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1、岗位特殊职责运用顾客满意意识,感受顾客的需要并尽力给予协助和帮忙。尽量在每位顾感受顾客要求特制产品懂得如何处理顾客的特殊要求留意产品品质运用授权处理顾客投诉和重新赢回顾客懂得如何处理赠券附带职责边做边清洁了解保全程序了解现金政策客购买产品的过程中，达到并超越其期望了解餐厅有关特制产品的政策。当顾客要求在汉堡上添加额外调味料时，你应迅速、礼貌地满足他们的要求。追踪品管员，确保反应迅速。特殊需求包括:提供免费饮水、加热婴儿奶瓶、切割汉堡等内容，你应面带微笑尽快处理这些需求。如果顾客提出营养和环保方面的问题，可以向他们提供有关信息单。检查产品质量.例如：只出售在保存时间之内的、包装正确的、分量正确的
2、产品。充分及自信地运用餐厅的授权，竭尽所能满足顾客要求。当遇到顾客投诉时，应表示道歉并立即解决在你职权范围之内的问题。要从顾客的角度着想,面带微笑，行动迅速。例如，更换冷饮，补给遗漏的汉堡等等。然后把你的行动通知值班经理，以便他/她进行追踪，避免将来发生类似的问题.如问题较为严重,友善地请顾客稍等，立即通知值班经理。正确处理赠券、贵宾卡和餐券。协助其他柜台人员。随时使用喷瓶中的消毒液和消毒抹布，保持区域清洁卫生。适时扫地和拖地.抢劫、找钱行骗、假钞等.了解餐厅有关政策.柜台柜台岗位观察检查表（岗位观察检查表（SOC)SOC)C4C4岗位目标岗位目标:视顾客如亲友，快速、友善和准确地按照六步曲为
3、顾客提供服务，给顾客留下深刻印象，并使他们愿意再次光临.检查 步骤注意事项接管岗位前确保头发整齐、制服平整、穿着防滑皮鞋并戴好名牌。检查仪容仪表洗手检查存货检查设备自我准备用杀菌洗手液、洗至手腕以上，至少20 秒钟.检查指甲,确保其清洁。每小时必须用杀菌洗手液洗手，每半小时用消毒洗手液洗手。确保杯子、外卖袋、餐盘和调味料存量充足。确保收银机已开启，零钱符合标准，外观整洁,并且处于良好的运作状态。想想顾客的期望,保持良好的精神面貌和诚挚、殷勤的态度,做好服务顾客的思想准备.六步曲微笑欢迎顾客,声音亲切，进行友善的目光接触。使用个性化的语言来招呼欢迎顾客记录点膳(建议销售）汇集产品呈递产品收取款项感谢顾客并邀请再次光临顾客，正如你在家里欢迎自己的客人一样。当欢迎顾客之后，就应准备在收银机上记录点膳内容。仔细聆听，当顾客讲完之后再提出问题。而后建议促销一项产品或促销大份产品。(例如：您是否要一份大薯条？)按照正确次序汇集产品.如果是外卖产品，则应使用大小合适的外卖袋.轻轻地把餐盘或已经双层折叠好的外卖袋推向顾客，一定要把麦当劳的标志朝向顾客。清晰地陈述顾客交付的金额。例如:“谢谢，先生，收你 35 元。”感谢每一位顾客，采用礼貌、真诚的态度邀请他们再次光临。记住，对待儿童要象对待成年人一样。1完成人：日期:训练员：类型鉴定者：日期：鉴定者：日期:鉴定者：日期：2