科室管理课程学习.pptx

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1、会计学1科室科室(ksh)管理管理第一页，共72页。三甲三甲(sn ji)评审评审1.1.政府管理医疗机构的重要工具政府管理医疗机构的重要工具2.2.政府合理配置资源的重要依据政府合理配置资源的重要依据3.3.医保政策的重要调节杠杠医保政策的重要调节杠杠4.4.医院管理的重要管理工具医院管理的重要管理工具5.5.在卫生体制在卫生体制(tzh)发生重大变革中医院本发生重大变革中医院本身求生存的手段身求生存的手段第1页/共71页第二页，共72页。三甲三甲(sn ji)评审的核心思想评审的核心思想v管理管理(gunl)v改进改进第2页/共71页第三页，共72页。没有科室管理没有科室管理(gunl)就

2、没有医院管理就没有医院管理(gunl)第3页/共71页第四页，共72页。一一.科室主任在科室管理科室主任在科室管理(gunl)中的角色中的角色第4页/共71页第五页，共72页。科室科室(ksh)主任，什么样的角色？主任，什么样的角色？1.1.当家人当家人当家人当家人?2.2.学术带头人学术带头人学术带头人学术带头人?3.3.领导者领导者领导者领导者?（识人、用人、容人）（识人、用人、容人）（识人、用人、容人）（识人、用人、容人）4.4.协调者协调者协调者协调者?（医院上级、科室（医院上级、科室（医院上级、科室（医院上级、科室(ksh)(ksh)之间、人人之间、医之间、人人之间、医之间、人人之间

3、、医之间、人人之间、医 护之间、护之间、护之间、护之间、.）第5页/共71页第六页，共72页。实现从业务骨干到优秀管理者的转型实现从业务骨干到优秀管理者的转型实现从业务骨干到优秀管理者的转型实现从业务骨干到优秀管理者的转型转型转型转型转型“转转转转”什么？什么？什么？什么？好人好人好人好人 “恶人恶人恶人恶人”服从服从服从服从 管人管人管人管人自己做得好自己做得好自己做得好自己做得好 团队做得好团队做得好团队做得好团队做得好关注个人关注个人关注个人关注个人 注重注重注重注重“关系关系关系关系”承担承担承担承担(chngdn)(chngdn)个人责任个人责任个人责任个人责任 承担承担承担承担(c

4、hngdn)(chngdn)集体集体集体集体责任责任责任责任外方内方外方内方外方内方外方内方 外圆内方外圆内方外圆内方外圆内方科主任：业务科主任：业务科主任：业务科主任：业务(yw)(yw)骨干？优秀管理者骨干？优秀管理者骨干？优秀管理者骨干？优秀管理者？第6页/共71页第七页，共72页。管理管理(gunl)(gunl)是什么是什么?目标(mbio)资源(zyun)管理就是有效管理就是有效管理就是有效管理就是有效调动调动调动调动各种各种各种各种资源资源资源资源达到团队达到团队达到团队达到团队管理管理管理管理目标目标目标目标的过程的过程的过程的过程第7页/共71页第八页，共72页。管什么管什么(

5、shn me)？1.1.科室的一般事务科室的一般事务科室的一般事务科室的一般事务2.2.医疗安全管理医疗安全管理医疗安全管理医疗安全管理3.3.医疗质量管理医疗质量管理医疗质量管理医疗质量管理4.4.医疗技术管理医疗技术管理医疗技术管理医疗技术管理5.5.护理管理护理管理护理管理护理管理6.6.科室人才队伍建设与人才培训科室人才队伍建设与人才培训科室人才队伍建设与人才培训科室人才队伍建设与人才培训7.7.学科学科学科学科(xuk)(xuk)发展发展发展发展第8页/共71页第九页，共72页。一一.学习法律法规学习法律法规带头带头(di tu)依法执依法执业业第9页/共71页第十页，共72页。11

6、我国卫生我国卫生(wishng)(wishng)法律法律法规法规部令规章部令规章部令规章部令规章(guzhng)155(guzhng)155(guzhng)155(guzhng)155个个个个规范性文件，行业标准规范性文件，行业标准规范性文件，行业标准规范性文件，行业标准第10页/共71页第十一页，共72页。当前当前(dngqin)(dngqin)我国的卫生我国的卫生法律制度法律制度序号卫 生 法 律发布日期1中华人民共和国药品管理法 1984.09.20 2001.02.28修2中华人民共和国国境卫生检疫法 1986.12.02 2007.12.29修3中华人民共和国传染病防治法 1989.

7、02.21 2004.08.28修4中华人民共和国红十字会法 1993.10.315中华人民共和国母婴保健法 1994.10.27 2009.08.27修6中华人民共和国献血法 1997.12.297中华人民共和国执业医师法 1998.06.26 2009.08.27修8中华人民共和国职业病防治法 2001.10.27 2011.12.31修 9中华人民共和国人口与计划生育法 2001.12.2910中华人民共和国禁毒法2007.12.2911中华人民共和国食品安全法 2009.02.2812中华人民共和国精神卫生法2012.10.2613中华人民共和国侵权责任法2009.12.2614中华人

8、民共和国老年人权益保障法2012.12.28第11页/共71页第十二页，共72页。13标准：是对重复性事物和概念所做的统一规定。它以科学标准：是对重复性事物和概念所做的统一规定。它以科学标准：是对重复性事物和概念所做的统一规定。它以科学标准：是对重复性事物和概念所做的统一规定。它以科学技术和实践经验的综合成果为基础，经有关技术和实践经验的综合成果为基础，经有关技术和实践经验的综合成果为基础，经有关技术和实践经验的综合成果为基础，经有关(yugun)(yugun)(yugun)(yugun)方面协商一致，由主管机构批准，以特定形式发布，作方面协商一致，由主管机构批准，以特定形式发布，作方面协商一

9、致，由主管机构批准，以特定形式发布，作方面协商一致，由主管机构批准，以特定形式发布，作为共同遵守的准则和依据。为共同遵守的准则和依据。为共同遵守的准则和依据。为共同遵守的准则和依据。国家标准国家标准国家标准国家标准 行业标准行业标准行业标准行业标准卫生标准卫生标准卫生标准卫生标准:是指为实施国家卫生法律法规和有关是指为实施国家卫生法律法规和有关是指为实施国家卫生法律法规和有关是指为实施国家卫生法律法规和有关(yugun)(yugun)(yugun)(yugun)卫生政策卫生政策卫生政策卫生政策,保护人体健康，在预防医学和临床医学研究保护人体健康，在预防医学和临床医学研究保护人体健康，在预防医学

10、和临床医学研究保护人体健康，在预防医学和临床医学研究与实践的基础上，对涉及人体健康和医疗卫生服务事项与实践的基础上，对涉及人体健康和医疗卫生服务事项与实践的基础上，对涉及人体健康和医疗卫生服务事项与实践的基础上，对涉及人体健康和医疗卫生服务事项制定的各类技术规定。制定的各类技术规定。制定的各类技术规定。制定的各类技术规定。卫生(wishng)行业标准第12页/共71页第十三页，共72页。14制定医疗卫生相关的各种标准制定医疗卫生相关的各种标准制定医疗卫生相关的各种标准制定医疗卫生相关的各种标准(biozhn)(biozhn)(biozhn)(biozhn)医疗机构人、设备、制度、安全管理标准医

11、疗机构人、设备、制度、安全管理标准医疗机构人、设备、制度、安全管理标准医疗机构人、设备、制度、安全管理标准(biozhn)(biozhn)(biozhn)(biozhn)医疗服务、各种疾病标准医疗服务、各种疾病标准医疗服务、各种疾病标准医疗服务、各种疾病标准(biozhn)(biozhn)(biozhn)(biozhn)诊断标诊断标诊断标诊断标准准准准(biozhn)(biozhn)(biozhn)(biozhn)医院感染控制管理标准医院感染控制管理标准医院感染控制管理标准医院感染控制管理标准(biozhn)(biozhn)(biozhn)(biozhn)血液管理标准血液管理标准血液管理标准血

12、液管理标准(biozhn)(biozhn)(biozhn)(biozhn)临床检验方法标准临床检验方法标准临床检验方法标准临床检验方法标准(biozhn)(biozhn)(biozhn)(biozhn)传染病相关标准传染病相关标准传染病相关标准传染病相关标准(biozhn)(biozhn)(biozhn)(biozhn)规范机构、人员的行为，保障人民群众健康安全规范机构、人员的行为，保障人民群众健康安全规范机构、人员的行为，保障人民群众健康安全规范机构、人员的行为，保障人民群众健康安全标准化管理标准化管理(gunl)(gunl)卫卫生标准生标准第13页/共71页第十四页，共72页。15标准化管

13、理(gunl)国家标准、行业标准当前当前(dngqin)(dngqin)我国的卫生我国的卫生法律制度法律制度医疗机构管理(gunl)医院感染控制 临床检验 血 液 护 理 医疗服务 传染病地方病病媒生物控制寄生虫病放射疾病诊断环境卫生放射卫生防护 消 毒 职业病诊断 第14页/共71页第十五页，共72页。vv管理者及工作人员应该做到管理者及工作人员应该做到管理者及工作人员应该做到管理者及工作人员应该做到vv认真学习认真学习认真学习认真学习vv自觉执行自觉执行自觉执行自觉执行(zhxng)(zhxng)vv严格监管严格监管严格监管严格监管vv各级卫生行政部门加大执法监督查处的力度各级卫生行政部门

14、加大执法监督查处的力度各级卫生行政部门加大执法监督查处的力度各级卫生行政部门加大执法监督查处的力度vv违法违规的社会公示制度违法违规的社会公示制度违法违规的社会公示制度违法违规的社会公示制度vv追究责任人、监管人监管不力，失察责任追究责任人、监管人监管不力，失察责任追究责任人、监管人监管不力，失察责任追究责任人、监管人监管不力，失察责任法律、法规、规章法律、法规、规章法律、法规、规章法律、法规、规章(guzhng)(guzhng)、规范、标准规范、标准规范、标准规范、标准增强增强(zngqing)(zngqing)法制意识法制意识 提提高道德修养高道德修养16第15页/共71页第十六页，共72

15、页。管理管理(gunl)(gunl)重点重点n n执业许可执业许可执业许可执业许可n n医、护、技是重点人群医、护、技是重点人群医、护、技是重点人群医、护、技是重点人群n n资格认证、人员准入资格认证、人员准入资格认证、人员准入资格认证、人员准入 、注册、注册、注册、注册(zhc)(zhc)(zhc)(zhc)管管管管理理理理n n严格把握执业范围严格把握执业范围严格把握执业范围严格把握执业范围n n新技术、新项目准入制度新技术、新项目准入制度新技术、新项目准入制度新技术、新项目准入制度增强法制增强法制(fzh)意识意识 提高道德提高道德修养修养17第16页/共71页第十七页，共72页。二、患

16、者安全二、患者安全(nqun)管理管理18 患者患者(hunzh)(hunzh)安全，重于泰山！安全，重于泰山！第17页/共71页第十八页，共72页。患者安全患者安全患者安全患者安全(nqun)(nqun)(nqun)(nqun)是医疗质量的最基本要求与基础，没有患者是医疗质量的最基本要求与基础，没有患者是医疗质量的最基本要求与基础，没有患者是医疗质量的最基本要求与基础，没有患者的安全的安全的安全的安全(nqun)(nqun)(nqun)(nqun)保障，质量就得不到最基本的体现。保障，质量就得不到最基本的体现。保障，质量就得不到最基本的体现。保障，质量就得不到最基本的体现。反言之，医院工作质

17、量、医疗质量最基本的要求就是保证患者反言之，医院工作质量、医疗质量最基本的要求就是保证患者反言之，医院工作质量、医疗质量最基本的要求就是保证患者反言之，医院工作质量、医疗质量最基本的要求就是保证患者的医疗安全的医疗安全的医疗安全的医疗安全(nqun)(nqun)(nqun)(nqun)。“安全安全安全安全(nqun)”(nqun)”(nqun)”(nqun)”是指对患者、医务人员以及其他人在医疗服是指对患者、医务人员以及其他人在医疗服是指对患者、医务人员以及其他人在医疗服是指对患者、医务人员以及其他人在医疗服务过程中所存在的风险进行关于（规避）所达到的程度。务过程中所存在的风险进行关于（规避）

18、所达到的程度。务过程中所存在的风险进行关于（规避）所达到的程度。务过程中所存在的风险进行关于（规避）所达到的程度。患者安全患者安全(nqun)(nqun)医疗救医疗救治的核心治的核心 19第18页/共71页第十九页，共72页。n n“医疗风险无处不在医疗风险无处不在医疗风险无处不在医疗风险无处不在”已成为全球医疗界的共识。已成为全球医疗界的共识。已成为全球医疗界的共识。已成为全球医疗界的共识。n n新技术新技术新技术新技术(jsh)(jsh)(jsh)(jsh)及新疗法的介入、卫生保健体制的错综复杂、医及新疗法的介入、卫生保健体制的错综复杂、医及新疗法的介入、卫生保健体制的错综复杂、医及新疗法

19、的介入、卫生保健体制的错综复杂、医生个人有限的判断决策能力、在各种压力及复杂多变的情况下做生个人有限的判断决策能力、在各种压力及复杂多变的情况下做生个人有限的判断决策能力、在各种压力及复杂多变的情况下做生个人有限的判断决策能力、在各种压力及复杂多变的情况下做出的医疗决策导致医疗差错的发生不可避免。出的医疗决策导致医疗差错的发生不可避免。出的医疗决策导致医疗差错的发生不可避免。出的医疗决策导致医疗差错的发生不可避免。n n人们从来没有像今天这样担心医学诊断与治疗的失控，警惕不当人们从来没有像今天这样担心医学诊断与治疗的失控，警惕不当人们从来没有像今天这样担心医学诊断与治疗的失控，警惕不当人们从来

20、没有像今天这样担心医学诊断与治疗的失控，警惕不当医学诊治对人体的伤害，关注如何提高生命质量、确保病人安全。医学诊治对人体的伤害，关注如何提高生命质量、确保病人安全。医学诊治对人体的伤害，关注如何提高生命质量、确保病人安全。医学诊治对人体的伤害，关注如何提高生命质量、确保病人安全。全球患者全球患者(hunzh)安全面安全面临的挑战临的挑战20第19页/共71页第二十页，共72页。uu无危为安，无损为全。无危为安，无损为全。无危为安，无损为全。无危为安，无损为全。uu医疗的安全工作事关患者的生命安全和身体健康，是关系医疗的安全工作事关患者的生命安全和身体健康，是关系医疗的安全工作事关患者的生命安全

21、和身体健康，是关系医疗的安全工作事关患者的生命安全和身体健康，是关系(gun x)(gun x)到人生命健康根本利益的重要工作。保证患者安全是医疗质量最基本的要求，是医疗工作根本所在。到人生命健康根本利益的重要工作。保证患者安全是医疗质量最基本的要求，是医疗工作根本所在。到人生命健康根本利益的重要工作。保证患者安全是医疗质量最基本的要求，是医疗工作根本所在。到人生命健康根本利益的重要工作。保证患者安全是医疗质量最基本的要求，是医疗工作根本所在。uu医院的各个部门、科室，各级各类人员都有面临患者安全方面的风险，并各有其常见原因及特点，都有降低医疗风险保证患者安全的责任。医院的各个部门、科室，各级

22、各类人员都有面临患者安全方面的风险，并各有其常见原因及特点，都有降低医疗风险保证患者安全的责任。医院的各个部门、科室，各级各类人员都有面临患者安全方面的风险，并各有其常见原因及特点，都有降低医疗风险保证患者安全的责任。医院的各个部门、科室，各级各类人员都有面临患者安全方面的风险，并各有其常见原因及特点，都有降低医疗风险保证患者安全的责任。全球患者安全面临全球患者安全面临(minlng)的挑战的挑战21第20页/共71页第二十一页，共72页。n n保障患者安全和避免不良事件已成为卫生保健领域面临保障患者安全和避免不良事件已成为卫生保健领域面临的最富挑战的任务之一。的最富挑战的任务之一。n n虽然

23、医学领域不断取得突破，医学知识不断拓展，新药虽然医学领域不断取得突破，医学知识不断拓展，新药不断涌现，医学技术不断发展，但是仍有数以千计可能不断涌现，医学技术不断发展，但是仍有数以千计可能引起严重后果的不良事件一如既往的在世界范围内的医引起严重后果的不良事件一如既往的在世界范围内的医疗机构中出现。这就是全球医院与病人安全面临的挑战。疗机构中出现。这就是全球医院与病人安全面临的挑战。n n医疗机构和医务人员应寻求各种途径，采用一些工具，医疗机构和医务人员应寻求各种途径，采用一些工具，增加与应用患者安全方面的知识，设计患者安全方面的增加与应用患者安全方面的知识，设计患者安全方面的具体具体(jt(j

24、t)方案减少对患者安全的威胁。方案减少对患者安全的威胁。全球患者安全全球患者安全(nqun)面面临的挑战临的挑战22第21页/共71页第二十二页，共72页。|新技术、新药物、设备的广泛使用，导致新风险增加新技术、新药物、设备的广泛使用，导致新风险增加新技术、新药物、设备的广泛使用，导致新风险增加新技术、新药物、设备的广泛使用，导致新风险增加|医务人员继续教育滞后，整体素质和技术水平有待提高医务人员继续教育滞后，整体素质和技术水平有待提高医务人员继续教育滞后，整体素质和技术水平有待提高医务人员继续教育滞后，整体素质和技术水平有待提高|医医医医疗疗疗疗机机机机构构构构执执执执业业业业不不不不规规规

25、规范范范范(gufn)(gufn)(gufn)(gufn)，经经经经营营营营管管管管理理理理趋趋趋趋向向向向变变变变化化化化，不不不不合合合合理理理理用用用用药药药药|医务人员风险意识不强，认知不足医务人员风险意识不强，认知不足医务人员风险意识不强，认知不足医务人员风险意识不强，认知不足|患者医疗需求、维权意识提高，对医方信任度降低患者医疗需求、维权意识提高，对医方信任度降低患者医疗需求、维权意识提高，对医方信任度降低患者医疗需求、维权意识提高，对医方信任度降低|安全事件报告、信息整合，风险监测、预警系统未完善安全事件报告、信息整合，风险监测、预警系统未完善安全事件报告、信息整合，风险监测、预

26、警系统未完善安全事件报告、信息整合，风险监测、预警系统未完善|医疗服务标准化管理有待进一步加强等等医疗服务标准化管理有待进一步加强等等医疗服务标准化管理有待进一步加强等等医疗服务标准化管理有待进一步加强等等 影响患者影响患者(hunzh)安全因素安全因素23第22页/共71页第二十三页，共72页。美国卫生机构资格认证(rnzhng)联合委员会（JCAHO）2003-2005年患者安全工作目标：提高患者辨识的正确性（患者身份识别）改善医护人员之间沟通的有效性（知情同意）提高用药安全性（合理用药）减少医疗照护所致感染的风险（院内感染控制）确保患者持续性诊疗的正确与完整性减少患者跌倒造成伤害的风险改

27、善输液泵等诊疗器械使用的安全性患者患者(hunzh)(hunzh)安全管理安全管理 24第23页/共71页第二十四页，共72页。机构资质机构资质(zzh)(zzh)与与管理管理人员人员(rnyun)(rnyun)资资质质医疗医疗(ylio)(ylio)行行为为药品药品血液血液患者安全患者安全医疗机构管理条例及实施细则医疗机构管理条例及实施细则执业医师法执业医师法 护士条例护士条例 注册注册医疗行为管理条例医疗行为管理条例 技术规范技术规范献血法献血法 条例及临床用血管理条例及临床用血管理 药品管理法、条例，药事管药品管理法、条例，药事管理理医疗器械监督管理条例、办法医疗器械监督管理条例、办法场

28、所、环境场所、环境仪器设备仪器设备场所场所 卫生卫生 后勤后勤 消防等安全消防等安全管理标准管理标准 患者安全影响因素与管理患者安全影响因素与管理25第24页/共71页第二十五页，共72页。对所有不良事件例行报告以及公开讨论、分析对所有不良事件例行报告以及公开讨论、分析对所有不良事件例行报告以及公开讨论、分析对所有不良事件例行报告以及公开讨论、分析对不良事件报告者给予反馈意见，鼓励报告行为对不良事件报告者给予反馈意见，鼓励报告行为对不良事件报告者给予反馈意见，鼓励报告行为对不良事件报告者给予反馈意见，鼓励报告行为向不良事件涉及员工提供支持向不良事件涉及员工提供支持向不良事件涉及员工提供支持向不

29、良事件涉及员工提供支持与患者就其医护结果进行交流，包括预期外结果与患者就其医护结果进行交流，包括预期外结果与患者就其医护结果进行交流，包括预期外结果与患者就其医护结果进行交流，包括预期外结果收集文献收集文献收集文献收集文献(wnxin)(wnxin)(wnxin)(wnxin)信息，运用风险评估和采取预防措信息，运用风险评估和采取预防措信息，运用风险评估和采取预防措信息，运用风险评估和采取预防措施施施施 建立建立(jinl)(jinl)不良事件报告制度不良事件报告制度26第25页/共71页第二十六页，共72页。v鼓励不良事件报告 v 固定电话 电子邮箱 口头等多方式v确立患者安全项目v组成患者

30、安全工作(gngzu)小组主动降低风险 v 包括科室主任、医师、护士长、风险管理部门和质量控制部门人员等；医生必须参与开发和落实患者安全计划v制定书面安全计划的关键步骤 v 流程、目标、责任分工和信息交流渠道不良不良(bling)(bling)事件报告事件报告第26页/共71页第二十七页，共72页。目标：正确确认患者(hunzh)身份给药、输血和血液制品前、采集标本前、治疗前至少使用两种确认方法 姓名、出身日期、身份证号码一定不能用病室号、床位号和病历号无应答能力者和无名氏给予临时姓名和病理号码目标：加强医护有效沟通口头遗嘱、电话医嘱和重要检查结果要求接受信息人员完整重复医嘱和检查结果抑或(y

31、hu)确认无误患者安全患者安全(nqun)影响因影响因素与管理素与管理第27页/共71页第二十八页，共72页。目标：加强高风险药物的管理，提高用药的安全性病房(bngfng)备用药物的管理：如无高浓度电解质（如氯化钾、磷酸钾、高渗氯化钠）目标：避免手术部位错误、手术操作错误、手术 对象错误手术核查制定手术核查表手术部位准确标记患者(hunzh)参与术中暂停时，所有手术相关人员均应停止其他工作，并对患者(hunzh)身份、手术部位、手术操作再次进行确认患者患者(hunzh)安全影响因安全影响因素与管理素与管理第28页/共71页第二十九页，共72页。目标：减少医源性感染目标：减少医源性感染遵守手部

32、卫生指导原则遵守手部卫生指导原则发生前必须进行手部卫生发生前必须进行手部卫生接触过患者接触过患者为插入中心静脉导管戴手套为插入中心静脉导管戴手套非手术插入侵袭性装置（导尿管、外周静脉导管）非手术插入侵袭性装置（导尿管、外周静脉导管）发生后必须进行手部卫生发生后必须进行手部卫生接触过患者皮肤接触过患者皮肤接触过体液、排泄物、粘膜、伤口接触过体液、排泄物、粘膜、伤口(shngku)(shngku)敷料敷料清洗液种类清洗液种类肥皂和清水肥皂和清水 赃物，处理药品食品前，卫生间后赃物，处理药品食品前，卫生间后含酒精的洗手液含酒精的洗手液 接触患者前和床旁物品后，接触蛋白质、接触患者前和床旁物品后，接触

33、蛋白质、体液、排泄物，体液、排泄物，患者安全影响因素患者安全影响因素(yn s)与管与管理理第29页/共71页第三十页，共72页。目标：减少由于跌倒带来的伤害目标：减少由于跌倒带来的伤害定期评估患者跌倒的危险，包括与用药有关的潜在危定期评估患者跌倒的危险，包括与用药有关的潜在危险险跌倒危险因素跌倒危险因素跌倒史、年龄（跌倒史、年龄（6565）、视听、平衡功能和认知障碍、）、视听、平衡功能和认知障碍、抑郁和意识错乱、营养状态、药物、环境物品复杂抑郁和意识错乱、营养状态、药物、环境物品复杂跌倒预防措施跌倒预防措施修订医护人员操作规程、安装床旁、安全出口警报器、修订医护人员操作规程、安装床旁、安全出

34、口警报器、限制开窗、改善呼叫系统、降低高危者床位高度和位限制开窗、改善呼叫系统、降低高危者床位高度和位置（便于护士看到）、适当照明、要求家属陪护置（便于护士看到）、适当照明、要求家属陪护(pi(pi h)h)、对患者和陪护、对患者和陪护(pi h)(pi h)人员进行跌倒防范的教人员进行跌倒防范的教育育患者安全影响因素患者安全影响因素(yn s)与管理与管理第30页/共71页第三十一页，共72页。第二章 医院服务，围绕医疗质量与安全，坚持以人为本，突出服务理念的贯彻与服务流程的科学设计。第三章 患者安全，提出十大患者安全目标，确保患者安全。第四章 医疗质量安全管理与持续改进，以医疗质量与安全

35、为核心，全面构架医疗质量与安全管理框架，梳理 管理职责，对重点科室、人员、流程给予(jy)明确要 求，确保医疗质量与安全。第七章 对医院的医院运行、医疗质量与安全指标的监测与 追踪评价，促进医疗质量与安全的持续改进。医院评审医院评审医院评审医院评审核心条款核心条款核心条款核心条款医疗质量医疗质量医疗质量医疗质量(zhling)(zhling)(zhling)(zhling)与患者与患者与患者与患者安全安全安全安全等级医院评审中患者安全等级医院评审中患者安全(nqun)管理要求管理要求32第31页/共71页第三十二页，共72页。ZZ查对制度识别患者身份查对制度识别患者身份ZZ医务人员之间的有效沟

36、通程序与步骤医务人员之间的有效沟通程序与步骤ZZ手术安全检查，防止患者、部位及术式错误手术安全检查，防止患者、部位及术式错误ZZ手卫生规范与医院感染控制手卫生规范与医院感染控制ZZ特殊药物管理特殊药物管理(gunl)(gunl)，用药安全，用药安全ZZ临床危急值报告制度临床危急值报告制度ZZ防范患者跌倒防范患者跌倒ZZ防范压疮防范压疮ZZ医疗安全事件处理医疗安全事件处理ZZ患者参与医疗安全患者参与医疗安全医院评审核心(hxn)条款贯彻患者安全目标等级等级(dngj)医院评审中患者安全管理医院评审中患者安全管理要求要求保证患者安全提高医疗质量33第32页/共71页第三十三页，共72页。1.1.严

37、格执行查对制度，提高患者身份识别的准确性严格执行查对制度，提高患者身份识别的准确性2.2.提高用药安全提高用药安全3.3.建立特殊情况下医务人员件有效沟通，准确执行医嘱建立特殊情况下医务人员件有效沟通，准确执行医嘱4.4.建立实验室建立实验室“危急值危急值”报告制度报告制度5.5.严格防止手术患者、手术部位及手术方式发生错误严格防止手术患者、手术部位及手术方式发生错误(cuw)(cuw)6.6.严格执行手部卫生，符合医院感染控制的基本要求严格执行手部卫生，符合医院感染控制的基本要求7.7.防范与减少患者跌倒事件发生防范与减少患者跌倒事件发生8.8.防范与减少患者压疮发生防范与减少患者压疮发生9

38、.9.鼓励主动报告医疗安全不良事件鼓励主动报告医疗安全不良事件10.10.鼓励患者参与医疗安全管理活动鼓励患者参与医疗安全管理活动患者安全患者安全患者安全患者安全(nqun)10(nqun)10(nqun)10(nqun)10大目标大目标大目标大目标（中国医院协会（中国医院协会（中国医院协会（中国医院协会2008200820082008）第33页/共71页第三十四页，共72页。医疗质量医疗质量(zhling)管理管理35第34页/共71页第三十五页，共72页。质量质量(zhling)(zhling)是是医院的生命线医院的生命线n n医疗服务质量是医院的生命线，是医院管理医疗服务质量是医院的生命

39、线，是医院管理医疗服务质量是医院的生命线，是医院管理医疗服务质量是医院的生命线，是医院管理永恒的主题。永恒的主题。永恒的主题。永恒的主题。n n这种意识在这种意识在这种意识在这种意识在21212121世纪已经越来越被世界各国的世纪已经越来越被世界各国的世纪已经越来越被世界各国的世纪已经越来越被世界各国的医院所认识，已逐渐医院所认识，已逐渐医院所认识，已逐渐医院所认识，已逐渐(zhjin)(zhjin)(zhjin)(zhjin)成为医院经营成为医院经营成为医院经营成为医院经营的一种信条。的一种信条。的一种信条。的一种信条。n n我国随着市场经济体制环境的完善，医药卫我国随着市场经济体制环境的完

40、善，医药卫我国随着市场经济体制环境的完善，医药卫我国随着市场经济体制环境的完善，医药卫生体制改革的深化，医疗服务质量也成为医生体制改革的深化，医疗服务质量也成为医生体制改革的深化，医疗服务质量也成为医生体制改革的深化，医疗服务质量也成为医院生存与发展的决定性因素。院生存与发展的决定性因素。院生存与发展的决定性因素。院生存与发展的决定性因素。36第35页/共71页第三十六页，共72页。医疗质量的定义医疗质量的定义 医疗效果即医疗服务的优劣程度医疗效果即医疗服务的优劣程度(chngd)(chngd)。狭义定义：狭义定义：一个病例的医疗效果，包括一个病例的医疗效果，包括诊断是否及时、正确、诊断是否及

41、时、正确、全面；治疗是否及时彻底，疗全面；治疗是否及时彻底，疗程长短程长短有无医技护不当措施造成病人不应有的损伤有无医技护不当措施造成病人不应有的损伤 医疗质量医疗质量(zhling)的定义的定义第36页/共71页第三十七页，共72页。广义定义：除上述内容外，还包括医疗工作效率高低 医疗费用是否合理病人的满意度社会对医院(yyun)整体服务功能的评价连续性、系统性、后续性医疗医疗(ylio)质量的定义质量的定义38第37页/共71页第三十八页，共72页。医疗医疗(ylio)(ylio)服务质量的内涵服务质量的内涵v医疗技术服务v及时v安全v有效v适宜(shy)v连贯v非医疗技术服务v以人为本v

42、医德医风 v服务态度v尊重病人的合法权利v患者参与(cny)、知情同意v费用控制v医疗服务质量是医疗机构人员素质、技术和水平、设施环境条件、费用水平、管理水平的综合体现。39第38页/共71页第三十九页，共72页。n n医院医院(yyun)(yyun)和医务人和医务人员关注的焦点偏向医疗员关注的焦点偏向医疗服务的技术方面服务的技术方面医疗(ylio)服务质量的评估 患者关注患者关注(gunzh)(gunzh)的焦点偏向医院医疗服务中的人际关系的焦点偏向医院医疗服务中的人际关系达到或超过预期治疗效果达到或超过预期治疗效果良好高效的服务流程良好高效的服务流程适宜的诊疗技术，无过度或无效的医疗服务适

43、宜的诊疗技术，无过度或无效的医疗服务良好的设施、就医环境和服务态度良好的设施、就医环境和服务态度合理的诊疗费用合理的诊疗费用患患者者满满意意40第39页/共71页第四十页，共72页。三、医疗质量形成三、医疗质量形成(xngchng)(xngchng)要素的要素的三级结构三级结构结构结构(jigu)(jigu)质量质量基础质量基础质量环节质量(zhling)过程质量(zhling)终末质量结果质量 人员 技术 物资 规章制度 时间医疗过程中的各个环节：按组织结构分解 按就医流程分解 以数据为依据综合评价 结果的优劣 事后检查 对整体起反馈控制作用 促进医疗质量循环上升41第40页/共71页第四十

44、一页，共72页。vv人力资源的提供人力资源的提供人力资源的提供人力资源的提供(tgng)(tgng)(tgng)(tgng)、管理、管理、管理、管理必须明确规定各岗位的录用条件和资格必须明确规定各岗位的录用条件和资格(z g)(z g)要要求，用人不得违反国家法律法规规定是基准。求，用人不得违反国家法律法规规定是基准。按规定程序录用，并确保录用人员符合岗位资格按规定程序录用，并确保录用人员符合岗位资格(z g)(z g)的要求。的要求。确保人员的配备符合实际需要。确保人员的配备符合实际需要。以人为本，对人员进行人性化培训教育。以人为本，对人员进行人性化培训教育。（一）结构(jigu)质量42第

45、41页/共71页第四十二页，共72页。vv以人为本，对人员进行以人为本，对人员进行以人为本，对人员进行以人为本，对人员进行(jnxng)(jnxng)(jnxng)(jnxng)人性化培训教人性化培训教人性化培训教人性化培训教育育育育uu 医院领导必须用你希望员工对病人的态度来善医院领导必须用你希望员工对病人的态度来善待自己的员工；让病人满意首先让员工满意；待自己的员工；让病人满意首先让员工满意；要关心爱护员工，激发他们的敬业精神，树立要关心爱护员工，激发他们的敬业精神，树立员工自尊心，使其成为医院主人。只有员工自尊心，使其成为医院主人。只有(zhyu)(zhyu)满意的员工（内部顾客），才能

46、提供满意的员工（内部顾客），才能提供病人满意的服务。病人满意的服务。uu 坚持不懈地进行系统质量教育坚持不懈地进行系统质量教育（一）结构(jigu)质量43第42页/共71页第四十三页，共72页。&进行进行进行进行(jnxng)(jnxng)(jnxng)(jnxng)质量质量质量质量教育教育教育教育2 2目的：提高全体医务人员的质量意识，唤起医务人目的：提高全体医务人员的质量意识，唤起医务人员参与质量管理的积极性，主动性，自觉地遵守规员参与质量管理的积极性，主动性，自觉地遵守规章制度，履行职责，消除和减低医疗中的风险，提章制度，履行职责，消除和减低医疗中的风险，提高医疗质量。高医疗质量。2

47、2多种多样形式：讲座、竞赛、展览、演讲、外出参多种多样形式：讲座、竞赛、展览、演讲、外出参观、质量月、质量周。观、质量月、质量周。2 2分层教育：科主任、护士长；各级医务人员；新进分层教育：科主任、护士长；各级医务人员；新进(xn jn)(xn jn)2 2 人员等。人员等。（一）结构(jigu)质量44第43页/共71页第四十四页，共72页。2 2教育教育教育教育(jioy)(jioy)(jioy)(jioy)内容内容内容内容n n新的就医理念，新的服务理念新的就医理念，新的服务理念n n医德医风教育医德医风教育n n法律法规规章制度教育法律法规规章制度教育n n新的质量观念新的质量观念大质

48、量观大质量观n n全面质量观念全面质量观念n n质量成本质量成本(chngbn)(chngbn)观念观念n n三基训练三基训练n n诊疗技术常规教育诊疗技术常规教育n n缺陷病例讨论，讲评缺陷病例讨论，讲评|教育(jioy)带有强制性（一）结构质量45第44页/共71页第四十五页，共72页。（二）环节（二）环节(hunji)(hunji)质量质量 环节质量直接影响整体终末质量。环节质量直接影响整体终末质量。根据医院科室组织与工作特点结构分为临床、医技、根据医院科室组织与工作特点结构分为临床、医技、门急诊等；门急诊等；临床科室以诊断、治疗、护理展开工作，其质量主要临床科室以诊断、治疗、护理展开工

49、作，其质量主要(zhyo)(zhyo)通过病历质量反映，检查评价医疗质量以病历为依据。通过病历质量反映，检查评价医疗质量以病历为依据。医技科室为临床服务，业务各异，质量要求各不相医技科室为临床服务，业务各异，质量要求各不相 同，其质量主要同，其质量主要(zhyo)(zhyo)是诊断和操作过程质量，一般采用同是诊断和操作过程质量，一般采用同 行监控、检查、评价。行监控、检查、评价。门、急诊对诊疗技术水平和时限要求较高，环节多，门、急诊对诊疗技术水平和时限要求较高，环节多，是管理重点。是管理重点。46第45页/共71页第四十六页，共72页。对过程对过程(guchng)(guchng)管理管理诊疗(

50、zhnlio)过程直接服务间接服务划分(hu fn)过程制定规章制度（二）环节质量47第46页/共71页第四十七页，共72页。qq病人在医院内应享受到连续通畅的医疗服务非病人在医院内应享受到连续通畅的医疗服务非常重要常重要(zhngyo)(zhngyo)，例如：，例如：qq急诊与入院的衔接急诊与入院的衔接qq诊断与治疗的衔接诊断与治疗的衔接qq临床科室间（转科、会诊）的衔接临床科室间（转科、会诊）的衔接qq临床与医技科室间的衔接临床与医技科室间的衔接qq院内与院外（转院、会诊）的衔接院内与院外（转院、会诊）的衔接qq出院后与康复（社区医疗）的衔接出院后与康复（社区医疗）的衔接 （二）环节(hu