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1、第五章 中级客户服务技巧学习目标学习目标了解期望值与满意度关系、影响客户期望值的因素；明确客户期望值管理的方法和技巧；熟知创新客户服务的内容和方法；掌握棘手客户应对方法和技巧、服务团队管理方法和技巧。【引例引例】 细看商场里的贴心服务细看商场里的贴心服务 一把椅子，一杯热水，一颗糖果，一抹温馨的笑容虽不是在家里，却让消费者心里有暖暖的感觉，这就是现在人性化商场带给大家的温馨感。 进入购物中心感受最大的就是方便，对于顾客提出的没椅子坐，在这里全是“浮云”，每一层楼都有两个供顾客歇脚的休息区，舒适的皮质沙发，还有让人随意翻阅的杂志，令人感受到的是尊贵的享受。品牌专卖店、精品超市、顶级餐饮、时尚快餐
2、、咖啡厅、便利店、药房、美容美体、儿童娱乐等一系列消费休闲地，为每个消费者及游客提供一站式全方位的购物、休闲、餐饮、娱乐服务。如果是尊贵的VIP，可以到VIP尊贵会员俱乐部享受工作人员热情周到的服务。按摩椅、商务办公、奢华大气的会务大厅在这里都可以免费使用。服务台设有急救箱、礼品袋、阅报栏等，为顾客免费借用购物车、婴儿车、雨伞等等，对于有需要喂孩子的妈妈以及其他有些私人行为的顾客，可以去会员中心的客房。张清单，在您抵达时交给您。”这一案例表明：随着人们生活水平的提高，现在越来越多的客户希望享受更加人本性化的服务，对于现代化的商场来说顾客享受到的是“吃喝玩乐，应有俱全”的一站式人性化服务。人性化
3、的硬件设施和软性服务为企业的长期发展奠定了坚实的基础。.客户期望管理客户期望管理.设定期望设定期望1）期望值与满意度2）三种不同水平的期望值3）期望值设定第一步：收集客户的反馈第二步：将客户的反馈转换为期望值第三步：转换为质量关键点第四步：保证质量关键点的因素 理想服务理想服务 宽容服务宽容服务合格合格服务服务【小思考小思考5-1】 谁的话更有道理谁的话更有道理以下是和的一段对话，请你通过和的谈话，判断出和两人，谁的观点是正确的，并说明原因。 A我们公司提供的服务都能满足客户的期望，所以，现在我可以高枕无忧了！ B你这种思想很危险，一方面你提供的服务客户只是满意而已，时间一长，客户会对你的公司
4、失望而转投其它的公司了；另一方面，市场竞争很激烈，你不思进取，是很容易被淘汰的。 分析：客户的满意度是客户通过对一种产品或服务的可感知效果(或结果)与他们的期望值相比较后的主观感受，是比较的结果，如果客户的期望值变高了而企业的服务水平没有改变客户还是会不满意。.超越期望超越期望1）影响客户期望值的因素）影响客户期望值的因素（1）客户自身因素。（2）环境因素。（3）企业的客户关系。（4）广告宣传因素。（5）竞争对手的因素。【小思考小思考5-2】 期望值会不会变化？期望值会不会变化？ 以前小王每次都去A公司维修手机，每次都要花一小时的时间。所以只要维修时间不超过一小时，小王都会感到比较满意，也就是
5、说在维修手机这件事情上小王前后的期望值是一小时。但是，今天小王选择B公司进行维修B公司仅用了半个小时就修好了。B公司提供了超出小王期望值的服务。请问小王下次再去维修手机时，他对维修时间的期望值将是多少呢? 请您分析产生这种期望值变化的原因。分析：分析：客户的期望值源于个人的经历和环境因素，由于环境中竞争对手服务水平的提升而客户有通过自己亲身经历了，因此他的期望值就升高了。 2）服务上多走一步）服务上多走一步（1） 与竞争对手的服务品质做一个对比，然后多走一步，即企业的服务品质要比竞争对手的服务品质更高；（2）与客户的希望服务水准做一个对比，然后多走一步，即企业的服务品质要比你客户所希望达到的程
6、度还要多一点儿。【知识链接知识链接】 汉堡包是一种快餐，贵在“快”字。设在日本的麦当劳公司原来36秒钟即可把汉堡包提供给客户，真是够快的。然而公司发现，客户点完食物后，就开始不耐烦，总想立刻吃到嘴里，产生一种“越快越好”的心理。所以，公司决心再缩短提供汉堡包的时间，从36秒缩短到32秒。该公司董事长说：“这是以科学方法计算出来的，每1秒都很重要，麦当劳能为客户节省时间，所以生意特别兴隆。” 人们十分形象地比喻：麦当劳不是卖汉堡包，而是在“卖时间”。.服务创新服务创新.服务的人性化服务的人性化1）树立以人为本的服务理念2）创造人性化的服务设施3）创造客户的感官效应4）为客户营造亲切的服务环境血型
7、餐厅 一家印度餐厅就拿血型做起了文章。他们近日推出了一种根据不同的血型，定制不同的健康菜单。 这是一家位于印度海得拉巴省的自助餐餐厅。不过，不要以为走进自助餐餐厅你就可以无所顾忌的大吃一顿了，在这里，你要仔细看清楚，哪个菜品是允许A血型的人食用的。B血型的人吃什么才有助于保持身材。 原来，这家自助餐餐厅在每道菜品旁，都标注了适合哪种血型的人食用。餐厅经理表示，每种血型的人体质都有所不同。他们推出这种血型健康食谱就是为了让消费者更好的根据自身情况，合理膳食，帮助控制体重，同时能让人精力充沛 【知识链接知识链接】 万个秘密 三年前，韩国一家大集团副总裁到澳大利亚出差。当他住进丽滋卡尔登饭店，年美国
8、国家品质奖服务类奖得主后，他打电话给该饭店客房服务部门，要求将浴室内原放置的润肤乳液换成另一种婴儿牌的产品，服务人员很快满足了他的要求。 事情并没有结束。三周后，当这位副总裁住进美国新墨西哥的丽滋卡尔登饭店，他发现浴室的架子上已摆着他所熟悉的乳液，一种回家的感觉在他心中油然而生。 “凭借信息技术和多一点点的用心，丽滋卡尔登饭店使宾至如归不再是口号。”丽滋卡尔登饭店澳大利亚地区品质训练负责人琴道顿女士道出了卡尔登饭店成功的秘密。在丽滋卡尔登全球联网的计算机档案中，详细记载了超过万个客户的个人资料。这是每一个客户和卡尔登员工共同拥有的小秘密，以使客户满意在他乡。.服务的标准化服务的标准化1）明确建
9、立服务标准的优点2）掌握制定服务标准化的着眼点3）明确服务标准化的具体要求【案例分析案例分析5-2】 UPS的管理的管理 联合邮包服务公司（ UPS）雇用了15万员工，平均每天将900万个包裹发送到美国各地和180个国家。为了实现他们的宗旨，“在邮运业中办理最快捷的运送”，UPS的管理当局系统地培训他们的员工，使他们以尽可能高的效率从事工作。让我们以送货司机的工作为例，介绍一下他们的管理风格。UPS的工业工程师们对每一位司机的行驶路线都进行了时间研究，并对每种送货、暂停和取货活动都设立了标准。这些工程师们记录了红灯、通行、按门铃、穿过院子、上楼梯、中间休息喝咖啡的时间，甚至上厕所的时间，将这些
10、数据输入计算机中，从而给出每位司机每天中工作的详细时间标准。为了完成每天取送130件包裹的目标，司机们必须严格遵循工程师设定的程序。当他们接近发送站时，他松开安全带，按喇叭，关发动机，拉起紧急制动，为送货完毕的启动离开作好准备，这一系列动作严丝合缝。然后，司机从驾驶室来到地面上，右臂夹着文件夹，左手拿着包裹，右手拿着车钥匙。他们看一眼包裹上的地址把它记在脑子里，然后以每秒种3英尺的速度快步走到顾客的门前，先敲一下门以免浪费时间找门铃。送货完毕后，他们在回到卡车上的路途中完成登录工作。这种刻板的时间表是不是看起来有点繁琐？也许是，它真能带来高效率吗？毫无疑问！生产率专家公认，UPS是世界上效率最
11、高的公司之一。举例来说吧，联邦快运公司（Federal Express）平均每人每天不过取送80件包裹，而UPS却是130件。在提高效率方面的不懈努力，看来对UPS的净利润产生了积极的影响。人们普遍认为它是一家获利丰厚的公司。问题：服务标准化的作用？分析：服务人员与顾客的接触过程中，其动作是非常有必要进行规范的，即对服务接触过程中服务人员动作进行标准化。这使得UPS送货司机工作效率大大提高，更重要的是以客户所期望的动作标准来为其服务，在客户心目中建立一个良好的服务形象，尽可能避免由服务人员的经验动作而带来顾客的不满。【知识链接知识链接5-2】 肯德基日常清洁工作服务标准肯德基日常清洁工作服务标
12、准1）餐桌的收拾及擦拭干净，桌椅的排列整齐；2）地面清洁的维持，如有打翻饮料，及时处理；3）垃圾箱内备有一定数量的垃圾袋及抹布，以备不时之需；4）垃圾桶内的垃圾达2/3时需捣压，达3/4时需倒掉垃圾并更换垃圾袋；5）垃圾桶内外要保持清洁且无异味；6）适时检查玻璃门，窗及镜子，如有需要并进行清洁；7）餐厅摆设的整理，清洁。如：墙画，花草等；8）清洁用品不能随处摆放，不能让顾客看见；9）顾客离开后立即清洁台面，(30秒内清洁，60秒内清洁完毕)以消毒水及清洁抹布，擦干台面，随时清洁台面上的油污及水渍；10）随时清洁脏的地方，立即拖干倒翻的饮料，扫地及拖地时，接近顾客要有礼貌，尽量不要影响顾客用餐；
13、11）每次清洁后，都应将清洁工具清洗干净并放回指定的位置；.超值服务超值服务1）超值服务理念的确立2）耐心细致，态度和蔼可亲3）细心观察，捕捉客户的超值服务点【情境再现情境再现5-1】 超值服务超值服务(1)为嗓子不舒服的客人提供柠檬水。语言：您好先生（女士）刚才听见您嗓子好像不舒服，这是我为您准备的柠檬水，您喝了之后可以缓解一下。 (2)冬季时，有的女士进包房感觉冷，要为提供披肩或沙发垫。语言：您好先生，（女士）今天天气比较凉，这是为你准备的披肩（或沙发垫），你可以靠或披上会暖和一些。(3)客人入座时应为戴眼镜的客人提供眼镜布。语言：这是为您准备的眼镜布，您可擦下眼镜（如客人提问是否可以带走
14、时，服务员可以回答，这是为您准备的，可以带走）(4)雨雪天气时，接送客人提示客人小心路滑，雪天客人进厅房时，应为客人打扫身上的雪，并为客人提供小毛巾。(5)为客人提供手机套。语言：您好：先生/女士,手机我帮您套一下，以防汤汁或酒水滴在您的手机上面，以免手机弄脏。(6)有打车的客人，服务员记住车牌号码。语言：您好先生/女士请您慢走，欢迎再次光临，车牌号我们已经帮您记好了.体验服务体验服务体验服务的要点主要有以下几个： 1）体验服务的出发点是村立客户的忠诚度。 2）体验服务的目的是实现与客户的直接互动。 3）体验服务是让客户自己来体验产品和公司，避免教唆式的市场推广。 4）体验服务过程是与客户倾心
15、交谈、让客户感觉十分亲切的享受过程。 5）体验服务过程中服务是随时可根据客户要求来调整的。2)真实瞬间在服务中，高度接触的服务涉及到频繁的客户与员工之间的互动的关键时刻。真实瞬间，这一概念最早由瑞典学者理查德诺曼引进服务质量管理理论之中。诺曼认为，“顾客心中的服务质量是由真实瞬间的相互影响来定义的。每一个真实瞬间就是一次影响顾客感知服务质量的机会。”真实瞬间是指在特定的时间和特定的地点，服务供应者抓住机会向顾客展示其服务质量。一般而言，服务过程中的每个“真实瞬间”可能是一次及时的帮助、一句真诚的问候、一个看似简单的服务程序，但却会长久地影响顾客对餐厅服务质量的评价。【案例分析案例分析5-3】“
16、星巴克”销售的不是咖啡？星巴克的员工认为：他们的产品不单是咖啡，咖啡只是一种载体，正是通过咖啡这种载体，星巴克把一种独特的体验传送给顾客。星巴克的成功在于，在消费者需求的中心由产品转向服务，再由服务转向体验的时代，星巴克成功地创立了一种以创造“星巴克体验”为特点的“咖啡宗教”。也正是通过这种顾客的体验，星巴克无时无刻都在向目标消费群传递着其核心的文化价值诉求。而这种顾客体验主要来自于以下三个方面：（1）情境体验。星巴克通过情境尽力去营造一种温馨的家的和谐氛围。与其说星巴克是在出售咖啡, 不如说是在出售一种咖啡体验, 让奔波在家庭与办公室之间的现代人, 有了另一个空间, 即舒尔茨所倡导的“第三空
17、间”。这里第一空间指的是家庭; 第二空间指的是工作单位; 第三空间是指除了家庭、工作以外的空间，即另外一个享受生活的地方、一个舒服的社交聚会场所。（2）产品体验。产品是顾客价值的核心部分，既然是咖啡馆，星巴克的咖啡必有过人之处。为保证星巴克咖啡具有一流的纯正口味，星巴克设有专门的采购系统，他们对产品质量的要求几乎达到了发狂的程度，将每一粒咖啡豆的风味发挥到极致。（3）服务体验。咖啡只是一种载体，星巴克成功经营的关键是服务。“认真对待每一位顾客，一次只烹调顾客那一杯咖啡。”这句取材自意大利老咖啡馆工艺精神的企业理念，贯穿了星巴克的服务。为了保证服务的高质量，所有在星巴克咖啡店的雇员都是经过严格而
18、系统的训练，对于咖啡知识及制作咖啡饮料的方法，都有一致的标准。星巴克使顾客除了能品尝绝对纯正的星巴克咖啡之外，同时也可与雇员们产生良好的互动。问题：“星巴克”销售的不是咖啡是体验，体验什么？分析：星巴克的咖啡店并不是在卖咖啡，而是在卖“爽” 或者是“酷”。1998年，美国学者约瑟夫派因与詹姆斯吉尔摩提出，在20世纪90年代，体验经济时代已经到来。它是继农业经济、工业经济、服务经济之后的第四个经济发展阶段。体验经济要满足人的“体验需求”。它的核心是消费与生产的合一，以消费者作为价值创造的主体，在消费过程中产生“愉悦”、“难忘”、“酷”、“ 爽”等等体验。.顾问式服务顾问式服务顾问式服务的服务要点
19、主要包括以下几个方面：1）服务的核心是帮客户寻找适合的产品。2）服务的重点是随时解答客户关于产品的疑问。3）以客户服务人员的专业化服务水平为重要条件。4）一般适合价值高、操作复杂的高新技术行业或奢侈品行业，对于大众化产品实施顾问式服务没有多大必要。【情境再现情境再现5-2】 服装搭配师服装搭配师 导购的另一称谓导购的另一称谓对消费者来说，一个真正能提供帮助的导购可遇不可求，一次轻松愉快的购物体验会让顾客对一家店怀有持久的好感。场景一：小A和妈妈逛商场，母女俩走进一家店铺，妈妈随手拿起一件衣服，一位导购立刻走到她们身边，热情地说：“姐，你真有气质，这件特别适合你。” 女儿在另外一排货架挑选裙子，
20、另一个导购跑过来说了同样的话：“姐，你身材真好，这件真适合你。”小A和妈妈看了一会就离开了。场景二：小B今天穿着很优雅地逛街，准备置办一套休闲风格的衣服，一位导购看了看她的穿着，便拿起另一套优雅的衣服向她推荐，其实小B根本不需要这些，摆了摆手就走了。场景三：小C来到一家小店，看了半天也没有找到自己想要的款式，这时有一位导购过来，观察了一下，便迅速拿出几件适合她的衣服，让她去试穿，几分钟之后，穿着新衣服的小C站在镜子前惊喜发现：“没想到我竟然可以这样穿！”兴奋地购买了这一整身的衣服。培育终端销售人员的服装搭配能力是提升利润的最好方法。只有琢磨清顾客的心思才能推荐出适合的服装。一名优秀的服装搭配师
21、要系统掌握色彩、人体结构、衣服面料、廓型、顾客心理等多个层面知识。.棘手客户应对棘手客户应对怀有敌意的客户怀有敌意的客户1）积极聆听2）有人这么认为（中立模式）3）保证尽力4）重新聚焦【情景再现情景再现】 状况发生于政府部门办公室。客户无法选择到其他地方办理，而他明显持有负面观点。 客户：是这样的。我需要办理建筑物许可。我不希望你们像平常一样耍弄人、或者搬出层层官僚主义关卡。我没有那么多时间。员工：听起来您是想要尽快办妥这些许可文件，是不是员工：听起来您是想要尽快办妥这些许可文件，是不是?（积极聆听积极聆听）客户：没错。你要知道，没有人喜欢和你们打交道。不但费时费力，而且你们搞砸的机率至少是一
22、半以上。 员工：的确有些人对于整个过程感到不顺（员工：的确有些人对于整个过程感到不顺（中立模式中立模式）。让我看看我）。让我看看我是否能让你惊喜。既然你想要尽快办妥，我们这就着手办理是否能让你惊喜。既然你想要尽快办妥，我们这就着手办理(保证尽保证尽力力)。我知道您以前办过，所以你应该准备好申请许可证的所有资料，。我知道您以前办过，所以你应该准备好申请许可证的所有资料，是吗是吗?(重新聚焦重新聚焦)分析：分析： 在这个案件中客服人员并不是急于辩护，而是把整个状况视为能够扭转乾坤、转变负面态度的挑战。记住绝对不要急著辩护、争论或以负面方式回应。客服人员最初的回应是对客户表示关心，让对方知道她已听进
23、了客户的意见，但却不继续鼓励客户怒气冲冲地辱骂政府组织。她的做法是聆听回应而不中圈套、去和客户争论企图扭转他对政府看法。 记住，只要客户生气或正准备生气的情况下，就要承认客户记住，只要客户生气或正准备生气的情况下，就要承认客户有此情绪的原因，但这不一定表示同意或不同意对方。有此情绪的原因，但这不一定表示同意或不同意对方。不信任你的客户不信任你的客户 1）说明理由或行动 2）承认客户需求3）正反意见4）专业推荐【情景再现情景再现】 汽车技工正在说明客户轿车的问题。技工发现客户可能不大相信他所说的话，于是采取行动建立信心。 客服：我们除了检查您所说的问题之外，还做了客服：我们除了检查您所说的问题之
24、外，还做了45点检查，这是一般汽点检查，这是一般汽车检查的一部分。我们还要讨论其他您可能想要处理的事情。（说明车检查的一部分。我们还要讨论其他您可能想要处理的事情。（说明理由或行动）理由或行动） 客户：（语带怀疑）好的。 客服：您提到煞车有问题，于是我们一开始就检查这个部分。我们发现客服：您提到煞车有问题，于是我们一开始就检查这个部分。我们发现煞车皮前端已磨损煞车皮前端已磨损90。我们还注意到您的车子有轻微的漏油问题。我们还注意到您的车子有轻微的漏油问题。（说明理由或行动）（说明理由或行动） 客户手摸摸下巴，摇摇头。客服：我想你应该不会想花太多钱，因为这辆车的车龄已经有点老（承客服：我想你应该
25、不会想花太多钱，因为这辆车的车龄已经有点老（承认客户需求），因此，基于（说明安全理由），我建议先更换煞车皮认客户需求），因此，基于（说明安全理由），我建议先更换煞车皮（专业推荐）（专业推荐）至于漏油，老实说，可能不值得修理。修漏油的唯一好至于漏油，老实说，可能不值得修理。修漏油的唯一好处大概只是省那一点点油钱吧。（处大概只是省那一点点油钱吧。（正反意见正反意见）至于坏处，要修理漏油）至于坏处，要修理漏油就得更换汽缸床垫片，是一大笔开销。不管怎样，老旧的汽车多半都就得更换汽缸床垫片，是一大笔开销。不管怎样，老旧的汽车多半都会有漏油的问题。所以，我建议我们今天只更换煞车皮，并密切注意会有漏油的问题
26、。所以，我建议我们今天只更换煞车皮，并密切注意漏油情况，如果漏油问题恶化，我们再讨论下一步。（漏油情况，如果漏油问题恶化，我们再讨论下一步。（专业推荐专业推荐）分析：分析： 技工的用意是让自己站在客户的立场来着想，而不是只赚钱。首先，他说明找出漏油问题的过程。接著，他提出这些需求，向客户证明他了解他的考量和需要。这段互动最重要的部分是从客户的观点提出正反意见。员工提出不值得修理漏油的原因，显示他是站在客户立场，但同时又不下定论，让客户自行决定是否要修理。最后，我们看到客服人员提出下他个人的专案意见。记住，如果想让客户对你的诚实有信息，适时提出正反意见记住，如果想让客户对你的诚实有信息，适时提出
27、正反意见是很重要的。是很重要的。 5.3.3 粗鲁的客户粗鲁的客户1）同理心陈述）同理心陈述 举例：举例：我能联系那里。我理解您说的话。我知道要填这些表格很令人沮丧。您发现这个产品没有效，一定非常泄气。1）设限）设限 “如果如果我就要我就要” 2）提供选择）提供选择3）复述重点）复述重点 例如：例如：“这里有好几个选择（念出这些选择这里有好几个选择（念出这些选择)。你。你比较喜欢哪一种比较喜欢哪一种?” 【情景再现情景再现】 客户想在某一问题上寻求协助，在电话上对员工滔滔不绝已有两三分钟，并且开始粗言秽语咒骂客服人员。客户：你是蠢蛋吗？我已经受够你们这些人了，我也受够你了。客服：先生，我知道您
28、很沮丧客服：先生，我知道您很沮丧(同理心陈述同理心陈述)，但如果您继续叫骂，我就，但如果您继续叫骂，我就要挂电话了。要挂电话了。(设限设限)是否要继续，由您决定。是否要继续，由您决定。(提供选择提供选择)客户：我只是想要拿到我他x的支票。这个要求会很过分吗? 员工：关于这件事，我一定能够帮你员工：关于这件事，我一定能够帮你(表示尽力表示尽力)，但我需要您保证不再，但我需要您保证不再向我吼叫辱骂。这样可以吗向我吼叫辱骂。这样可以吗?( 提供选择提供选择)客户：嗯，好（不情愿的口气）让我们继续吧! 客服：好的。我需要问您几个问题。客服：好的。我需要问您几个问题。分析：分析： 请留意，客服人员最初的
29、回应就是一句同理心陈述，用来软化稍后提出的限制所造成的冲击。她订出明确清楚的限制，让客户知道，如果他再不停止吼叫辱骂，她就会挂电话。重要的是，设限时一定要尽量明确、并且避免笼统的意见，例如“如果您不冷静下来”或 “如果您一直这样不客气”，要具体描述不当行为。特别留意设限所使用的陈述“是否要继续，由您决定”。我们要让客户知道会话是否继续是由他来控制，而且客服人员不会惩罚他、或对他怎么样。最后，客服人员问“这样可以吗”来强调她很关心客户的承诺与一起合作。记住，设限既非威胁，也不是警告。使用平淡、不带感情的记住，设限既非威胁，也不是警告。使用平淡、不带感情的语调。就像语调。就像“如果雨天不带雨伞就会
30、淋湿如果雨天不带雨伞就会淋湿”一样的语调。一样的语调。要求见上司的客户要求见上司的客户 1）探索问题 2）保证尽力 3）不要落入圈套4）转介给主管【情景再现情景再现】客户要求立刻见主管。客户：我想和你的主管谈一谈。客服：我很乐意帮您安排与我的经理某某见面，(保证尽力保证尽力) 不过，有没有什么我可以先帮忙的地方呢?(探索问题探索问题)也许能为您省去不少时间。客户：（绷著脸）不。我不想跟你谈。我已经厌倦和那些什么都不懂的人谈话了。客服：好的。请先让我看看她现在有没有空，不过，如我能先告诉她您想与她谈论什么问题，可能会比较好。（不落入圈套不落入圈套）客户：就告诉她我想跟她谈谈这里差劲的服务品质。
31、客服：好的。请稍等。您可以先坐一下，我一、两分钟后回来。（员工走进主管办公室)客服：某某经理，有位客户要求与您谈论“差劲的服务品质。您现在有空吗?( 转介给主管转介给主管)主管：当然可以，让我去带她来我的办公室。主管：嗨，我是某某。我知道您想和我谈谈这里的服务问题。若您愿意，请跟我来，让我们在不被打扰的情况下好好聊一聊。（示意客户跟随)分析： 由于客户马上就要求见主管，员工并不知道她的动机为何。因此，客服人员的第一步就是要找出“为什么”，然后了解是否能先提供协助。客服人员问了两个探索问题，同时并向客户保证会尽力安排他和主管见面。记住，客服人员应该知道上司觉得什么时候适合转记住，客服人员应该知道
32、上司觉得什么时候适合转介客户给他、什么时候不适合。如果你不清楚上介客户给他、什么时候不适合。如果你不清楚上司的想法，请先问他。司的想法，请先问他。 .服务团队管理服务团队管理5.4.1 服务人员的选择服务人员的选择1）一般客服人员的选择标准（1）仪表。（2）教育水平。（3）工作经验。（4）团队合作精神。（5）态度（6）成熟。（7）声音。（8）倾听。（9）心理。（10）健康。2）客户经理的选择标谁（1）客户经理必须拥育深入的专业知识和专业技能（2）客户经理必须拥有高水水平的沟通技巧（3）客户经理必须拥有正确的工作态度（4）客户经理必须拥有良好的个人素质5.4. 2服务人员的培训服务人员的培训1）
33、对全体员工进行教育训练（1）进行心理教育和技能训练。（2）利用语言文字，把服务技能和技巧传输输给员工。2）对一线员工进行培训（1）服务意识。（2）沟通技巧。（3）处理突发事件的技巧。（4）人际交往技巧。5.4. 3服务人员的激励服务人员的激励1）目标激励2）参与激励3）关心激励4）公平激励5）认同激励6）奖励激励 知识掌握知识掌握5.1什么是客户期望值，它与客户满意度有这样的关系？5.2如何才能做到服务的人性化与标准化？5.3什么是超值服务，请列举在生活中你所遇到过的超值服务？5.4一般客服人员的选择标准包括哪些内容？5.5 如何实施对服务人员的激励？实践训练实践训练 学生分成3人一组模拟演示
34、自己所熟悉的客服人员和客户交流的情景。比如，在商店、饭店或宾馆接待台等。一个人扮演服务人员，一个人扮演对服务不满意的顾客，另一个人扮演该服务部门的经理。 决定了演示情景和分工后其他的学生把演示的过程记下来。扮演服务人员的学生要了解顾客所遇到的问题，尽量给顾客做出满意的答复，也许需要扮演经理的同学的帮助。回答下列问题：顾客1作为顾客，受到很差的服务时，会有什么感想?2你认为演示中的那个服务员和经理做得很好吗?3你对他们的说活方式以及对你问题的解答满意吗?4淡一下你自己的见解。服务人员1作为一个服务人员。面对顾客的抱怨时有何感受?2你认为理解顾客抱怨的理由是件容易事吗?3如果这个演示的情景是真实的活，假如你确实是这个服务员，你怎样看待这些顾客的表现?4你认为你刚才做到使顾客满意而归了吗?5如果你再遇到这种情景，你还会这样做吗?