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1、 教职工小区回访管理标准作业规程 教职工小区回访治理标准作业规程 1.0目的 标准回访工作，准时验收物管工作的质量和效果，确保工作质量。 2.0适用范围 适用于物业治理公司各项治理效劳工作效果的回访。 3.0职责 3.1客服部负责依据本规定实施本部门详细回访工作。 3.2客服部负责人组织和安排重要的回访工作。 3.3物业公司总经理负责重大投诉的回访工作。 4.0程序要点 4.1回访安排 4.1.1回访时间安排 A投诉大事的回访，应在投诉处理完毕后的一周内进展; B修理工作的回访，应在完成修理24小时内进展; C特约效劳的回访，应在合同执行期的中期和完毕后的24小时内进展; D其他工作的回访，应
2、安排在完成工作后的24小时内进展。 4.1.2回访率： A投诉大事的回访率要求到达100%; B修理、特约效劳及求助效劳的回访率要求分别到达100%; C开展活动和其他工作回访率要求到达 96% 4.1.3回访人员的安排： A重大投诉的回访由物业公司总经理与物业工程效劳中心负责人组织进展; B重要投诉、一般投诉回访由效劳中心负责人与客服部共同进展; C修理效劳、特约效劳、求助效劳的回访由客服部进展。 4.1.4回访内容：质量评价;效劳效果的评价;住户的满足程度评价;业主建议的征集。 4.2回访人员在限定时效内进展回访，回访工作一般采纳与住户面谈、现场查看或电话记录的方式综合进展，将回访内容扼要
3、记录在回访记录表或相应表格上。 4.3回访人员在回访记录表上签名确认，并将表格交回物管客户效劳中心。 4.4物业效劳中心和客服部对处理完毕的回访记录表定期进展审核，并汇总，加留意见。 4.5客服部每半年对回访结果进展统计、分析，对发觉的回访不合格，连续一件事投诉两次以上，同一种修理2次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式报效劳中心经理。 4.7回访记录表于每年汇总一次保管两年。 4.8本规定作为相关人员的业绩考评依据之一。 5.0相关记录 5.1回访记录表 5.2回访统计表 6.0相关支持文件 6.1住户投诉处理标准作业规程 () 篇2：物业工程客服回访治理作业规程 物业工程客服回访治理作
4、业规程 1.0目的 标准回访工作，准时验证治理效劳工作的质量和效果。确保治理处效劳工作质量。 2.0适用范围 适用于物业治理公司各项治理效劳工作效果的回访。 3.0职责 3.1 治理处经理负责重大投诉的回访工作。 3.2 客服部主管负责制定回访规划和组织、安排一般回访工作。 3.3 治理员负责依照本规程实施详细回访工作。 4.0程序要点 4.1 客服部主管制定回访规划，安排回访 4.1.1 回访时间安排： a)投诉时间的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进展; b)修理工程的回访，应在完成修理工程一个月后，两个月内进展; c)特约工程的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和完毕后进展; d)急救病
5、人的回访，应安排在急救工作完毕后的一周内进展; e)治理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，应当在组织、发行完毕后一个月内进展; f)其他治理效劳工作的回访，应安排在完成治理效劳工作后的一周内进展。 4.1.2回访率： a)投诉时间的回访率要求到达100%; b)修理效劳、特约效劳和求助效劳的回访率要求到达10%; c)报刊、杂志及组织的文体活动的回访率按当时状况由客服部主管确定。 4.1.3回访人员的安排： a)重大投诉的回访由治理处经理组织进展; b)一般投诉的回访由被投诉部门主管与客服部治理员共同进展; c)修理效劳、特约效劳和求助的回访由治理员进展。 4.1.4回访内容 a)质量
6、评价; b)效劳效果的评价; c)住户的满足程度评价; d)确定与缺乏评价; e)住户建议的征集。 4.2客服主管依照回访规划，通知相关人员进展回访，回访人员应到客服部领取回访记录表，并在回访记录签收表上签收。 4.3回访人员在限定时效内进展回访，回访工作一般实行与住户面谈、现场查看的方式综合进展，将回访内容扼要记录在回访记录表上，并请住户对记录内容签名确认。 4.4回访人员在回访记录表上签名确认，并将表格交回客服部。 4.5客服部主管对处理完毕的回访记录表进展审核，并加留意见。对回访内容反应为不合格的大事应上报治理处经理，按住户投诉处理标准作业规程办理，并将处理意见记录在回访记录表上。 4.
7、6治理员每季度末对回访结果进展统计、分析，对发觉的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种修理3次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经客服部主管审核后，报治理处经理打算是否根据不合格订正、预防标准作业规程办理。 4.7回访记录表于下一季度10号前统一交由治理处存档保管两年。 4.8本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。 5.0记录 5.1 回访记录签收表 5.2 回访记录表 5.3 回访统计表 6.0相关支持文件 住户投诉处理标准作业规程 回访记录签收表 序 号 回访表格 编号 领取人签收 回访事项 回访 人数 备注 回访统计表 年 月 日 NO： 类别 依据 投 诉 维 修 工程
8、 特 约 服 务 处理宗数 回访宗数 回访率 回 访 结 果 分 析 投 诉 维 修工程 特约效劳 回访记录表 NO： 单位 住户 姓名 回访 方式 预约 时间 回访内容： 住户签名/日期： 回访人签名/日期 主管审核 经理意见 备注 篇3：SY物业投诉处理回访治理方法 SY物业投诉处理回访治理方法 1.0目的 完善治理体系，提高治理者素养，不断改良效劳质量，使每位员工都能够严格仔细地对待客户反应的每一条信息。 2.0 适用范围 适用于公司各物业治理工程 3.0 方法和掌握过程 3.1 每一位员工都有责任收集、上报来自客户的关于小区治理的看法、建议、意见等; 3.2 每一位员工都有受理投诉或向
9、客户讲明投诉途径的责任; 3.3 当被投诉者受理投诉时，受理者必需照实记录，或提出回避; 3.4 受理投拆时，必需态度恳切，热忱礼貌，妥当解答，不狡辩，不推托责任，仔细做好客户投诉记录，准时转交有关部门处理，处理投诉过程中应严格为客户保密; 3.5 由于市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯所引起的客户投诉，应努力做好解释工作，并积极同市政有关部门办理交涉，尽早为客户排忧解难，准时做好回访工作，决不允许推托了事; 3.6 属于内部缘由造成停水、停电、停气或修理不准时等引起客户投诉的，必需查出缘由和责任人，仔细处理，准时实行相应措施，杜绝类似大事再次发生，并准时向客户通报，做好回访工作; 3.7 被投诉效劳态度、效劳质量差的当事人及相关人员，必需恳切地向客户赔礼，情节严峻者要通报批判，有关领导要准时回访客户，以了解客户对改良后的效劳的反映; 3.8 违反制度任何一款者，都将受到批判教育、惩罚，情节严峻者，可作辞退处理。