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1、培训课目：培训课目：员工服务礼仪及行为规范培训时间培训时间:180 分钟受训者：受训者：员工培训目的及要求培训目的及要求:使新入职员工对基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪,使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。培训内容：培训内容：1、礼仪的含义：所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。2、礼仪的本质：礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、
2、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。一、一、服务人员的素质要求服务规范服务人员的素质要求服务规范1 1、服务人员的素质要求服务人员的素质要求（1）仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化（2）语言要求:谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳（3）举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格2 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求服务人员的举止、仪容、仪表要求（1）举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言A 站姿:抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢，脚尖自然分开B
3、 手势：注意动作幅度不要过大；在顾客询问事情时，不要挠头或摆手势；在上岗时无工作时两手应自然下垂,不要随意乱动；手势要适度。C 表情：是指人的面部情态、目光和神态,是服务人员的面部表情情感表达（100）=语言（7%)+声音（38%）+表情(55）D 目光：要坦然、亲切、友好、和善.要注意以下几点：正视顾客眼睛，行注目礼视线要与顾客保持相应高度善于捕捉顾客目光，主动提供服务学会用目光向顾客致意（2）仪容、仪表标准3 3、服务人员的语言艺术服务人员的语言艺术（1）基本要求：A 符合礼貌的基本要求B 准确、生动、丰富、灵活C 注意语气、语调、语言速度的应用，多用请求或商量式的语气(2）服务禁语客人询
4、问时，禁止说：客人询问时，禁止说：客人有疑问时客人有疑问时,禁止说：禁止说：客人有意见时客人有意见时,禁止说：禁止说：（3)服务用语寒暄招呼上班相遇时，礼貌热情、点头致意并问候:你好,早上好等电话礼仪A 您好，我是 B 接电话时，应注意语气柔和 C 电话应是对方先切断现场礼仪 A 站立姿势端正有礼，身体不倚不靠,精神饱满面带笑容，留意顾客的视线和表情 B 顾客临近时，要主动打招呼,语气温柔，有礼,“您好！您需要我的帮助吗？等办公礼仪出入办公室时，行走、开关门动作要轻，不打扰他人办公接待礼仪 A 引导客人走在他的斜前方(一般左斜前方)B 把准备好的名片用双手递给对方，名片上字的正面对着客人，双手
5、接对方的名片 C 向你的上司介绍来访客人时，应加上尊称 D 在访客面前,应注意仪态 E 来访的客人不清楚方向时，应主动上前打招呼或主动引导二、二、道德规范道德规范A 员工在工作期间须保持公共场所(售楼部、办公区）卫生,做到不随地吐痰、乱扔杂物B 卫生用厕，随手及时冲洗,卫生用纸扔放于纸篓里C 便后随手冲厕,没水时,要用贮备水冲厕D 水龙头及时关闭，拧紧E 不要将脏物扔于水池内F 用水要谦虚有礼，不要拥挤争抢2 2、接待顾客的服务原则接待顾客的服务原则（1）对于任何顾客的服务均应一视同仁（2）所提供的服务以顾客希望要求为基准，使顾客接受服务应有满足感（3）必须做到心细如此，富有人情味（4）对顾客
6、服务应是出于诚意（5）认清每一个人，提供的服务就是代表公司的服务3 3、用微笑感染顾客用微笑感染顾客微笑，会给人一种亲切,友好的感觉。在零售业中，服务人员对顾客的每一次微笑都会让人感到善意、理解和支持。山姆很早便意识到微笑的魅力有多么大.他对店员们说，“让我们成为世界上最友好的服务员-露出表示欢迎的微笑,向所有进入我们商店的人提供帮助,提供更好的超越客户期望的服务。你们是世界上最好的店员，最有爱心的店员，完全可以做到这一点。并且你们会比其他任何零售公司的店员都做得好，你们会超越顾客的期望.如果你做到了，那么他们就会一次又一次光临我们的商店。”因此,作为沃尔玛的店员,光对已经从商店里购物的客户表
7、示感谢还不够，山姆希望他们通过各种方式表明他们对顾客的真诚态度。微笑无疑是最好的方式。早年，山姆还只拥有几家小店时，他就总是对每位顾客报以微笑，他亲自到柜台前接待每位顾客，并致谢意,同时亲自操作收银机给顾客平易近人的感觉,这些细节看起来微不足道，但对于独立经营的小零售商来说，是连接顾客的一条重要纽带。在日后沃尔玛的发展中,山姆总不断对店员叮咛微笑的重要性.例如，在公司举行的某些仪式上，他要求员工举手宣誓：“我保证今后对每位来到我面前的顾客微笑，用眼睛向他们致意，并问候他们。”公司特意在每家商店门口安排一位年纪较大的老店员，向每位进店的顾客问候,送上购物车和一纸广告，并且一直面带微笑,对离去的顾
8、客也微笑着说再见。虽有些经理因增加了开支反对设置这一工作位置，山姆却极力支持。因为他认为，在沃尔玛，顾客光顾时第一印象就是微笑，这是极其重要的。伯尼.马特斯,家用品总站公司董事长和共同创始人这样回忆到：“由于沃尔玛公司的待人方式，我们与之关系特别密切,并带来巨大的精神鼓舞。我们参观了他的公司。他拥有 40 万员工,不管走到哪儿,员工们都面带微笑.他证明人是可以被激励的，他是第一个攀上顶峰的人.”因此，山姆的微笑魅力不仅感染了他的员工，也感染了他的竞争对手，最重要的是，赢得了所有顾客的心。处理顾客投诉的步骤处理顾客投诉的步骤听顾客 的各有效地倾种抱怨表示道歉提供解决方案处理特殊顾客：处理特殊顾客：（1）微笑热情地迎候顾客（2）询问问题（3）态度诚恳（4）专心致志地对待顾客（5）倾听（6）不理会粗鲁语言（7）永远不要争吵（8）承认错误投诉处理结果的总结解决问题（9）用自己的语言重复他们的抱怨（10）尽量解决问题（11）解释公司的政策和工作程序（12）向顾客感谢他们给你时间更正错误（13）超出他们的期盼（14）必要时请求帮忙考核重点考核重点:1、服务人员的素质要求2、仪容仪表标准3、文明用语与服务禁语