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1、XX市场监督管理局产品质量申诉处理工作规范第一条 为妥善处理产品质量申诉，保护用户、 消费者、生产者的合法权益，根据中华人民共和国 产品质量法等法律法规，制定本规范。第二条 市场监督管理系统各部门处理申诉人提 出的产品质量申诉，适用本规范。第三条 本规范所称产品质量申诉，包括投诉和 举报。投诉是指消费者就其所购买的产品是否存在产品 质量问题与生产者发生争议而提出的调解诉求。举报是指公民、法人或者其他组织就产品质量问 题要求追究生产者行政法律责任的诉求。产品是指属于中华人民共和国产品质量法调 整范围的产品。申诉人是指提出投诉的消费者以及提出举报的公民、法人或者其他组织。第四条产品质量申诉由被申诉
2、人所在地县级以上市场监督管理行政部门负责处理。稽查部门和区（市）县市场监管局应当确定专门的工作机构和人员（以下简称受理机构和人员）统一 受理产品质量申诉。第五条申诉人提出产品质量申诉，应当提供经 其本人或者其法定代表人（或者主要负责人）签名的 注明为“产品质量申诉”的书面材料，并载明以下内 容：（一）申诉人姓名、联系地址、邮政编码、联系 电话等基本信息；（二）被申诉人名称、地址、邮政编码、联系电话 等基本信息；（三）明确的投诉和/或者举报诉求；（四）申诉事实、理由、依据。申诉人提供前款所规定的书面材料时，还应当同 时提供相关证据以及有效身份证明等材料。第六条 受理机构和人员接到产品质量申诉，应
3、 当按第五条规定审查申诉材料，填写产品质量申诉 登记表和产品质量申诉处理流程表，7日内作出 受理决定，向申诉人发出产品质量申诉受理通知书。申诉材料不符合第五条规定要求的，应当在5日 内告知申诉人补正。补正完成之日起重新计算产品质 量申诉材料的期限。产品质量申诉属于以下情形之一的，应当在接到 申诉7日内作出不予受理决定，向申诉人发出产品质 量申诉不予受理通知书：（一）法院、仲裁机构、消费者组织或者市场监 督管理等行政机关已经处理或者正在处理同一产品质 量申诉的；（二）申诉所涉产品质量问题已超过法定诉讼时 效的；（三）被申诉人死亡或者终止，且无权利义务承 受人的；（四）对被申诉的产品无法实施产品质
4、量检验或 者鉴定的；（五）申诉人购买产品时知道或者应当知道产品存在质量申诉所涉质量问题的；（六）被申诉产品已经超过产品质量保证期的， 但尚未超过明示的安全使用期限的除外；（七）其他法律法规规定应当不予受理的。稽查部门和区（市）县市场监管局发现其已经受 理的产品质量申诉具有前款规定情形的，可以及时撤 销受理。撤销已受理产品质量申诉的，应当书面告知 申诉人。第七条 对举报涉嫌生产、销售伪劣商品犯罪行 为的产品质量申诉，应当在接到申诉7日内作出移送 处理决定，将有关申诉材料一并移送司法机关处理， 同时向接受移送的司法机关发出产品质量申诉移送 书，向申诉人发出产品质量申诉移送通知书。第八条 对法律规定
5、应由其他行政机关处理的产 品质量申诉，应当在接到申诉7日内作出移送处理决 定，将有关申诉材料一并移送其他行政机关处理，同 时向接受移送的行政机关发出产品质量申诉移送 书，向申诉人发出产品质量申诉移送通知书。第九条产品质量申诉只涉及投诉的，应当按照 行政调解的规定处理，自受理之日起7日内书面征求 申诉人和被申诉人是否同意调解的意见。申诉人和被 申诉人应当自收到通知之日起15日内书面回复是否 同意调解。产品质量申诉只涉及举报的，应当按照行政处罚 案件的规定处理。产品质量申诉同时涉及投诉和举报的，应当先行 处理举报，举报处理完毕7日内，书面征求申诉人和 被申诉人是否同意对投诉事项进行调解的意见。第十
6、条 申诉人和被申诉人书面回复同意调解 的，应当自收到回复之日起5日内，向申诉人和被申 诉人发出产品质量申诉调解通知书，30日内完成 调解；产品质量存在争议，需要进行产品质量检验、 鉴定的，调解期限可以延长30日。产品质量检验和鉴 定的期限不计入调解期限。第十一条 产品质量争议需要进行质量检验、鉴 定的，应当在征得申诉人和被申诉人同意后，送法定 检验机构进行质量检验、鉴定。产品质量检验、鉴定 费用由提出产品质量检验、鉴定的一方预付，但申诉 人和被申诉人另有约定的除外。经产品质量检验、鉴 定，判定产品存在质量问题的，该费用由责任人承担; 无法明确责任人的，由双方共同承担。第十二条 申诉人或被申诉人
7、书面回复不同意调 解的，应当自收到书面回复之日起5日内书面告知申 诉人不予调解，并告知其可以就产品质量投诉问题向 仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。申诉人 或被申诉人逾期未书面回复同意调解的，视为不同意 调解。第十三条 调解原则上应组织申诉人和被申诉人 或其委托代理人到场调解。如果申诉人和被申诉人达 成谅解，也可以采取电话调解、书面调解等申诉人和被 申诉人双方协商一致的方式进行。第十四条 有下列情形之一的，应当及时终止调解:（一）申诉人或者被申诉人拒绝现场调解，且双方对其他调解方式不能协商一致的；（二）申诉人或者被申诉人妨碍调解，经劝告仍 不改正的；（三）申诉人和被申诉人对是否需要进行产
8、品质 量检验、鉴定或者对承担产品质量检验、组织产品质 量鉴定的机构和人员无法达成一致意见的；（四）在调解过程中申诉人或者被申诉人就同一 产品质量申诉另行提起诉讼、仲裁或者提请其他行政 机关处理的；（五）在调解期限内申诉人与被申诉人未能达成一 致意见的；（六）其他依法应当终止调解的。调解终止的，应当在调解期限届满前，向申诉人 和被申诉人发出产品质量申诉终止调解通知书，并 向申诉人发出产品质量申诉处理结果告知书，告知 其可以就产品质量投诉向人民法院或者仲裁机构提起 诉讼或者仲裁。第十五条 经调解，申诉双方自愿达成一致意见 的，制作产品质量申诉调解书，由申诉人和被申诉 人签字确认并履行。申诉人或者被申诉人不履行调解 协议的，另一方可以依法向人民法院或者仲裁机构提 起诉讼或者仲裁。第十六条严格执行举报保密制度，未经举报人 同意，不得将举报人身份资料及举报情况公开给被举 报单位或其他无关人员。第十七条 严格执行产品质量举报奖励制度，按 照规定的标准和条件落实举报奖励。举报人或其委托 人领取奖金必须提供有效证件、证明。第十八条 产品质量申诉处理工作档案管理参照 XXX市场监督管理行政执法案件档案管理办法（试 行）执行。第十九条本规范由XX市场监督管理局法规处 负责解释。第二十条 本规范自印发之日起试行。