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1、 大厦物业客户投诉处理制度_物业经理人 3.1 制度内容 对处理客户投诉的工作行为的治理 3.2 适用范围 适用于大厦治理公司对投诉的处理. 确保客户的投诉能准时、精确、合理地得到解决。其内容包括: 1. 大厦客户效劳部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。 2. 被投诉的部门根据大厦客户效劳部对投诉处理的安排详细解决有关问题。客户效劳经理负责对投诉处理的效果进展检查。 3.3 治理标准 1. 受理投诉急躁,处理投诉准时,事后应有回访; 2. 有处理记录,有客户对投诉处理意见的反应。 3.4 处理投诉工作流程 1. 大厦客户效劳部接到客户投诉后,应首先向客户表示歉意,并在客户投诉记录上做好登记。
2、 2. 客户效劳部依据投诉内容进展核实之后通知相关部门限期解决,特别状况应向物业总经理汇报。 3. 针对客户较严峻的投诉,客户效劳部应准时向客户效劳经理汇报,由经理组织相关人员进展检讨,落实解决措施及责任人,限期进展处理。 4. 相关部门在处理完投诉后,要快速将处理结果报客户效劳部, 由客户效劳助理安排回访。 5. 客户效劳部负责将投诉处理结果填写在客户投诉记录中,并由详细解决部门的负责人签字认可。 6. 对客户的恶意投诉,做到坚持原则并急躁解释。 7. 投诉记录由客户效劳部兼职助理进展统一治理。 3.5 投诉躲避 1. 签订具体的治理合约,明确治理公司和客户或使用人的权力义务,防止以后不必要
3、的麻烦。 2. 对物业的设施安排合理的日常维护、检修,使事故削减到最低点。 3. 常常开展反应调查便民效劳,了解信息,准时发觉问题解决问题。 4. 对客户或客户入伙时应准时交予治理公约书、客户手册、装修手册,并予以解释,降低投诉率。 3.6 投诉受理 1. 开通投诉热线。 2. 详尽记录投诉人姓名、公司名称、单元号码、投诉内容及联系电话。 3. 急躁听取客人投诉,制止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身,亦不行当面指出,客户态度即使很坏,亦不行顶撞客户,并登记投诉内容。 3. 对于客户的设诉,能当场做出解释应当场给客户解决,若不能立刻处理的应登记投诉人的姓名、大事的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法,以便准时告知结果。 4. 应感谢客人指出的不是之处,对客人提出的建议表示感谢,并把大事提交到相关部门进展处理或报上级主管审批。 5. 对于某个人违纪的投诉,应具体登记投诉的大事经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。准时派有关人员的检查,确保事实的精确性,在依照大事的大小提请有关部门赐予处理。 6. 投诉处理完毕致电或走访客户,询问其对处理结果是否满足,是否有别的建议,并再次感谢其对我们工作所做出的帮忙。 7. 标准用语: 1 您好!请问我们能为您做些什么?