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1、传奇服务培训传奇服务培训总部人力资源部培训组总部人力资源部培训组课程内容4课前作业4录像4课程4课后行动计划 课程流程课程流程4通向传奇服务的路4传奇服务是每个人的工作4传奇服务是一种生活方式4传奇服务由顾客定义4将传奇服务融入系统中4传奇服务是诚信4领导艺术造就传奇服务传奇服务传奇服务背景介绍背景介绍4传奇服务传奇服务4Betsy Sanders4Nordstrom 该书精辟地阐述了优该书精辟地阐述了优质服务的精髓。值得质服务的精髓。值得所有从事服务行业的所有从事服务行业的人阅读。人阅读。大卫大卫大卫大卫.格拉斯格拉斯格拉斯格拉斯沃尔玛前总裁和首席执行长官沃尔玛前总裁和首席执行长官沃尔玛前总
2、裁和首席执行长官沃尔玛前总裁和首席执行长官课程目标4为什么是我参加为什么是我参加 传奇服务培训？传奇服务培训？4为什么是现在？为什么是现在？课程目标课程目标你的期望你的期望.课程目标课程目标我们的期望我们的期望4形成清晰的顾客服务理念形成清晰的顾客服务理念4提供具体的行动计划提供具体的行动计划4产生持续的影响产生持续的影响沃尔玛的顾客服务沃尔玛的顾客服务小组讨论小组讨论4沃尔玛品牌的服务标准沃尔玛品牌的服务标准4我们的现状我们的现状沃尔玛的顾客服务沃尔玛的顾客服务提高顾客服务标准的公司：提高顾客服务标准的公司：提高顾客服务标准的公司：提高顾客服务标准的公司：4航空业航空业航空业航空业Alask
3、a Airlines,Reno Air,SAS,Southwest AirlinesAlaska Airlines,Reno Air,SAS,Southwest Airlines4娱乐业娱乐业娱乐业娱乐业Morriott Hotels,Walt DisneyMorriott Hotels,Walt Disney4金融业金融业金融业金融业First Chicago,Home Savings,USAAFirst Chicago,Home Savings,USAA4零售业零售业零售业零售业Fresh Choice Restaurants,Fresh Choice Restaurants,WWa al
4、-l-MMa ar rt,t,McDonalds,McDonalds,Nordstrom,Nordstrom,S Se er rv vi ic ce e MMA AS ST TE ER,R,T Ta at tt te er re ed d C Co ov ve er r B Bo ookok S St torore,e,传奇服务的定义传奇服务的定义4始终如一始终如一4真正有效地影响顾客真正有效地影响顾客4顾客乐于传颂的顾客乐于传颂的4超出顾超出顾客期客期望望4设立标准设立标准为什么传奇服务尚未成为标准为什么传奇服务尚未成为标准？小组讨论：小组讨论：4传奇服务的障碍传奇服务的障碍为什么传奇服务尚
5、未成为标准为什么传奇服务尚未成为标准？如何跨越顾客如何跨越顾客服务的障碍服务的障碍：4我们因顾客的存在而存在我们因顾客的存在而存在4充分利用你的同事充分利用你的同事实现传奇服务的四步骤实现传奇服务的四步骤保证满意，工作达标保证满意，工作达标超出期望，建立口碑超出期望，建立口碑与众不同，成为佳话与众不同，成为佳话神奇故事，争相传颂神奇故事，争相传颂传奇服务是一个旅程传奇服务是一个旅程4传奇服务需要承諾传奇服务需要承諾4远景的力量远景的力量传奇服务传奇服务顾客服务是谁的责任顾客服务是谁的责任？员工员工员工员工主管主管主管主管经理级及经理级及经理级及经理级及以上同事以上同事以上同事以上同事 外部顾客
6、外部顾客外部顾客外部顾客直接服务顾客直接服务顾客直接服务顾客直接服务顾客的前线岗位的前线岗位的前线岗位的前线岗位服务前线人员服务前线人员服务前线人员服务前线人员的其它岗位的其它岗位的其它岗位的其它岗位 外部顾客外部顾客外部顾客外部顾客 快乐的售货员快乐的售货员快乐的经理快乐的经理 传奇服务传奇服务-每个人的工作每个人的工作1990年年Nordstrom公司年度报告公司年度报告 1:1:服务必须成为公司每个人的工作，服务必须成为公司每个人的工作，才能成为才能成为传奇传奇。2:2:在我们公司，在我们公司，只有两种工作：服务顾客，和只有两种工作：服务顾客，和 服务那些服务顾客的人。服务那些服务顾客的
7、人。1990年年Nordstrom公司年度报告公司年度报告3:3:你对服务顾客者的要求：你对服务顾客者的要求：*判断力好判断力好 *态度积极态度积极 *热切服务顾客热切服务顾客 *渴望成为胜利团队的一分子渴望成为胜利团队的一分子 *愿意竭尽全力愿意竭尽全力1990年年Nordstrom公司年度报告公司年度报告4:4:服务顾客者对你的要求：服务顾客者对你的要求：*以上全部以上全部以上全部以上全部 *有意义的工作有意义的工作有意义的工作有意义的工作 *尊重尊重尊重尊重 *分享远景分享远景分享远景分享远景 *清楚的标准清楚的标准清楚的标准清楚的标准 *持续培训持续培训持续培训持续培训 *赞赏和感激赞
8、赏和感激赞赏和感激赞赏和感激 *支持他们做到最好支持他们做到最好支持他们做到最好支持他们做到最好聘请合适的员聘请合适的员工工令员工的工作令员工的工作有意义有意义授权授权带领员工实带领员工实现目标现目标员工员工聘请合适的员工 人人着装整洁，笑容和蔼，着装整洁，笑容和蔼，有朝气有朝气，热情热情，主动，主动。永远不要试图教一只猪学唱歌永远不要试图教一只猪学唱歌。这将浪这将浪费你的时间，同时还将惹恼那只猪。费你的时间，同时还将惹恼那只猪。传奇服务是一传奇服务是一种生活方式种生活方式小组讨论小组讨论为什么出现这样的结果？为什么出现这样的结果？行为行为态度态度什么是习惯？什么是习惯？4一贯如此一贯如此4在
9、不知不觉中流露在不知不觉中流露4成为天性的一部分成为天性的一部分4自己可能没有察觉的自己可能没有察觉的 习惯的建立习惯的建立知识知识(做什么)欲望欲望(想做想做)技巧技巧(如何做)习惯习惯传奇服务名人榜传奇服务名人榜Leon BeanLeon BeanMax DeMax De Pree Pree WilliamWilliam Hewlette HewletteJ.C.PennyJ.C.PennySam WaltonSam WaltonThomas Watson,Thomas Watson,Sr Sr.44L.L.BeanL.L.BeanManufacturingManufacturing44H
10、erman Miller Herman Miller ManufacturingManufacturing44Hewlett/PackardHewlett/PackardTechnologyTechnology44J.C.PennyJ.C.PennyRetailingRetailing44Wal-Mart Wal-Mart RetailingRetailing44InternationalInternationalManufacturingManufacturingBusiness MachinesBusiness Machines山姆有哪些习惯，山姆有哪些习惯，使他成为传奇使他成为传奇的服务
11、名人？的服务名人？山姆的习惯山姆的习惯.4与别人热情打招呼与别人热情打招呼4称赞别人称赞别人4寻求更好的办法来服务顾客寻求更好的办法来服务顾客4称呼每个人的名字称呼每个人的名字4总是随身带着本子，记录别人的好意见总是随身带着本子，记录别人的好意见4.我们的习惯如何？我们的习惯如何？情景情景1 对我的公司对我的公司/商场，商场，我有着伟大的梦想我有着伟大的梦想。但是我真不明白为但是我真不明白为什么我的员工总是什么我的员工总是不懂得如何去把事不懂得如何去把事情做好！情做好！情景情景2 有时候有时候，我因为工，我因为工作不顺，作不顺，心情不好心情不好。每个人见到我时，每个人见到我时，他们的表情都很惶
12、他们的表情都很惶惑，仿佛我们的公惑，仿佛我们的公司遇到大麻烦，司遇到大麻烦，或或者他或她本人闯了者他或她本人闯了大祸大祸。情景情景3 巡店的故事巡店的故事如何让传奇服务成为我们的习惯？如何让传奇服务成为我们的习惯？清楚了解我每天如何度过从每天的小事开始(每一个真实瞬间)坚持不懈立即动手去做追求卓越，追求卓越，从小事开始！从小事开始！平凡人平凡人平凡事平凡事以不平凡的方以不平凡的方式式 每每天天卓卓越越 Betsy 和和 Bruce Nordstorm传奇服务传奇服务由顾客定义由顾客定义传奇服务由顾客定义4如何定义如何定义 顾客顾客 4顾客永远是对的吗？顾客永远是对的吗？传奇服务由顾客定义传奇服
13、务由顾客定义小组练习：小组练习：-顾客的需要是什么顾客的需要是什么？-我们的需要是什么我们的需要是什么？传奇服务由顾客定义传奇服务由顾客定义小组活动：小组活动：4游戏：交换筹码游戏：交换筹码4最佳实践最佳实践达到传奇服务的妙方达到传奇服务的妙方：4尊重尊重4灵活性灵活性顾客的关注：顾客的关注：4亲密友善的关系亲密友善的关系4完美的运作完美的运作4品质保证品质保证真实瞬间真实瞬间4何时何时4何地何地4何人何人真实瞬间真实瞬间4MBWA4鼓励真实的信息鼓励真实的信息4感受顾客的感受感受顾客的感受为什么顾客会离开？为什么顾客会离开？41%死亡死亡43%搬家搬家45%受朋友影响受朋友影响49%被竞争者
14、吸引过去被竞争者吸引过去414%对对商商品不满意品不满意468%因公司某因公司某些些员工的冷淡态度而离开员工的冷淡态度而离开传奇服务由顾客定义传奇服务由顾客定义44%4%不愉快的顾客会投诉不愉快的顾客会投诉不愉快的顾客会投诉不愉快的顾客会投诉4每例投诉背后平均还有每例投诉背后平均还有每例投诉背后平均还有每例投诉背后平均还有2626个人有同样问题，个人有同样问题，个人有同样问题，个人有同样问题，其其其其中中中中6 6人问题严重人问题严重人问题严重人问题严重4解決好的投诉能赢得解決好的投诉能赢得解決好的投诉能赢得解決好的投诉能赢得56-70%56-70%的回头率；解決迅的回头率；解決迅的回头率；解
15、決迅的回头率；解決迅速更能高达速更能高达速更能高达速更能高达96%96%4平均每位不满意顾客会将经历告诉平均每位不满意顾客会将经历告诉平均每位不满意顾客会将经历告诉平均每位不满意顾客会将经历告诉9-109-10人，有人，有人，有人，有13%13%会告诉超过会告诉超过会告诉超过会告诉超过2020人人人人4投诉一经解決，顾客只会告诉投诉一经解決，顾客只会告诉投诉一经解決，顾客只会告诉投诉一经解決，顾客只会告诉5-65-6人人人人传奇服务由顾客定义传奇服务由顾客定义只有超出顾客期望才是传奇服务只有超出顾客期望才是传奇服务4顾客沒想到的顾客沒想到的4超值的超值的4不是必须的不是必须的将传奇服务融入系统
16、中小组活動：小组活動：系统造成的顾客流失系统造成的顾客流失有哪些？有哪些？系统造成的顾客流失4找不到想要的商品找不到想要的商品4得不到需要的帮助得不到需要的帮助4员工未经良好培训，心不在焉员工未经良好培训，心不在焉4官僚作风官僚作风4等待时间过长等待时间过长4标价不清晰标价不清晰 系统造成的顾客流失系统造成的顾客流失(續續)4广告误导广告误导4商品不是物有所值商品不是物有所值4未达到质量要求未达到质量要求4未能提供良好的顾客服务未能提供良好的顾客服务4购物环境差购物环境差4地理位置，商品陈列，停车不方便地理位置，商品陈列，停车不方便 将服务作为期望的结果，设计公将服务作为期望的结果，设计公司的
17、每一部分司的每一部分4有預見性有預見性4本本著著服务的服务的宗旨宗旨设置系统的每个细节设置系统的每个细节4使之简单易行，方便顾客使之简单易行，方便顾客4考虑所有资源：人力，物力和财力考虑所有资源：人力，物力和财力系統設計4組織設計組織設計4人力資源設置人力資源設置4工作環境設計工作環境設計4沟通信息沟通信息小組活動：小組活動：4找出現有系統中的有利和不利找出現有系統中的有利和不利4三个改進的最佳實踐三个改進的最佳實踐 传奇服务传奇服务是诚信是诚信我我们的工作是们的工作是服务社会服务社会持之以恒持之以恒按按原原则做事则做事服务社会服务社会诚实守信诚实守信始终如一始终如一我们所指的诚信我们所指的诚
18、信缺乏诚信公司的特征缺乏诚信公司的特征过多官僚作风过多官僚作风注重命令和控制注重命令和控制不间断的政治活动不间断的政治活动士气低落士气低落效率低下效率低下诚信公司的特征诚信公司的特征处事公平处事公平寻求双赢寻求双赢高高效率效率高质量高质量高标准高标准充满乐趣充满乐趣标准如一标准如一领导艺术造领导艺术造就传奇服务就传奇服务远景的重要性远景的重要性怎样成为领导怎样成为领导行动中的领导艺术行动中的领导艺术领导者也是服务者领导者也是服务者创造并坚守远景角色扮演观察者顾客员工转换角色鱼的哲学鱼的哲学 行动行动计划计划结束语结束语我是顾客我是顾客我代表公司我代表公司我的目标是创造一种服务我的目标是创造一种服务，这种服这种服务不仅是最好的而且要是令人称奇务不仅是最好的而且要是令人称奇的。的。