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1、代客祭扫服务规范编制说明一、标准制定的背景殡葬服务是政府公共服务的重要内容,强化殡葬公共服务是 加强社会建设管理、促进社会和谐的重要举措。中国传统殡葬风 俗倡导缅怀先人，慎终追远，饮水思源，其间沉淀着浓厚的中华 民族文化底蕴，之所以殡葬文化从古至今，生生不息，就因为在 绵延中不断革故鼎新。根据关于进一步推动殡葬改革促进殡葬 事业发展的指导意见（民发20185号）和关于全面推行 惠民殡葬政策的指导意见（民发（2012）211号）精神，殡葬 服务行业积极践行殡葬改革理念，在传承优秀传统殡葬文化基础 上不断探索尝试家庭追思、“云祭扫”（网络祭祀）、代客祭扫等 文明祭扫方式。随着时代变迁和现代生活方式
2、转变，普通人生活范围和流动区域越来越广，对于那些在重要日子因故不能到现场祭祀先人的 人们 代客祭扫成为了 一种表达慎终追远、寄托哀思的重要途径。开展殡葬代客祭扫服务的重要性主要体现在：一是充分体现殡葬 行业的服务属性，紧跟现代服务业发展总体趋势，增加殡葬服务 供给，有利于提升新时代殡葬改革和高质量发展水平；二是符合 国家基本公共服务体系建设需要，回应长期居于国外华人华侨、 外出务工人员、因故无法前往墓地等特殊人群代客祭扫需求，解 决人民群众殡葬服务现实问题，体现出新时代中国特色社会主义 的人文关怀；三是符合当前常态化疫情防控形势的需要，保障人 民群众的身体健康和生命安全；四是在代客祭扫服务中坚
3、持用 “绿色殡葬”“文明殡葬”“惠民殡葬”理念指导服务项目开展，倡导社 会主义殡葬文明新风，实现生态文明殡葬理念和祭扫服务融合发 展。目前全国各地殡葬服务机构陆续推出代客祭扫服务项目，经调研，全国至少有上百家公墓单位曾经或正在提供代客祭扫服务， 如：福寿园旗下各陵园、江西万寿园、北京天寿园、贵阳宝福山 陵园、乌鲁木齐九龙生态园、西安凤栖园、昆明宝象山等陵园都 在开展代客祭扫服务；重庆市范围内的屏鼎山墓园、西郊福寿园、 巴南仙居山陵园等公墓服务机构也都开展代客祭扫服务。随着丧 属对代客祭扫服务社会认知度和接受度提升，代客祭扫服务由萌 芽期转入成长期，由于在国家和殡葬行业层面缺乏统一的标准, 代客
4、祭扫服务发展还存在一些问题：一是代客祭扫服务常常与其 他服务绑定提供，或是当作赠送服务，服务质量难以得到保证; 二是殡葬服务机构缺乏对从事服务的设施环境和服务人员能力 有明确的要求；三是代客祭扫、服务流程、服务行为不统一、不 明确；四是未引导群众改变传统殡葬陋习，部分服务内容存在“绿 色殡葬”“文明殡葬”“惠民殡葬”理念违背的情况；五是服务活动中 缺乏服务质量监督、评价和改进等事后管理要求。因此，亟待制订代客祭扫服务规范重庆市地方标准，以 标准来规范代客祭扫服务行为，及时总结殡葬创新好的经验做法， 满足殡葬服务对象“多元化”“个人化”殡葬服务的需求，有效提升 我市殡葬行业服务能力水平。二、编制
5、过程说明（-）标准立项为规范我市殡葬服务机构代客祭扫服务的开展，由重庆市石 桥铺殡仪馆提出重庆市地方标准代客祭扫服务规范制定建议。按照重庆市地方标准管理办法要求，经重庆市市场监督 管理局评审，该标准制修订项目被纳入2021年第二批重庆市地 方标准制修订计划。（具体参见：重庆市市场监督管理局关于 下达2021年第二批重庆市地方标准制修订计划项目的通知（渝 市监发（2021） 68号）（二）起草组组成本标准由重庆市石桥铺殡仪馆承担起草工作。（三）主要起草过程2021年6月，重庆市石桥铺殡仪馆成立了代客祭扫服务地 方标准编制小组。2021年7月-2021年10月，标准编制小组在国家和重庆市相关法律法
6、规的基础上，借鉴相关技术资料，编写代客祭扫服 务规范（草案，并申报重庆市地方标准制修订项目。2021年11月2021年12月，收集与代客祭扫服务相关的法律法规、规章制度、文献资料和标准，针对代客祭扫服务工作 实际和服务需求，确定标准基本框架和技术内容。2022年1月一2022年5月，分别前往南岸区灵安陵园、巴南区仙居山陵园、涪陵区青龙山陵园、璧山区西郊福寿园开展调 研活动，了解我市各公墓服务机构代客祭扫服务开展情况，研究 代客祭扫服务服务流程和具体要求，编制代客祭扫服务规范（征 求意见稿和编制说明。三、技术性说明（-）编制原则本标准编制遵循“统一性、协调性、适用性、一致性、规范 性”的原则，注
7、重标准的科学性、普适性、可操作性，注重契合 以人民为中心和新时代殡葬事业改革的总体要求。（二）编制依据.殡葬管理条例（国务院令第628号）1 .重庆市殡葬管理条例.中华人民共和国标准化法2 .关于印发（关于进一步推动殡葬改革促进殡葬事业发展 的指导意见的通知（民发（2018）5号）3 .关于全面推行惠民殡葬政策的指导意见（民发2012） 211 号）.殡仪接待服务（MZ/T 018-2011 ）4 .公墓业务接待（MZ/T 034-2012 ）.公墓祭扫服务（MZ/T 038-2012 ）（三）与现行有关法律、法规、规章和强制性标准的关系本标准与中华人民共和国标准化法殡葬管理条例重 庆市殡葬管
8、理条例等法律的规定及政策文件精神无冲突，并对 其中的技术要求做了细化，能够较好的体现现行法律、法规、标 准的相关要求。2012年民政部发布民政行业标准公墓祭扫服务(MZ/T 038-2012 )规定了 一般祭扫服务流程、高峰祭扫服务流程、代客 祭扫服务流程和进行简要描述，其中未对代客祭扫服务流程及服 务要求等方面进行细化。(四)标准条款涉及主要指标依据确定1 .标准范围本文件规定了委托祭扫服务的基本要求、服务项目、服务要求、服务评价和改进等方面的要求。本文件适用于公墓服务机构开展代客祭扫服务活动。(1 )服务机构确定为依法成立、具有独立的法人资格，从 事殡葬服务活动的社会组织，且建有由民政部门
9、批准成立的公墓。(2 )服务设施设备应符合MZ/T 034-2012第4章的要求。(3 )考虑到代客祭扫服务的特点，本标准规定服务人员应 有公墓管理员职业技能，并具备主持祭奠仪式、摄影摄像的知识 和技能技巧。3 .服务项目对于服务项目的设置，本标准考虑绿色殡葬和文明殡葬发展 客观要求，参考公墓服务机构已开展的代客祭扫服务项目情况， 将代客祭扫服务分为彳1 )基本服务项目，内容涵盖扫墓、净墓、 净像、献花等项目；(2 )非基本服务项目，内容：涵盖明烛敬香、 奠酒、敬茶、献供，并推出了祭文追思、音乐追思、在线追思、 丝带追思、卡片追思等多样化个性化的追思形式。本标准倡导使用绢花、电子香、电子烛等生
10、态环保的方式表 达哀思，不准许在代客祭扫服务中提供点香烛、烧纸钱、燃放鞭 炮等危害生态环保和森林防火安全的服务选项。4 .服务要求(1)前期服务机构应建立与殡葬服务对象的沟通接洽渠道，渠道可包含 现场、电话、网络等形式。机构应主动公开代客祭扫服务的服务 项目、办理流程、合同条款和收费标准等信息。机构应与殡葬服务对象签订代客祭扫服务合同，并按照合同 规定收取服务费用。有关代客祭扫服务合同，本标准参照MZ/T 038-2012附录B提供的合同格式。公墓服务单位也可根据本单 位的实际情况，自行确定代客祭扫服务合同。(2 )祭扫服务祭扫服务主要包括派工、顾客沟通、物品准备、现场布置、 祭扫仪式、摄影摄
11、像服务等6个环节。通过在本标准规定服务环节的时间性条款，提升服务质量， 具体要求如下：a )服务人员应提前24h与代客祭扫服务委托人 开展服务实施前的顾客沟通，并做好记录；b )在代客祭扫仪式 开始提前30min以上，机构应将所需的设施设备、物品取出摆放 至指定位置；c )祭扫仪式时，服务人员应提前15min以上到达 现场。5 .代客祭扫仪式的一般流程(1 )代客祭扫仪式的一般流程确定如下：a )仪式开始：人员就位、鞠躬礼，致开场辞；b）净碑净像：擦拭墓碑、遗像；C） 献供献花：敬献供品、鲜花或绢花；d）祭文追思：诵读祭文、 缅怀词；e ）仪式结束：人员归位、鞠躬礼，致结束辞。（2 ）考虑委托人的差异化需求，本标准规定代客祭扫服务 仪式流程可在一般流程基础上作适当增减。（五）重大意见分歧的处理无重大意见分歧。（六）涉及专利技术的情况标准文本中未涉及专利技术。