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1、本文为Word版本，下载可编辑操作某物业员工服务礼仪规范 某物业员工服务礼仪规范之相关制度和职责，电话应答规范电话是现代社会使用最为普遍的一种通讯联络方式。目前各种商业机构间的很多业务联系都是通过电话来进行的,一家公司职员的电话应接技巧优劣将直接影响公司的形象和业务的开展;所. 电话应答规范电话是现代社会使用最为普遍的一种通讯联络方式。目前各种商业机构间的很多业务联系都是通过电话来进行的,一家公司职员的电话应接技巧优劣将直接影响公司的形象和业务的开展;所以,强调员工的电话应接技巧将成为现代企业确立自身形象的重要内容。1. 电话应答的基本要求:1.1 声音:接听电话时音量应适中,吐字要清楚,语气
2、平缓,言简意赅。1.2 接听:接电话要准时、快速,不要让电话铃向超过三声。2. 接听电话时的第一句话:由于管理处的各个部门的职能不同或服务对象不同,所以接听电话时的第一句话也是不同的。譬如,前台接待人员是代表管理处与物业内、外的业户接触或供应服务的,所以她(或他)接电话的第一句话就应是:“您好,XXXX管理处,我姓XX,有什麽可以帮您.管理处主要对住户服务的部门(如物业部、工程部等)接听电话的第一句话一般是:“您好,我姓XX,有什麽可以帮您.3. 如来电的业户要求的服务不在自己的工作职责范围,应委婉地说明缘由;并做好电话记录,交相关人员准时处理。4. 接听电话应留意礼貌用语,如常常使用“您好、
3、“感谢、“对不起、“再见等。5. 电话应答技巧5.1 当业户要找的同事不在办公室时: 当你知道他/她在其他办公室处理事务,你可以如下应答:“他/她在XX办公室,我帮您找一下,请稍等。当你知道他/她所在办公室的分机号码,你也可以说:“他/她在XX办公室,我帮您转过去,请稍等。当你知道他/她正在开一个重要的会议,不便打搅,你可以如下答覆:“他/她正在开会,请问您有什麽事情可留言给他/她吗?假如他/她不坚持立即要有关人员听电话,可以让他/她过会儿再打来,或留下他/她的电话号码,以便你的同事回电。5.2 当业户要找的同事正在接听其他电话时,你可以如下应答:“他/她正在接电话,请问您能否稍等片刻?“他/
4、她正在接电话,请问您能否留下电话号码,让他/她稍後给您回电?“他/她正在接电话,找其他人帮您可以吗?5.3 当你想迟一点回电时,你可以说:“对不起,我现在有紧急的事要处理,请问您可否留下电话,我会尽快回电给您?5.4 当不得不让X先生/小姐听电话时,你可以说:“这件事您可以找X先生/小姐谈一下,他/她的电话号码是XXXXXXX。5.5 当你需要知道对方是谁时,可以说:“对不起,请问您是哪个单元,贵姓名?5.6 内线电话呼叫与应答,对方应机後先报姓名:“您好,我是XXX,.也可部门、姓名一齐报。6. 处理电话投诉的应答技巧6.1 当听到业户对某些问题投诉时:假如投诉的内容在您的管理范围内,你可以
5、说:“我感到很愧疚,我会立刻了解事情後尽快帮您解决的,.假如投诉的内容不在你的管理范围内,你可以说:“对不起,我会把事情反映给XX部门,然後给您答覆,请留下 阁下资料。6.2 当你对一些问题或信息不清晰时,你应当说:“对不起,这件事我不太清晰,X先生/小姐或许可以关心您。6.3 当业户询问涉及公司的政策或业户的要求违反管理公约时,你应当说:“对不起,我无权处理此事,我会向有关领导反映阁下的看法。业户投诉的内容特别广泛,在此我们不行能一一列举。但是,在处理业户投诉时,我们应遵循的原则是:在不损害全体业主和管理处利益的前提下,我们应设法为业户供应快捷、周到的服务。 电话应答要求1.声音:清楚明朗,
6、不要说得太急。2.接听:电话铃声不要超过三次声响。3.不要说“喂:接听须说:“早好/午安,XXXX管理处。接听电话时,应报上自己的名字,接线生在转接後应留意是否有人接听,若无人接听时,须代为接听及记录来电人的姓名、电话号码或单位名称,以便转告。4.假如要询问对方一些信息,必需说明询问的缘由。5.留意来电者的查询,要常常留意礼貌用语,例如:“感谢“对不起“再见等等。留意以下用语:不要用 改用我不知道,不晓得。 对不起,我不太清晰。他(们)不在。对不起,他走开了。迟一些来电。 有什麽事吗?我会代为转告的,请留言。单位员工的电话应答技巧代表了公司的形象,这虽然是一件小事,但若接电话不到位,就有可能在
7、无意间令业户对管理处反感,从而令事情更恶化。电话应答技巧1.当“他人正在吃午饭、出去、在开会或出差了等状况时:应说:“对不起,他/她刚出外办事,将会在X点钟回来,请留下你的姓名,你能否留言?2.当“他/她正在接听其他电话时:2.1 “你是否可以留言?2.2 “你能否稍等片刻?2.3 “是否可以找其他人帮忙?2.4 “我先帮你转给他的/她的秘书,可以吗?2.5 “你可以过会儿打来吗?3.当你想迟一点回电时:“我在15-20分钟内给你回电,行吗?4. 当不得不让XX先生听电话时:4.1 “你可以找XX先生联络。4.2 “我建议你找XX先生谈一谈吧。5. 当你想知道对方是谁时:5.1 “请问是哪一位
8、。5.2 “我可否知道你的名字吗?6. 当你想知道对方的单元:“请你告知我你的单元号,好吗?7. 当想让对方稍等一会儿时:“感谢你的来电,你能稍等几分钟吗?/我先帮你转给XX先生,好吗? 处理投诉电话应答技巧1.当听到业户对某些问题的投诉时:我感到特别愧疚,我会尽快了解事情後帮您解决问题的。2.当你对一些问题或信息不太清晰时:对不起,这件事情我不太清晰,XX人(部门及职位)或许可以关心你。3.当办公室全部的人都离开以後:本部门的其他人都已经下班了,您是否可以留言。4.当涉及公司的政策时:对不起,我无权处理这件事,但等我们核实後会答覆您的。 办公室业户接待规范管理处办公室是处理业户服务各方面事宜
9、的主要场所,管理处办公室员工待客的规范和礼仪直接反映了管理处员工的素养和物业管理的水平。所以,办公室员工更应坚固树立对业户服务时的规范和礼仪意识。1.管理处前台工作员工在见到业户进门时应正视对方,在业户走近前台时,应起立主动询问:先生/小姐,请问您有什麽事?或先生/小姐,有什麽事我可帮您的?2.在业户表明来意後,应关心他/她找管理处对口工作人员。如对口工作人员不在办公室,接待人员应说:对不起,先生/小姐。(您要找的)X先生/小姐刚出外办事了,您先请坐,我帮您找一找/帮您传呼他。或对不起,先生/小姐(您要找的)X先生/小姐不在,您不妨先和X先生/小姐先谈一谈。3.假如业户有事要换个时间来访,接待人员可以建议他/她留下名片或联系电话。4.管理处工作人员在工作时间应穿着干净制服及佩带工作证。5.业户在场时,管理处工作人员不应谈论内部或其他与工作无关的事务。/P 临床制度 事业部制度 事务所制度 事务制度 交通制度 产业化制度 第 4 页 共 4 页