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1、第五章 客户服务Contents5.4客户关怀客户关怀5.2客户服务的三个环节客户服务的三个环节5.1客户服务概述客户服务概述5.3客户服务的技巧客户服务的技巧5.3互联网时代的网络客户服务互联网时代的网络客户服务学习目标学习目标知识目标知识目标：掌握客户服务的三个环节；学会客户关怀的方式；描述网络客户服务的方式；重点把握客户服务的技巧。技能目标技能目标：能够结合实际把握如何去接待客户、理解客户并满足客户需求；能够综合运用多种方式做好客户关怀。案例导入：案例导入：IBM意味着最佳服务意味着最佳服务 IBM公司有三大基本信念：尊重每一位顾客；提供最佳公司有三大基本信念：尊重每一位顾客；提供最佳服
2、务；追求卓越之作。这三大信念贯穿于服务；追求卓越之作。这三大信念贯穿于IBM公司的一切工公司的一切工作规范和经营活动之中。靠最佳服务赢得顾客和占领市场，作规范和经营活动之中。靠最佳服务赢得顾客和占领市场，是是IBM公司成功的秘决。公司成功的秘决。IBM公司总裁小托马斯公司总裁小托马斯沃森（沃森（Thomas J.Watson）对）对“服务服务”曾作了这样说明：多年以前，我们登了一则广告，曾作了这样说明：多年以前，我们登了一则广告，用一目了然的粗笔字体写着：用一目了然的粗笔字体写着：“IBM就是最佳服务的就是最佳服务的象征。象征。”我始终认为，这是我们有史以来最好的广告。因为它清我始终认为，这是
3、我们有史以来最好的广告。因为它清楚地表达出了楚地表达出了IBM公司真正的经营理念公司真正的经营理念我们要提供世界我们要提供世界上最好的服务上最好的服务。案例导入：案例导入：IBM意味着最佳服务意味着最佳服务 一次，亚特兰大拉尼尔公司资料处理中心的计算机出了故一次，亚特兰大拉尼尔公司资料处理中心的计算机出了故障，障，IBM请的请的8位专家几小时内就从各地赶到了，其中位专家几小时内就从各地赶到了，其中4位来自位来自欧洲、欧洲、1位来自加拿大、还有位来自加拿大、还有1位从拉丁美洲赶来。位从拉丁美洲赶来。1位在菲尼位在菲尼斯工作的服务小姐，驾车前往某地为顾客送一个小零件。然而，斯工作的服务小姐，驾车前
4、往某地为顾客送一个小零件。然而，通常应是短暂而愉快的驱车旅行，此次却因瓢泼大雨、交通堵通常应是短暂而愉快的驱车旅行，此次却因瓢泼大雨、交通堵塞，使塞，使25分钟的奔驰变成分钟的奔驰变成4个小时的爬行。这位小姐决定不能个小时的爬行。这位小姐决定不能这样失去整整一个下午的时间，她想到车里有一双早冰鞋，于这样失去整整一个下午的时间，她想到车里有一双早冰鞋，于是抛下汽车，穿上旱冰鞋，一路滑行，为顾客雪中送炭。是抛下汽车，穿上旱冰鞋，一路滑行，为顾客雪中送炭。案例导入：案例导入：IBM意味着最佳服务意味着最佳服务 迎接顾客各种具有挑战性的服务难题已经成了迎接顾客各种具有挑战性的服务难题已经成了IBM活动
5、活动的重要部分。视顾客为上帝，奠定了的重要部分。视顾客为上帝，奠定了IBM繁荣兴旺的基础，繁荣兴旺的基础，从而塑造了从而塑造了IBM公司守信誉、重服务的组织形象。公司守信誉、重服务的组织形象。你从你从IBM以服务为中心的以服务为中心的工作中得到了什么启发？工作中得到了什么启发？服务与财务服务与财务客户满意度客户满意度1%1%的增长代表了的增长代表了IBM2.75IBM2.75亿美元的收益机会亿美元的收益机会客户流失率若下降客户流失率若下降5%5%，利润则至少会增加，利润则至少会增加25%25%吸引一个新客户要比保证一个老客户多花吸引一个新客户要比保证一个老客户多花4 4倍的钱倍的钱对公司收到的
6、每一次投诉来说，至少还有对公司收到的每一次投诉来说，至少还有1010位客户也位客户也由于同种原因而不满，但他们并未投诉，只是离开了由于同种原因而不满，但他们并未投诉，只是离开了第一节第一节 客户服务概述客户服务概述 一、客户服务的概念一、客户服务的概念 服务，又称服务，又称 “劳务劳务”，其最初定义是：指劳动者不以实物，其最初定义是：指劳动者不以实物而以劳动形式为他人提供某种非物质形态的特殊使用价值或效而以劳动形式为他人提供某种非物质形态的特殊使用价值或效用的活动。用的活动。从营销学角度来讲，服务是一种可供销售的活动，是以等价从营销学角度来讲，服务是一种可供销售的活动，是以等价交换形式为满足企
7、业、公共团体或其他社会公众的需要而提供的交换形式为满足企业、公共团体或其他社会公众的需要而提供的劳务活动或物质产品。劳务活动或物质产品。我们认为客户服务是指包括服务业服务和生产制造业服务，我们认为客户服务是指包括服务业服务和生产制造业服务，甚至非盈利性组织和公共机构的服务在内的广义的服务。甚至非盈利性组织和公共机构的服务在内的广义的服务。客户服务的新观点和优势客户服务的新观点和优势CRM要求的客户服务是主动的要求的客户服务是主动的 客户服务不仅是企业必须提供的，客户服务不仅是企业必须提供的，也是每一个客户有权享有的也是每一个客户有权享有的 CRM和客户服务，都体现在和客户服务，都体现在“客客户
8、户”二字上二字上 二、客户服务状态的类型二、客户服务状态的类型1 1漠不关心型的客户服务漠不关心型的客户服务2 2按部就班型的客户服务按部就班型的客户服务3 3热情友好型的客户服务热情友好型的客户服务4 4优质服务型的客户服务优质服务型的客户服务三、客户服务的意义三、客户服务的意义客户服务至少在以下几方面具有优势：客户服务至少在以下几方面具有优势：123TEXT优质、满意的优质、满意的客户服务有助客户服务有助于企业服务品于企业服务品牌的牢固树立牌的牢固树立优质、满意优质、满意的客户服务的客户服务能给企业带能给企业带来巨大的经来巨大的经济效益济效益优质、满意优质、满意的客户服务的客户服务是企业防
9、止是企业防止客户流失的客户流失的最佳屏障最佳屏障4优质、满意优质、满意的客户服务的客户服务是企业发展是企业发展壮大的重要壮大的重要保障保障四、我国客户服务现状及存在的问题四、我国客户服务现状及存在的问题企业和客户服务人员缺乏服务客户的意识企业和客户服务人员缺乏服务客户的意识客户服务人员缺乏敬业精神客户服务人员缺乏敬业精神客户服务人员缺乏必要的培训客户服务人员缺乏必要的培训第二节第二节 客户服务的三个环节客户服务的三个环节售前服务售前服务 售中服务售中服务 售后服务售后服务 培育策略培育策略 一、售前服务一、售前服务（一）售前服务的含义（一）售前服务的含义（二）售前服务的方式（二）售前服务的方式
10、 1 1提供咨询服务提供咨询服务 2 2提供配套销售服务提供配套销售服务 3 3请客户参与产品设计请客户参与产品设计 4 4提供缺货代购服务提供缺货代购服务（三）企业售前服务的重要性（三）企业售前服务的重要性 1 1可以扩大产品销路，提高企业的竞争能力可以扩大产品销路，提高企业的竞争能力 2 2是企业经营决策之一是企业经营决策之一 3 3有利于创名牌有利于创名牌二、售中服务二、售中服务（一）售中服务的含义（一）售中服务的含义（二）售中服务的主要形式（二）售中服务的主要形式v 现场导购现场导购v 现场演示现场演示v 技术指导和培训服务技术指导和培训服务v 免费送货服务免费送货服务v 免费调试安装
11、免费调试安装三、售后服务三、售后服务(一)售后服务的含义(二)售后服务的方式v 建立消费者档案v 及时回访消费者v 对产品实行“三包”v 妥善处理客户的投诉第三节第三节 客户服务的技巧客户服务的技巧一、接待客户的技巧一、接待客户的技巧确定客户需求确定客户需求欢迎客户到来欢迎客户到来p安全及隐私的需求p有序服务的需求p及时服务的需求p被识别或记住的需求p受欢迎的需求p感觉舒适的需求p被理解的需求p被帮助的需求p受重视的需求p被称赞的需求p受尊重的需求p被信任的需求p（一）客户的需求（一）客户的需求人的需求是什么！（二）欢迎客户到来（二）欢迎客户到来1良好的第一印象2以客户为中心倾听的技巧倾听的技
12、巧提问的技巧提问的技巧复述的技巧复述的技巧二、理解客户的技巧二、理解客户的技巧（一）倾听的技巧（一）倾听的技巧1站在对方的立场，仔细地倾听站在对方的立场，仔细地倾听2把握对方表达的重点把握对方表达的重点3确认自己所理解的是否就是对方所讲的确认自己所理解的是否就是对方所讲的4用诚恳、专注的态度倾听对方的话语用诚恳、专注的态度倾听对方的话语5不要打断对方不要打断对方6肯定对方的谈话价值肯定对方的谈话价值7配合表情和恰当的肢体语言配合表情和恰当的肢体语言8避免虚假的反应避免虚假的反应（二）提问的技巧（二）提问的技巧1问些什么？2提问的方式（1）开放式提问是一种让顾客可以自由地用自己的语言来回答和解释
13、的提问形式。（2）封闭式提问是限于在几个固定选项中选择的提问方式，客户只需要回答“是”或“不是”就可以回答大多数的封闭式提问，如“对您是否重要？”、“您是否在寻找？”等。（三）复述的技巧（三）复述的技巧1复述事实复述事实2复述情感复述情感三、满足客户需求的技巧三、满足客户需求的技巧1针对友善型的客户针对友善型的客户2针对好争吵的客户针对好争吵的客户3针对独断型的客户针对独断型的客户4针对分析型的客户针对分析型的客户第四节第四节 客户关怀客户关怀一、一、客户关怀的内涵客户关怀的内涵 客户关怀客户关怀（Customer Care）实际上是来源于市场营销理论的概）实际上是来源于市场营销理论的概念。在
14、念。在“以产品为中心以产品为中心”向向“以客户为中心以客户为中心”的经营模式转变的情况的经营模式转变的情况下，客户关怀成为企业经营理念的重要组成部分。下，客户关怀成为企业经营理念的重要组成部分。客户客户关怀关怀CRM亲如一家亲如一家的感情的感情以诚待人以诚待人的准则的准则 客户关怀活动包含在客户从客户关怀活动包含在客户从购买前购买前、购买中购买中到到购买后购买后的客的客户体验的全部过程中。户体验的全部过程中。售前服务就是卖之前让人看，其主要形式包括产品推广、售前服务就是卖之前让人看，其主要形式包括产品推广、展示会、广告宣传和知识讲座等，就是通过各种途径向客户展示会、广告宣传和知识讲座等，就是通
15、过各种途径向客户提供和介绍产品，因此它与营销分不开。提供和介绍产品，因此它与营销分不开。客户购买期间的客户关怀则与企业提供的产品或服务紧紧客户购买期间的客户关怀则与企业提供的产品或服务紧紧的联系在一起。的联系在一起。购买后的客户关怀活动则集中于高效地跟进和圆满完成购买后的客户关怀活动则集中于高效地跟进和圆满完成产品的维护和修理等相关步骤。产品的维护和修理等相关步骤。二、二、客户关怀的客户关怀的内容内容三三、客户关怀的方式、客户关怀的方式（1）主动电话营销）主动电话营销（3）呼叫中心）呼叫中心（2）网站服务）网站服务 四、四、客户关怀的客户关怀的评价评价 无论从客户角度还是从公司角度考察，在许多
16、方面客户关怀的程度是无论从客户角度还是从公司角度考察，在许多方面客户关怀的程度是很难测度和评价的。总的说来，可以从三个角度对客户关怀进行评价：很难测度和评价的。总的说来，可以从三个角度对客户关怀进行评价：（1）寻求特征（）寻求特征（search property）。）。指客户在购买之前就能够决定的指客户在购买之前就能够决定的属性，如产品的包装、外形、规格、型号、价格等等。属性，如产品的包装、外形、规格、型号、价格等等。（）体验特征（）体验特征（experience property）。）。指的是在购买后或消费过程指的是在购买后或消费过程中才能够觉察到的属性，如口味合适、礼貌待人、安排周到和值得
17、信赖等中才能够觉察到的属性，如口味合适、礼貌待人、安排周到和值得信赖等等。等。（）信用特征（）信用特征（credence property）。）。指的是客户在购买或消费了产指的是客户在购买或消费了产品和服务后仍然无法评价某些特征和属性（原因在于客户不具备这方面的专品和服务后仍然无法评价某些特征和属性（原因在于客户不具备这方面的专业知识或技巧），因此必须要依赖提供该产品或服务的公司的职业信用和品业知识或技巧），因此必须要依赖提供该产品或服务的公司的职业信用和品牌影响力。牌影响力。第五节第五节 互联网时代的网络客户服务互联网时代的网络客户服务在互联网蓬勃发展的今天，网络应用走进家家户户，人们对个性
18、化在互联网蓬勃发展的今天，网络应用走进家家户户，人们对个性化服务的要求越来越具体。个性化服务正逐渐成为商业运作中非常重服务的要求越来越具体。个性化服务正逐渐成为商业运作中非常重要的部分。面对越来越多的客户，企业必须了解每一个客户的信息，要的部分。面对越来越多的客户，企业必须了解每一个客户的信息，并寻找新的途径来增强服务竞争力。真正的个性化服务应该是动态并寻找新的途径来增强服务竞争力。真正的个性化服务应该是动态的、主动的，在最初的规则制定之后，系统就能主动地跟踪用户的的、主动的，在最初的规则制定之后，系统就能主动地跟踪用户的使用倾向，从而调整针对每个单个用户的具体规则，以提供个性化使用倾向，从而调整针对每个单个用户的具体规则，以提供个性化服务。服务。一、网络时代的客户服务的特点一、网络时代的客户服务的特点 在互联网上，交互技术的支撑为服务目标的细分提供了广在互联网上，交互技术的支撑为服务目标的细分提供了广阔的前景，可以实现一对一的服务。阔的前景，可以实现一对一的服务。1实时沟通实时沟通2系统性系统性3个性化个性化4简单且安全简单且安全二、网络客户服务的方式二、网络客户服务的方式1电子邮件电子邮件2即时通讯即时通讯3网站客服系统网站客服系统