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1、天津市职也培训包前厅服务员中级资格培训包TJB4040101 (4) -I标准包2018年4月第一版开发单位：天津广播电视大学合作开发单位：天津旅游集团津利华酒店天津商业大学主管单位：天津市职业培训包项目开发领导小组连续从事本职业工作5年及以上。国民教育系列专科及以上学历，本专业或相关专业毕业生。国民教育系列专科及以上学历，本专业或相关专也在校生，且 已经取得前厅服务员（中级）职业资格证书。（3）鉴定方式分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷考试 方式，技能操作考核采用现场或模拟现场实际操作、口试等方式。理 论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达60分以上者为 合格。（4
2、）考评人员与考生配比理论知识考试考评人员与考生配比为1： 15,每个标准教室不少 于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1： 10,且不少 于3名考评员。（5）鉴定时间理论知识考试时间为90min；技能操作考核时间：初级不少于30 min,中级、高级不少于40 min。（6）鉴定场所设备理论知识考试在标准教室进行；技能操作考核在配备模拟总台、 计算机终端、电话机、信用卡压印机、POS机、电子钥匙制卡机、 验钞机、行李车等设备和用品的室内场地进行。1.3基本要求1.3.1职业道德(1)职业道德基本知识(2)职业守则热情友好，宾客至上。真诚公道，信誉第一。文明礼貌，优质服务。以客为尊，一视
3、同仁。团结协作，顾全大局。遵纪守法，廉洁奉公。钻研业务，提高技能。1.3.2基础知识(1)计算机使用知识计算机基础知识。计算机网络基础知识。饭店前台系统操作基础知识。(2)前厅服务基础知识前厅接待礼仪。英语基本接待用语。我国主要少数民族生活习俗、禁忌。主要客源国的宗教信仰、习俗。服务心理知识。前厅服务质量知识。(3)安全服务知识消防知识。公共场所卫生知识。安全操作知识。突发事件应急处理知识。(4)相关法律、法规知识中华人民共和国劳动合同法相关知识。中华人民共和国消费者权益保护法相关知识。中华人民共和国外汇管理暂行条例法相关知识。中华人民共和国旅馆业治安管理办法相关知识。中华人民共和国外国人入境
4、处境管理法相关知识。中华人民共和国消防法相关知识。1.4 工作要求本标准对初级、中级、高级前厅服务员的技能要求依次递进，高 级别涵盖低级别的要求。(见表3)表3培训包职业标准（中级）前厅服务员（TJB4040101）中级资格（4）培训包职业标准 工作要求职业功能工作内容技能要求相关知识1-客房颈订服务1-1预订处理1-1-1能处理团队预订及确认1-1-2能处理VIP客人预订及确认1-1-1团队客人预订及注意事项I-1-2VIP客人预订及注意事项1-2抵店前准备1-2-1能制作预计抵店客人报表等1-2-2能核对、存放客房预订单1-2-3能传递订房信息1-2-1其客接待规格分类1-2-2报表种类1
5、-2-3宾客抵店前准许工作要求2-礼宾行李服务2-1物品转交2-1-1能受理宾客转交物品2-1-2能转交宾客物品2-1-1受理宾客转交物品注意事项2T-2转交宾客物品注意事项2-2行李服务2-2-1能处理行李错送2-2-2能处理行李破损2-2-3能处理行李丢失2-2-1有关部门行李处理规定2-2-2行李错送、破损、丢失处理注意事项3-前厅接待服务3-1入住登记3-1-1能处理VIP入住接待3-1-2能处理商务楼层接待服务3-1-3能发展酒店忠诚瞳客3-1-1不同等级VIP宾客的接待要求3-1-2商务楼层的特点及与普通客房的区别313酒店忠诚顾客发展方法3-2外币兑换3-2-1能进行外币现钞兑换
6、3-2-2能进行外币旅行支票兑换3-2-1外币现祉及旅行支票种类3-2-2外币兑换率计算方法3-2-3外币现钞及旅行支票识别前厅服务员（TJB4040101）中级资格（4） -I培训包职业标准 工作要求3-3贵重物品保管3-3-1能提供贵重物品寄存3-3-2能提供贵重物品提取3-3-1贵重物品寄存管理规定3-3-2贵重物品寄存注意事项3-3-3货重物品提取注意事项3-4宾客留言341能提供“住客留言”3-4-2能提供“访客留言”3-4-1“住客留言”服务要求342“访客留言”服务要求3-5客史档案管理3-5-1能收集“客史档案”信息2-5-2能整理“客史档案”信息3.5.3能利用“客史档案”提
7、供针对性服务3s客史档案”内容及作用3s2“客史档案”应用范围4沟通与协网4-1沟通协调的基本原则4-1-1能举握沟通协调的步骤4-1-2能掌握沟通协调的技巧4-1-1沟通协调的定义、作用4-1-2沟通协调的三要点及心态4-2酒店外部沟通4-2-1能在沟通中正确认识酒店客人的沟通地位 及沟通技巧4-2酒店外部沟通的定义及意义4-3酒店内部沟通4-3-1能掌握前厅部与酒店其他部门需要沟通协 调的事项4-3-1酒店内部沟通的定义及意义前厅服务员（TJB404（H01）中缓资格（4） - I培训包职业标准 基本要求职业道德职业道德基本常识 职业守则9礼仪及前厅服务基础知识前厅接待礼仪前厅接待基础知识
8、安全及法规常识前厅安全知识相关法律法规知识计算机知识计算机基础知识计算机操作与维护雨厅英语常用词汇 毯本接待用语中级英语会话101.5 职业标准专家论证详见专家论证材料。2.培训标准1 .1标准内涵前厅服务员中级资格培训标准是培训机构组织实施技能培训的 纲领性文本，是衡量评价培训对象的知识、技能、素质水准的依据。2 . 2培训标准要求及内容培训标准所设定的培训内容源于且高于前厅服务员国家职业标 准和天津市前厅服务员培训包职业标准。根据培训包职业标准所确定 的职业功能、工作内容、技能要求及相关知识，开发和制订了培训标 准的能力单元要素，实作指标细目和适用范围。并且，将培训标准与 前厅从业人员的职
9、业知识、职业技能、职业道德三个方面建立一一对 应关系，保证培训内容与国家职业标准、国家职业资格认证紧密对接, 确保提升培训效果。详细见表5和表6 o11表5能力单元要素和实作指标细目前厅服务员（TJB4040101）中级资格（4） -I培训标准-能力单元要素、实作指标细目职业功能 （模块）工作内容（能力单元）能力单元要素（阐述能力单元基本学习目标包括职业知识、职业技能、 职业道德）实作指标（确定能力要素的技术水平）1客房假订服务1-1预订受理1-1-1熟悉团队预订的程序，能处理团队预订及确认。1-1-1-I明确团队名称、住客姓名、国籍、身份、人数、抵离 店时间核查预订人信息等I-I-I-3更述
10、预订内容，确认预订用间燃后保留时间皿-1-4填写“团队预订单”，将预订资料存档1-1-2熟悉VIP宾客预订的程序，能处理V1P宾客预订及 确认。1-12IVIP客人预订申请1-I-2-2填写“V1P”申请单1-1-2-3预订办理1-1-2-4将V1P预订的资料存档1-2抵店前准备12-1能制作预计抵店宾客报表等I-2-1-I预计抵店宾客报表的制作1-24-2报表分发给相关人员，并做好留存档案1-2-2能核对、存放客房订单1-2-2-1核对预计抵店宾客的预订内容1-2-2-2核对预计抵店宾客的客史档案1-2-2-3存放各类表单前厅服务员（TJB4040101）中级资格（4）I培训标准.能力单元要
11、索、实作指标细目职业功能 （模块）工作内容（能力单元）能力单元要素（阐述能力单元基本学习目标包括职业知识、职业技能、职业道德）实作指标（确定能力要素的技术水平）1-2-3熟悉各种订房信息的管理，能传递订房信息1234分发次日到店VIP宾客通知单1-2-3-2填写并分发卜周团队客情预订表1-2-3-3为预订宾客安排房间培训后达到水平水平综述能纺受理团队和VIP的预订及确认，抵店前能够制作核对各种预订信息的表单，并传递订房信息，职业道德能够热情友好，以宾客至上，能够一视同仁，提高自己的业务能力。学习水平（培训对象获得学习成果）能力水平（培训对象展示能力）能够鸵握团队预订及VIP转订的流程及制作相应
12、的表格，J解假计抵店宾客 报表的种类，了解客房预订单的核对方式，了解懂订信息传递的内容能够处理团队及VIP预订,掌握预计抵店宾客报表的制作，熟 悉客房预订埴的存放方法，耗够传递订房信息2礼宾行李 服务2-1物品转交2-1-1熟悉转交物品的流程和注意事项，并能正确受理真 客转交物品。2-I-I-I接受转交宾客物品2-I-I-2登记转交宾客物品信息2/-1-3妥善存放转交宾客物品2-1-2熟悉转交物品的流程和注意事项，并能转交宾客物 品。2-1-2-1通知宾客接收转交物品2-1-2-2取件转交宾客2-2行李服务2-2-1熟悉行李错送的处理流程，并耗处理行李用送.2-2-1-1接受行李错送信息2-2
13、-1-2查找行李错送原因2-2-1-3行李错送纠正13前厅服务员（TJB4040101）中级资格（4）I培训标准.能力单元要索、实作指标细目职业功能 （模块）工作内容（能力单元）能力单元要素（阐述能力单元基本学习目标包括职业知识、职业技能、职业道德）实作指标（确定能力要素的技术水平）2-2-2熟悉行李破损的处理流程，井能处理行李破损.2-2-2-1接受行李破损信息2-2-2-2查明行李破损情况2-2-2-3及时修补破损行李2-2-2-4交还宾客并补偿、道歉2-2-3熟悉行李丢失的处理流程，并能处理行李丢失。2-2-3-1查明行李丢失情况2-2-3-2汇报行李丢失2-2-3-3确定行李丢失费任及
14、理赔事宜培训后达到水平水平综述能受理并转交宾客物品，及时记录相关信息。能合理处理宾客行李错送、破损、丢失等相关问题.职业道德文明礼貌，能为宾客提供最为贴心的人性化服务：勤学苫练，钻研业务，提高自身的业务水平与能力；学习水平（培训对象获得学习成果）能力水平（培训对您展示能力）学习宾客物品转交与宾客行李借送、破损、丢失等处理的相关知识，能够热练 应对实际工作.能够掌握宾客物品转交与宾客行李错送、破损、丢失等处理的 技能,进行实际操作演练。14天津市职也培训包前厅服务员中级资格培训包TJB4040101 (4) -I标准包2018年4月第一版项目开发人员项目负责人：王丹项目开发人：胡宇橙王丹冯颖刘茜
15、孙琪郭伟张宇李炸傅岩郝波 潘红艳樊瑞媛相如意黄晓龙审稿人： 胡宇橙前厅服务员（TJB4040101）中级资格（4）I培训标准.能力单元要索、实作指标细目职业功能 （模块）工作内容（能力单元）能力单元要素（阐述能力单元基本学习目标包括职业知识、职业技能、职业道德）实作指标（确定能力要素的技术水平）3前厅接待,服务3-1入住登记3-1-1掌握VIP入住接待程序3-1/-1V1P客情安排及准备工作3-1-1-2抵店前的准备工作3-I-I-3抵店时的接待工作3/J-4,店后的后续工作3-1-2掌握商务楼层接待服务流程3/-2-1客人入住前准备工作程序3-1-2-2散客的入住接待程序3-1-2-3接待团
16、队时注意事项3-1-2-4引导宾客及客梯迎送的程序3-1-2-5晚间问候客人的程序3-1-2-6商务楼层餐饮服务程序3-1-2-7退房结账程序31-3 了解忠诚顾客对酒店的重要性并能发展饭店忠诚顾 率3-1-3-1把握顾客特点及需求3-1-3-2向顾客推荐“VIP卡”15前厅服务员（TJB4040101）中级资格（4）I培训标准.能力单元要索、实作指标细目职业功能 （模块）工作内容（能力单元）能力单元要素（阐述能力单元基本学习目标包括职业知识、职业技能、职业道德）实作指标（确定能力要素的技术水平）3-2外币兑换3-2-1 了解外币的基本常识，能进行外币现钞兑换.3-2-1-1 了解宾客兑换要求
17、3-2-1-2核对宾客证件3-2“-3验收兑换的外币3.2.1-4填写兑换水单3-2-1-5交宾客兑付款3-2-2 了解旅行支票的基本常识，能进行外币旅行支票兑 换。3-2-1-1 了解宾客兑换要求3-2-2-2核对客人证件3.2-2-3验收兑换的支票3-2-2-4填写兑换水单3-2-2-5交宾客兑付款3-3贵重物品保管3-3-1掌握贵重物品寄存的注意事项并能提供优重物品寄 存。3-3-1-1确认宾客身份，介绍保管须知3-3-1-2办理寄存手续3-3-1-3存放贵重物品,交宾客钥匙3-3-2掌握员重物品提取的注意事项并能提供费求物品提 取。3-3-2-1检查确认“货更物品提取单”332-2开箱
18、存取物品16前厅服务员（TJB4040101）中级资格（4）I培训标准.能力单元要索、实作指标细目职业功能 （模块）工作内容（能力单元）能力单元要素（阐述能力单元基本学习目标包括职业知识、职业技能、职业道德）实作指标（确定能力要素的技术水平）3-4宾客留言341 了解住客留言的注意事项并熊提供“住客留言”服 务.3-4-1-I核对住客招言客人身份3-4-1-2受理住客留言33-1-3登记住客留言3M-1-4处理住客留言单3-4-2 了解访客留言的注意事项并能提供“访客留言”3-4-2-1核对住店客人信息34-2-2受理访客留言3-4-2-3登记访客留言3，.2.4处理访客招言单3-5客史档案管
19、理35” 了解客史档案的基本常识并能收集客史档案信 息。3-5-1-I前厅部收集的信息3-5-1-2相关部门收集并反馈的信息3-5-1-3大堂经理收集、整理的信息3-5-2能整理客史档案”3-5-2-1定期清理“客史档案”3-5-2-2分类管理“客史档案”353能利用“客史档案”提供针对性服务3-5-34抵店前根据“客史档案”做相应的准备3-5-3-2根据客人需求特点进行入店接待培训后达到水平17前厅服务员（TJB4040101）中级资格（4）I培训标准.能力单元要索、实作指标细目职业功能 （模块）工作内容（能力单元）能力单元要素（阐述能力单元基本学习目标包括职业知识、职业技能、职业道德）实作
20、指标（确定能力要素的技术水平）水平综述具有VIP入住接待和行政楼层入住接待的能力,能提供外币兑换、贵重物品保管等服务，发展忠诚客户，能够进行客史档案管 理。职业道德热情友好，宾客至匕文明礼貌，优质服务；以客为尊，一视同仁；遵纪守法。学习水平（培训对象获得学习成果）能力水平（培训对象展示能力）学习V1P入住和行政楼层相关知识,超额预订相关知识，学习外币兑换、班 或物品保管、宾客留言及客史档案等的相关知识。能够进行V1P入住接待和行政楼层入住接待，提供外币兑换、 贵亚物品保管、留言等服务，进行客史档案管理。4沟通与协 调4-1沟通协调的基 础原则4-1-1掌握沟通协调的步骤并运用5WIH的沟通技巧
21、4-1-1-I有效发送信息的技巧一5W1H4-1-1-2积极聆听的原则和技巧4/.1-3信息反爆的技巧4-2酒店外部沟通4-2” 了解在沟通中酒店客人的沟通地位4-2-1-1客人是什么4-2-1-2客人不是什么4-2-2掌握与酒店客人的沟通技巧4-2-2-1重视沟通语言的使用4-2-2-2重视对客人的“心理服务”4-2-2-3重视对客人说话的态度4-2-2对待客人，要“善解人意”4-2-2-5重视投其所好,避其所忌18前厅服务员（TJB4040101）中级资格（4）I培训标准.能力单元要索、实作指标细目职业功能 （模块）工作内容（能力单元）能力单元要素（阐述能力单元基本学习目标包括职业知识、职
22、业技能、职业道德）实作指标（确定能力要素的技术水平）4-3酒店内部沟通4-3-1 了解与前厅部发生联系的部门并能与酒店其他部门 做好沟通、协调.4-3-1-1能与客房部做好沟通协调 4-3-1-2能与黄厅部做好沟通协调 4-3-1-3能与营销部做好沟通协调4-3-1-4能与总经理做好沟通协调 4-3-1-5能与其他部门做好沟通协调培训后达到水平水平综述能做好部门内部沟通协调能做好前厅与酒店其他部门的沟通协调职业道德热情友好；文明礼貌：互相帮助，团结协作。学习水平（培训对象获得学习成果）能力水平（培训对象展示能力）了解部门内部、部门间沟通、协调的内容及方式方法。能够和谐、融洽地处理部门内部、部门
23、间需要沟通、协调的工 作.备注19表6能力单元要素和实作指标适用范围汇总前厅服务员（TJB4040101）中级资格（4） - I培训标准-能力单元要素和实作指标适用范围汇总职业功能 （模块）工作内容（能力单元）适用范围实作对象工作标准工具材料场所环境1客房预订服务1-1预订受理1-1-1团队预订及确认明确团队名称、住客姓名、国籍、身份、 人数、抵离店时间核查预订人信息等I-1-I-3复述预订内容，确认预订房间最后保留 时间1-1-1-4填写“团队馈订单”，将预订资料存档电话、计算机、传真 机、酒店前台管理系 统模拟前台1-1-2VIP宾客预订及确认1-121V1P客人预订申请1-122填写“V
24、IP”申请单1-123预可办理1-124将VIP预订的资料存档1-2抵店前准备1-2-1预计抵店宾客报表 等1-2-1-I预计抵店宾客报表的制作1-2-I-2报表分发给相关人员，并做好留存档案122客房订单1-2-2-1核对预计抵店宾客的预订内容 1-2-2-2核对预计抵店宾客的客史档案 1-2-2-3存放各类表埴20前厅服务员（TJB4040101）中级资格（4）I培训标准.能力单元要素和实作指标适用范围汇总职业功能 （模块）工作内容（能力单元）适用范围实作对象工作标准工具材料场所环境2礼宾行李 服务2-1物品转交2-1-1转交物品2-1-1-1接受转交宾客物品2-1-1-2登记转交宾客物品
25、信息2-I-I-3妥善存放转交宾客物品笔、物品存放台、登 记表、计算机、证件模拟前台2-1-2宾客物品2-1-2-1通知宾,客接收转交物品2-1-2-2取件转交宾客笔、物品存放台、登 记表、计算机、客人证件模拟前台2-2行李服务2-2-1行李错送2-2-1-1接受信息2-2-1-2查找原因2-2-1-3及时纠正箔、登记表、计算机、 核对表模拟前台2-2-2行李破损2-2-2-1接受信息2-2-2-2杳明情况2-2-2-3及时修补2-2-2-4交还宾客并补偿、道歉笔、工作日志、登记 表模拟前台2-2-3行李丢失2-2-3-1查明情况2-2-3-2汇报上级2-2-3-3确定责任及理赔事宜笔、登记表
26、、计算机、 电话模拟前台21前厅服务员（TJB4040101）中级资格（4）I培训标准.能力单元要素和实作指标适用范围汇总职业功能 （模块）工作内容（能力单元）适用范围实作对象工作标准工具材料场所环境3前厅接待服务3-1入住登记3-1-1 VIP入住接待1-1-1VIP客情安排及准备I：作3-1/-2抵店前的准备工作3-I-I-3抵店时的接待工作3-1-1，离店后的后续工作行李车、预抵达VIP 通知单、客用赠品申 请单、酒店前台系统模拟场景3-1-2商务楼层接待服务 流程3-1-2客人入住前准备工作程序3-1-2-2散客的入住接待程序3-1-2-3接待团队时注意事项3-1-2-4引导宾客及客梯
27、迎送的程序3-1-2-5晚间问候客人的程序3-1-2-6商务楼层餐饮服务程序3-1-2-7退房结账程序计算机、电话、计算 器、酒店前台管理系 统模拟前台3-1-3酒店忠诚店客3-1-3-I把握顾客特点及需求3-1-3-2向顾客推荐“VIP卡”计算机、电话、计算 器、酒店前台管理系统模拟前台22前厅服务员（TJB4040101）中级资格（4）I培训标准.能力单元要素和实作指标适用范围汇总职业功能 （模块）工作内容（能力单元）适用范围实作对象工作标准工具材料场所环境3-2外币兑换3-2-1外币现钞兑换3-2-1-1 r脾宾客兑换要求3-2-1-2核对宾客证件3-2-I-3验收兑换的外币3.2-1，
28、填丐兑换水单3-2-I-5交宾客兑付款计算机、打印机、脸 钞机模拟前台3-2-2外币旅行支票兑换3-2-1-1 了解宾客兑换要求3-2-2-2核对客人证件32-2-3验收兑换的支票3-2-2-4填写兑换水单3-2-2-5交宾客兑付款计算机、打印机、复 印机、脸钞机模拟前台3-3贵或物品保管3-3-1员重物品寄存3-3-1-1确认宾客身份，介绍保管须知3-3-1-2办理寄存手续3-3-I-3存放贵重物品，交宾客钥匙计算机、打印机、贵 重物品保管箱模拟前台3-3-2贵重物品提取3-3-2-1检查确认“贸小物品提取单”3-3-2-2开箱存取物品计算机、打印机、货 重物品保管箱模拟前台23前厅服务员（
29、TJB4040101）中级资格（4）I培训标准.能力单元要素和实作指标适用范围汇总职业功能 （模块）工作内容（能力单元）适用范围实作对象工作标准工具材料场所环境3-4宾客留言33-1“住客留言”34一皿核时住客留言客人身份3-4-1-2受理住客留言3-1-3登记住客留言处理住客留言单计算机、留言簿、笔、 电话模拟前台33-2“访客留言”34-2-1核对住店客人信息33-2-2受理访客留言34-2-3登记访客留言3-4-2-4处理访客留言单计算机、留言薄、箔、 电话模拟前台3-5客史档案管理3-5-1“客史档案”信息3-5-1-1前厅部收集的信息3-5-1-2相关部门收集并反馈的信息3-5-1-
30、3大堂经理收集、整理的信息计算机、电话、打印 机、复印机、酒店前 台管理系统模拟前台3-5-2能整理“客史档案”3-5-2-1定期清理“客史档案”3-522分类管理“客史档案、计算机、电话、打印 机、复印机、酒店前 台旨理系统模拟前台3-5-3“客史档案”提供针对性服务3-5-3-1抵店前根据“客史档案”做相应的准备3-5-3-2根据客人需求特点进行入店接待计算机、电话、打印 机、复印机、酒店前 台管理系统模拟前台24目录1 .职业标准11.1 职业标准及其意义11.2 职业概况21.2.1 职业名称21.2.2 职业定义21.2.3 职业等级21.2.4 职业环境21.2.5 职业能力特征3
31、1.2.6 基本文化程度31.2.7 培训要求31.2.8 鉴定要求31. 3基本要求51.1.1 职业道德61.1.2 基础知识61.4 工作要求71.5 职业标准专家论证112 .培训标准112.1 1标准内涵112.2 培训标准要求及内容112.3 培训标准专家论证263 .考核标准263 . 1考核标准的内涵264 .2考核方案263. 2. 1适用对象263. 2.2申报条件263. 2.3考核评价方式273. 2.4考评人员与考生配比273. 2.5考核鉴定时间273. 2.6考核鉴定场所设备273. 3考核标准鉴定考核要点细目（理论知识）293.4考核标准鉴定考核要点细目（技能操
32、作）363. 5考核比重表（理论）403.6考核比重表（技能操作）404.师资配备标准41前厅服务员（TJB4040101）中级资格（4）I培训标准.能力单元要素和实作指标适用范围汇总职业功能 （模块）工作内容（能力单元）适用范围实作对象工作标准工具材料场所环境4沟通与协 调4-1沟通协调的基 础原则4-1-1沟通协调的步骤、5WIH的沟通技巧4-1-1-1有效发送信息的技巧一5WIH4-1-1-2积极聆听的原则和技巧4-1-I-3信息反馈的技巧计算机、酒店前台管 理系统模拟前台4-2酒店外部沟通4-2-1酒店客人的沟通地 位4-2-1-1客人是什么4-2-1-2客人不是什么计算机、酒店前台管
33、 理系统模拟前台4-2-2与酒店客人的沟通 技巧4-2-2-1重视沟通语言的使用4-2-2-2重视对客人的“心理服务”4-2-2-3肃视对客人说话的态度4-2-2对待客人，要“善解人意”4-2-2-5也视投其所好，避其所忌计算机、酒店前台管 理系统模拟前台4.3酒店内部沟通4-3-1与前厅部发生联系 的部门4-3-1-1能与客房部做好沟通协调 4-3-I-2能ij餐厅部做好沟通协调4-3-1-3能与营销部做好沟通协谢 4-3-1-4能与总经理做好沟通协调4-3-1-5能与其他部门做好沟通协调计算机、酒店前台管 理系统模拟前台252. 3培训标准专家论证详见专家论证材料。3.考核标准3.1 考核
34、标准的内涵前厅服务员中级资格培训包考核标准是客观、公正、公平的评价 学员培训成果，客观衡量培训学员的知识、技能、素质水准的评价规 则，也是实施前厅服务员中级资格培训包职业技能鉴定考核的依据。3. 2考核方案3. 2.1适用对象已经从事前厅服务员工作岗位，具有一定前厅工作经历的人员。3. 2.2申报条件具备以下条件之一者（1）取得前厅服务员（初级）职业资格证书后，连续从事本职 业工作1年及以上，经前厅服务员（中级）正规培训达规定标准学时 数，并取得结业证书。（2）取得前厅服务员（初级）职业资格证书后，连续从事本职 业工作2年及以上。（3）连续从事本职业工作3年及以上。26（4）中等职业学校（含同
35、等学历）及以上学历，本专业及相关 专业毕业生。（5）中等职业学校（含同等学历）及以上学历，本专业及相关 专业在校生，且已经取得前厅服务员（初级）职业资格证书。3. 2. 3考核评价方式考核分为理论知识和技能操作。理论知识考试采用闭卷考核方式; 技能操作考核采用现场实操考核、口试考核等方式。理论知识考试和 技能操作考核均实行百分制，成绩皆达60分以上者为合格。3. 2.4考评人员与考生配比理论知识考试考评人员与考生配比为1： 15,每个标准教室不少 于2名考评人员；技能操作考核考评人员与考生配比为1： 10,且不 少于3名考评员。3. 2. 5考核鉴定时间理论知识考核时间：120分钟；技能操作考
36、核时间：一般为20 25分钟（其中，操作技能考核准备时间为570分钟）。3. 2. 6考核鉴定场所设备理论知识考核在标准机房进行；27技能操作考核在前厅服务场所或模拟前厅具有相关设备和用品 的室内场地进行。设备：总台、计算机、复印机、打印机、电话、传真、行李寄存 架、POS机、身份证识别器、电子钥匙、电子钥匙制卡机、验钞机、 贵重物品保管箱等设备和用品的室内场地进行。281.1 3考核标准鉴定考核要点细目(理论知识)理论知识(基础知识、相关知识)中级考核内容知识点模块工作内容职业道德职业道德基本知 识(1)道德的概念(2)职业道德的概念职业守则(1)热情友好，宾客至上的含义 (2)真诚公道，信
37、誉第一的含义 (3)文明礼貌，优质服务的含义 (4)以客为尊，一视同仁的含义 (5)团结协作，顾全大局的含义 (6)遵纪守法，廉洁奉公的含义 (7)钻研业务，提高技能的含义 (8)严格履行为客户信息保密义务礼仪及前厅 服务基础知 识礼仪(1)礼仪的含义(2)酒店员工仪表、仪容、仪态的概念(3)酒店员工仪表、仪容的重要性(4)酒店员工仪表仪容、仪态的具体要求(5)接听电话的礼仪(6)拨打电话的礼仪(7)我国主要少数民族的生活习惯和宗教信仰及禁忌前厅基础(1)沟通的意义(2)有效沟通的技巧(3)前厅服务质量的内涵(4)前厅服务质量的特征(5)宾客的心理需求29理论知识(基础知识、相关知识)中级考核
38、内容知识点模块工作内容安全及法规 知识安全服务知识(1)火灾的定义(2)火灾的分类(3)灭火器的类型(4)灭火器的使用方法(5)灭火器的适用范围(6)防火的基本措施(7)灭火的基本方法(8)报火警的方法和内容(9)公共场所概念及特点(10)公共场所卫生要求(11)前厅安全操作(12)前厅突发事件处理常识相关法律、法规知 识(1)劳动合同的类型(2)劳动法中规定的“五险一金”的内容(3)订立合同当事人的主体资格(4)合同条款的基本内容(5)消费者的定义(6)消费者的权利(7)酒店相关管理法规(8)旅游法的诞生和意义计算机知识计算机使用知识(1)计算机基础知识(2)计算机网络基础知识(3)酒店业应
39、用计算机的发展阶段(4)酒店计算机应用的硬件(5)酒店计算机应用的软件(西软系统为例，西软酒店 管理系统基础知识、西软酒店管理系统前台收银系 统、西软酒店管理系统预订接待系统)英语知识中级英语(1)常见酒店词汇(2)问候语(3)基本会话30理论知识(基础知识、相关知识)中级考核内容知识点模块工作内容1-客房预订 服务1-1预订处理(1)团队的种类(2)团队预订的内容(3)旅行社团队预订的处理方法(4)会议团队预订的处理方法(5)团队订房统计表的内容(6) VIP客人的分类(7) VIP客人的接待标准和规格(8) “VIP”申请单的内容(9) VIP预订处理1-2抵店前准备(1)宾客抵店前准备工
40、作的三个阶段(2)散客抵店前的准备工作(3)大型会议抵店前的准备工作(4)日预期抵达宾客名单的内容(5)十天客情预测表的内容(6)次日抵店宾客一览表的内容(7)酒店当日未到和取消预订报告单(8)预订员的推销技巧(9)散客预订单的核对内容(10)团队预订单的核对内容(11)会议通知单的核对内容(12)核对次日预计进店宾客客史档案(13)预计进店宾客资料的存放方式(14)预订进店宾客资料存放的注意事项(15)三次订房核对(16)向相关部门提供客情预报表(17)预订处与其他部门和岗点的传递信息的内容(18)预订处信息传递的对象31理论知识(基础知识、相关知识)中级考核内容知识点模块工作内容2-礼宾行
41、李 服务2-1物品转交(1)转交物品的服务流程(2)安全知识(3)登记制度(4)检查制度(5)拒绝存放物品的种类(6)上报流程(7)检查物品的流程(8)填写“转交物品登记表”注意事项(9)物品的存放制度(10)填写“留言通知单”注意事项(11)客人签收流程(12)物品退换流程(13)核对身份的流程(14)遗留物品的处理程序(15)遗留物品保管与处理期限(16)大堂经理处理规程2-2行李服务(1)行李服务的范围(2)行李服务的流程(3)行李服务的注意事项(4)行李的存取制度(5)行李房的管理制度(6)行李员的交班制度(7)行李错送的处理方法 (8)行李错送的处理程序 (9)行李错送的信息收集 (
42、10)行李破损的赔偿前提 (11)行李破损的处理要求 (12)行李破损的原因了解 (13)破损行李的修复(14)行李丢失的赔偿前提 (15)行李丢失的赔偿方法 (16)行李丢失的处理要求32理论知识(基础知识、相关知识)中级考核内容知识点模块工作内容3-前厅接待 服务3-1入住登记(1)不同等级VIP宾客的接待要求(2)商务楼层的定义(3)商务楼层的特点(4)商务楼层与其他楼层的区别(5)酒店忠诚顾客发展对象(6)酒店忠诚顾客发展方法(7)忠诚顾客的定义和特点(8)酒店忠诚顾客的意义3-2外币兑换(1)外币兑换服务人员的素质要求(2)酒店设立外币兑换服务的条件(3)酒店提供外币兑换的范围(4)
43、外币兑换服务的填单要求(5)外币兑换服务的操作要求(6)外币现钞兑入的要求(7)旅行支票兑换服务的要求(8)旅行支票的含义(9)外币现钞兑换人民币的计算(10)旅行支票兑换人民币的计算(11)外币现钞的种类(12)外币兑换的计算方法(13)常用的外币现钞(14)外币的概念(15)我国外币的种类及代码(16)外币兑换及兑换率的概念(17)酒店外币兑换率及兑换公式(18)外币兑换水单(19)外币票面的基本结构(20)外币鉴别仪常用的鉴别方法33理论知识(基础知识、相关知识)中级考核内容知识点模块工作内容3-3贵重物品保管(1)启用员重物品保险箱的注意事项(2)中途开启贵重物品保险箱的注意事项(3)贵重物品保险箱退箱的注意事项(4)贵重物品保险箱钥匙遗失的处理(5)贵重物品寄存单的主要内容(6)贵重物品寄存袋的保管人员(7)贵重物品保险箱的配备(8)贵重物品寄存管理规定(9)宾客贵重物品丢失的处理(10)贵重物品保管的注意