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1、安徽省地方标准编制说明标准名称医院陪护服务规范任务来源（项目计划号）安徽省市场监督管理局关于下达2022年第二批安徽省地方标准制修 订计划的通知（皖市监函2022） 550号）,项目计划号为2022-2-84 项。负责起草单位美而特智能后勤服务有限公司单位地址合肥市包河区金寨路H8号丝绸大厦1003室参与起草单位安徽省儿童医院后勤保障科、美护佳健康管理有限公司表1标准起草人（全部起草人，应与标准文本前言中起草人排序一致）序号姓名单位职务/职称电话1常征美而特智能后勤服务有限公司董事长139551306092薛东安徽省儿童医院后勤保障科副科长159569915673程婷婷美护佳健康管理有限公司项
2、目经理15855163010编制情况一、编制过程简介（1）成立起草小组2022年9月26日，省市场监督管理局下发2022年第二批安徽省地方标准制修订计划的通知 后，为保证标准编制工作的顺利进行，美而特智能后勤服务有限公司、安徽省儿童医院后勤保障科、 美护佳健康管理有限公司等单位成立了标准编制起草小组，确定主要负责人，明确起草组人员和相 关职责。（2）标准起草过程2021年10月11日，美而特智能后勤服务有限公司主持召开了标准起草小组首次工作会议，会上介绍了任务来源，讨论了标准制定的总体思路，确定了标准起草的目的、意义及基本框架；起草 组实地调研了医院陪护服务各项环节与操作流程，并收集查阅相关资
3、料和参考文献，形成工作组讨 论稿。（3）形成征求意见稿2022年10月15日，标准起草小组组织召开医院陪护服务规范内部研讨会，就标准的框架、 内容等方面进行了进一步修改，形成了标准征求意见稿。二、制定标准的必要性和意义必要性：近年来，随着住院患者的日益增多，病重、失能、手术后、产后、老年患者、婴幼儿以及因病 生活不能自理等人群，需要陪护占所有住院病人的70%以上。而且社会老龄化和独生子女占比逐年增 高，住院陪护是许多病患亲属要面临的现实问题，“一人生病，全家累瘫”的情况时常出现，对陪 护人员的需求量亦越来越大，陪护已成为不可缺少的辅助行业。目前，一方面，由于医院陪护人员、服务机构与病人家属之间
4、对服务内容、服务方式、服务结 果评价等方面认识的不一致，导致服务过程的投诉层出不穷，很难保证双方的合法权益。另一方面, 医院各病区都存在不同程度的家属陪护、探视人员过多，家属聘请的临时陪护人员素质参差不齐等 情况，导致医疗机构普遍存在因陪护人员管理困难、管理不到位、甚至有些地方出现了没有正规证 件、没有业务能力的“黑陪护”，病患投诉无门，给医院的病区管理和患者健康带来许多安全隐患。根据2020年安徽省卫健委印发关于进一步加强医疗机构护理工作实施方案的通知（皖卫医秘 2020） 352号），要求加强陪护和探视管理。所以，积极培育和发展医院陪护服务行业，完善陪护 服务体系，强化服务监管，推动陪护服
5、务业健康发展，制定此项标准十分迫切且必要。意义：通过此标准的制定，可以加快建立健全医院陪护服务体系，填补了我省医院陪护服务相关标准 的空白，还加快建立统一规范的医院陪护流程标准，引导服务企业和陪护人员提高服务水平、提升 患者服务满意度，促进全省医院陪护质量和患者安全，从而推动卫生大健康产业的有序发展起到了 积极作用。3、制定标准的原则和依据，与现行法律法规、标准的关系。（-）制定原则标准的制定遵循“统一性、通用性、规范性、普适性”的原则，在标准要求与技术指标的设置 上，结合了医院陪护当前服务水平和管理现状，又充分考虑到了市场需求以及标准的科学性、可操 作性及前瞻性，使标准先进可行。通过执行本标
6、准，能够对医院陪护服务工作提供指导，从而提升 服务水平，与现行法律、标准无冲突。（二）编制依据1 .按照GB/T 1.1-2020标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写的相关规定进行编写， 在术语定义、结构版式以及单位符号等方面保持一致性。2 .本标准中服务管理要素的确定与标准内容的编制，结合了医院陪护服务的现状和发展需求进行 编写。4、主要条款的说明，主要技术指标、参数、试验验证的论述（详细说明）（-）主要条款：主要对“医院陪护服务规范”的术语和定义、基本要求、服务内容、服务流程、投诉处理和监 督考核等方面提出要求。1 .给出了 “医院陪护服务”的术语和定义。依据“GB/T 28917医
7、院陪护服务基本要求的术语进行参照。2 .基本要求从机构要求、人员要求和行为规范三个方面对医院陪护服务提出要求。要求经营场所醒目位置明示相关证照、服务内容、收费标准、服务流程和投诉监督电话。服务 实行明码标价，做到标价内容真实明确、字迹清晰、标示醒目。从业人员身体健康、无精神病史和 各类传染疾病，上岗前提供体检合格证明。3 .服务内容医院陪护服务分为日常起居照料、医疗护理协助、饮食照料、卫生清理、心理慰藉，主要依据 “GB/T 28917医院陪护服务基本要求”进行规范的。4 .服务流程分别从服务接待、制订服务方案、签订陪护服务合同、服务实施等四个方面，提出相关要求。5 .投诉处理依据“GB/T
8、17242投诉处理指南”相关规定，对投诉及时做出处理，并做好记录。6 .监督考核要求建立陪护服务过程的监督与考核制度、监督频次和考核方法，对不合格服务及时整改。考核不合格的陪护人员重新培训，达标后方可上岗。（二）标准技术水平的说明我省没有医院陪护服务相关标准，标准内容上符合安徽省地方发展需求，标准主要内容根据我 省医院陪护服务的需求进行了细化和分类，易于不同实际操作。本标准在医院陪护服务基本要求GB/T 28917的基础上，增加了服务内容项目、服务流程和 服务实施等章节，更加明确在医院陪护服务中的具体操作规范化，便于应用和实施。5、标准中如果涉及专利，应有明确的知识产权说明本标准不涉及任何专利。6、采用国际标准或国外先进标准的，说明采标程度，以及国内外同类标准水平的对比情况无7、重大分歧意见的处理经过和依据无8、贯彻标准的要求和措施建议（包括组织措施、技术措施、过渡办法、实施日期等）建议标准尽快发布实施，由归口单位联合协会、起草单位在全市范围内开展宣贯活动。9、废止现行相关标准的建议无10、其它应予说明的事项无注：没有的请填写“无”