物业：顾客投诉处理工作程序.docx

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1、本文格式为Word版,物业:顾客投诉处理工作程序物业:顾客投诉处理工作程序之相关制度和职责，物业程序 文件:顾客投诉处理程序投诉处理流程管理处经理/部门负责人管理处 接待人员责任部门品质管理部1.目的规范顾客投诉处理的流程,使投诉 得到准时有效的处理，并通过科学、系统的物业程叙文件:顾客投诉处理程序投诉处理流程管理处经理/部门负责人管理处接待人员责任部门品质管理部1 .目的规范顾客投诉处理的流程,使投诉得到准时有效的处理，并通过科学、系统的投诉统计分析，有效削减和预防投诉,以最终实现提升顾客 满足度。2 .范围合用于外部顾客对公司的投诉处理。3 .定义顾客投诉:指外部顾客认为由于物业管理工作中

2、的失职、失误、 失度、失控伤害了他们的尊严或者权益，或者合理需求没有得到满意, 从而通过口头、书面和网络等形式反映的看法/建议。A定义的“合理需求”是指常规物业管理服务之外，但与物业管理业 务相关联的艰难、问题需我们赐予关心解决,对于此类需求，假如经物 业管理单位沟通、协调不到位或者没有尽到应尽的努力，简洁导致投 诉发生,并最终影响顾客满足程度。B这里所定义的“反映看法/建议”是指从顾客角度动身，全部不满 心情、不满行为，并表达出来的总和，通过物业管理单位努力可以改善 的求助性、问询性、发泄性的埋怨，但不包括内部职员的投诉。4 .职责部门/岗位工作职责频次/时间公司管理层对未能处理的投诉提出处

3、理看法持续品质管理部负责集团、政府、管理处投诉升级、及网上等的投诉的处理及跟踪监督、指导、协调各部门投诉处理统计全公司投诉并做分析报告持续持续每季度一次办公室负责对书面投诉回复的法律风险、外发文格式的指导、审核管理到处理、跟进、反馈业务范围内全部投诉统计分析部门内全部投诉并上报品质管理部持续每月1日5 .方法及过程把握5.1 物业管理顾客投诉的处理流程5.2.1 投诉渠道A管理处BXX物业公司CXX地产客户关系中心DXX集团总部E政府部门F*网站G业主委员会5.2.1.1 项目接管后，应准时发布受理顾客投诉的渠道，包括物业公司 及管理处受理投诉的指定岗位、物业公司及管理处受理投诉电话，传真,

4、电子邮箱地址，邮件投递地址和联系人，设立顾客看法箱等，保证24小时 均有岗位受理顾客投诉，使顾客投诉渠道便利、畅通。5.2.2 投诉的受理5.2.2.1 投诉的方式包括:电话投诉、来访投诉、信函投诉（含投 送顾客看法箱的信件）、传真投诉、网上投诉，以及通过地产投诉窗口、政府信访转交物业公司的投诉。5.2.2.2 各管理处应指定岗位负责顾客投诉受理工作并填写顾客 看法（投诉/建议）处理表。1.1.1.1 顾客的投诉应准时记录在顾客看法（投诉/建议）处理 表中，受理顾客投诉时应采集的信息包括:顾客的姓氏、地址、电话、 投诉大事等。受理顾客投诉时应留意表示对顾客的敬重和关心，了解 大事的真象,顾客的

5、感受和顾客想通过投诉达到的意愿，受理结束时，要 对顾客致歉或者感谢其对我们服务工作的支持。1.1.1.2 人员对于不了解的事情，忌猜想和主观臆断。受理人员 能够准时处理的投诉要准时处理，不能准时处理的，应与业主明确最快 反馈信息的时间。然后立即将投诉信息转交责任部门负责人（或者指定 岗位），由责任部门负责人（或者指定岗位）负责处理顾客投诉。5.2.2.5 物业各类职员接到顾客投诉时均应精确记录并准时反映 至投诉指定岗位。5.2.2.6 公司品质管理部挺直受理的投诉、管理处上报的投诉、 集团、地产、政府、网站转交的投诉,应准时记录在顾客看法（投诉/ 建议）处理表中。投诉内容涉及管理处，首先与管理

6、处核实后,提出相 应处理看法予以反馈并跟进、验证;投诉内容涉地产公司，将投诉代转 并跟进;接到从集团、政府转来的投诉，依据投诉所涉责任部门予以核 实并负责处理跟进。5.2.2.7 受理投诉的人员需对当日受理的投诉进行日盘点，以防止遗 漏和信息传递上的失误,延误投诉处理的时机，导致投诉升级或者冲突 激化。5.2.2.8 管理处应指定专人每天定时开启“顾客看法箱”，搜集汇总顾 客投诉（建议/问询）并填写在工作信息记录本中，分别转交责任部 门负责人。投诉的处理5.2.3.1 责任部门负责人依据投诉内容，支配协调专业人员对顾客投诉信息进行现场了解。5.2.3.2 依据了解的状况拟定处理措施，在与业主商

7、定的时间内进行 回复。顾客当面、 电话、口头投诉应在当口内回复;邮件投诉应经过 品质管理部审核后在投诉产生的二个工作日内回复;书面投诉应经品质 管理部、办公室审核后在投诉产生的二个工作日内回复。5.2.3.3 网上投诉的处理品质管理部信息管理员负责关注网上投诉，准时将网上投 诉以邮件形式传到部门负责人及管理处指定岗位，并即将以电话通知管 理处经理或者指定岗位。投诉涉及的管理处应即将着手调查了解投诉大事，并将事 实状况及拟处理措施反馈至品质管理部。全部回复均应由品质管理 部审批后才干在网上发布。严格禁止公司职员在网上回复不严峻和讽 刺意味的贴子。投诉产生后4小时内须有回复,回复可以是礼节性的，但

8、 应向投诉者表明其投诉已被受理。原则上，工作时间内的网上投诉当 天内应有详细措施的回复,非工作时间内的网上投诉应在上班后的当 天内有详细措施回复。对网上投诉,在回复时要体现真诚，不推卸责任，回复内容 要涵盖全部的投诉问题;要体现专业，不能犯专业上的错误。防止消逝因回复不当导致跟贴众多的现象。假如顾客允许，则按双方达成的一致看法处理。假如顾客不允许，则进一步与业主沟通和商议，直至双方达成一致看法。管理处在努力后仍不能准时处理的投诉，应准时向品质管 理部报告。品质管理部应准时跟进处理投诉，不能将上交到公司的投诉再转至管理到处理。5.236订正措施的验证:投诉处理完毕后，管理处经理或者指定主 管以上

9、人员应对订正措施实行状况进行验证，并记录在顾客看法（投 诉/建议）处理表中。对措施实行不到位，不能达到订正预期目的，管理处经理应即将责成相关部门实行措施或者再次评审当时订正措施的 适合性、充分性。对于上交到或者挺直投诉到公司、网上的投诉，管理处在验证了处理状况后，应将结果记录反馈至公司，以便于品质管理部 进行验证。523.7对于顾客的无理投诉，也应当赐予合理、耐烦的说明，通过沟通技巧让顾客接受。5.238对于属于顾客投诉范畴，但超出物业公司目前处理力气之外的投诉，物业公司应个案问题专项分析,尽可能地实行措施减缓顾客 的不满足程度，假如通过沟通、协调仍不能满足,只能作未关闭投诉纳入统计分析。52

10、3.9涉及地产公司投诉应准时反馈至地产客户关系中心，处理过 程中物业公司相关责任部门应准时地跟进协调。524赔偿问题的处理报公司相关领导。524.2当赔偿内容和金额超过物业公司权限时，或者涉及工程问题 和销售问题的，准时上报地产客户关系中心或者按公司重大业务审批 流程处理。房屋交付后顾客提出退（换）房问题的处理:房屋交付后当顾 客提出退（换）房要求时，相关部门应准时将信息反馈给地产客户关系中 心。投诉回访5.2.5.1顾客投诉处理完毕经过验证合格后，受理投诉的人员应准 时回访顾客，并对顾客看法进行记录,但以下几项状况无须回访：A现场能即时处理并得到顾客满足确认的投诉；B匿名投诉、无法确定联络方

11、式的投诉；C不便回访的敏感投诉等。5.252对于由物.业公司受理的投诉，投诉处理完毕后，由品质管5.2.4.1当顾客提出索赔要求时，相应责任部门应严格把握原则,理部负责回访和记录。对非物业公司力气解决的投诉，应准时跟进，并 准时向顾客通报发展状况。525.3回访主要是征询顾客对投诉受理过程、处理措施、结果 的看法，回访形式包括电话、上门访谈、网上回帖和调查问卷等。526顾客投诉的整理和分析5.2.6.1品质管理部和管理处应对顾客投诉典型案例（包括但不仅限 于重大投诉、热点投诉和重要投诉）进行整理,形成顾客投诉案例库，并 在公司内部共享。526.2管理处应每月对产生的顾客投诉进行整理和分析，包括

12、分析 原由,总结阅历教训，提出订正措施,进行趋势分析，以提升顾客投诉处 理的水平。整理分析结果报品质管理部备案。5.263品质管理部每季度对顾客投诉进行统计分析，总结阅历教 训,提出订正措施，发觉顾客投诉的规律性,进行趋势分析，以提升顾客 投诉处理的水平，同时防止消失重大投诉和群诉。对于地产遗留问题的投诉,管理处应至少每月一次统计，报 品质管理部，并转地产客户关系中心。同时，对于该类投诉的统计、了解,有利于物业公司自身提升在物业管理前期介入阶段对规划设计、工程施工、接管验收等方面的专业支持和监控力气。1.3 顾客投诉档案1.3.1 顾客投诉处理过程中形成的记录,均为该投诉的档案。1.3.2 顾

13、客投诉处理完毕后，将顾客投诉档案统一保存，或者输入工 作软件中。1.3.3 网上投诉也应打印出来存档1.3.4 重大投诉应单独立卷保存。1.4 重大、热点投诉1.4.1 重大投诉指已经引起法律诉讼、己经被媒体（报刊、外部网 站等）暴光的投诉,1。人以上的集体投诉及投诉发生一个月后由于我方 原由仍未能得到有效解决的投诉。重大投诉应准时反馈至集团物业管理部，并定期反馈处理发展,消失重大转变时以最快方式反馈至物业管 理部。重大投诉处理完毕后由品质管理部整理具体的专题报告。内容 包括投诉内容、产生投诉的原由、处理过程和结果、大事恶化的原由， 阅历教训和订正措施等。1.4.2 热点投诉指可能引起法律诉讼

14、和媒体暴光的投诉、一个月内 累计三次以上不同投诉人的相同投诉或者3人以上集体投诉、投诉一 周以后由于我方原由仍未能解决的投诉。热点投诉应在4小时内反馈 至集团物业管理部，内容包括投诉内容、投诉产生原由分析、目前处理 状况的简要描述、投诉处理难点分析及需关心的事项等。处理完毕后， 应准时将投诉的内容，产生原由,整个处理状况，阅历教训等形成专题案 例报告，反馈至集团物业管理部。6 .支持性文件无7 .质量记录表格TJ*WY8.3-KO1-F1顾客看法（投诉/建议）处理表工作信息记录本TJ*WY8.3-K01-F2顾客投诉分类及统计分析/P治安制度治疗制度法制办制度QiquHa.Com法制科制度法制制度法务制度