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1、第五章客我交往在民航服务中的应用客我交往在民航服务中的应用 民航服务工作从本质上说是一种与人打交道的工作，是通过人际交往实现的。民航服务中主要的人际交往是客我交往，它是民航服务的先决条件和存在方式。要做好服务工作就必须研究与人打交道的学问，只有正确对待和处理好民航服务中的客我关系，才能真正实现优质服务。第一节 客我交往概述一、客我交往的含义与特征一、客我交往的含义与特征 所谓客客我我交交往往是指民航服务人员同旅客之间为了沟通思想，交流感情，表达意愿，解决在旅途中共同关心的某些问题，而相互施加各种影响的过程。二、民航服务中客我交往的一般原理二、民航服务中客我交往的一般原理（一）一般原理（一）一般
2、原理1、2 2、双重关系原理、双重关系原理 即一方面是人们所充当的社会角色之间的关系，另一方面是充当这个角色的个人之间的关系。3 3、相似互补原理、相似互补原理 相似性是指彼此有相似的地方；互补性是指能够彼此补长取短。（二）民航服务客我交往中的角色问题（二）民航服务客我交往中的角色问题 角色是一种职能，一种对每个处在这个地位上的人所期待的符合规定的行为模式。角色有四个要点：1、一个人充当某个角色，也就意味着他在社会生活中处于某种地位。2、角色是一种职能，一种权利。3、每一种角色都有其符合规范的行为模式。4、角色的约束力。怎样实现从学生到职业青年的角色转换？想一想三、客我交往的心理准备状态和交往
3、形式三、客我交往的心理准备状态和交往形式一、民航服务客我交往的心理状态一、民航服务客我交往的心理状态1、家长型一般以权威为特点，通常表现为两种行为模式：-命令式：统治、责骂、专制如“立刻！马上！否则”-慈爱式：关怀、怜悯如“不着急，我等你。”2、幼儿型以情感为特征，具体表现为两种行为模式：-服从式：顺从如“请稍等，我马上来。”-自然式：冲动、任性、自然如“我不！我就不！”3、成人型以思考为特征，其行为模式主要有：-询问式：“我可以吗？”-回答式：“好的。”-建议式：“不如，你看怎么样？”-赞同式：“好的。”-反对式：“不行！”-道歉式：“真的很抱歉。”-总结式：“您的座位在这里，请随我来。”二
4、、民航服务客我交往中的交往形式二、民航服务客我交往中的交往形式（一）交往形式（一）交往形式1、平行性交往 是一种融洽性交往和顺从性交往。（1）成人型对成人型：理智对理智（2）家长型对幼儿型：命令或慈爱对服从（4）幼儿型对家长型：服从或自然对慈爱2、交叉性交往 民航服务人员的行为不符合旅客的需要的一种交往。（1）成人型对家长型（2）家长型对家长型（3）幼儿型对幼儿型（4）成人型对幼儿型（二）交往中应注意问题（二）交往中应注意问题1、努力保持平行性交往 民航服务人员要时刻牢记自己的职责，不管客人采取怎样的交往方式，都必须保持平行性交往。2、注意诱导对方进行成人型交往 只有以思考为特征的成人型心理状
5、态才能理智地处事待人。为了避免交叉交往的出现，民航服务人员硬注意诱导对方进行成人型交往。如给客人留有充分的思考时间，或者要不厌其烦耐心的解释等。第二节 影响客我交往的因素一、影响人际吸引的因素一、影响人际吸引的因素1、接近且接纳 邻近性不仅指居住上的接近，还包括在一些学习和工作场合上的接近，因为生活空间的邻近，便于了解。2、相似因素 人们倾向于喜欢在某方面或多方面与自己相似的人。“物以类聚，人以群分”，它言简意赅地表明了人际吸引中的相似性的作用。相似因素包括民族、年龄、学历、社会地位、职业、兴趣、观点、修养等方面。3、互利互惠4、人格吸引 人们对乐观开朗、助人为乐、富于幽默感、有进取精神的人，
6、常常倾慕。因为与这种人相处，能给人带来欢乐。对具有相反性格的人一般来说较嫌弃。人们都比较喜欢聪明能干的人，觉得与能力强的人结交是一种幸福并感到自豪。为此，不少人常拜有某种特殊才能的人为良师益友。5、外貌吸引 人们总是倾向于觉得长相有魅力的人。成人更是喜欢长相好看的儿童。总之，人们会自然觉得长相漂亮的人更可爱。但如果没有美的心灵，人们反而会更加厌恶其漂亮的外表。二、客我交往的心理效应二、客我交往的心理效应（一）第一印象（二）晕轮效应（三）否定后肯定效应（四）角色扮演三、客我交往的心理障碍三、客我交往的心理障碍1、自我中心 这种人只关心个人的需要，在人际交往中表现得目中无人。高兴时海阔天空，不高兴
7、时则不分场合乱发脾气，全然不考虑别人的情绪。另外，与别人初识时往往过于亲密，讲一些不该讲的话，反而会使人出于心理防卫与之疏远。2、羞怯 羞怯有三种情况：一是生性内向、沉静。二是由于过于自爱，过于重视自己的言行。三是在旅途中曾遭受某种挫折，而变得消极被动。对第一种情况，要加强性格锻炼，对第二、第三种情况，要改变观念，树立生活的信心，并培养交际技巧。3、孤僻 这种人孤芳自赏，只是认为别人世俗浅薄。克服孤僻的关键在于打破自己设置的心理障碍，敞开心扉，用坦荡、真挚的感情去赢得别人的理解和友谊。4、干涉 有人在相处交往中，专门爱询问、打听、传播、干涉他人的私事。这种人并不一定有什么实际目的，只是以刺探别
8、人的隐私而沾沾自喜。5、讨好第三节 客我交往的技能技巧一、客我交往的原则1、平等原则2、诚信原则3、宽容原则4、赞扬原则二、客我交往的技能与技巧（一）塑造良好的自身形象（二）学会赞美（三）学会倾听（四）学会尊重（五）热情有度三、客我交往的注意事项（一）不卑不亢，心态平和（二）不与旅客过分亲密（三）不过分繁琐，不过分殷勤（四）一视同仁，区别对待（五）表情适度，举止得体 1.长相不令人讨厌，如果长得不好，就让自己有才气；如果才气也没有，那就总是微笑。长相不令人讨厌，如果长得不好，就让自己有才气；如果才气也没有，那就总是微笑。2.气质是关键。如果时尚学不好，宁愿纯朴。气质是关键。如果时尚学不好，宁愿
9、纯朴。3.与人握手时，可多握一会儿。真诚是宝。与人握手时，可多握一会儿。真诚是宝。4.不必什么都用不必什么都用“我我”做主语。做主语。5.不要向朋友借钱。不要向朋友借钱。6.不要不要“逼逼”客人看你的家庭相册。客人看你的家庭相册。7.与人打与人打“的的”时，请抢先坐在司机旁。时，请抢先坐在司机旁。8.坚持在背后说别人好话，别担心这好话传不到当事人耳朵里。坚持在背后说别人好话，别担心这好话传不到当事人耳朵里。9.有人在你面前说某人坏话时，你只微笑。有人在你面前说某人坏话时，你只微笑。10.自己开小车，不要特地停下来和一个骑自行车的同事打招呼。人家会以为你在炫耀。自己开小车，不要特地停下来和一个骑
10、自行车的同事打招呼。人家会以为你在炫耀。11.同事生病时，去探望他。很自然地坐在他病床上，回家再认真洗手。同事生病时，去探望他。很自然地坐在他病床上，回家再认真洗手。12.不要把过去的事全让人知道。不要把过去的事全让人知道。13.尊敬不喜欢你的人。尊敬不喜欢你的人。14.对事不对人；或对事无情，对人要有情；或做人第一，做事其次。对事不对人；或对事无情，对人要有情；或做人第一，做事其次。15.自我批评总能让人相信，自我表扬则不然。自我批评总能让人相信，自我表扬则不然。16.没有什么东西比围观者们更能提高你的保龄球的成绩了。所以，平常不要吝惜你的喝彩声。没有什么东西比围观者们更能提高你的保龄球的成
11、绩了。所以，平常不要吝惜你的喝彩声。17.不要把别人的好，视为理所当然。要知道感恩。不要把别人的好，视为理所当然。要知道感恩。18.榕树上的榕树上的“八哥八哥”在讲，只讲不听，结果乱成一团。学会聆听。在讲，只讲不听，结果乱成一团。学会聆听。19.尊重传达室里的师傅及搞卫生的阿姨。尊重传达室里的师傅及搞卫生的阿姨。20.说话的时候记得常用说话的时候记得常用“我们我们”开头。开头。21.为每一位上台唱歌的人鼓掌。为每一位上台唱歌的人鼓掌。22.有时要明知故问：你的钻戒很贵吧！有时，即使想问也不能问，比如：你多大了？有时要明知故问：你的钻戒很贵吧！有时，即使想问也不能问，比如：你多大了？23.话多必失，人多的场合少说话。话多必失，人多的场合少说话。24.把未出口的把未出口的“不不”改成：改成：“这需要时间这需要时间”、“我尽力我尽力”、“我不确定我不确定”、“当我决定后，会给你打电当我决定后，会给你打电话话”25.不要期望所有人都喜欢你，那是不可能的，让大多数人喜欢就是成功的表现。不要期望所有人都喜欢你，那是不可能的，让大多数人喜欢就是成功的表现。26.当然，自己要喜欢自己。当然，自己要喜欢自己。26个细节帮你赢得好人缘