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1、深圳市*有限公司类别：服务管理文件名称：文员岗位服务规范批准：文件编号：HHSC-N-G-080005版本/修改号：C/0员工服务礼仪规范员工服务礼仪规范编制:日期：年月日审核:日期:年月日批准：日期：年月日修订记录日期修订状态修改内容1修改人审核人批准人深圳市*有限公司类别：服务管理文件名称：文员岗位服务规范批准：文件编号：HHSC-N-G-080005版本/修改号：C/0员工服务礼仪规范员工服务礼仪规范1.0 引导员（大堂助理）岗位服务礼仪规范1.1 班前规范1.1.1 到达工作地点前1.1.1.1 洗漱须在规定出发上班前一小时完成洗漱,达到第一章规定的相关标准。1.1。1。2 化妆须在规
2、定出发上班前半小时内完成化装，标准按第一章相关要求。1。1.1。3 整装须在规定出发上班前 11 分钟整装完毕，标准按第一章相关要求。1。1。1.4 乘车安全教育及提示：主管每日在员工出发前必须提示交通等安全事项，每周例会时必须有针对的进行安全教育。a.防抢、防盗教育及提示。b。交通安全教育及提示。c。其他安全事项教育与提示.1。1.2 到达工作地点至营业厅开始营业前工作：1。1.2。1 问好:对所有银行员工都要问好，并且加上规范的称呼.如“xx 经理,早上好！”“xxx，早上好！。1。1。2。2 巡视检查营业厅环境:2深圳市*有限公司类别：服务管理文件名称：文员岗位服务规范批准：文件编号：H
3、HSC-N-G-080005版本/修改号：C/0a。检查环境卫生：地面、墙面、天花板是否有灰尘、污渍；b自助服务设备：存取款机、查询机、点钞机、电脑设备、电话机等设备是否正常使用;饮水机、饮料机等饮品是否充足；记录并及时报告缺陷信息，改正缺陷；c.产品展示区：展示柜、展架、折页柜/架、杂志架、填单台等物品是否充足、摆放整齐；记录并及时报告缺陷信息，改正缺陷；d。物业设备:所有灯具的检查；所有家私的检查；所有门窗的检查;洗手间的检查;电梯及自动门的检查;装饰、装潢的检查;填写员工日检记录表并及时报告缺陷信息，改正缺陷。1。2 班中规范1.2.1 迎宾：总体要求：热情、亲和、专业。标准：每当客户到
4、达营业厅时(或看见客户时）以标准姿态微笑并鞠躬表示欢迎，标准按第一章相关规定。1.2。2 问候：总体要求：热情、亲和、专业、悦耳。规范语言：“您好，欢迎光临您好，请问您办理什么业务您好，请问需要我帮助吗？”。1.2。3 引领总体要求:准确、规范。3深圳市*有限公司类别：服务管理文件名称：文员岗位服务规范批准：文件编号：HHSC-N-G-080005版本/修改号：C/0a.必须熟悉营业厅的功能分区及业务办理位置：如高柜（储蓄、出纳、外汇、金卡等窗口)、低柜、金葵花贵宾室、财富中心、自助银行区、网银体验区、等候区等;b.负责询问来访宾客需办理业务的种类、按照不同业务需求为客户抽取叫号单、引领、快速
5、分流,将不同需求的客户指引到不同的业务办理区域，在客户离开时主动话别；c。引领操作时须按照本规范第一章服务产品标准第 4。1。2.1 节服务用语及行为规范中的第 d 条执行；d。引领至低柜、贵宾室、财富中心功能区的客户必须交接到人。1。2。4 分流总体要求：高效、便利.当营业厅等候办理柜面交易业务客户较多时，应主动协助大堂经理分流客户。1.2。5 排队管理总体要求：能注意到等候客户的情绪变化，能主动做好客户潜在抱怨的安抚,了解客户抱怨处理原则与基本方法,主动配合大堂经理做好排队管理，协助大堂经理做好客户抱怨处理，主动做好客户间接抱怨安抚工作.1.2。6 特殊客户服务总体要求：准确识别特殊客户，
6、主动热情、周到细致的为特殊客户提供差异化服务。特殊客户识别：年长者、残疾人士、孕妇、携幼童者等。4深圳市*有限公司类别：服务管理文件名称：文员岗位服务规范批准：文件编号：HHSC-N-G-080005版本/修改号：C/0服务提供原则：准确掌握客户需求，热情主动提供帮助,跟踪服务至终。1。2.7 班中间歇、补妆、情绪调整须按照第一章服务产品标准第 4.1.1 节容貌中的第 2、3、4 条执行。1.2.8 送别客户总体要求：凡客户离开营业厅时,必须使用规范语言告别，适时使用鞠躬、搀扶、握手等肢体语言及礼仪。规范告别语例：“再见、明天见、欢迎您下次再来、外面路面湿滑，请注意安全！”1.3 班后规范1
7、.3。1 整理与清点对营业厅等候区、展示区、自助区、填单区、低柜区、贵宾区、财富中心进行整理,桌椅、展架、折页、杂志、单据摆放整齐，对单据、文具、杂志、折页等进行补充。1.3.2 记录与小结按照员工日志规定记录当天工作情况：a。值得你满意及愉快的工作经历、事例;b。缺陷及失误经过；c.对当天工作反思和经验小结。1。3。3 沟通班后适时主动与大堂经理或营业厅主管、零售经理询问当天工作意见与指示，并记录.如有疑问或无法解决问题，当天下班后及时向主管报告。5深圳市*有限公司类别：服务管理文件名称：文员岗位服务规范批准：文件编号：HHSC-N-G-080005版本/修改号：C/01。3.4 告别离开营
8、业厅时用规定语言，向所有同事行员及所有工作人员告别.2.0 文员、前台接待服务礼仪规范2。1 接听电话2.1。1 工作内容接听电话、传递信息。2.2.2 质量标准2.2.2.1 电话铃响应及时接听.2.2.2。2 使用礼貌用语，语调亲切，自然，不大不小，不得说“喂”，避免出现无礼、傲慢、有气有力、不负责任、急躁、独断专横、优柔寡断、拖泥带水、不耐烦或出口伤人等现象.2.2。2.3 如需要对方等候时，一定要说“请稍等”。2。2.2。4 接听电话后由对方先挂电话,任何时候不得用力放听筒,不得将电话夹在脖子上同对方说话。2。2.3 操作规范2。2。3.1 接听：铃响应及时接听，拿取电话时动作要轻、稳
9、。接听电话时,直接说“您好，汇合公司”或“您好，招商银行”或“您好，办公室等规定的礼貌用语。2.2.3.2 询问：询问对方事由,仔细听清对方交待事项,如未听清对方说话，应礼貌致歉并请对方重复说一遍。6深圳市*有限公司类别：服务管理文件名称：文员岗位服务规范批准：文件编号：HHSC-N-G-080005版本/修改号：C/02。2。3.3 挂断:对方说话完毕应礼貌说“再见并待对方挂断电话后轻轻挂断。2.2.3.4 记录：挂断电话后，应将对方交待事宜认真记录。2。2 文印服务2.2。1 工作内容2.2。1.1 开机，检查，调整复印机、碎纸机，准备复印纸，按要求复印，送达复印文件。2.2.2 质量标准
10、2。2.2.1 负责每日开机，检查复印机、碎纸机处于良好状态,无缺墨、缺纸现象.2。2。2.2 复印纸型号、数量按要求准备齐全，无缺漏现象。2。2。2.3 复印件页面清晰，洁净，显影浓淡适中，无墨渍，无污迹，无折皱，无歪斜。2。2.2.4 复印件内容准确完整，纸型、张数、复印规格符合同事或领导的要求，无缺页，漏项，夹带空纸等现象。2.2。2.5 文件复印有多余或作废的应及时用碎纸机销毁，无遗留，乱丢现象。2.2。2.6 复印件装订整齐与原件一道按同事或领导的要求妥善保管,完整、及时、安全送达.2。2.2。7 对于复印后需送达的文件或资料要做好送达记录。2。2.2.8 对于要求保密的文件资料，复
11、印时要做好安全保密措施，避免泄露。2.2。2。8 下班及时关闭复印机、粉碎机电源，无稿件遗漏和电源漏关现象。2.2。3 操作规范7深圳市*有限公司类别：服务管理文件名称：文员岗位服务规范批准：文件编号：HHSC-N-G-080005版本/修改号：C/02.2。3.1 开机：上岗后及时打开复印机、粉碎机电源。2.2。3。2 检查：检查复印机是否有纸，是否有他人遗留的文件资料。2。2。3。3 取件:接到复印电话或要求，及时到同事或领导处拿取文件，了解复印的份数、规格、是否需要装订及索取的时间。2.2。3。4 复印：将文件按同事或领导要求的规格复印、缩小或放大;复印时将文件摆放整齐,并调好色度深浅及
12、页数。复印一张以上的，应先复印出一张，检查调整清晰度，合适后再进行复印。文件复印有多余或作废的应及时用碎纸机销毁，不得留下备份。按要求完成复印任务后，检查复印件与原件的页数是否一致，复印件中是否有夹带白纸等情况。另外,复印时可根据文件的性质使用“二手纸，保证公司内“二手纸”的有效利用。2。2。3.5 装订：按同事或领导要求进行装订.2。2.3.6 送达：按同事或领导的要求将复印好的文件送给他，并请其当面进行核对,如有错误要立即致歉并纠正，并做好送达记录。2.2.3。7 关机：按照服务单位要求时间关机,下班后检查有无遗漏文件资料,摆放好用品、设备。2。3 传真服务2.3。1 工作内容2。3.1。
13、1 检查,调整传真机，补充纸张，按要求收发传真，送达传真文件。2。3.2 质量标准2。3.2.1 传真件发送及时、准确，无漏发，错发,延误发送现象。8深圳市*有限公司类别：服务管理文件名称：文员岗位服务规范批准：文件编号：HHSC-N-G-080005版本/修改号：C/02。3。2.2 传真件原稿完整、及时、安全送回发送人,无遗失、错送现象。2。3.3 操作规范2。3。3。1 检查:检查传真机是否有纸，状态是否良好。2。3。3。2 传真:同事或领导送来的传真要检查好页数并及时发送，发送时要仔细、准确输入电话号码；传真发送结束后，检查“OK”单是否“OK”,如没有“OK”单的可看传真机是否显示“
14、OK”，如有联系电话的可致电进行确认对方是否接受到。2.3。3.3 送达:收到传真时，应及时填写传真收送登记表并尽快送至接收人并请其签收，发送出去的传真应将原件当天归还。2。4 报纸、刊物、杂志及信件收发服务2。4.1 工作内容报纸、信件分类，整理，送达.2.4。2 质量标准2。4。2。1 按规定时间和要求到指定地点领取报纸、刊物、杂志及信件.2。4.2。2 熟记报纸名称和份数，收取时要核对，发现缺少时要及时向有关人员索要;分发时不能有错误，不能有丢失。2。4。2.3 刊物、杂志要及时送达，不得擅自留置看阅.2。4。2。4 特快专递、汇款单或贵重邮件送达要及时，暂时保管的要做好登记，妥善保管，
15、不能有丢失.2。4.2。5 不得私拆他人邮件、邮票和信件.9深圳市*有限公司类别：服务管理文件名称：文员岗位服务规范批准：文件编号：HHSC-N-G-080005版本/修改号：C/02.4。3 操作规范2。4.3。1 报纸取回按规定的类别和份数进行分发，并在规定的时间内送达。过期的报纸按服务单位要求进行处理。2。4.3.2 刊物，杂志及信件取回后按部门、姓名及时送到收件人手中,如收件人不在可暂为妥善保管并尽快交收件人。不能放于收件人办公桌上或转托他人代交。2.4.3。3 特快专递、汇款单或贵重邮件须亲自交于收件人并由收件人在记录本上签收，如收件人不在，应为其暂时妥善保管好,不得放在办公桌上或转
16、交他人。2。4.3.4 特快专递及汇款单等重要邮件在收发时要记录邮件编号，以便查询.2.5 办公室档案管理2。5。1 工作内容收集、整理、保管、鉴定、统计、利用、借阅、备份。2。5.2 质量标准2.5。2。1 收集档案要完整、齐全，符合检查档案的质量标准。2。5。2。2 整理后的档案排列合理,编号有序,分类清楚，重点突出，便于查考利用。2.5。3 操作规范2。5。3。1 收集：收集机关、部门各文书处理部门办理完毕和立卷归档的文件，保证文件的准确性和完整性。10深圳市*有限公司类别：服务管理文件名称：文员岗位服务规范批准：文件编号：HHSC-N-G-080005版本/修改号：C/02.5。3。2
17、 鉴定：对档案资料要认真仔细的进行鉴定，保证资料的真实性和可靠性。2。5。3.3 整理：对已接收归档的文件资料要进行分类整理，检查归档的案卷是否合乎质量要求，如接收的是零散文件，要进行装订、立卷。2。5.3。4 保管：对档案资料按类别或时间做好标志，资料进出均要进行登记。2。5。3。5 统计:统计档案要数字准确，要通过统计而掌握档案的全面情况，做到心中有数。2。5。3。6 借阅：因公需要借阅文档的,应填好档案借阅单，员工不得随意外带有关公司重要的文件材料，确因工作需要外带，需办理档案外借手续，经办公室核准后方可带出,用毕即归还.2。5.3.7 备份：对于重要文件、报表、业务记录等必须按要求进行
18、备份，尽量采用电脑管理和工作，便于资料的数据管理及保存.2.6 文书管理2.6.1 工作内容签收、拆封、登记、阅文、请办、承办、催办等。2.6。2 质量标准2.6.2.1 签收文件认真仔细，文件无缺页，无丢失。2.6。2。2 拆封时小心细致，保证文件完好无损，保证信封内无遗留文件。2。6。2.3 登记认真、仔细、全面.2。6。2.4 阅文要全面、细致。11深圳市*有限公司类别：服务管理文件名称：文员岗位服务规范批准：文件编号：HHSC-N-G-080005版本/修改号：C/02。6。2.5 请办、承办要及时，准确，不拖延时间.2。6.2.6 催办要及时。2。6.3 操作规范2.6。3。1 签收
19、：清点收件总数与清单或投递单上是否一致，如有不符，在未查明原因之前可暂不签收。清点时如遇几种不同的文件装在一起，首先要按文号区别开，注意有无夹带别的文件，有无文件缺少的情况。签收时要签全名，字迹清晰，并要注明年月日,特急件要注明签收的具体时间。2.6。3.2 拆封：拆封之前要认真核实信封上的收件人，属于私人信件的要交收件人。属绝密件的应由部门负责人拆封。如系误投，应及时退回来件单位。拆封时要认真细致，要保护封内文件的完好，拆封最好使用剪刀,在封口处慢慢剪开。2.6.3。3 登记：公文处理过程中就公文的特征和办理情况进行登记.登记应将公文标题、密级、发文字号、发文机关、成文时间、主送机关、份数、
20、收发文日期及办理情况逐项填写清楚.2.6.3.4 阅文:首先要认真阅读文件，全面了解文件。不能仅看文头或文尾。要在阅文时弄清文件的密级和急缓程度，由哪个部门哪位领导承办.对未标明时限要求的,也要根据文件的实际内容，判定时限要求，以便分清急缓，避免误事.2.6。3.5 请办：根据文件规定的传阅范围或领导指示安排传阅或办理，领导人之间不宜横向传递，以免积压或传失.12深圳市*有限公司类别：服务管理文件名称：文员岗位服务规范批准：文件编号：HHSC-N-G-080005版本/修改号：C/02。6.3。6 承办：接到交办文件后，首先要阅读、研究文件的内容,然后分清轻重缓急安排处理。承办要讲求效率，分清
21、主次先后，有条不紊，并落实责任到人。收到承办文件要及时处理，急件要当即办理，对有时限要求的文件，也要在规定时间内办完，对不属于本部门职权范围或者不宜由本部门办理的,应当及时退回交办的部门并说明理由。2.6。3。7 催办:送负责人指示或者交有关人员办理的公文,综合部门要负责催办，做到紧急公文跟踪催办,重要公文重点催办，一般公文定期催办。2.7 保密工作2。7.1 工作内容文件保密、会议保密、通信保密等。2。7.2 质量标准2.7.2。1 文件保密要严格按秘密等级执行，无泄露，不得随意复印或留存废件。2.7。2.2 会议中讨论的问题及情况不得随意在会场外谈论,不得随意泄露给会场以外人员。2.7.2
22、.3 不得将秘密文件通过普通邮政邮寄,不得在电话中议论文件内容。2.7.2。4 对于涉及用人单位和有关商业金融等秘密信息，不得以任何形式泄露.2。7。3 操作规范2.7.3.1 文件保密：对注明秘密等级或加盖秘密等级印章的文件要加强管理,并限定文件的阅读范围，不得随意翻印、复印或传递。如需复印，应对废件要及时销毁，不得任意堆放或任其散失.13深圳市*有限公司类别：服务管理文件名称：文员岗位服务规范批准：文件编号：HHSC-N-G-080005版本/修改号：C/02。7.3.2 会议保密:对于会议中讨论的问题及做出的决定，要注意保密，不得把会议中讨论的情况和与会人员的意见泄露出去，以免造成不良影
23、响，甚至产生严重后果。2。7.3。3 通信保密:属于秘密文件、资料和其他物品必须通过机要通信部门传递，不得通过普通邮政传递。不得在普通电话中谈论涉及到国家、公司、商业及其他人员的秘密。2.7.3。4 对于用人单位要求保密的商业或金融信息，不得向任何人员泄露.2。7。3。5 对于非本岗位职责范围的有关涉密信息或文件，不看，不问。14深圳市汇合投资发展有限公司深圳市汇合投资发展有限公司类别：类别：SHENZHEN HUIHE INVESTMENT DEVELOPSHENZHEN HUIHE INVESTMENT DEVELOPCO.,LTDCO.,LTD文件编号：文件编号：版本版本/修改号：修改号：文件名称：文件名称：15