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1、第五章 大客户服务管理本章主要内容5.1 5.1 客户服务分级客户服务分级l5.2 5.2 核心客户管理核心客户管理l5.3 5.3 大客户服务管理大客户服务管理l5.4 5.4 提高大客户忠诚的策略提高大客户忠诚的策略5.1 客户服务分级l5.1.1 5.1.1 客户服务分级的必要性客户服务分级的必要性l5.1.2 5.1.2 客户服务分级的作用客户服务分级的作用l5.1.3 5.1.3 客户服务分级的主要理论客户服务分级的主要理论l5.1.4 5.1.4 客户分级管理客户分级管理5.1.1 客户服务分级的必要性l1.1.不同的客户在价值贡献上有很大差异。不同的客户在价值贡献上有很大差异。l
2、2.2.企企业业绝绝对对不不能能对对每每个个客客户户不不加加区区分分、一一视视同同仁仁地地对对待待，这这会会使使企企业业因因有有限限的的资资源源被被低低价价值值客客户户占占用用，而而使使高高价价值值客客户户无无法法得得到到应应有有的的服服务务和和支支持持，这这是是一一种种资资源源浪浪费费，也也会会引引起起高高价值客户的不满而出现危局。价值客户的不满而出现危局。l3.3.并并不不是是所所有有的的客客户户都都是是公公司司需需要要关关注注和和满满足足的的客客户户，公公司司的的产产品品不不可可能能、也也不不应应该该满满足足所所有有客客户户的的需需求求，公公司司应应该该将将客客户户进进行行细细分分，甄甄
3、选选出出对对公公司司有有价价值值的的客客户户，按按照照不不同同的的价价值值等等级级，有有的的放放矢矢地地提提供供相相应应的的产产品品，实实施施相相符符的的服服务务政政策策、价格政策和信用政策。价格政策和信用政策。5.1.2 客户服务分级的作用l1.1.广度上广度上 就就是是获获得得客客户户，通通过过细细分分客客户户，识识别别客客户户特特征征，分分析析客客户户购购买买偏偏好好，找找到到潜潜在在客客户户及及其其需需求求，使使营营销销活活动动更更具具针针对对性性和和有有效效性性，销销售售目目标标命中率更高，从而获得更多新客户。命中率更高，从而获得更多新客户。l2.2.长度上长度上 就就是是要要保保有
4、有客客户户，通通过过客客户户价价值值分分层层管管理理，对对不不同同价价值值等等级级的的客客户户提提供供更更具具针针对对性性的的服服务务和和产产品品，使使客客户户满满意意度度提提高高，从从而而维维持持长长久久、稳固的客户关系，降低客户流失率，保证企业利润的实现。稳固的客户关系，降低客户流失率，保证企业利润的实现。l3.3.深度上深度上 就就是是要要提提升升客客户户赢赢利利能能力力，通通过过客客户户价价值值挖挖掘掘和和客客户户价价值值评评估估，发发现现客客户户的的赢赢利利能能力力和和价价值值潜潜力力，挖挖掘掘出出更更多多的的再再销销售售机机会会，实实现现交交叉叉销销售售、增增量量销销售售和和推推荐
5、荐销销售售，使使客客户户的的利利润润贡贡献献率率大大大大提提高高，最最终终实实现客户价值的最大化。现客户价值的最大化。5.1.3 客户服务分级的主要理论l1.80/201.80/20法则法则 （1 1）一一小小部部分分原原因因、投投人人和和努努力力，通通常常可可以以产产生生大大部部分分结结果、产出或收益。果、产出或收益。（2 2）启启示示：明明确确自自己己企企业业的的2020客客户户；明明确确应应该该采采取取什什么么样样的的倾倾斜斜性性措措施施，以以确确保保2020客客户户的的业业务务取取得得重重大大突突破破；抓住重点客户，带动中小客户。抓住重点客户，带动中小客户。l2.ABC2.ABC分类法
6、分类法 企企业业在在对对某某一一产产品品的的顾顾客客进进行行分分析析和和管管理理时时，可可以以根根据据用用户户的的购购买买数数量量将将用用户户分分成成A A类类用用户户、B B类类用用户户和和C C类类用用户户。其其中中A A类用户数量较少，购买量却占公司产品销售量的类用户数量较少，购买量却占公司产品销售量的8080。5.1.4 客户分级管理l1.1.评估客户价值评估客户价值 这这是是客客户户分分级级管管理理的的基基础础工工作作，就就是是根根据据客客户户利利润润、客客户户份份额、客户自身发展潜力等指标对客户的价值进行评估。额、客户自身发展潜力等指标对客户的价值进行评估。l2.2.根据客户价值将
7、客户分级根据客户价值将客户分级 根根据据客客户户价价值值评评估估结结果果，将将客客户户分分为为若若干干个个等等级级。分分级级可可依依据企业的业务量、企业客户数等。据企业的业务量、企业客户数等。l3.3.明确客户分级的目的明确客户分级的目的 根根据据客客户户的的不不同同进进行行分分级级的的目目的的是是要要更更加加明明确确客客户户的的需需要要，进行差别化管理等，以便企业提供更贴切某一群体的服务。进行差别化管理等，以便企业提供更贴切某一群体的服务。l4.4.进行有的放矢的服务进行有的放矢的服务5.2 核心客户管理l5.2.1 5.2.1 核心客户核心客户l5.2.2 5.2.2 客户金字塔客户金字塔
8、l5.2.3 5.2.3 核心客户管理的步骤核心客户管理的步骤l5.2.4 5.2.4 核心客户资料卡的管理核心客户资料卡的管理l5.2.5 5.2.5 发掘核心客户价值发掘核心客户价值l5.2.6 5.2.6 与核心客户的联系与核心客户的联系l5.2.7 5.2.7 客户接待技巧客户接待技巧l5.2.8 5.2.8 与核心客户实现双赢与核心客户实现双赢5.2.1 核心客户l1.1.核核心心客客户户是是对对企企业业具具有有特特殊殊性性的的重重要要客客户户，这这些些客客户户能能够够为为企业带来巨额收人或利润。企业带来巨额收人或利润。（1 1）大客户：大客户是指那些能给企业带来最大利润的客户。）大
9、客户：大客户是指那些能给企业带来最大利润的客户。（2 2）一般老客户：一般老客户是指企业的忠诚客户。）一般老客户：一般老客户是指企业的忠诚客户。l2.2.核心客户与较差客户的区别：核心客户与较差客户的区别：对对于于企企业业来来说说，核核心心客客户户就就是是其其最最佳佳顾顾客客，这这些些客客户户会会让让企企业业做做其其擅擅长长的的事事；认认为为企企业业做做的的事事情情有有意意义义，并并愿愿意意购购买买企企业业的的产产品品等等。而而较较差差客客户户则则相相反反，比比如如让让企企业业做做那那些些企企业业做做不不好好或或做做不不了了的的事事情情；分分散散企企业业的的注注意意力力，使使其其改改变变方方向
10、向，与企业的战略和计划脱离等。与企业的战略和计划脱离等。5.2.2 客户金字塔l1.1.“客客户户金金字字塔塔”是是一一种种相相当当实实用用的的工工具具，它它能能帮帮助助企企业业清清楚楚区区分分与与界界定定客客户户价价值值。客客户户金金字字塔塔是是根根据据销销售售收收入入或或利利润润等等重要客户行为指数为基准，不是按使用次数。重要客户行为指数为基准，不是按使用次数。l2.2.客户金字塔两种常用的分类方法：客户金字塔两种常用的分类方法：（1 1）将将客客户户分分为为VIPVIP客客户户、主主要要客客户户、普普通通客客户户与与小小客客户户四四种类别。其中种类别。其中VIPVIP客户是最上层的客户然
11、后依次往下排列。客户是最上层的客户然后依次往下排列。（2 2）将将客客户户分分为为铂铂金金层层级级、黄黄金金层层级级、钢钢铁铁层层级级与与重重铅铅层层级级四种类别。四种类别。5.2.3 核心客户管理的步骤l1.1.识别识别2020的核心客户；的核心客户；l2.2.向核心客户提供特别的服务；向核心客户提供特别的服务；l3.3.针对核心客户开发新服务或新产品，特别为他们量身定做；针对核心客户开发新服务或新产品，特别为他们量身定做；l4.4.留住核心客户。留住核心客户。5.2.4 核心客户资料卡的管理l1.1.核心客户资料卡的内容：核心客户资料卡的内容：l（1 1）基础资料；）基础资料；l（2 2）
12、特征记录；）特征记录；l（3 3）业绩分析；）业绩分析；l（4 4）交易现状；）交易现状；l（5 5）满意程度。）满意程度。l2.2.核心客户资料卡的管理核心客户资料卡的管理 （1 1）动动态态管管理理：核核心心客客户户的的资资料料应应随随时时加加以以调调整整。剔剔除除过过去去已已经经变变化化了了的的资资料料，及及时时补补充充新新的的资资料料，跟跟踪踪核核心心客客户户的的情情况况变变化化，使使核核心心客客户户管管理理保持动态性。保持动态性。（2 2）灵灵活活机机动动：建建立立核核心心客客户户资资料料卡卡或或管管理理卡卡后后不不能能束束之之高高阁阁，应应以以灵灵活的方式及时、全面提供给客服人员及
13、其他有关人员活的方式及时、全面提供给客服人员及其他有关人员 （3 3）专人负责）专人负责 （4 4）放放眼眼未未来来：核核心心客客户户不不仅仅包包括括现现有有核核心心客客户户，而而且且还还包包括括未未来来核核心心客户。客户。5.2.5 发掘核心客户价值（1/2）l1.1.分析核心客户价值分析核心客户价值 （1 1）年销售额的计算）年销售额的计算 （2 2）总收入的计算）总收入的计算 （3 3）接触成本的计算）接触成本的计算 （4 4）净客户利润的计算）净客户利润的计算 （5 5）合作关系持续时间的计算）合作关系持续时间的计算 （6 6）客户预期赢利的计算）客户预期赢利的计算5.2.5 发掘核心
14、客户价值（2/2）l2.2.发掘核心客户价值发掘核心客户价值 （1 1）企企业业必必须须保保持持与与客客户户的的沟沟通通，并并不不断断建建立立起起品品牌牌转转换换壁壁垒垒，使使客客户不愿意或者不转换购买或选择其创始品牌的产品或服务。户不愿意或者不转换购买或选择其创始品牌的产品或服务。（2 2）企企业业的的产产品品策策略略要要根根据据客客户户的的需需求求不不断断升升级级。这这些些产产品品与与原原来来的的产产品有很大的相关度，企业要向客户推荐这些升级产品或者附加产品。品有很大的相关度，企业要向客户推荐这些升级产品或者附加产品。（3 3）与与客客户户建建立立起起学学习习型型关关系系，不不断断增增强强
15、双双方方的的了了解解和和信信任任程程度度。客客户户对对企企业业的的信信任任是是客客户户再再次次选选择择企企业业产产品品或或者者服服务务的的重重要要因因素素。向向上上销销售售可可以更深入地挖掘每一位客户的价值，降低企业的销售成本。以更深入地挖掘每一位客户的价值，降低企业的销售成本。（4 4）企企业业必必须须对对核核心心客客户户进进行行跟跟踪踪和和了了解解，发发现现并并尽尽力力满满足足核核心心客客户户的的多种需求。多种需求。（5 5）企企业业要要让让核核心心客客户户得得到到比比较较明明显显的的好好处处，从从而而使使他他知知道道，如如果果他他重重新选择另一个商家，可能得不到这种好处。新选择另一个商家
16、，可能得不到这种好处。5.2.6 与核心客户的联系 1.1.登门拜访；登门拜访；2.2.书信、书信、E-mailE-mail和电话联络；和电话联络；3.3.赠送纪念品。赠送纪念品。5.2.7 客户接待技巧l 与与企企业业的的核核心心客客户户进进行行交交往往时时，由由于于其其对对于于企企业业的的重重要要性性，所所以以有有必必要要对对其其再再进进行行具具体体的的分分类类，以以便便能能更更有有针针对对性性地地提提供供服服务务。具具体体的的接接待待技技巧巧是是根根据据客客户户的的类类型型不不同同而而不同。不同。5.2.8 与核心客户实现双赢l1.1.双赢策略的目标：双赢策略的目标：（1 1）真正的双赢
17、策略营销是以达到合作双方互利互惠的境界为目的。）真正的双赢策略营销是以达到合作双方互利互惠的境界为目的。（2 2）双赢策略营销的基本目标是为了赢得客户的信赖、好感与合作。）双赢策略营销的基本目标是为了赢得客户的信赖、好感与合作。l2.2.双赢策略的实施：双赢策略的实施：（1 1）双双赢赢策策略略要要求求建建立立专专门门的的管管理理部部门门，用用以以追追踪踪了了解解核核心心客客户户、经经销销商以及营销体系中其他参与者的态度。商以及营销体系中其他参与者的态度。（2 2）双赢策略营销必须建立一个反馈系统，用以连接关系的双方。）双赢策略营销必须建立一个反馈系统，用以连接关系的双方。（3 3）双双赢赢策
18、策略略营营销销的的动动态态应应变变性性来来源源于于公公司司的的组组织织结结构构和和经经营营风风格格，以以便于公司收集和利用反馈信息，挖掘新的市场机会。便于公司收集和利用反馈信息，挖掘新的市场机会。5.3 大客户服务管理l5.3.1 5.3.1 大客户管理大客户管理l5.3.2 5.3.2 大客户的定义大客户的定义l5.3.3 5.3.3 大客户管理工作的复杂性大客户管理工作的复杂性l5.3.4 5.3.4 识别和定位大客户识别和定位大客户l5.3.5 5.3.5 了解大客户的需求了解大客户的需求l5.3.6 5.3.6 服务大客户服务大客户l5.3.7 5.3.7 维护大客户关系的关键因素维护
19、大客户关系的关键因素l5.3.8 5.3.8 影响大客户忠诚度的因素影响大客户忠诚度的因素l5.3.9 5.3.9 大客户的档案管理大客户的档案管理5.3.1 大客户管理l1.1.大大客客户户的的管管理理目目的的就就是是“为为客客户户提提供供持持续续的的个个性性化化服服务务产产品品”，以以此此来来满满足足客客户户的的特特定定需需求求，从从而而建建立立长长期期稳稳定定的的大大客户关系。客户关系。l2.2.大客户管理必须和企业整体营销战略相结合。大客户管理必须和企业整体营销战略相结合。l3.3.永永远远都都不不会会在在重重要要的的大大客客户户身身上上打打折折扣扣。因因为为对对大大客客户户打打折折扣
20、就是对企业的未来发展打折扣。扣就是对企业的未来发展打折扣。5.3.2 大客户的定义l1.1.大客户是指那些能给企业带来大利润的客户。大客户是指那些能给企业带来大利润的客户。l2.2.企企业业的的大大客客户户管管理理应应该该是是完完全全动动态态的的，去去年年的的大大客客户户未未必必是是明明年年的的大大客客户户，原原来来的的中中小小客客户户如如果果做做得得成成功功也也会会成成为为大大客客户户。在在快快速速变变化化的的市市场场上上，客客服服人人员员的的工工作作就就是是挑挑选选优优胜胜者者。在在界界定定大大客客户户时时，既既要要关关注注现现在在，又又要要考考虑虑未未来来，两两者者同同样样重要。重要。5
21、.3.3 大客户管理工作的复杂性l1.1.企企业业并并购购使使顾顾客客集集中中程程度度不不断断增增加加，少少数数顾顾客客的的销销售售额额占占了了公司销售额的大部分。公司销售额的大部分。l2.2.许许多多客客户户往往往往集集中中采采购购某某些些商商品品，而而不不通通过过当当地地单单位位进进行行采采购购，这这就就给给他他们们带带来来了了更更多多的的向向卖卖方方讨讨价价还还价价的的机机会会，这这就就使得卖方必须高度重视大客户。使得卖方必须高度重视大客户。l3.3.随随着着产产品品变变得得越越来来越越复复杂杂，买买方方组组织织里里会会有有更更多多的的部部门门参参与与采采购购决决策策，一一般般的的销销售
22、售人人员员可可能能不不具具备备向向大大客客户户进进行行有有效效推推销所需的权威性或把握能力。销所需的权威性或把握能力。l4.4.大客户管理工作因各种原因一直处于不断发展变化之中。大客户管理工作因各种原因一直处于不断发展变化之中。5.3.4 识别和定位大客户l1.1.大大客客户户的的标标准准通通常常有有：（1 1）客客户户的的采采购购流流程程及及数数量量；（2 2）采采购购的的集集中中性性；（3 3）对对服服务务水水准准的的要要求求；（4 4）客客户户对对价价格格的的敏敏感感度度；（5 5）客客户户是是否否希希望望与与公公司司建建立立长长期期伙伙伴伴关关系系，等等等。等。l2.2.对对大大客客户
23、户的的类类别别划划分分要要准准确确，不不管管它它是是综综合合大大客客户户、专专业业大大客户、协作大客户，还是潜在大客户都要界定清晰。客户、协作大客户，还是潜在大客户都要界定清晰。l3.3.收收集集、完完善善大大客客户户的的基基础础资资料料，摸摸清清大大客客户户单单位位所所处处的的行行业业、规规模模等等情情况况，摸摸清清大大客客户户内内部部的的报报告告线线、决决策策线线，甚甚至至关关键键人人物物的的个个人人资资料料，包包括括性性格格、兴兴趣趣、爱爱好好、与与本本企企业业交交往往的的态态度度等等。基基础础资资料料不不全全、不不准准确确，不不仅仅会会给给大大客客户户服服务务工工作作增添困难，而且会丧
24、失许多营销机会。增添困难，而且会丧失许多营销机会。l4.4.关注竞争对手的动作。关注竞争对手的动作。5.3.5 了解大客户的需求l1.1.提提问问：（1 1）给给出出观观点点的的问问题题；（2 2）封封闭闭式式问问题题；（3 3）描描述性问题；（述性问题；（4 4）澄清性问题；（）澄清性问题；（5 5）征询性问题。）征询性问题。l2.2.倾听客户谈话倾听客户谈话l3.3.观察客户的非语言行为：眼神、手势、坐姿等观察客户的非语言行为：眼神、手势、坐姿等l4.4.大客户业务需求联系单大客户业务需求联系单 可可设设计计大大客客户户业业务务需需求求联联系系单单，在在企企业业的的客客户户网网站站发发布布
25、或或是是以广告邮寄方式与大客户保持联系，收集大客户的需求信息。以广告邮寄方式与大客户保持联系，收集大客户的需求信息。l5.5.通过大客户的抱怨了解需求通过大客户的抱怨了解需求5.3.6 服务大客户（1/3）l1.1.大客户服务队伍的建立与考核大客户服务队伍的建立与考核 （1 1）大客户部在公司的地位）大客户部在公司的地位 （2 2）大客户部的成员组成）大客户部的成员组成 （3 3）大大客客户户部部经经理理应应具具备备的的素素质质：产产品品技技术术知知识识；指指导导和和建建议议能能力力；较较高高的的亲亲和和度度；多多样样性性及及不不确确定定性性能能力力；文文化化和和语语言言能能力力；变变革革与与
26、创创新新的的能能力力；项项目目管管理理能能力力；改改善善服服务务团团队队成成员员态态度度的的能能力力；沟沟通、协作能力；通、协作能力；财务知识。财务知识。l2.2.推行大客户项目经理制和建立完善项目小组制推行大客户项目经理制和建立完善项目小组制 （1 1）大大客客户户项项目目经经理理的的职职责责：定定期期走走访访客客户户，了了解解客客户户需需求求，研研究究竞竞争争对对手手的的动动态态，提提出出有有针针对对性性的的服服务务措措施施，制制订订、完完善善并并负负责责组组织织和和实实施施针针对大客户的服务对大客户的服务“解决解决”方案。方案。（2 2）成立项目小组，完善大客户的服务）成立项目小组，完善
27、大客户的服务5.3.6 服务大客户（2/3）l3.3.形成和谐的大客户关系管理运营环境形成和谐的大客户关系管理运营环境l4.4.加强大客户的经营分析加强大客户的经营分析 建建立立大大客客户户经经营营分分析析制制度度，将将其其列列入入生生产产经经营营分分析析会会议议的的日日常议题，进行动态分析。常议题，进行动态分析。l5.5.帮助大客户提升自己的价值帮助大客户提升自己的价值l6.6.提供个性化服务提供个性化服务l7.7.对大客户进行回访对大客户进行回访 大大客客户户回回访访是是指指客客户户服服务务人人员员为为了了解解决决大大客客户户可可能能遇遇到到的的相相关关问问题题和和了了解解大大客客户户对对
28、公公司司业业务务的的反反馈馈信信息息等等，而而进进行行的的一一种相互合作和相互沟通的过程。种相互合作和相互沟通的过程。5.3.6 服务大客户（3/3）l8.8.与大客户合作共赢与大客户合作共赢 （1 1）要与专项大客户加强合作，建立长期合作伙伴关系。）要与专项大客户加强合作，建立长期合作伙伴关系。（2 2）要要与与竞竞争争对对手手争争夺夺大大客客户户，及及时时捕捕捉捉信信息息，实实行行项项目目管管理理，进进行行专专人负责。人负责。（3 3）要加强与大客户单位的沟通与联系。）要加强与大客户单位的沟通与联系。l9.9.实施大客户战略联盟实施大客户战略联盟 （1 1）大大客客户户战战略略联联盟盟是是
29、指指企企业业从从长长远远的的战战略略目目标标考考虑虑，为为了了企企业业和和大大客客户户之之间间的的共共同同发发展展，通通过过资资源源共共享享、优优势势互互补补，结结成成一一种种长长期期的的合合作作、发发展关系。展关系。（2 2）大大客客户户战战略略联联盟盟需需要要掌掌握握以以下下几几个个方方面面：实实行行大大客客户户的的系系统统化化管管理理；帮帮助助大大客客户户发发展展业业务务；互互相相合合作作，资资源源共共享享；明明确确和和大大客客户户联联盟的方式。盟的方式。5.3.7 维护大客户关系的关键因素l1.1.信任信任l2.2.竞争对手竞争对手 竞竞争争对对手手的的存存在在也也是是威威胁胁企企业业
30、与与大大客客户户关关系系的的重重要要因因素素，可可以以通通过过制制造造进入障碍和巩固退出障碍来限制竞争对手，巩固与大客户的关系。进入障碍和巩固退出障碍来限制竞争对手，巩固与大客户的关系。l3.3.制造进入障碍制造进入障碍 所所谓谓制制造造进进入入障障碍碍是是指指使使得得竞竞争争对对手手难难以以与与某某特特定定大大客客户户建建立立起起交交易易关关系，从而达到加强我方与大客户关系的目的。系，从而达到加强我方与大客户关系的目的。l4.4.巩固退出障碍巩固退出障碍 巩巩固固退退出出障障碍碍是是指指从从大大客客户户角角度度出出发发，通通过过各各种种措措施施使使得得我我方方成成为为大大客客户不可或缺的供应
31、商，使其不能选择竞争对手的产品。户不可或缺的供应商，使其不能选择竞争对手的产品。l5.5.合作性风险合作性风险5.3.8 影响大客户忠诚度的因素l1.1.完美的采购经历完美的采购经历l2.2.“理念理念”正正确确的的应应该该是是“理理念念”的的销销售售而而不不是是产产品品或或服服务务本本身身，企企业业在在销销售售过过程程中应当鲜明地体现企业的服务理念。中应当鲜明地体现企业的服务理念。l3.3.真正的互动真正的互动l4.4.优质的服务优质的服务l5.5.客户的参与决策权客户的参与决策权l6.6.关系质量关系质量l7.7.产品差异化产品差异化 （1 1）外外观观差差异异化化；（2 2）分分类类指指
32、导导，提提供供服服务务；（3 3）技技术术手手段段先先进进，反反应灵敏、及时；（应灵敏、及时；（4 4）制订星级服务计划）制订星级服务计划5.3.9 大客户的档案管理l1.1.基基本本信信息息：包包括括客客户户公公司司电电话话、地地址址、传传真真、E-mailE-mail，客客户户公公司司采采购购员员、采采购购经经理理、采采购购总总监监、财财务务总总监监、销销售售经经理理、配配送送经经理理、总总经经理理、董董事事长长等等各各层层次次人人员员的的权权限限、联联系系方方式式、性格、爱好等基本信息。性格、爱好等基本信息。l2.2.重重要要信信息息：包包括括客客户户集集团团组组织织架架构构、公公司司发
33、发展展历历史史、经经营营目目标标、发发展展方方向向、产产品品定定位位、销销售售状状况况，客客户户的的竞竞争争对对手手状状况况、客客户户供供应应商商状状况况、客客户户的的资资源源及及客客户户状状况况，我我们们所所提提供供的的产产品销售有多少、竞争对手有多少、利润如何等。品销售有多少、竞争对手有多少、利润如何等。l3.3.核核心心信信息息：我我们们的的计计划划和和提提供供的的策策略略并并检检查查其其效效果果，以以便便随随时改正。时改正。l4.4.过过程程管管理理信信息息：包包括括所所有有的的谈谈判判记记录录、谈谈判判参参与与人人的的身身份份，我我们们的的谈谈判判过过程程的的回回答答，下下一一步步的
34、的策策略略，客客户户产产品品的的订订购购、库存增减情况的记录。库存增减情况的记录。5.4 提高大客户忠诚的策略（1/2）l1.1.优先保证大客户的货源充足；优先保证大客户的货源充足；l2.2.充充分分调调动动大大客客户户中中的的一一切切与与销销售售相相关关的的因因素素，提提高高大大客客户的销售能力；户的销售能力；l3.3.新产品的试销应首先在大客户中进行；新产品的试销应首先在大客户中进行；l4.4.充充分分关关注注大大客客户户的的一一切切公公关关及及促促销销活活动动、商商业业动动态态，并并及时给予支援或协助；及时给予支援或协助；l5.5.安排企业高层主管对大客户的拜访工作；安排企业高层主管对大客户的拜访工作；5.4 提高大客户忠诚的策略（2/2）l6.6.根据大客户不同的情况，和每个大客户一起设计促销方案；根据大客户不同的情况，和每个大客户一起设计促销方案；l7.7.经常性地征求大客户对营销人员的意见；经常性地征求大客户对营销人员的意见；l8.8.对大客户制订适当的奖励政策；对大客户制订适当的奖励政策；l9.9.保证与大客户之间信息传递的及时、准确，把握市场脉搏；保证与大客户之间信息传递的及时、准确，把握市场脉搏；l10.10.组织每年一度的大客户与企业之间的座谈会。组织每年一度的大客户与企业之间的座谈会。此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！