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1、饭店服务培训：优质服务与客户关系管理优质服务与客户关系管理浙江旅游职业学院酒店管理培训课程浙江旅游职业学院酒店管理培训课程主讲:章勇刚 讲师、酒店培训师Tel:13208026697Email:课程内容课程内容一、全面认识酒店服务一、全面认识酒店服务二、优质服务质量的二、优质服务质量的5个步骤个步骤三、客户关系管理三、客户关系管理一、全面认识酒店服务一、全面认识酒店服务环境环境/设施设施员工表现员工表现过程过程客户体验酒店服务的三个层面客户体验酒店服务的三个层面服务小测验酒店失去顾客的最大原因是什么？酒店失去顾客的最大原因是什么？1、到别处可以买到更便宜的产品、到别处可以买到更便宜的产品2、对
2、产品不满意、对产品不满意3、在朋友的推荐下换了酒店、在朋友的推荐下换了酒店4、某个酒店员工的漫不经心、某个酒店员工的漫不经心酒店客户流失的原因酒店客户流失的原因失去顾客的百分比失去顾客的百分比 原因原因 1%死亡死亡 3%搬家了搬家了 4%自然地改良了喜好自然地改良了喜好 5%在别处买到了便宜的产品在别处买到了便宜的产品 9%在朋友的推荐下换了酒店在朋友的推荐下换了酒店 10%对产品不满意对产品不满意 68%酒店工作人员对我们的需求漠不关心酒店工作人员对我们的需求漠不关心 结果来源：饭店业协会结果来源：饭店业协会什么是酒店优质服务？什么是酒店优质服务？竭尽全力地为客人提供最美好的消费感受竭尽全
3、力地为客人提供最美好的消费感受1、结果、结果2、过程、过程客户满意客户满意客户满意客户满意=实际感受实际感受-期望期望 客户期望来源客户期望来源?客人为何选择我们首次选择我们的主要原因：首次选择我们的主要原因：地理位置地理位置环境环境设施设施口碑宣传口碑宣传广告媒介广告媒介再次选择的主要原因再次选择的主要原因:服务质量服务质量员工员工客人上次光临的美好客人上次光临的美好经历经历青岛之旅，因为入住海景花园大酒店而让我一生难忘，这是我所住过的酒店中（包括一些五星级的），服务最好的一家。设备设施和环境都很好，我向朋友们强烈推荐，超赞！我们是在机场选择的这家酒店，打的去酒店的路上，出租车司机就和我们说
4、，这家酒店可能是全青岛服务最好的。到了酒店后，从进门开始就感受到他们热情的服务，你在办理入住手续的时候会有人给你一杯水，手续办完以后会有人把你带到房间，她们会用真诚的语言和甜美的微笑为你介绍酒店的一切，稍后会有人送小毛巾、小点心、小礼物，是小玩偶，让你觉得贴心，开心！第二天，我们回到房间的时候，发现桌子上有一杯果汁，还多了几块小点心，旁边还有一张写满字的便笺，大概的意思是，在收拾房间的时候看到我们的床上有消炎药（因为老公正在感冒），所以特意为我们准备了降火的西柚汁，还有看到我们好像很喜欢吃点心，就为我们又备了一小盘小点心，还多准备了几瓶矿泉水。我一看在房间几个不同的地方就会有一瓶矿泉水。看到这
5、些以后，我们俩感觉真的是太贴心了，心里舒服极了。住了两天，得走了，我和老公说，我都不想走了，老公说咱再来哈！坐酒店的巴士去机场，上车以后，又有人给你送小毛巾和矿泉水。住在这里，你看到的都是真诚的微笑，感受到的都是贴心的服务。酒店说：亲情一家人，是真的！我会再来的！署名署名“39286388”的客人的客人4月月9日在携程网上日在携程网上留下评价留下评价好酒店！服务热情、细致、周到。对住店客人关怀备至。确实觉得酒店是把困难留给了自己。这家酒店给人信任。您如果住过，自己就知道了。评价“周边环境”为4分，是因为酒店附件的工地建设其实，你住这个酒店就会知道，为这个事情，酒店是如何谨慎处理、诚恳致歉的。署
6、名署名“毛茸茸的熊毛茸茸的熊”的客人的客人4月月7日在携程网上留下评价日在携程网上留下评价宾至如归热情周到！酒店硬件不错，但更值得提的是服务一流，温暖到令你感动，由于匆忙忘记给服务员填写服务卡，我感到好抱歉。如果酒店管理能看到请一定转达我的谢意，我住在迎宾楼4401房。当游玩回来看见洗好的袜子及温馨的留言，当朋友胃痛送上胃药及热水，当夜间打车关心地询问情况并叫来酒店定点车，这些小小举动数不胜数，无微不至地关怀着你，让你有多住几晚的冲动，下次能来青岛还会选择这里，而且会介绍更多的朋友来体验，也相信酒店不会让他们失望的。再次感谢你们！客户的期望形成的原因客户的期望形成的原因媒体的宣传媒体的宣传过去
7、的经历过去的经历口碑的传递口碑的传递个人的需求个人的需求服务禁忌七大禁忌Leave someone expecting a reply让客人等待回答让客人等待回答Argue with customer 与客人争吵与客人争吵Present a dirty or unprofessional look显示糟糕或不专业的形象显示糟糕或不专业的形象Argue with a fellow worker in front of a customen在客人面前训斥员工或与同时争吵在客人面前训斥员工或与同时争吵Imply that a customers needs are trivial认为客人的需求不重要
8、认为客人的需求不重要Pass the buck逃避责任逃避责任第二部分第二部分 提升服务质量的提升服务质量的5个步骤个步骤奠定基调奠定基调诊断问题诊断问题解决问题解决问题总结回顾总结回顾完善跟进完善跟进酒店公式一酒店公式一1.个人层面个人层面2.整体层面整体层面100-1=?一、奠定基调1、认知、认知:(关键时刻关键时刻)关注关注.招呼客人招呼客人 表达服务意愿表达服务意愿 重视客人的个人需要重视客人的个人需要 感谢感人来店感谢感人来店首因效应首因效应第一项修练：笑微笑服务的魅力谁谁偷走了你的微笑偷走了你的微笑情景一：令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。工作中的烦恼
9、偷走了你的微笑。谁偷走了你的微笑情景二：工作的时侯，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的同事也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。人际关系偷走了你的微笑。谁偷走了你的微笑情景三：今天真倒霉，早上上班等公车等了10多分钟，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨骂了一顿，偏偏第一个接待的顾客是投诉的，你说倒霉不倒霉。生活的琐事偷走了你的微笑。实战修练像空姐一样微笑对镜子摆好姿势，说“E”轻轻浅笑，减弱“E”的程度。相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。无论自己坐车，走路，说话，工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常为止。微笑的三结合与与眼睛的结合眼睛的结合 眼
10、形笑眼形笑眼神笑？眼神笑？微笑的三结合与语言的结合微笑着说“早上好”“您好”“欢迎光临”等不要光笑不说或光说不笑肢体语言肢体语言语气语调语气语调言谈内容言谈内容练习情景分析（接待服务）一位客人走进前台要求住宿，接待员微笑的向客人打招呼一位客人走进前台要求住宿，接待员微笑的向客人打招呼先生，很高兴见到您先生，很高兴见到您我前天已经预定了一间标准间，这是我的身份证我前天已经预定了一间标准间，这是我的身份证请稍等，请稍等，是的，先生，您的房间是是的，先生，您的房间是1006，您入住，您入住2个晚上，是吗？个晚上，是吗？是的是的费用是，您是现金还是信用卡支付费用是，您是现金还是信用卡支付现金现金这是您
11、的房卡和您的证件，请收好，您还有其他什么需要吗这是您的房卡和您的证件，请收好，您还有其他什么需要吗没有了，谢谢没有了，谢谢不客气，行李员回帮您把您行李送到房间不客气，行李员回帮您把您行李送到房间好的好的祝您住店愉快祝您住店愉快第二项修练：说 客户更在乎你怎么说，怎么做客户更在乎你怎么说，怎么做?而不是你说什么而不是你说什么熟悉的小情景情景一：客：“我想今天得到那个小玩具。”服：“对不起，星期二我们就会有这些小玩具了。”客：“但是我今天就需要它。”服：“对不起，我们的库存里已经没货了。”客：“我今天就要它。”服：“我很愿意在星期二为你找一个。”熟悉的小情景情景二：客：“我想今天得到那个小玩具。”
12、服：“对不起，星期二我们才会有这些小玩具，你觉得星期二来得及吗？”客：“星期二太迟了，我已经退房了。”服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电话问一下其他分店，麻烦你等一下好吗？”客：“没问题。”服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，下周二帮您特快邮寄过去,您看可以吗？”客：“也好，麻烦你了,真是感谢。”客户更在乎你怎么说说“我会”以表达服务意愿修修 练：练：1、“我尽可能向有关部门询问你的事情。”应该使用：客户更在乎你怎么说客户更在乎你怎么说说“您可以吗？”来代替说“不”修练：修练：1、“那不是我们的业务，请你拨打前台咨询。”应该使用：教你一招教你一招说明原因以节省时
13、间“为了”如果你先讲明你的办法会给客户带来多大好处,你就会赢得更深入的合作。服务人员的服务人员的“七不问七不问”不问年龄不问婚姻不问收入不问住址不问经历不问信仰不问身体2、表达意愿、表达意愿感谢对方光临，感谢对方光临，控制住你的个人偏好和待人态度控制住你的个人偏好和待人态度保持积极的状态，把每位客户当作保持积极的状态，把每位客户当作独特的来宾对待独特的来宾对待举止谈吐得体举止谈吐得体欢迎对方提出意见欢迎对方提出意见情景演练情景演练客人姓名：客人姓名：王建国王建国身份：身份：回头客，职业：回头客，职业：商人商人住店时间住店时间 3个晚上个晚上客人喜好：客人喜好：1、总是带着自己的袖珍电脑旅行、总
14、是带着自己的袖珍电脑旅行 2、通常发很多传真、通常发很多传真 3、通常很早就在房间里用餐、通常很早就在房间里用餐你如何做使客人感受到欢迎和特别？你如何做使客人感受到欢迎和特别？你会怎么说？你会怎么说？二、诊断问题预见个性化的预见个性化的预见揣测客人的需要揣测客人的需要为客人想的更多为客人想的更多想客人之所想，急客人之所想客人之所想，急客人之所急急目的：迅速取得全面、准确目的：迅速取得全面、准确的客户信息的客户信息以便尽快掌握客户真正的需以便尽快掌握客户真正的需求求酒店公式二酒店公式二A service-oriented attitude alone will no assure good se
15、rvice 仅仅注重服务态度并不等于提供好的服务仅仅注重服务态度并不等于提供好的服务Eliminate the need for service，and you are giving good service在客人提出需求前已满足要求，才是优质服在客人提出需求前已满足要求，才是优质服务务如何预见需求如何预见需求观察能力观察能力注重顾客感注重顾客感觉觉积极倾听积极倾听善于提问善于提问情景练习情景练习一位客人来到西餐厅，当看菜单时，客人说一位客人来到西餐厅，当看菜单时，客人说“你们不是有一个经营本地菜肴的餐厅吗你们不是有一个经营本地菜肴的餐厅吗”，为客人服务时你发现客人手里拿着一册广，为客人服务时
16、你发现客人手里拿着一册广州旅游介绍册。州旅游介绍册。你能预见到客人的什么需求你能预见到客人的什么需求你将怎么说，怎么做你将怎么说，怎么做三、解决问题三、解决问题灵活灵活个性化的灵活个性化的灵活满足顾客的情感需求满足顾客的情感需求灵活就是决不对客人说灵活就是决不对客人说“不不”多做以超越客人需求多做以超越客人需求目的：通过确切的信息和全目的：通过确切的信息和全面的服务来满足客户真正需面的服务来满足客户真正需求求1、满足顾客情感需求、满足顾客情感需求强调你能做什么，而强调你能做什么，而不是不能做什么不是不能做什么强调你将做什么强调你将做什么技巧；表现行动和积极话语技巧；表现行动和积极话语 1、强调
17、你能做什么，而不是不能做什么、强调你能做什么，而不是不能做什么情景练习：一位女客人在中餐厅吃饭，觉得情景练习：一位女客人在中餐厅吃饭，觉得很冷，要求员工把温度调高很冷，要求员工把温度调高 2、强调你将做什么、强调你将做什么一位客人到商务中心打印文件，文件有一位客人到商务中心打印文件，文件有7张左张左右，你现在手头还有右，你现在手头还有2份文件要打，客人问你份文件要打，客人问你什么时候能打印出来给她？什么时候能打印出来给她？服务禁忌服务禁忌用语禁忌用语禁忌我不知道我不知道不行，我做不了，因为这不属于我不行，我做不了，因为这不属于我的工作的工作你就得这样你就得这样不不你好象不明白你好象不明白你应该
18、你应该我们不会我们不会 我们从没我们从没 我们不可能我们不可能你弄错了你弄错了以前从来没有人抱怨过这些以前从来没有人抱怨过这些2、灵活就是决不对客人说、灵活就是决不对客人说“不不”客人至上客人至上客人永远是对的客人永远是对的满足客人的要求满足客人的要求客人比我们自己更客人比我们自己更重要重要3、灵活的表现、灵活的表现在客人需要时，应立即放下手中工作为客人服务在客人需要时，应立即放下手中工作为客人服务在电梯和过道遇到客人，让客人先行在电梯和过道遇到客人，让客人先行走在狭窄的过道时，要靠一边走，为他人让开一些走在狭窄的过道时，要靠一边走，为他人让开一些潜在的地方潜在的地方服从客人的生活习惯和宗教信
19、仰服从客人的生活习惯和宗教信仰尽量给客人留面子，即使发现客人对某事的理解是尽量给客人留面子，即使发现客人对某事的理解是不正确的不正确的三轻服务三轻服务耐心，尤其当客人出语不逊或情绪激动时耐心，尤其当客人出语不逊或情绪激动时多做以超越客人的需求多做以超越客人的需求完整的满足并超越客户完整的满足并超越客户的期望的期望双赢双赢对客户而言对客户而言对自己和酒店对自己和酒店情景练习情景练习你是商务中心的文员，有一个外你是商务中心的文员，有一个外国游客（非住店客人）想让你帮国游客（非住店客人）想让你帮他订火车票，酒店只设有飞机票他订火车票，酒店只设有飞机票预订服务，不提供火车票预订服预订服务，不提供火车票
20、预订服务，你会怎么做？务，你会怎么做？第四步第四步 总结回顾总结回顾达成共识达成共识案例：李先生是新加坡华侨，是海景花园酒案例：李先生是新加坡华侨，是海景花园酒店的老顾客了，每天下午都会到这里喝下午店的老顾客了，每天下午都会到这里喝下午茶，每次来点的都是茶，每次来点的都是征求建议的话语征求建议的话语-您认为呢？您认为呢？-小姐，我知道这事让您很心烦，那小姐，我知道这事让您很心烦，那么您对此有什么看法呢？么您对此有什么看法呢？-我给您安排了您上次入住的房间，我给您安排了您上次入住的房间，您觉得合适吗？您觉得合适吗？-根据您介绍的情况，我们可以采用根据您介绍的情况，我们可以采用其中一种方法。其中一
21、种方法。达成共识达成共识1、征求顾客的建议、征求顾客的建议2、鼓励和肯定顾客、鼓励和肯定顾客3、在顾客的基础上，、在顾客的基础上，提出自己的想法提出自己的想法第五步第五步 完善跟进完善跟进服务补救服务补救延伸服务延伸服务目的：培养顾目的：培养顾客的忠实感客的忠实感一个一个“好好”顾客的自白顾客的自白你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。当我走入咖啡厅，碰巧里面的服务员在聊天，我是不会去打当我走入咖啡厅，碰巧里面的服务员在聊天，我是不会去打断他们的谈话，以求得到他们的招呼，只有静静地坐在座位断他们的谈话，以求得到他们的招呼，只有静静地
22、坐在座位上等待。上等待。当我步入商场想买东西的时候，绝对是客客气气的。如果某当我步入商场想买东西的时候，绝对是客客气气的。如果某位店员因为我挑选的时间长而不悦，我是不会怒目相对的，位店员因为我挑选的时间长而不悦，我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事，因为我认为以牙还牙是不妥的。仍旧是默默行事，因为我认为以牙还牙是不妥的。我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声，就算是看见别人做我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声，就算是看见别人做这样的事情，但我不想学他们一样，因为我是一个好顾客。这样的事情，但我不想学他们一样，因为我是一个好顾客。在此我还要告诉你我的另一面，我也是一个绝对不会再上门在此我还要告诉你我的
23、另一面，我也是一个绝对不会再上门的顾客。的顾客。忠诚顾客忠诚顾客争取一个新顾客的成本要比留争取一个新顾客的成本要比留住一个老顾客的成本高出住一个老顾客的成本高出5-8倍倍80%的销售额来字企业的销售额来字企业20%的的顾客顾客每年只多留住每年只多留住5%的客户，在的客户，在5年内其利润将增加一倍年内其利润将增加一倍客户的终身价值客户的终身价值客户研究客户研究定律一：顾客投诉杠杆比（定律一：顾客投诉杠杆比（24倍）倍）一个企业只能听到一个企业只能听到4%的顾客投诉的声音，其的顾客投诉的声音，其 他他 96%是不会投诉的。所以当你听到有一声投诉是不会投诉的。所以当你听到有一声投诉 时，时，实际上代
24、表了背后还有实际上代表了背后还有24声投诉。声投诉。定律二：顾客投诉扩散比（定律二：顾客投诉扩散比（12倍）倍）一个不满意的顾客会把自己不满意的感受向周围一个不满意的顾客会把自己不满意的感受向周围至少至少12个人诉说。个人诉说。250定律定律理解感受练习理解感受练习客人：我长途旅行，到了客人：我长途旅行，到了饭店，可房间还没有准备饭店，可房间还没有准备好，还要我等半个小时，好，还要我等半个小时，对此我感到非常生气。对此我感到非常生气。表示补救，你会怎么做？表示补救，你会怎么做？补救补救理解感受理解感受理解感受是酒店服务理解感受是酒店服务过程中具有过程中具有Magic的的环节，是让客人体验环节，
25、是让客人体验到贴心服务，关怀备到贴心服务，关怀备至的重要原因。至的重要原因。理解感受练习理解感受练习客人客人（客人的手臂不慎（客人的手臂不慎碰到一个杯子，杯子掉碰到一个杯子，杯子掉到地上摔碎了）客人说：到地上摔碎了）客人说：对不起，对不起，客人对不起，对不起，客人很难堪。很难堪。表示理解感受表示理解感受补救补救1、理解感受、理解感受2、道歉、道歉3、急迫感、急迫感4、一步到位、一步到位5、跟进调查、跟进调查有效处理投诉的意义有效处理投诉的意义不投诉不投诉 9%投诉没有解决投诉没有解决 19%投诉得到解决投诉得到解决 54%投诉并得到重视投诉并得到重视 89%客户投诉的价值客户投诉的价值美国服务
26、大师马歇尔认为：美国服务大师马歇尔认为：那些购买我产品的人是我的支持者那些购买我产品的人是我的支持者那些夸奖我的人使我高兴那些夸奖我的人使我高兴那些向我埋怨的人是我的老师，他们纠正我那些向我埋怨的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步的错误，让我天天进步只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会们不愿给我一丝机会投诉投诉=第二次表现机会第二次表现机会如果顾客作出抱怨，那么他就有可能再回来如果顾客作出抱怨，那么他就有可能再回来客户的抱怨为你提供了一个你使他们满意的客户的抱怨为你提供了一个你使他们满意的机会，由此也会赢得更多的忠诚的回头课。
27、机会，由此也会赢得更多的忠诚的回头课。与顾客之间关系走下坡路的一个信号，就是与顾客之间关系走下坡路的一个信号，就是顾客不再抱怨顾客不再抱怨哈佛商业评论哈佛商业评论延伸服务延伸服务跟踪顾客需求跟踪顾客需求了解顾客满意度了解顾客满意度目的：将顾客满意转目的：将顾客满意转换为顾客热情换为顾客热情测量顾客满意度及忠诚度测量顾客满意度及忠诚度顾客调查顾客调查问卷调查问卷调查焦点顾客访谈焦点顾客访谈顾客反馈顾客反馈一线服务人员的反馈一线服务人员的反馈感悟感悟顾客结帐走了，服务顾客结帐走了，服务只是告一段落，顾客只是告一段落，顾客还有什么需要，我们还有什么需要，我们应该继续跟踪应该继续跟踪三、客户关系管理三
28、、客户关系管理毛主席说：一个人做一件好事不难毛主席说：一个人做一件好事不难,难的是一辈子做好事难的是一辈子做好事,不做坏事。不做坏事。在酒店领域在酒店领域,更是如此更是如此:一个酒店对某一位客人无微不至不难一个酒店对某一位客人无微不至不难,难的是数十年来对每一位客人次次都能无微难的是数十年来对每一位客人次次都能无微不至。不至。而真正做到的，即为行业楷模。而真正做到的，即为行业楷模。这是哪个国家的那家酒店？这是哪个国家的那家酒店？客户关系管理的重要性客户关系管理的重要性泰国的东方饭店的堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，泰国的东方饭店的堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预定是很难有入住机会
29、的，而且客人大不提前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。都来自西方发达国家。v泰国在亚洲算不上特别发达，但为什么会有如此诱人泰国在亚洲算不上特别发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢？大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而的饭店呢？大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面且又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了功夫？下了功夫？案例案例2 2：东方饭店成功的秘诀？：东方饭店成功的秘诀？结论：结论：东方饭店非常重视培养忠实的客户，东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，并且建立了一套完善的客户关系管
30、理体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务，迄今为止，迄今为止，世界各国的约世界各国的约2020万人曾经入住过那里，万人曾经入住过那里，用他们的话说，用他们的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满！只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满！客户关系管理中的个性化服务客户关系管理中的个性化服务身边的个性化服务案例身边的个性化服务案例遮光遮光帘帘1、绝大多数客人晚上休息绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的时，喜欢将客房的遮光窗遮光窗帘拉帘拉合好，才会睡得香甜，合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定因而客房服务程序中规定对住客房
31、间开夜床。然而对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙为了不影响第二天的繁忙工作，希望将工作，希望将遮光窗帘中遮光窗帘中间留出一条缝间留出一条缝，这就需要，这就需要细心的服务员发现、分析、细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。客人满意的服务。个性化服务案例个性化服务案例空调温度空调温度2、服务员早上清扫房服务员早上清扫房间进发现，客人将开间进发现，客人将开夜床时已折叠好的床夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，罩盖在床上的毛毯上，再看再看空调空调是是23。这
32、。这时服务员立即主动加时服务员立即主动加一张毛毯给客人，并一张毛毯给客人，并交待中班服务，夜床交待中班服务，夜床服务时将服务时将温度温度调到调到26左右。左右。个性化服务案例个性化服务案例电动剃须刀电动剃须刀3、服务员为客人清扫房服务员为客人清扫房间时，发现客人的间时，发现客人的电动电动刮须刀刮须刀放在卫生间的方放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须要主动为客人关闭刮须刀开关。刀开关。个性化服务案例个
33、性化服务案例婴儿床婴儿床4、服务清扫房间时，发服务清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，现一张靠背椅靠在床边，服务员不断地观察，才服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，服务员随即掉到地上，服务员随即为客人准备好为客人准备好婴儿床婴儿床放放入房间。入房间。这是我住过的所有酒店里服务最好的一家！这是我住过的所有酒店里服务最好的一家！2011-05-16这个酒店是有史以来我住过的服务最好的酒店。靠海，安静。从入住登记开始就有专人陪同，包括拿行李、陪孩子
34、。一路热情介绍设施及早餐时间地点，见孩子晕车，就及时送上热毛巾、小米粥榨菜和切成小粒的梨、橙子。甚至把孩子扔在地上的袜子也给洗了，感动啊！酒店的回访在入住期间就有，可以及时反映问题。回家以后酒店的电话就打过来了，牵挂是否安全到家。总之关怀备至，很温馨。以后去青岛就住海景了，我已经办了会员卡，支持酒店，服务的确太好了！品牌关系品牌关系疏远的关系疏远的关系亲密关系亲密关系负罪感负罪感私人化程度私人化程度客户关系的四个层次客户关系的四个层次 面对面关系面对面关系关键客户关系管理的基本原则关键客户关系管理的基本原则 投其所好投其所好 投其周围人所好投其周围人所好 客户关系管理起源及现实客户关系管理起源
35、及现实生活中的客户关系管理生活中的客户关系管理 客户关系管理起源客户关系管理起源现实生活中的案例现实生活中的案例要点：要点：5 5个支柱，缺一不可；个支柱，缺一不可；5 5个支柱，在每阶段必须均衡发展，否则会垮；个支柱，在每阶段必须均衡发展，否则会垮；走不稳，便学跑，一定倒。走不稳，便学跑，一定倒。帮客户实现价值认识客户听懂客户IT 投资客户管理客户调查研究客户区格客户信息客户属性客户关系管理客户关系管理与关键客户建立持久业务关系的好处与关键客户建立持久业务关系的好处 从相互的业务对话中获益从相互的业务对话中获益排除你的竞争者排除你的竞争者能够集中精力于长期计划能够集中精力于长期计划确保获得长
36、期可靠的收入确保获得长期可靠的收入考察与关键客户的关系是否牢固考察与关键客户的关系是否牢固 会指出你公司产品的缺点 喜欢与你共同讨论业务问题 积极回复你的电话 认为你是最好的 不与你的竞争者签定协议 推迟与你竞争者的谈话 不时地责备你 认为你可以帮助他成功 不选择你竞争者的产品 需要你就像你需要他一样关键看客户是否关键看客户是否：客户关系管理专家的四大特征客户关系管理专家的四大特征 v 发自内心发自内心v 全面详细全面详细v 永不满足永不满足v 关注动态关注动态酒店在客户关系管理工作中的失误之处酒店在客户关系管理工作中的失误之处 忽略了双向互动的价值忽略了双向互动的价值没有建立协议数据库没有建
37、立协议数据库没有将没有将老客户老客户纳入预算体系纳入预算体系客户资料趋于同质化客户资料趋于同质化客户关怀应急化、产品化，缺乏战略思想和创新客户关怀应急化、产品化，缺乏战略思想和创新预防客户流失预防客户流失-企业也同样有着企业也同样有着“临渊羡临渊羡鱼鱼”的经历，总期待所有的经历，总期待所有的客户都能带来丰厚的回的客户都能带来丰厚的回报，而不去总结经验，报，而不去总结经验，“退而结网退而结网”，早做准备。，早做准备。客户档案客户档案客户细分客户细分企业客户关系管理工作步骤企业客户关系管理工作步骤客户关怀客户关怀 动态数据库动态数据库传统客户资料内容传统客户资料内容姓名英文名昵称性别年龄（生肖）生
38、日（星座）出生地宗教信仰性格类型兴趣爱好受教育情况知识面审美观点理想特殊嗜好消费习惯口味喜欢的颜色忌讳交通工具主要纪念日家庭住址家庭成员情况级别全年销售额所在行业职位收入水平电子信箱电话工作方式工作地域特征入网时间历史服务资料使用增值业务情况产品结构 组织结构 信用度营销模式 网址 价格体系销售政策 产品态度 企业性质客户档案建立过程客户档案建立过程清晰的客户记录是指导行为的重要因素之一，对你需要有规律拜访的客户更是如此。客户记录会节省时间，保证准确性，提供帮助您进行下次联系的一切信息。建议对客户建立中的信息分成五类建议对客户建立中的信息分成五类：注意：你是为了你的公司而记录，而不是为了你自己
39、。因为有一注意：你是为了你的公司而记录，而不是为了你自己。因为有一天你不再拜访那个客户了，别人将不得不对此客户进行接管。天你不再拜访那个客户了，别人将不得不对此客户进行接管。基本细节 如姓名、地址、传真号码、银行账户号码等如姓名、地址、传真号码、银行账户号码等 商业细节商业细节 个人细节个人细节 后勤细节后勤细节 商业记录商业记录 如公司的发展计划，财务年度的起止时间等如公司的发展计划，财务年度的起止时间等 如生日、兴趣、爱好、个人偏见如生日、兴趣、爱好、个人偏见 如优先送货等如优先送货等 过去曾经与公司达成交易金额及其他情况等过去曾经与公司达成交易金额及其他情况等 客户特征客户特征偏好偏好迷
40、信迷信客户类别客户类别身份识别身份识别素质素质意愿意愿生活背景生活背景客户档案层面的八大竞争法宝客户档案层面的八大竞争法宝 *是否消费过酒店产品？是否消费过酒店产品？*是否知道本酒店产品？是否知道本酒店产品？*对本酒店产品了解多少？了解什么？对本酒店产品了解多少？了解什么？*对其他酒店同类产品了解多少？对其他酒店同类产品了解多少？*是否知道其他人在酒店消费？是否知道其他人在酒店消费？*是否知道使用该产品如何获得价值？是否知道使用该产品如何获得价值？*是否知道产品质量不好的后果？是否知道产品质量不好的后果？*是否知道产品或服务的时间质量的影响？是否知道产品或服务的时间质量的影响？*对方在采购决策
41、中的影响力是多少？对方在采购决策中的影响力是多少？*采购决策的人数？采购决策的人数？客户状态分析表客户状态分析表-客户意愿评估客户意愿评估 *客户的学历状况如何？客户的学历状况如何？*客户平常阅读报纸，杂志，图书的情况如何？客户平常阅读报纸，杂志，图书的情况如何？*客户是否迷信？算命，风水，易经，八字？客户是否迷信？算命，风水，易经，八字？*客户对自己企业或者个人的评价？感觉？客户对自己企业或者个人的评价？感觉？*客户从事商业活动的时间？客户从事商业活动的时间？*客户是否经历过坎坷？客户是否经历过坎坷？*客户在行业中的位置？发展趋势如何？客户在行业中的位置？发展趋势如何？*客户周围的人对他的评
42、价和认知如何？客户周围的人对他的评价和认知如何？*是否认识到客户的稳定的价值观，商业观？是否认识到客户的稳定的价值观，商业观？*商业以及生活在客户心目中所占的比重如何？商业以及生活在客户心目中所占的比重如何？客户状态分析表客户状态分析表-客户素质评估客户素质评估 什么是转移成本？什么是转移成本？你你对手对手客户客户“跳槽跳槽”需要付出的代需要付出的代价价客户的需求不能得到切实有效的满足客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的关键因素，一般表现在往往是导致企业客户流失的关键因素，一般表现在以下几个方面：以下几个方面：质量不稳定质量不稳定缺乏创新缺乏创新服务意识淡薄服务意识淡薄市场
43、监控不力，销售渠道不畅市场监控不力，销售渠道不畅员工跳槽带走客户员工跳槽带走客户客户遭遇新的诱惑客户遭遇新的诱惑短期行为作梗短期行为作梗提高客户转移成本的提高客户转移成本的1717种方法种方法 长期稳定的质量长期稳定的质量优质客户服务优质客户服务业务组合捆绑销售业务组合捆绑销售身价（优先权身价（优先权/附加价值；待遇附加价值；待遇/感觉感觉）品牌品牌+文化文化+标准标准个性化客户关怀个性化客户关怀为客户宣传产品为客户宣传产品有计划拜访有计划拜访差异化服务差异化服务协议（协议本身固化）协议（协议本身固化）集团、个人积分（越用越值集团、个人积分（越用越值/买多赠多）买多赠多）联谊会联谊会俱乐部俱乐部认识他周围更多的人认识他周围更多的人培养习惯培养习惯建立情感帐户建立情感帐户