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1、培训课目：员工服务礼仪及行为规范 培训时间：180 分钟 受训者：员工 培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。培训大纲：一、商业服务人员的素质要求及服务规范 1、服务人员的素质要求 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 3、服务人员的语言艺术（1）基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语 二、商业道德规范 1、公共卫生 2、公共道德 3、公司的利益 三、超市服务规范及服务原则 1、服务范围 2、接待顾客的服务原则 3、接近顾客的方法 4、与顾客沟通的技巧 5、用微笑感染顾客 6、正
2、确处理顾客的投诉及抱怨（1）投诉原因（2）处理顾客投诉的步骤（3）处理特殊顾客 培训内容：1、礼仪的含义：所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。2、礼仪的本质：礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。一、商业服务人员的素质要求服务规范 1、服务人员的素质要求（1
3、）仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化（2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳（3）举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求（1）举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言 A 站姿：抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢，脚尖自然分开 B 手势：注意动作幅度不要过大；在顾客询问事情时，不要挠头或摆手势；在上岗时无工作时两手应自然下垂，不要随意乱动；手势要适度。C 表情：是指人的面部情态、目光和神态，是服务人员的面部表情 情感表达（100%）=语言（7%）+声音（38%）+表情（55%）D
4、 目光：要坦然、亲切、友好、和善。要注意以下几点：正视顾客眼睛，行注目礼 视线要与顾客保持相应高度 善于捕捉顾客目光，主动提供服务 学会用目光向顾客致意（2）仪容、仪表标准）项目 标准 禁忌 站姿 抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢、脚尖自然分开 低头含胸、东张西望、弯腰塌背、扣手抱臂、手插兜、趴柜靠柜、东游西逛等 着装 身着工装或形象装、保持服装干净平整；着衬衣、领带、领花；男员工穿黑色皮鞋、女员工穿黑色皮鞋或布鞋；上岗必须佩带工牌 工装上下身不配套、着装不整洁；穿厚底鞋 饰品 不得佩带夸张饰物、双手戴一枚戒指，不得戴与工作内容无关的胸卡 饰品个体或造型夸
5、张、光彩眩目、戴多枚耳饰或戒指、戴有色眼镜等 3、服务人员的语言艺术（1）基本要求：A 符合礼貌的基本要求 B 准确、生动、丰富、灵活 C 注意语气、语调、语言速度的应用，多用请求或商量式的语气（2）服务禁语 例：钱太乱，整理好再递给我；没零钱了自已出去换。哎，喊你没听见吗！别进来了，该下班了。没有了，不卖了。我也没办法，等着吧。急什么，慢慢来！没看见我一直在忙吗！个 人卫生 男员工留短发、女员工长头发需束起、勤洗头、理发；面部、颈部需干净；女员工化淡妆；手勤洗、保持指甲干净、不留长指甲；不涂有色指甲油 将头发染怪异颜色、头发盖住眼睛或超过后衣领、女员工不化妆或浓妆艳抹、美甲等；上班前不吃剌激
6、性气味的食物 手势 亲切自然、目光随指示方向移动、动作幅度适中 用单指指点顾客 精 神面貌 精神饱满、情绪高涨、面带笑容、心中牢记公司理念和服务理念 无精打采、蔫头搭脑、愁眉苦脸、心不在焉、心事重重 后边等着去，挤什么挤！客人询问时，禁止说：墙上贴着呢，你不会看吗！我不知道，我不懂，不关我的事。不是告诉你了吗怎么还不明白！有完没完！客人有疑问时，禁止说：我不清楚（我不知道）你以前怎么办的 不是跟你说到那边去吗，怎么还问！这是电脑算出来的，还能错吗！不会有错的，你自己好好算算。客人有意见时，禁止说：有意见找领导去！我就是这样的，怎么着！有意见箱，写意见去！愿上哪告上哪告去！微机（设备）故障时禁止
7、说：机器坏了，不能办，明天再来。我有什么办法，又不是我让它坏的。这不管我的事，找我的领导去。我怎么知道什么时候修好。你的运气不好，再来一次吧。发现假币时禁止说：假的就是假的，还能坑你吗！怎么看出来的，还用你问吗，一眼就看出来了。(3)服务用语 寒暄招呼 上班相遇时，礼貌热情、点头致意并问候：你好，早上好等 电话礼仪 A 您好，我是 B 接电话时，应注意语气柔和 C 电话应是对方先切断 卖场礼仪 A 站立姿势端正有礼，身体不倚不靠，精神饱满面带笑容，留意顾客的视线和表情 B 顾客临近时，要主动打招呼，语气温柔，有礼，“您好！您需要我的帮助吗”等 办公礼仪 出入办公室时，行走、开关门动作要轻，不打
8、扰他人办公 接待礼仪 A 引导客人走在他的斜前方（一般左斜前方）B 把准备好的名片用双手递给对方，名片上字的正面对着客人，双手接对方的名片 C 向你的上司介绍来访客人时，应加上尊称 D 在访客面前，应注意仪态 E 来访的客人不清楚方向时，应主动上前打招呼或主动引导 服务用语 A 欢迎光临，请 B 您好、早上好，请坐，您请看，请稍候 C 请排好队 D 请多提意见 E 请问，您办理什么业务 F 谢谢，我明白了 G 是的，我这马上就办 H 请等一会儿，我马上就来 I 对不起，请让一下 J 请收好，您的单据（东西、证件）K 请拿好，您的证件 L 请出示你的身份证，谢谢合作 M 请您把款清点一下 N 您
9、的款项有误，请您重新盘点一下好吗 O 给您添麻烦了，实在对不起。P 慢走，走好，再见，欢迎再次光临。二、商业道德规范 1、公共卫生 A 员工在工作期间须保持公共场所（卖场、办公区）卫生，做到不随地吐痰、乱扔杂物 B 卫生用厕，随手及时冲洗，卫生用纸扔放于纸篓里 C 便后随手冲厕，没水时，要用贮备水冲厕 D 水龙头及时关闭，拧紧 E 不要将脏物扔于水池内 F 用水要谦虚有礼，不要拥挤争抢 2、公共道德 A 员工和公司之间的任何利益冲突，无论是直接或是间接的都是不允许的，一经发现违反公司规定的员工将受到处分 B 卖场和办公区内严禁大声喧哗，打闹 3、公司的利益 A 任何员工均无权将商品机密泄露给公
10、司以外的任何人，包括防损代号，暗语等细小的信息 B 所有商业机密在任何时候都应按照正确的安全措施处理 C 员工收到可能影响到其他员工的机密信息，未经允许前不得与他人讨论该信息 D 员工在任何时候都应为公司保密，包括离职后 E 一切公司的财产和设施必须仅仅用在公司的业务上 F 员工不可通过在公司就职而利用机密信息谋取个人利益 G 所有员工有责任维护公司财产和设施 H 所有的升价和降价必须根据公司的原则和指令进行处理 三、超市服务规范及服务原则 1、服务范围（1）服务圈：从入口到出口提供的所有服务（2）按时间分类可以分为：售前、售中、售后服务 2、接待顾客的服务原则（1）对于任何顾客的服务均应一视
11、同仁（2）所提供的服务以顾客希望要求为基准，使顾客接受服务应有满足感（3）必须做到心细如此，富有人情味（4）对顾客服务应是出于诚意（5）认清每一个人，提供的服务就是代表公司的服务 3、接近顾客的方法 目的 步骤 语言 非语言 禁忌 吸引顾客注意力 整理商品、调整 表现出很忙的趴柜靠柜、读书陈列、打扫卫生 样子 看报、聚伙聊天 给顾客建立良好的第一印象 关注临柜顾客 您好、欢迎光临 微笑、点头、目光接触 打招呼时距离过远或过近、声音过大、让顾客长时间等待 顾客不停的鉴赏 先生/女士让我为您演示一下，这样会看的更清楚一些 微笑、目光接触、小心演示 马上收起顾客刚打开的包装，禁止顾客打开包装观看 手
12、拿商品考虑时 微笑、目光接触 切忌从顾客身后突然大声发问 四周张望找营业员的时候 你好，有什么需要我帮助的吗 立即上前、微笑、询问语气目光接触 视而不见，行动迟缓、态度傲慢 顾客在寻找某一商品时 同上 同上 同上 朋友间就某商品进行讨论 留意顾客反应，适时提出建议 漠视朋友的意见及强迫推销，令他们反感 4 与顾客沟通的技巧 技巧 正确的说法 错误的说法 1用恳请的口吻而不是机械通告 请您看一看我们商品的宣传资料 你看看我们的宣传资料 2 用肯定的口吻应答，而不是给予否定 我们有红色的，也很漂亮 我们没有你要的颜色 3 不要主观决断，要帮助顾客做我们认为这个挺适合您的，您这个就不错，就买这个吧
13、决定 觉的呢 4 一定要道歉在先，再委婉的告之顾客他的要求暂时无法得到满足 真对不起，我们现在只有红色的，您所要的颜色我会尽快为您送到 没有您要的颜色了，真对不起了 5多用赞美和感谢的话语来取悦顾客 您真有眼光，这个款式正适合您 这是你要的款式 6 把责任承担在自己的身上 对不起，是我没解释清楚 你没有听明白我说的话 7 负面的内容先说，正面的内容后说 这件可能是稍微贵了一些，可是它的质量非常的可靠啊 这件的质量非常的可靠，可是价格却贵了一些 5 用微笑感染顾客 微笑，会给人一种亲切，友好的感觉。在零售业中，服务人员对顾客的每一次微笑都会让人感到善意、理解和支持。山姆很早便意识到微笑的魅力有多
14、么大。他对店员们说，“让我们成为世界上最友好的服务员露出表示欢迎的微笑，向所有进入我们商店的人提供帮助，提供更好的超越客户期望的服务。你们是世界上最好的店员，最有爱心的店员，完全可以做到这一点。并且你们会比其他任何零售公司的店员都做得好，你们会超越顾客的期望。如果你做到了，那么他们就会一次又一次光临我们的商店。”因此，作为沃尔玛的店员，光对已经从商店里购物的客户表示感谢还不够，山姆希望他们通过各种方式表明他们对顾客的真诚态度。微笑无疑是最好的方式。早年，山姆还只拥有几家小店时，他就总是对每位顾客报以微笑，他亲自到柜台前接待每位顾客，并致谢意，同时亲自操作收银机给顾客平易近人的感觉，这些细节看起
15、来微不足道，但对于独立经营的小零售商来说，是连接顾客的一条重要纽带。在日后沃尔玛的发展中，山姆总不断对店员叮咛微笑的重要性。例如，在公司举行的某些仪式上，他要求员工举手宣誓：“我保证今后对每位来到我面前的顾客微笑，用眼睛向他们致意，并问候他们。”公司特意在每家商店门口安排一位年纪较大的老店员，向每位进店的顾客问候，送上购物车和一纸广告，并且一直面带微笑，对离去的顾客也微笑着说再见。虽有些经理因增加了开支反对设置这一工作位置，山姆却极力支持。因为他认为，在沃尔玛，顾客光顾时第一印象就是微笑，这是极其重要的。伯尼.马特斯,家用品总站公司董事长和共同创始人这样回忆到:“由于沃尔玛公司的待人方式,我们
16、与之关系特别密切,并带来巨大的精神鼓舞。我们参观了他的公司。他拥有 40 万员工，不管走到哪儿，员工们都面带微笑。他证明人是可以被激励的，他是第一个攀上顶峰的人。”因此，山姆的微笑魅力不仅感染了他的员工，也感染了他的竞争对手，最重要的是，赢得了所有顾客的心。6 正确处理顾客的投诉及抱怨（1）投诉原因 对商品的投诉 A 价格 价格与计价不符或价格比其它超市高 B 商品品质质量存在问题 C 过期商品 D 标示不符（海报、商品外包装不清楚）E 缺货 对服务的投诉 A 服务人员态度不佳 B 收银作业不当 C 服务项目不足 D 现有服务作业不当 E 取消原来提供的服务项目 F 安全上的抱怨（意识事故的发
17、生和环境卫生不良）（2）处理顾客投诉的步骤 处理特殊顾客：（1）微笑热情地迎候顾客（2）询问问题（3）态度诚恳（4）专心致志地对待顾客（5）倾听（6）不理会粗鲁语言（7）永远不要争吵（8）承认错误（9）用自己的语言重复他们的抱怨 有效地倾听顾客的各表示道歉 提供解决方案 解决问题 投诉处理结果的总结（10）尽量解决问题（11）解释公司的政策和工作程序（12）向顾客感谢他们给你时间更正错误（13）超出他们的期盼（14）必要时请求帮忙 考核重点：1、服务人员的素质要求 2、仪容仪表标准 3、文明用语与服务禁语 考核题目：一、填空：1、礼仪包括、。2、商业服务人员的素质要求主要包括、三方面。3、日常
18、工作中男员工留、女员工长头发 、禁止将头发 、女员工禁止不化妆或、美甲等、上班前不吃 的食物。4、常用十四字文明用语、。5、在处理特殊顾客时，态度要、不理会 语言、永远不要 、主动 错误、并且向顾客感谢他们给你时间 。二、判断（1）客人有疑问时，禁止说：我不清楚（我不知道）。（）（2）客人有意见时，禁止说：有意见箱，写意见去。（）（3）引导客人时，一般走在他的右斜前方。（）（4）任何员工均无权将商业机密泄露给公司以外的任何人，但不包括防损代号、暗语等细小的信息。（）（5）在接待顾客时，要不同的顾客不同对待，一视同仁有时是不恰当的。（）考核答案：一、1、礼貌、礼节、仪表、仪式 2、仪表要求、语言要求、举止要求 3、短发、需束起、染怪异颜色、浓妆艳抹、刺激性气味 4、您好、请、谢谢、对不起、欢迎光临、再见 5、诚恳、粗鲁、争吵、承认、更正错误 二、