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1、服务报告管理程序目录1 .目的3.适用范围32 .职责与术语3.工作程序34. 1管理流程34. 2方针44. 3报告分类44. 4服务报告流程54. 5服务报告的规划、变更与总结64. 6关键指标61 .目的为运维服务管理提供及时、可靠、准确的信息，规定运维服务报告的类型、 内容和输出要求，并对服务过程中产生的报告进行有效的管理，为有效沟通和制 定决策而及时编制的可靠的、准确的并达成一致的报告。2 .适用范围针对运维部所有报告和参与报告的流程、人员都适用。3 .职责与术语运维部：按照公司和客户要求编制并按时提交各工程运维服务报告。4 .工作程序服务报告管理客户外部流程匚程师运维服务部经理沟通
2、服务报告要求服务报告 要求公布/发送 服务报告编写服务报告创立 报告模板确定 报告周期分析IK务 改进建议运维服务报告管理流程4. 1管理流程4. 1. 1运维部经理负责评审和批准所有的正常情况下的服务报告，并批准对其模板的变更。4. L 2运维工程师按照服务业务的要求，制定相关的服务报告模板，经运维部经 理审批同意后使用；运维工程师按照模板，填写服务报告，并按照服务协议约定， 经审批同意后向客户提交服务报告，报告的内容应覆盖SLA上约定的服务要求和指标;运维部经理对运维工程师提交的服务报告进行审核，核实运维报告的真实、 准确性。4. 1.4运维部经理对服务报告的执行情况定期进行总结与评估，确
3、保服务报告提 交及指标、工程质量达成率以及工程完成及时率指标的达成；4. 1.5将所有的服务报告定期汇总，对经过审批同意的服务报告进行统一备案和 归档管理。4. 2方针应约定并记录顾客和内部管理者对服务报告的要求。服务监视和报告包含了服 务的所有可测量的方面，提供当前和历史的分析。组织提供的服务所涉及供方、关键供方、合同分包方之间如存在密切的需要表达 的关联性，在相应的合同（或协议、服务承诺）中对服务报告的内容进行专门的定义, 组织仅按照与之签订的合同（或协议、服务承诺书）提供相应的服务报告。对于服务报告，方针决定了目标和方向，内容如下：（1）服务报告是核心流程：服务报告是保持组织与客户沟通的
4、一致性与服务结果 与客户要求的符合性的核心过程；（2）服务报告应量化：服务监视和报告包含服务的所有可测量方面，并提供当前 和历史的分析；（3）服务报告评审：服务报告（含模板）评审平均每年不得少于一次（可并入内 审、管理评审过程）；（4）服务报告总结：服务报告总结平均每年不得少于一次，服务报告总结的成果 （报告）作为内审、管理评审的输入，用于服务报告流程的持续改进。4. 3报告分类服务报告分类：反响性报告、前置性报告、预先计划报告（1）反响性报告，即报告己经发生了的；（2）前置性报告，即对重要事故进行预警，由此保障可以提前采取预防性措施 （如即将发生的违反SLA的行为）；（3）预先计划报告，即报
5、告计划的活动。服务报告应及时、清晰、可靠、简练 并易于理解；服务报告应与接受者的需求相适宜，并且是正确的，可以为决策提供支持。（4）如与客户定义的SLA无明确规定，服务报告平均每年不得少于一次；（5）如与客户定义的SLA有明确规定，服务报告严格按照规定时间提交；4. 4服务报告流程组织的各类服务报告参见服务报告列表，报告的具体样式参见各服务报告。 组织为外部顾客和管理者提交的报告包括但不限于以下内容：1）与服务等级目标相比拟的完成情况；2）与标准的不符合：如内审输出提交给领导的不符合报告分析；3）工作量特性和容量信息；4）重大事件后的业绩报告，如变更和发布；5）阶段性的趋势信息（如，天、周、月
6、、阶段）；6）包括每一过程信息的报告；7）报告应强调未来的计划工作量，如运维组的年度计划等。外部服务报告的 种类、内容、频度与时间以及呈阅的方式应根据服务级别协议进行确定。由运维工程 师与客户至少每半年确认一次，有重大变更时，可随时进行协商修订；内部的报告应 结合管理与决策的需要来确定，以满足经营及管理的信息要求。对服务报告协商的结 果记录下来，经审核审批后执行。运维工程师根据服务报告模板出具服务报告；服务报告需对事件处理情况、数量 进行分类记录，并对应风险级别对SLA响应时间、解决时间进行分析，提交解决方法 和措施。服务报告由运维工程师提交工程经理审核，工程经理审核后提交运维部经理审批, 然
7、后由部门经理分发给相应的工程师，运维工程师根据服务协议约定的时间和方式向 客户提交服务报告。部门经理对服务报告进行审核后，对报告中的不符合项需进行批注，并责令服务 工程师限期完成报告修订后再次提交审核。服务报告经部门经理审批后由运维工程 师向客户和公司运营部、质量部进行分发，以供进行质量总结分析。运维工程师获取 到客户的邮件确认或书面确认后，视为分发完成。如果7个工作日内，没有得到客户 确实认，运维工程师应主动联系客户进行确认。部门经理对分发完成后的服务报告 进行统一登记和归档。所有服务报告电子版统一保存在指定服务器上，纸质版由部门保管。服务报告按要求上传。4. 5服务报告的规划、变更与总结服务报告包括三个活动：服务报告规划、服务报告变更/审核、服务报告总结/审 查。（1）服务报告规划：组织应根据需要规划服务报告，并制定相应的模板；（2）服务报告变更/ 组织的所有报告都应当定期审核/变更（每年不得少 于一次），例如，对于那些不需要的报告，可降低其优先级；（3）服务报告总结/审查：组织应定期对报告/报告流程进行总结/审核（每年不 得少于一次），以确保报告流程受控，如发现不符合项应当将这一情况通知给相应服 务经理。4. 6关键指标KPI频度责任部门目标值计算公式/方法服务报告交付及 时率按半年运维部90%指及时交付报告数量占应交报告 的总数的比例