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1、第5讲 管理产品与服务Managing product and service(第第15和和16章章)引例：引例：养生堂的产品特色养生堂的产品特色1 1龟鳖丸龟鳖丸100100野生海南寻真野生海南寻真2 2朵而胶囊以内养外美丽女人朵而胶囊以内养外美丽女人3 3农夫山泉有点甜农夫山泉有点甜4清嘴含片使人知道清嘴含片使人知道“亲嘴亲嘴”的味道的味道一.产品管理产品（产品（productproduct）是能够提供给市场以满足需要和欲望的任何东西。(P409)产品在市场上包括实体商品（实体商品（physical physical goodsgoods）、）、服务服务(service)service)、
2、体验体验(experiences)experiences)、事件事件(events)events)、人人(persons)persons)、地点地点(places)places)、财产财产(properties)properties)、组织组织(organizations)organizations)、信息（信息（informationinformation）和创创意意(ideas)ideas)。1.1.产品的整体概念产品的整体概念(P409)P409)核心利益基础体现期望价值附加内容潜在力二二.品牌建设品牌建设(P422)品牌（品牌（brandbrand）是一种名称、术语、标记、符号或设计，
3、或是它们的组合运用，其目的是借以辨认某个销售者或某群销售者的产品或服务，并使之同竞争对手的产品和服务区别开来。由于产品的同质性越来越强，品牌就成为人们挑选商品的主要因素，因为一个好的品牌是一流企业和一流产品的象征。Mattels BarbieMattel company made wooden picture frames.In the mid 1950s,while visiting Switzerland,Ruth Hancller purchased a German Lilli doll.Lill inspire Ruth to design the doll,she hired Ch
4、arlotte Johnson,a fashion designer,to create doll wardrobe and gained the patent in 1958.Ruth named the doll after her daughter,Barbie.Barbie has a universal appeal doll and fashion of history.1.1.品牌的资产权益（品牌的资产权益（Brand Equity)Brand Equity)产品只有在生产出来后才有价值，而品牌本身就是无形资产。根据商业周刊2003年调查：可口可乐品牌权益第一，中国大陆没有。高的
5、品牌权益提供竞争优势：由于品牌知晓和忠诚度，营销成本减少了。由于顾客希望这些品牌，加强了公司讨价还价能力。由于该品牌有更高的认识品质，公司可比竞争者卖更高的价格。由于该品牌有高信誉，公司可容易地开展品牌拓展。在激烈的价格竞争中，品牌给公司提供保护作用。品牌的脆弱性品牌是资产又非常脆弱：可口可乐欧洲饮料瓶污染事件；“三菱”帕杰罗安全问题事件；BAYCOL卖毒药52人死亡。2.选择特定品牌名称1.使人们联想到产品的利益。2.联想到产品的作用和颜色等品质3.易读、易认和易记。4.它应该与众不同。5.它体现文化内含。雅虎(Yahoo!)格列佛游记中的人形兽心正广和(Aquarius)宝瓶里的仙水 3.
6、品牌颜色可乐是一种红褐色液体，因此红色是可口可乐品牌颜色的必然选择。百事可乐选了红与蓝作为品牌的颜色。红色象征可乐，蓝色用来与可口可乐相区别。柯达是黄色，因此富士是绿色。4.品牌图形品牌图形应该设计得符合眼睛的视觉感受，符合两只眼睛的视觉感受（both eyes）。因此图形的理想形状是水平的。大概是二又四分之一个单位的宽度、一个单位的高度。如可口可乐。这种水平的外形将给你的标志图形赋予最大的视觉冲击。5.独特（singularity）概念在潜在消费者的心目中创造出市场中没有很象你的产品的认知:劳力士使它的表更大、更重。哈根达斯添加更多的奶油。人头马将它的威士忌存放得更久。6.品牌内涵(P422
7、)梅赛德斯（Mercedes）内涵声望(prestige)：1.属性2.利益3.价值4.文化5.个性6.使用者唐装唐装品牌建设品牌建设设想设想内涵内涵声望声望(prestige)prestige)：1.属性-中国独有(中国结-黄河水-专利)2.利益-多有档次3.价值-高级布料4.文化-唐装博物馆5.个性-中式休闲服6.使用者-全套定制7.品牌诞生品牌诞生最好宣传的方法是第一，一个新领域的第一品牌。邦迪（Band-Aid），第一个胶粘绷带。康柏（Compaq），第一个便携式个人电脑。达美乐（Dominos），第一个经营家庭送货的比萨饼连锁店8.品牌维持几乎所有成功品牌的建立都经历过同样的流程。象
8、康柏、戴尔、微软、星巴克都是通过公关建立起品牌的。当公关的作用逐渐消失后，每个品牌都迟早会投入大量的广告费用，以保卫它的地位。首先是公关，其后是广告，这是普遍的规律。9.品牌竞争可口可乐公司因为百事可乐在名称的结尾处引用了可乐两个字，而与百事可乐公司对簿公堂。对于可口可乐而言，幸运的是，它败诉了。选择刺激了需求。百事可乐和可口可乐公司之间的竞争使顾客对可乐两个字产生了浓厚的兴趣，两种产品的消费量都上升了。记住，顾客拥有选择权。不存在竞争时，他们可以选择去喝啤酒、水或桔子汁来代替可乐。如果可口可乐吸引年纪大的顾客而百事可乐去吸引年轻人，那么两种品牌就可以在同一时间内拓宽。三三.包装包装韩非子.外
9、储说左上里讲了一个故事：楚人有卖其珠于郑者，为木兰之柜，熏以桂椒，缀以珠玉，饰以玫瑰，辑以翡翠，郑人买其椟而还其珠。郑人“买其椟而还其珠”，可能出于两个原因：一是楚人把盒子装饰得太漂亮了，使郑人误以为盒子比珠子还贵重；二是盒子的价值确实超过了珠子。这个例子充分说明了包装的作用。四.产品生命周期销 售 量引入成长成熟衰退时间调整营销战略由于经济条件的变化和竞争在实际中的多样性，公司在产品生命周期中应屡次调整它们的营销战略。技术、产品形式和品牌也存在着区别明显的生命周期。生命周期常见的发展阶段是导入、成长、成熟和衰退。今天的主导产品都处于成熟阶段。虽然许多产品展示出其他形态成长-衰退-成熟形态循环
10、-再循环形态扇形风格、流行和时潮的生命周期是无规律的；在这些领域中成功的关键是创造有持久力的产品。五五.服务服务(P452)P452)服务（服务（serviceservice）是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种有形产品联系在一起，也可能毫无关联。服务质量5大差距模型(V.Zeithaml&M.Bitner)顾客对服务的期望顾客对服务的感知机构的服务执行机构的服务标准机构对顾客期望的了解顾客对服务的满意度机构的对外市场沟通活动服务质量差距 1服务机构差距 4差距 3差距 5差距 2顾 客服务营销管理的目标体系服务营销管理子目标准确
11、地了解顾客实践的期望使制定的服务标准体现顾客的期望使服务实绩达到服务标准使服务承诺符合服务实绩缩小服务质量差距使顾客获得最大满意度总目标案例讨论：上海家化飘洒品牌案例讨论：上海家化飘洒品牌1.怎样评价2002年的销售情况？怎样判断飘洒品牌目前在市场上的地位？2.明年的市场推广工作怎么做3.飘洒的产品线要不要开发新的产品？上海家化的飘洒品牌1.（1）销售太小。（2）定位：希望能够吸引2535岁的消费者，结果调查发现实际购买的人是3445岁的人。（3）产品：家庭专业解决方案，“根本了解，专业护理”。（4）渠道：采取捆绑六神产品进行销售。（5）促销：促销加特价，投放了鹿鼎记、还珠格格的电视广告。2.定位，4Ps。3.飘洒的产品线要不要开发新的产品？