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1、 大厦物业部投诉处理程序(2)_物业经理人 大厦物业部投诉处理程序（二） 为了物业部各级员工能清晰地了解客户投诉的处理过程，并能顺当优质地为客户解决问题，拟定客户投诉处理程序如下： A、治理中心开通投诉热线，物业部前台值班人员负责接听及记录； B、在客户投诉记录表中详尽记录投诉人姓名、单元号码、投诉事项、投诉时间、联系电话等。 C、急躁听取客户投诉，制止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在客户本身，亦不行当面指出，客户态度即使很坏，亦不行顶撞客户。 D、对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能立刻处理的应登记投诉人的姓名、大事的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法、客户签字（如客户
2、亲自到访时），并告知解决的期限，以便准时告知结果。 E、应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的建议表示感谢，并把大事提交到相关部门进展处理或报上级主管办理。 F、对于某个人违纪的投诉，应具体登记投诉的大事经过、证明人以及物证、投诉人及联系电话、签字（如客户亲自到访时）。准时报告有关部门经理检查，确保事实的精确性，再依照大事的大小提请有关部门赐予处理。 G、投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满足，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮忙。 H、治理中心开通投诉热线，物业部前台值班人员负责接听及记录； I、在客户投诉记录表中详尽记录投诉人姓名、单元号码、投诉事项、投诉时间、
3、联系电话等。 J、急躁听取客户投诉，制止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在客户本身，亦不行当面指出，客户态度即使很坏，亦不行顶撞客户。 K、对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能立刻处理的应登记投诉人的姓名、大事的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法、客户签字（如客户亲自到访时），并告知解决的期限，以便准时告知结果。 L、应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的建议表示感谢，并把大事提交到相关部门进展处理或报上级主管办理。 M、对于某个人违纪的投诉，应具体登记投诉的大事经过、证明人以及物证、投诉人及联系电话、签字（如客户亲自到访时）。准时报告有关部门经理检查，确保事实的精确性，再依照大事的大小提请有关部门赐予处理。 N、投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满足，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮忙。 标准用语： 您好！请问我们能为您做些什么? 特别感谢您对我们提出珍贵的建议/意见， 我们会准时把处理结果通知您。 您是否对处理结果感到满足？ 您是否还有什么要求？ 有什么可以帮助？