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1、哪一句话最入耳？哪一句话最入耳？A.“你们懂不懂？你们懂不懂？”(责问式：你怎么这么笨？责问式：你怎么这么笨？)B.“你们听明白了吗？你们听明白了吗？”(抱怨式：归咎于听众抱怨式：归咎于听众)C.“我说清楚了吗？我说清楚了吗？”(自省式：尊重听众自省式：尊重听众)坐、上坐、请坐、请上座；坐、上坐、请坐、请上座；喝茶、请喝茶、请用茶；喝茶、请喝茶、请用茶；细微有别细微有别一、饭店服务对语言的要求一、饭店服务对语言的要求1 1、声音要优美声音要优美2 2、表达要恰当、表达要恰当3 3、言简意赅、言简意赅4 4、表情自然、表情自然5 5、举止文雅、举止文雅二、常用礼貌用语二、常用礼貌用语1 1、“五
2、字十声五字十声”礼貌用语礼貌用语2 2、称呼语、称呼语3 3、问候语、问候语4 4、应答语、应答语5 5、征询语、征询语 课堂练习：课堂练习：1 1、门口迎候客人。、门口迎候客人。2 2、引领客人入座。、引领客人入座。3 3、征询客人点菜。、征询客人点菜。4 4、回答客人要求。、回答客人要求。5 5、餐厅送别客人。、餐厅送别客人。情情景景展展示示How to greet and see off the foreign guests?课堂拓展：课堂拓展：迎送国外客人。迎送国外客人。课堂小结：课堂小结：好言一语三冬暖；好言一语三冬暖；恶语伤人六月寒恶语伤人六月寒；未曾说话先有礼；未曾说话先有礼；一
3、旦开口更有礼。一旦开口更有礼。布置作业：布置作业：课后练习礼貌用语，每组设课后练习礼貌用语，每组设计一个情景对话。计一个情景对话。返回称呼称呼具体应用具体应用性别称呼性别称呼在不知对方姓氏、职务、职业的情况下，可使用泛指在不知对方姓氏、职务、职业的情况下，可使用泛指称呼。如称男士为称呼。如称男士为“先生先生”，称女士为，称女士为“小姐小姐”、“夫人夫人”等。对身份高的女性也可称之为等。对身份高的女性也可称之为“先生先生”。姓氏称呼姓氏称呼如如“张先生张先生”、“丁小姐丁小姐”等，使客人有一种亲切感。等，使客人有一种亲切感。职务称呼职务称呼如如“张总经理张总经理”、“陈主任陈主任”等等。职业称呼
4、职业称呼如如“林医生林医生”、“孙老师孙老师”、“陈律师陈律师”等。等。头衔称呼头衔称呼对地位高的人士，如部长以上的高级官员可称其为对地位高的人士，如部长以上的高级官员可称其为“总理阁下总理阁下”、“部长阁下部长阁下”、“大使先生大使先生”；如是博；如是博士，可称其为士，可称其为“博士先生博士先生”；如是教授可称其为；如是教授可称其为“张张教授教授”。亲昵称呼亲昵称呼关系密切的宾主之间，可称呼关系密切的宾主之间，可称呼“大伯大伯”、“叔叔叔叔”、“阿姨阿姨”等。等。代词称呼代词称呼有时可以直接称呼宾客有时可以直接称呼宾客“您您”、“你们你们”等，以示尊等，以示尊重。重。“您好！您好！”“早上好
5、！早上好！”“吴先生，吴先生，晚上好！晚上好！”“晚安！晚安！”“各位下午好！各位下午好！”“经理早上好！经理早上好！”“多日不见，您好吗？多日不见，您好吗？”“新年好！新年好！”“春节好！春节好！”“请跟我来请跟我来”“这边请这边请”“对不起，请您再说一遍对不起，请您再说一遍”“对不起，让您久等了对不起，让您久等了”“不用谢，这是我应该做的不用谢，这是我应该做的”“您好，我能为您做什么？您好，我能为您做什么？”“请问您喜欢吃什么口味的菜肴？请问您喜欢吃什么口味的菜肴？”“对不起，我能不能问一个问题？对不起，我能不能问一个问题？”“欢迎光临欢迎光临”Welcome to our restaur
6、ant！“晚上好，欢迎您的到来晚上好，欢迎您的到来”Good evening,welcome to our restaurant.1、有无预定、有无预定 “请问有预定吗？请问有预定吗？”Do you have a reservation?2、无预定者，询问其基本情况、无预定者，询问其基本情况 “一共有几位用餐？一共有几位用餐？”How many persons are there in your party?3、如无空位，安排客人等候、如无空位，安排客人等候“对不起，请稍等，一有空位就为您安排对不起，请稍等，一有空位就为您安排”Sorry,please wait a moment.Well s
7、eat you when we have a table.“请往这边走请往这边走”Please step this way./This way please.“请注意地面打滑请注意地面打滑”Mind your steps,please.1、拉椅入座、拉椅入座 “请坐，这是您的餐位请坐，这是您的餐位”Here is your table,please be seated.2、送菜单、送菜单“这是我们的菜单，这位服务员将为您服这是我们的菜单，这位服务员将为您服务务”Here is the menu,the waiter will be of your service.1、问茶、问茶Coffee o
8、r tea?“您喜欢喝什么茶您喜欢喝什么茶(咖啡咖啡)？”What kind of tea（coffee）would you like?2、沏茶、送茶、沏茶、送茶 “绿茶（奶咖啡），请慢用绿茶（奶咖啡），请慢用”Here is your green tea（milk coffee）,please enjoy it.1、留意客人有无遗留物品、留意客人有无遗留物品“请带齐您的物品请带齐您的物品”Have you taken all of your belongings?2、送别用语、送别用语“欢迎下次光临欢迎下次光临”We look forward to having you with us ag
9、ain.话筒既不能贴得太近，也不可离得太远。音量话筒既不能贴得太近，也不可离得太远。音量更要适中，以对方听得清晰为准。相对平时说话，更要适中，以对方听得清晰为准。相对平时说话，语速要稍缓，语气应平和。语速要稍缓，语气应平和。注意说话礼貌注意说话礼貌 “您好！我是南方您好！我是南方大大学的张三，请找李四先生学的张三，请找李四先生(李四在家吗？李四在家吗？)”。打电话的忌讳打电话的忌讳录音：录音：“您好！林老师，祝您教师节快乐！您好！林老师，祝您教师节快乐！”是谁呢？是谁呢？录音：录音：“您好！我是张三，李老先生在吗？您好！我是张三，李老先生在吗？”我还没死哩！我还没死哩！录音：录音：“喂，李四吗
10、？你知道我是谁吗？猜猜看！喂，李四吗？你知道我是谁吗？猜猜看！怎么？连我的声音都听不出来？把我忘记了？怎么？连我的声音都听不出来？把我忘记了？令人哭笑不得！令人哭笑不得！热情接听，认真处理热情接听，认真处理 拿起话筒，首先以礼貌用语，通报自己的单位拿起话筒，首先以礼貌用语，通报自己的单位名称。名称。“您好！您好！(这儿是这儿是)南方大学旅游系。南方大学旅游系。”“您好！我是张立宜。您好！我是张立宜。”“好的，请稍候。好的，请稍候。”然后用手捂住受话然后用手捂住受话 孔：孔：“王主任，您的电话。王主任，您的电话。”“很抱歉，林主任不在家，您需要转告吗？很抱歉，林主任不在家，您需要转告吗？”“对不起，您挂错了。对不起，您挂错了。”点击观看录像点击观看录像