换方式，完全依托网络环境对比对比PBX/ACD方案板卡方案IP方案优点1.1
9、. 交换机方案是最成熟的方案，交换机方案是最成熟的方案，在国内各个行业使用最多在国内各个行业使用最多2.2. 交换机方案在座席终端方式上交换机方案在座席终端方式上更为灵活，支持普通话机、数更为灵活，支持普通话机、数字话机、字话机、IPIP话机、视频电话等话机、视频电话等3.3. 具有电信级的高可靠性，在计具有电信级的高可靠性，在计算机网络系统出现故障时，仍算机网络系统出现故障时，仍能保证电话的接续能保证电话的接续成本低，硬件资源利用率成本低，硬件资源利用率高，自带录音系统高，自带录音系统1.1. 技术创新，是目前通信技术创新，是目前通信行业最新推出的新技术行业最新推出的新技术2.2. 组网方便
10、，易于部署，组网方便，易于部署，人工座席可部署在网络人工座席可部署在网络到达的任意地方到达的任意地方缺点成本投入较板卡方式高，和成本投入较板卡方式高，和IPIP方方式相当式相当1.1. 可靠性较差，易受网可靠性较差，易受网络安全、病毒攻击的络安全、病毒攻击的影响影响2.2. 技术较落后，扩展性技术较落后，扩展性差差, ,适用于呼叫量小的适用于呼叫量小的企业企业1.1. 座席终端采用专用座席终端采用专用IPIP话话机，较为昂贵机，较为昂贵2.2. VOIPVOIP技术的应用和产品技术的应用和产品成熟化离实际使用还需成熟化离实际使用还需要时间要时间3.3. IPCCIPCC的可靠性介于交换的可靠性
11、介于交换机和板卡之间，但机和板卡之间，但IPIP座座席易受网络阻塞、病毒席易受网络阻塞、病毒攻击、黑客的影响，从攻击、黑客的影响，从而造成性能的下降而造成性能的下降4.4. 对带宽要求高，存在延对带宽要求高，存在延时问题时问题5.5. 可靠性可靠性99.799.7呼叫中心的建设方式呼叫中心的建设方式目前主要基于三种建设方式：u基于交换机集中部署主要设备及软件全部布署在中心点，设备包括交换机、CTI服务器、IVR服务器、录音服务器、呼叫中心数据库服务器、应用服务器、备份服务器等相关服务器，系统软件包括CTI软件、IVR软件、录音软件、呼叫中心服务软件也全部布署在中心点。u集中加分布主要设备部署中
12、心点，在分步点可以布置语音网关，主要完成本地呼叫接入，目前主流的方式，复杂大。u分布部署分散的呼叫中心为各省、市分公司分建呼叫中心系统，每个呼叫中心系统有独立的交换机、CTI等设备，独立完成呼叫接入与本地座席服务。集中方式集中方式p 所有电话直接汇接到总部，坐席集中在总部，由总部统一服务，数据集中、管理集中 集中分布方式集中分布方式p 电话由各地接入，走内部专线，统一接入总部，坐席集中在总部，也可在分点部署，数据集中、管理集中 分散方式分散方式p 各地安放硬件设备和CIT/IVR软件 ，电话各地接入，坐席分散各地，数据分散、管理分散 对比对比集中集中分布分散优点1、通话质量最好2、集中维护3、
13、推广成本低4、系统扩容简单1、管理集中、数据集中2、推广非常便利3、一般情况下不用承担长途费1、不用承担长途费不足长途费用需要自己承担对带宽有要求1、各地都有CTI/IVR服务器，系统维护成本高，管理难度大2、应用同步难度大呼叫中心的接入呼叫中心的接入中继接入中继接入p模拟中继定义：是将若干个市话号码捆绑到一个号码，这个号码称之为“引示号”，当客户打“引示号”时，如占线，就自动跳到空闲的号码上，来达到不占线的功能的一种电信业务。模拟中继分为：4线，8线，16线。主叫号码有时识别不到，容易掉线，反映比较慢p数字中继是利用数字信道传输数据信号的数字传输网。它的主要作用是向用户提供永久性和半永久性连
14、接的数字数据传输信道既可用于计算机之间的通信，也可用于传送数字化传真，数字话音，数字图像信号或其它数字化信号。数字中继又分为E1（PRI（30BD、2BD）、T1。30个用户同时进行通信，反映速度快选择号码选择号码p800800是电信在智能网基础上开展的被叫集中付费业务，是一种体现在计费性能方面的电话新业务。800是被叫付费的，因此必须考虑作为800业务用户需要付出的话费。 另外一点，由于800号码是全国唯一的。p特服号码：95XXX，4008XXXXX95XXX号码申请大约需要3个月的申请时间。中国电信集团公司推出了4008XXXXXX，该号源丰富，全国统一，路由灵活，话费支付比例可由客户自
15、己设定。p普通号码当呼叫中心的建设采用非集中方式而将来又有联网需求时，各呼叫中心的接入码很难统一，因可能会有多个接入号码，不利用呼叫中心业务的普及和形象的建立。呼叫中心系统的功能呼叫中心系统的功能呼叫中心系统视图呼叫中心系统视图 信 息 咨 询业 务 查 询投 诉 处 理消 息 通 知用 户 回 访社 会 调 查外 包 业 务 外 包 业 务呼叫中心CTI处理平台来电处理智能呼出EmailWeb表单短信收发自动传真管理维护报表监控 呼叫中心业务作业系统平台主要功能主要功能p呼入/呼出功能p语音应答功能p会议功能p传真功能p短信功能p电话录音功能p系统管理p统计报表p计费功能p呼叫中心系统组成呼
16、叫中心系统组成呼叫中心组成呼叫中心组成p 交换机和媒体网关p 自助语音服务系统p CTI中间件p 录音系统p 外呼系统p 运营管理系统p 排班系统p 报表系统p 短息系统p E-mail系统p 传真系统p 后台应用服务系统p 呼叫中心技术呼叫中心技术架构组成架构组成呼叫中心网络图呼叫中心网络图上网用户上网用户/电电子邮件子邮件电话用户电话用户Fax ServerDatabase数据库数据库服务器服务器CTI linkPSTNInternetCTI班长席班长席座席座席Web/Email Server录音系统录音系统自动外拨自动外拨系统系统语音媒体服务器语音媒体服务器语音网关语音网关专用专用数据网
17、数据网语音网关语音网关语音网关语音网关多点语音平台多点语音平台IVR系统系统(支持支持IP)呼叫管理系统呼叫管理系统多媒体呼叫多媒体呼叫中心系统中心系统呼叫中心的结构化层次呼叫中心的结构化层次媒体接入：电话媒体接入：电话/传真传真/邮件邮件/WEB/VOIP/短信短信/外拨外拨/视频视频流程控制：流程控制：ACD自动呼叫分配自动呼叫分配/智能路由智能路由/客户分层客户分层业务处理：人工服务业务处理：人工服务/自助服务自助服务/主动联络主动联络业务应用：服务业务应用：服务/营销营销/客户关怀客户关怀/催收催缴催收催缴网络基础：电路交换网络网络基础：电路交换网络/IP融合交换网络融合交换网络运运营
18、营支支撑撑呼叫中心的逻辑架构呼叫中心的逻辑架构排队机排队机 / 呼叫路由呼叫路由ACDIVR报表报表CTI软件软件多媒体处理多媒体处理数据分析数据分析数据挖掘数据挖掘智能路由智能路由CTI LINK数据库访问数据库访问录音录音语音接入语音接入排班排班外呼外呼多媒体接入多媒体接入主要部件主要部件自助语音服务软件IVRSwitching座席软件、应用服务器Call Center ApplicationCall RouterCTIACD座席各组件之间的关系各组件之间的关系典型客户服务中心： 电话交换机（PBX /ACD ） 座席服务（Agent） 自助语音服务（IVR） 计算机应用集成（CTI）数据
19、库数据库计算机电话集成CTI座席自助语音服务IVR电话交换机PBX客户交易网关APP Server银行业务系统银行客户服务中心： 交易网关（APP Server ） 各种业务系统+OA系统路由电话交换呼叫中心的关键技术呼叫中心的关键技术呼叫中心关键技术呼叫中心关键技术计算机电话集成（计算机电话集成（CTI） 自动呼叫分配（自动呼叫分配（ACD）交互式语音应答（交互式语音应答（IVR）录音系统录音系统用户交互管理用户交互管理通信技术通信技术网络技术网络技术数据库系统数据库系统操作系统操作系统CTI技术技术 ？是一种将计算机智能与电话呼叫处理系统相结合的技术。注意：注意：CTI并不是计算机技术和电
20、话技术这两个集合的累加，并不是计算机技术和电话技术这两个集合的累加，而是这两个技术领域之间的桥梁而是这两个技术领域之间的桥梁。omputer elephony ntegration 计算机 电话 集成 CTIACD技术技术自动呼叫分配（自动呼叫分配（ Automatic Call Distribution Automatic Call Distribution ）它是呼叫中心整个前台接入系统逻辑功能的描述：把接入的呼叫转接到正确的座席员桌前。 ACD自动呼叫分配功能，可以有效地分配坐席员之间的来电，提供优质的客户服务，使呼叫中心以最高效率运行。 ACD ACD 的主要功能有以下几个方面：的主要
21、功能有以下几个方面： 程控交换功能排队功能 路由功能 时间段ACD座席管理自动智能话务分配呼叫中心与其他系统呼叫中心与其他系统呼叫中心与呼叫中心与TTS和和ASR集成集成p TTS语音合成/ASR语音识别集成 IVR语音平台集成TTS和ASR系统 ASR和TTS产品为业界主流产品 TTS具有快速的合成能力 ASR具有词组、句群等识别能力 TTS适合银行实施利率、汇率、股票 行情播报等业务 ASR适合语音菜单选项非常多的应用， 如：银证通、银证转帐、外币汇率查 询、售票代理等业务 呼叫中心与短信平台集成呼叫中心与短信平台集成p 平台短消息应用支持 通过手机短信可以查询电话银行信息 固网短信服务符
22、合CTIS标准 采用DTMF和FSK传输方式 利用固网短信终端可以实现客户图形 菜单操作，大大提高交易速度和客户 满意度 提供固网短信手段的 VCC（Virtual Call Center）升级方案针对客针对客户需求户需求收集客收集客户数据户数据将信息将信息分类分类客户客户以客户喜以客户喜爱的方式爱的方式满足客户满足客户需求的产需求的产品和服务品和服务利用数据挖掘、利用数据挖掘、数据仓库和数据仓库和CTICTI技术技术客户类型、需求方向、客户类型、需求方向、消费倾向、消费习惯消费倾向、消费习惯等等利用呼叫中心、利用呼叫中心、客户交流和市场客户交流和市场研究研究呼叫中心与呼叫中心与CRM系统系统
23、 呼叫中心与电子商务呼叫中心与电子商务CA（CertificateAuthority）认证认证支付网关（支付网关（Payment Gateway）客户服务中心（客户服务中心（Call Center）Sales（销售力量自动化）、Service（客户服务）、Channel（渠道管理）、Marketing（市场营销管理）等 p 使用EC500 功能实现移动坐席应用p 任意时间、任意地点接听电话，提高员工的工作效率p 提高客户满意度，增强客户关系，最大限度获取商业机会p 单一号码，便于记忆，方便联系，保护个人信息p 留住客户资源，不会因人员流动导致一部分客户丢失PSTN/PLMN企业内部企业内部分机绑定的公网用户分机绑定的公网用户（任意固定或移动电话）PSTNPSTNPSTN桌面分机桌面分机呼叫中心与呼叫中心与UC呼叫中心与呼叫中心与VIP视频视频Q&A宇信易诚愿竭诚为您服务！宇信易诚愿竭诚为您服务！