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1、会计学1西格玛管理西格玛管理(gunl)第一页，共66页。22121世纪的新质量观念世纪的新质量观念 1 1）质量是二十一世纪的主题）质量是二十一世纪的主题 朱兰：朱兰：“20“20世纪是生产力世纪，世纪是生产力世纪，2121世纪是质世纪是质量世纪。量世纪。”质量作为一种文化质量作为一种文化(wnhu)(wnhu)和理念正渗透到社和理念正渗透到社会生活的各个方面。会生活的各个方面。质量文化质量文化(wnhu)(wnhu)企业中自然形成的一系列有关质量问题的意识、企业中自然形成的一系列有关质量问题的意识、规范、价值取向、行动准则、思维方式、风俗习惯、规范、价值取向、行动准则、思维方式、风俗习惯、
2、传统观念的软件的总和。传统观念的软件的总和。产品质量产品质量工作质量工作质量服务质量服务质量生活质量生活质量环境质量环境质量消费质量消费质量民民族族素素质质质质量量第2页/共66页第二页，共66页。32 2 2 2）提高质量是企业）提高质量是企业）提高质量是企业）提高质量是企业(qy)(qy)(qy)(qy)的社会责的社会责的社会责的社会责任任任任传统：传统：“质量是企业的生命质量是企业的生命”。“生生 命命 说说”仅仅 仅仅(jnjn)(jnjn)是是质质量量管管理理的的最最低低要要求求，只只能能维维持持生生存存而而不不能能发发展展。而而且且“生生命命说说”是是以以自自我我为为中中心，强调了
3、企业，忽视了顾客。心，强调了企业，忽视了顾客。新新的的观观念念：“提提高高质质量量是是企企业业的社会责任的社会责任”把把质质量量观观念念扩扩展展到到社社会会生生活活的的一一切切方方面面，把把技技术术标标准准、绿绿色色标标准准和和精精神神标标准准等等相相结结合合，追求寿命周期费用的最佳。追求寿命周期费用的最佳。21世纪(shj)的新质量观念第3页/共66页第三页，共66页。43 3 3 3）“顾客成功顾客成功顾客成功顾客成功”是质量是质量是质量是质量(zhling)(zhling)(zhling)(zhling)的的的的核心核心核心核心传传传传统统统统：“符符符符合合合合性性性性质质质质量量量量
4、”；追追追追求求求求的的的的是是是是“产产产产品品品品合合合合格格格格”，其本质是以为企业为中心来考虑质量问题。其本质是以为企业为中心来考虑质量问题。其本质是以为企业为中心来考虑质量问题。其本质是以为企业为中心来考虑质量问题。现现现现在在在在：“适适适适应应应应性性性性质质质质量量量量”；人人人人们们们们的的的的出出出出发发发发点点点点转转转转向向向向了了了了顾顾顾顾客客客客，考虑顾客考虑顾客考虑顾客考虑顾客“个性化个性化个性化个性化”。如如如如果果果果以以以以“顾顾顾顾客客客客满满满满意意意意(mny)”(mny)”(mny)”(mny)”确确确确定定定定为为为为判判判判别别别别质质质质量量
5、量量水水水水平平平平高高高高低低低低的的的的标标标标准准准准，会会会会带带带带来来来来一一一一系系系系列列列列缺缺缺缺乏乏乏乏远远远远见见见见的的的的质质质质量量量量战战战战略略略略和和和和管理模式。管理模式。管理模式。管理模式。而而而而以以以以“顾顾顾顾客客客客成成成成功功功功”为为为为核核核核心心心心，不不不不仅仅仅仅考考考考虑虑虑虑顾顾顾顾客客客客当当当当前前前前的的的的需需需需求，还要考虑潜在的未来需求。求，还要考虑潜在的未来需求。求，还要考虑潜在的未来需求。求，还要考虑潜在的未来需求。21世纪的新质量(zhling)观念第4页/共66页第四页，共66页。54 4 4 4）标准化）标准
6、化）标准化）标准化+定制化是产品质量定制化是产品质量定制化是产品质量定制化是产品质量(chn pn(chn pn(chn pn(chn pn zh lin)zh lin)zh lin)zh lin)的基础的基础的基础的基础 在在经经济济全全球球化化时时，消消费费者者的的需需求求也也趋趋于于多多元元化化，市市场场细细分分，产产品品创创新新，生生产产也也从从单单个个品品种种大大批批量量生生产产转转向向多多品品种种小小批批量量，所所以以产产品品质质量量的的基基础础也也变变成成了了零零部部件件层层次次(cngc)(cngc)的的“标标准准化化”和和产产品品层次层次(cngc)(cngc)的的“定制化定
7、制化”相结合。相结合。美美国国兴兴起起的的中中小小企企业业联联合合体体的的分分时时制制生生产产方方式式已已经经实实现现了了这这种种“标标准准化化”和和“定定制制化化”相相结结合合，不不断断为为消消费费者者迅迅速速设设计计、开开发发、生生产产、提提高高高高附附加加值值产产品。品。21世纪的新质量(zhling)观念第5页/共66页第五页，共66页。65 5）过程管理是）过程管理是(21(21世纪世纪(shj)(shj)质量质量)核心核心传统：质量理论和方法往往侧重于结果，希望在终端处制造质量。传统：质量理论和方法往往侧重于结果，希望在终端处制造质量。传统：质量理论和方法往往侧重于结果，希望在终端
8、处制造质量。传统：质量理论和方法往往侧重于结果，希望在终端处制造质量。现在：注重结果转向更多地注重过程，即所谓的过程管理。现在：注重结果转向更多地注重过程，即所谓的过程管理。现在：注重结果转向更多地注重过程，即所谓的过程管理。现在：注重结果转向更多地注重过程，即所谓的过程管理。把把把把一一一一切切切切工工工工作作作作都都都都看看看看成成成成是是是是一一一一个个个个过过过过程程程程，一一一一切切切切管管管管理理理理活活活活动动动动都都都都是是是是通通通通过过过过过过过过程程程程来来来来实实实实现现现现，重重重重视视视视全全全全过过过过程程程程的的的的质质质质量量量量观观观观有有有有利利利利于于于
9、于使使使使每每每每一一一一个个个个过过过过程程程程都都都都实实实实现现现现增增增增值值值值转转转转换换换换，以以以以“产产产产品品品品和和和和服服服服务务务务为为为为中中中中心心心心(zhngxn)”(zhngxn)”(zhngxn)”(zhngxn)”发展到注重发展到注重发展到注重发展到注重“企业经营管理一切过程的质量的持续改进。企业经营管理一切过程的质量的持续改进。企业经营管理一切过程的质量的持续改进。企业经营管理一切过程的质量的持续改进。”21世纪的新质量(zhling)观念第6页/共66页第六页，共66页。7第一节第一节第一节第一节 什么是什么是什么是什么是6666质量质量质量质量(z
10、hling)(zhling)(zhling)(zhling)管理管理管理管理1 1、6 6 管理的来源管理的来源 6 6管理（六西格玛或管理（六西格玛或 Six Sigma Six Sigma，统计学上用来表示，统计学上用来表示“标准偏差标准偏差”,”,即数据的分散程即数据的分散程度度 ）是）是8080年末作为一种突破性的质量管理战略在摩托罗拉公司成型并付诸实践，三年后取年末作为一种突破性的质量管理战略在摩托罗拉公司成型并付诸实践，三年后取得了空前的成功：产品的不合格率从百万分之得了空前的成功：产品的不合格率从百万分之62106210（大约四西格玛）减少到百万分之（大约四西格玛）减少到百万分之
11、3232（5.55.5西格玛），在此过程中节约成本西格玛），在此过程中节约成本(chngbn)(chngbn)超过超过2020亿美金。随后许多企业效仿并全亿美金。随后许多企业效仿并全面推广面推广66质量战略。但真正把这一高度有效的质量战略变成管理哲学和实践，从而形成一质量战略。但真正把这一高度有效的质量战略变成管理哲学和实践，从而形成一种企业文化的是在杰克种企业文化的是在杰克韦尔奇领导下的通用电气公司（韦尔奇领导下的通用电气公司（GEGE）。）。第7页/共66页第七页，共66页。82 2、66管理的工程背景管理的工程背景管理的工程背景管理的工程背景产品质量产品质量产品质量产品质量(ch(ch
12、n pn p n zh n zh linlin)的持续改进的持续改进的持续改进的持续改进n n减少波动减少波动减少波动减少波动n n取消明显的波动源取消明显的波动源取消明显的波动源取消明显的波动源n n拟制随机因素拟制随机因素拟制随机因素拟制随机因素n n波动波动波动波动=0:=0:=0:=0:连续改进的最终目标连续改进的最终目标连续改进的最终目标连续改进的最终目标n n=0,=0,=0,=0,无穷远处的目标无穷远处的目标无穷远处的目标无穷远处的目标,永远达不到永远达不到永远达不到永远达不到n n因为随机因素永远存在因为随机因素永远存在因为随机因素永远存在因为随机因素永远存在n n只能减少不能
13、根除只能减少不能根除只能减少不能根除只能减少不能根除n n向着零波动持续减少的过程：工程向着零波动持续减少的过程：工程向着零波动持续减少的过程：工程向着零波动持续减少的过程：工程(gngchng)(gngchng)(gngchng)(gngchng)方法与管方法与管方法与管方法与管理方法理方法理方法理方法第8页/共66页第八页，共66页。9产品质量连续改进提高的工程统计产品质量连续改进提高的工程统计产品质量连续改进提高的工程统计产品质量连续改进提高的工程统计(t(t ngj)ngj)描述描述描述描述第9页/共66页第九页，共66页。10质量质量质量质量(zhling)(zhling)连续改进提
14、高的工程背景连续改进提高的工程背景连续改进提高的工程背景连续改进提高的工程背景n n减少波动减少波动n n提高质量提高质量降低质量损失降低质量损失(s(s nsh)nsh)降低成本降低成本n n连续减少波动连续减少波动n n连续改进质量连续改进质量n n连续降低质量损失连续降低质量损失(s(s nsh)nsh)n n连续降低成本连续降低成本n n连续全面质量改进连续全面质量改进第10页/共66页第十页，共66页。113 3 3 3、6 6 6 6 质量质量质量质量(zhling)(zhling)(zhling)(zhling)管理思想的由来管理思想的由来管理思想的由来管理思想的由来 新旧质量新
15、旧质量新旧质量新旧质量(zhling)(zhling)(zhling)(zhling)观与质量观与质量观与质量观与质量(zhling)(zhling)(zhling)(zhling)损失原理损失原理损失原理损失原理n n传统传统n n次品次品(cpn)正品正品 次品次品(cpn)n n 目目标值标值n n新型新型(xnxng)n n 偏差偏差n n 目目标值标值与国外的差距，损失的计算量，某工序停干立刻知道总成本要减多少。能力计算。与国外的差距，损失的计算量，某工序停干立刻知道总成本要减多少。能力计算。第11页/共66页第十一页，共66页。12日本美国n你选那一个供货商nA?nB?n答案(d
16、n)是A!nA的素质高于B发生于早期(zoq)的案例AB第12页/共66页第十二页，共66页。13 4 4 4 4、6 6 6 6 的工程技术特性的工程技术特性的工程技术特性的工程技术特性 工序能力工序能力工序能力工序能力(nngl)(nngl)(nngl)(nngl)与波动与波动与波动与波动n n100100个数据，个数据，n n x ,x ,x x ,x ,xn n找出找出x ,xx ,xn n划分划分(hu fn)10(hu fn)10个区间个区间n n依落入每个区间的个数为依落入每个区间的个数为1010的平的平均数为高做矩形均数为高做矩形n n获直方图获直方图 第13页/共66页第十三
17、页，共66页。14n n服从服从(fcng)(fcng)正正态分布态分布n n n n n n 反映了波动反映了波动n n有时我们把有时我们把 记作记作n n 说明了波动的说明了波动的大小大小n n可以可以(ky)(ky)计算，计算，68.27%68.27%的点落入的点落入 n n95.45%95.45%的点落入的点落入第14页/共66页第十四页，共66页。156 6 6 6 的工程技术特性的工程技术特性的工程技术特性的工程技术特性(txng)(txng)(txng)(txng)工序能力与波动工序能力与波动工序能力与波动工序能力与波动n n99.73%99.73%的点落入的点落入的点落入的点落
18、入n n99.994%99.994%的点落入的点落入的点落入的点落入n n99.99996%99.99996%的点落入的点落入的点落入的点落入n n?的点落入的点落入的点落入的点落入6 6 ,?7?7 ,99.999982%99.999982%n n如果这些区间如果这些区间如果这些区间如果这些区间(q(q jin)jin)都嵌在容差限以都嵌在容差限以都嵌在容差限以都嵌在容差限以内内内内,则说明则说明则说明则说明n n 99.999%99.999%都是合格都是合格都是合格都是合格品品品品n n要嵌在容差限以内要嵌在容差限以内要嵌在容差限以内要嵌在容差限以内,n n 必须足够小必须足够小必须足够小
19、必须足够小n n当当当当 =0,100%=0,100%落在落在落在落在第15页/共66页第十五页，共66页。166 6 质量管理质量管理质量管理质量管理(gu(gu nlnl)波动波动波动波动ppmParts Per Million;PPB Parts Per Billion百万分之一，10E-6;10亿分之一，10E-9.第16页/共66页第十六页，共66页。17 6 6 质量管理质量管理质量管理质量管理(gu(gu nlnl)工序能力及其指数工序能力及其指数工序能力及其指数工序能力及其指数n n工序能力(nngl),6n n工序能力(nngl)指数 Cp=(USL-LSL)/6n n(修正
20、)工序(gngx)能力指数Cpk=Min(USL-X)/3,(X-LSL)/3 6 USLLSL XLSLXUSLX6 USLLSL第17页/共66页第十七页，共66页。186 6 质量管理质量管理质量管理质量管理(gu(gu nlnl)百万个零件次品率对照表百万个零件次品率对照表百万个零件次品率对照表百万个零件次品率对照表0.500.751.001.101.201.301.401.501.601.701.802.00百万(bi wn)个零件次品数（双边）133,600.0000 24,400.0000 2700.0000 967.0000 318.0000 96.0000 26.0000 6
21、.8000 1.6000 0.3400 0.0600 0.0018Cp与Cpk的偏差(pinch)0.00 0.10 0.20 0.30 0.40 1.5133614270096731896277200015100039501509532172511441002019258356227484248716048133102824511791382113470135147415948133038555635944 1786881983467135048315948131Cp3.4第18页/共66页第十八页，共66页。196 6 质量管理质量管理质量管理质量管理 百万百万百万百万(b(b i wn)
22、i wn)个零件个零件个零件个零件,6,6 次品次品次品次品率率率率n n目标值与均值(jn zh)重合n nCp=(USL-LSL)/6Cp=(USL-LSL)/6 n n =12 =12/6/6=2=2 n n百万百万(bi wn)(bi wn)次品次品率，率，0.00180.0018XT6 6 LSLUSL第19页/共66页第十九页，共66页。206 6 质量管理质量管理质量管理质量管理(gu(gu nlnl)百万个零件百万个零件百万个零件百万个零件,6,6 次品率次品率次品率次品率n n目标值与均值(jn zh)偏差n n（1.5 )n nn nn n工序能力(nngl)指数n nCp
23、k=Min(USL-X)/3,n n (X-LSL)/3 n n =Min(USL-T)-(X-T)/3,n n (X-T)-(LSL-T)/3n n (6-1.5)/3n n =4.5/3n n =1.5n n6百万次品率3.4XT1.5 1.5 LSLUSL4.5 4.5 第20页/共66页第二十页，共66页。21百万百万百万百万(b(b i wn)i wn)个零件个零件个零件个零件,6,6 次品率次品率次品率次品率n n当当当当T T T TX X X X，Cp=2 Cp=2 Cp=2 Cp=2 ppm 0.0018ppm 0.0018ppm 0.0018ppm 0.0018n n当当当
24、当T T T TX X X X 1.5 1.5 1.5 1.5 ppmppmppmppm 3.4 3.4 3.4 3.4 XT6 1.5 LSLUSL4.5 XT6 6 LSLUSL第21页/共66页第二十一页，共66页。226计数值(shz)质量特性的意义与ppm值（CpCpk差1.5 ）66810ppm6210ppm233ppm3.4ppm0ppm34567不合格品数第22页/共66页第二十二页，共66页。23 在整个企业流程中，6是指每百万个机会当中缺陷率或失误率不大于3.4，这些缺陷或失误包括产品本身以及采购(cigu)、研发、产品生产的流程、包装、库存、运输、交货期、维修、系统故障、
25、服务、市场、财务、人事、不可抗力 等等。流程的长期值与不良品率有如下关系：不良品率不良品率ppm合格率（合格率（%）西格玛值西格玛值3.499.99966623099.9775620099.3846680093.323第23页/共66页第二十三页，共66页。24【事例】【事例】某航班的预计某航班的预计(yj)(yj)到达时间是下午到达时间是下午5 5 0000，允许，允许在在5 5 3030之前到达都算正点，一年运营了之前到达都算正点，一年运营了200200次，其次，其中的中的5555次超过五点半到达，从质量管理的角度来次超过五点半到达，从质量管理的角度来说，航班的合格品率为说，航班的合格品率
26、为72.5%72.5%，大约为，大约为2.12.1个西格玛。个西格玛。如果该航班的准点率达到如果该航班的准点率达到66，这意味着每一百，这意味着每一百万次飞行中仅有万次飞行中仅有3.43.4次超过五点半到达，如果该航次超过五点半到达，如果该航班每天运行一次，这相当于每班每天运行一次，这相当于每805805年才出现一次晚年才出现一次晚点到达的现象。点到达的现象。所以所以66的业务流程几乎是完美的。的业务流程几乎是完美的。第24页/共66页第二十四页，共66页。256 6 质量质量质量质量(zhling)(zhling)管理管理管理管理 =0=0是最终目标是最终目标是最终目标是最终目标n n按照(
27、nzho)新质量损失原理n n为什么只提,而不提4,5,7,8,9,10.=0n n为什么过去提？=0=0Cp=2Cp=1Cp=0.5第25页/共66页第二十五页，共66页。2666管理管理管理管理(gu(gu nlnl)对顾客意味着什么对顾客意味着什么对顾客意味着什么对顾客意味着什么n n对计量值质量特性来说：对计量值质量特性来说：n n假如，一批产品的质量特性均匀分布在规格之内，假如，一批产品的质量特性均匀分布在规格之内，没有超差（当采用检验来控制质量是，有这样的没有超差（当采用检验来控制质量是，有这样的分布）。分布）。n n第二批产品的质量特性呈钟型分布在规格内（当第二批产品的质量特性呈
28、钟型分布在规格内（当对过程进行统计控制，且过程有一定的质量保证对过程进行统计控制，且过程有一定的质量保证的能力时）。的能力时）。n n第三批产品达到了第三批产品达到了66质量，钟型分布，且以目标质量，钟型分布，且以目标值为中心分布在值为中心分布在1/21/2规格内。（世界级企业）规格内。（世界级企业）n n对同样对同样(tngyng)(tngyng)的质量特性来说：给顾客造成的质量特性来说：给顾客造成的平均损失分别是：的平均损失分别是：1212：4 4：1 1第26页/共66页第二十六页，共66页。27n n也就是说，如果从对顾客造成的损失来度量也就是说，如果从对顾客造成的损失来度量(dlin
29、g)(dling)质量优劣的话：质量优劣的话：n n第三批产品的质量比第一批产品优第三批产品的质量比第一批产品优1212倍；倍；n n第三批产品的质量比第二批产品优第三批产品的质量比第二批产品优4 4倍。倍。第27页/共66页第二十七页，共66页。2866质量质量质量质量(zhling)(zhling)管理管理管理管理 计数值计数值计数值计数值 质量质量质量质量(zhling)(zhling)特性特性特性特性n n对计数值质量特性对计数值质量特性(txng)(txng)，可以用这样的假设来说明：假，可以用这样的假设来说明：假如一件由如一件由100100个零部件构成的产品，由个零部件构成的产品，
30、由4 4个厂家来生产，这个厂家来生产，这4 4个个厂家的质量水平分别是厂家的质量水平分别是33、44、5 5 和和66。n nA A厂厂 3 3水平水平 （1000010000件产品，每件有件产品，每件有100100个小零件）个小零件）n nB B厂厂 4 4水平水平n nC C厂厂 5 5水平水平n nDD厂厂 6 6水平水平第28页/共66页第二十八页，共66页。29Rs=0.9973100=0.763(Rs=0.9332100=0.00099420.001)0.997310000件产品中有无缺陷(quxin)产品10件一个(y)零件一件产品(chnpn)第29页/共66页第二十九页，共6
31、6页。30n n如果他们不进行检验和返修的如果他们不进行检验和返修的话，那么每生产话，那么每生产(shngchn)10000(shngchn)10000件产品，他件产品，他们交给顾客的无缺陷产品分别们交给顾客的无缺陷产品分别是：是：n nA A厂厂 3 3水平水平 1010件件n nB B厂厂 4 4水平水平 53645364件件n nC C厂厂 5 5水平水平 99709970件件n nD D厂厂 6 6水平水平 99979997件件n n在这种情况下，在这种情况下，66质量是质量是33质量的质量的999.7999.7倍。倍。第30页/共66页第三十页，共66页。31n n不仅如此，不仅如此
32、，66质量质量(zhling)(zhling)交付给顾客的仅有交付给顾客的仅有3 3件产品带有一处缺陷，而件产品带有一处缺陷，而33质量质量(zhling)(zhling)将有将有66456645件产品带有件产品带有6 6处以上的缺陷。处以上的缺陷。n n这也可以用来说明，为什么有些企业总是为处理质这也可以用来说明，为什么有些企业总是为处理质量量(zhling)(zhling)问题而疲于奔命。问题而疲于奔命。第31页/共66页第三十一页，共66页。326 6 6 6 质量管理给我们质量管理给我们质量管理给我们质量管理给我们(w men)(w men)(w men)(w men)的启示的启示的启
33、示的启示n n连续质量改连续质量改进的目标是进的目标是波动波动=0,=0,即即100%100%落在目落在目标值上标值上n n虽然虽然=0=0可望可望而不可及而不可及,但但是，是理想是，是理想(lxing)(lxing)的的目标目标n n6 6 保证了保证了ppm 3.4,ppm 3.4,或或0.0018,0.0018,是向着是向着 =0=0 进程中的一进程中的一个阶段个阶段n n科技和社会进科技和社会进步水平决定了步水平决定了6 6!n n6 6 成为企业质成为企业质量量(zhling)(zhling)文化文化n n6 6 不仅用在工不仅用在工程过程而且也程过程而且也用在管理过程用在管理过程n
34、 n向着向着6 6 目标，目标，和和=0=0目标一样，目标一样，有许多种工作有许多种工作方式，如管理，方式，如管理，工程等途径工程等途径稳健设计为常稳健设计为常用方法。用方法。第32页/共66页第三十二页，共66页。33回答回答(hud)(hud)：什么是：什么是6 6 质量管理质量管理“寻求同时增加顾客满意和企业经济增长的经营战略途。寻求同时增加顾客满意和企业经济增长的经营战略途。”即：即：在提高顾客满意程度的同时降低经营成本和周期的过程革新在提高顾客满意程度的同时降低经营成本和周期的过程革新方法；方法；通过提高组织核心过程的运行质量，进而提升企业赢利能力通过提高组织核心过程的运行质量，进而
35、提升企业赢利能力的管理方式；的管理方式；在新经济环境下企业获得核心竞争力和持续发展能力的经营在新经济环境下企业获得核心竞争力和持续发展能力的经营策略。策略。简洁地定义为：简洁地定义为：1 1、衡量产品、整体运作流程质量及竞争力的方法；、衡量产品、整体运作流程质量及竞争力的方法；2 2、改进产品、整体运作流程质量及竞争力的方法；、改进产品、整体运作流程质量及竞争力的方法；3 3、实现卓越业绩和持续领先的管理哲学和方法论。、实现卓越业绩和持续领先的管理哲学和方法论。改变过去改变过去“我一直我一直(yzh)(yzh)都这样做，而且做得很好都这样做，而且做得很好”的思想。的思想。第33页/共66页第三
36、十三页，共66页。34二、实施二、实施二、实施二、实施(shsh)6(shsh)6管理的效益管理的效益管理的效益管理的效益n n7070年代年代n n日本人接管了摩托罗拉日本人接管了摩托罗拉的的QuasarQuasar电视机厂电视机厂n n日本管理日本管理n n缺陷率是原来的缺陷率是原来的1/201/20n n8181年年n n全面顾客全面顾客(gk)(gk)满意满意n85年n内部文件(wnjin)：6 机械容差设计n86年n启动6，生产率 12.3%损失 84%n87年n全公司范围启动6管理n88年n获美国质量奖，公布6质量n开始6运动。第34页/共66页第三十四页，共66页。35n n摩托
37、罗拉摩托罗拉n n7 7年时间，从年时间，从4 4 提高提高(t go)(t go)到到6 6 n nppmppm从从62006200提高提高(t go)(t go)到到3.43.4n n通用电器通用电器(GE)(GE)n n5 5年年ppmppm从从3500035000提高提高(t go)(t go)到到3.43.4，n n9797年节省成本年节省成本3 3亿美元亿美元n n9898年节省成本年节省成本7.57.5亿美元，亿美元，n n9999年节省成本年节省成本1515亿美元亿美元n n20002000，6 6 收益收益6666亿美元亿美元n联合信号公司n8个月，ppm从120,000提高
38、到64,000n1998年，节约(jiyu)6亿美元n美国德州仪器公司n7年，从4提高到5nppm从6200提高到233第35页/共66页第三十五页，共66页。366 质量管理质量管理 世界世界500强公司强公司(n s)中的中的应用应用1987198919911993199519971999摩托罗拉IBMDECABB柯达GE联信康柏NEC杜邦索尼西门子诺基亚东芝摩根福特LG爱立信三星飞利浦美国(mi u)快递NCR如果把成功(chnggng)运用6管理的企业罗列出来，好像是一个精选版的财富500强。更多的知名和著名企业2002第36页/共66页第三十六页，共66页。37GEGE公司的前公司的
39、前CEOCEO杰克杰克 韦尔奇曾评价说：韦尔奇曾评价说：66是是GEGE公公司司历历史史上上最最重重要要、最最有有价价值值、最最赢赢利利(yngl)(yngl)、最最大大受受益益的的事事业业。我我们们的的目目标标是是成成为为一一个个66公公司司，这这将将意意味着公司的产品、服务、交易零缺陷。味着公司的产品、服务、交易零缺陷。66是是管管理理工工具具中中最最强强有有力力的的、最最有有突突破破性性的的，它它适适用用于于各各种种公公司司用用来来增增加加市市场场份份额额、降降低低成成本本及及提提高高利利益益底底线线。66意意味味着着在在一一个个过过程程中中您您能能否否测测量量出出有有多多少少 缺缺陷陷
40、，以以及及您您能能否否系系统统地地找找出出消消除除它它们们的的方方式式，并并尽尽可可能能地地接接近近 零缺陷零缺陷。66已已经经改改变变了了通通用用电电气气公公司司的的遗遗传传基基因因现现在在，它它贯贯穿穿我我们们所所做做的的每每一一件件事事情情，融融入入我我们们设设计计的的每每一一件件产产品品，成为了我们的运作方式成为了我们的运作方式 。第37页/共66页第三十七页，共66页。38麦肯锡公司的调查和研究表明麦肯锡公司的调查和研究表明:对一个对一个33水平的企业来说，提高一个水平的企业来说，提高一个 水平可水平可获得下述收益：获得下述收益：利润率增长利润率增长20%20%产出能力提高产出能力提
41、高12%18%12%18%减少劳动力减少劳动力12%12%资本投入减少资本投入减少10%30%10%30%为何要追求为何要追求66？用中国邮政的统计资料，如果信件的处理达用中国邮政的统计资料，如果信件的处理达到到99%99%（3.83.8）的准确投递率，这表明约每小时要）的准确投递率，这表明约每小时要投错或丢失邮件投错或丢失邮件(yujin)(yujin)数超过数超过95009500件，件，66意味意味着这一数字将降到着这一数字将降到3.43.4。可见可见66并不是不现实的标准。并不是不现实的标准。第38页/共66页第三十八页，共66页。39 世界经济一体化加剧了公司间的竞争，一个停留在3、4
42、或5的公司是无法与一个6的公司竞争的。国家与国家之间的竞争最终体现在综合实力方面的竞争。显然，一个只有不到3的国家，其内部有大量的资源浪费、愤怒的消费者、在国际市场上缺乏竞争力的产品，等等，在新的世界经济中将很难与一个具有4、5、甚至6的国度一比高下。因此，6管理是一个追求世界级水平的质量评价(pngji)过程。第39页/共66页第三十九页，共66页。40 6 6管理正是保持企业在经营上的成功并将其经管理正是保持企业在经营上的成功并将其经营业绩最大化的管理模式，它能给企业带来快速的营业绩最大化的管理模式，它能给企业带来快速的增长及可观的收益。一般来说，经营业绩的改善包增长及可观的收益。一般来说
43、，经营业绩的改善包括以下部分：括以下部分：投资利润率的提高；投资利润率的提高；市场占有率的提高；市场占有率的提高；顾客满意率的提升；顾客满意率的提升；营运成本的降低；营运成本的降低；产品和资金周转时间的缩短；产品和资金周转时间的缩短；缺陷率的降低；缺陷率的降低；产品开发加快产品开发加快(ji kui)(ji kui)；企业文化的改变等等。企业文化的改变等等。第40页/共66页第四十页，共66页。41推动推动6 6 活动活动(hu dng)(hu dng)，你可以做到：，你可以做到：节约成本增加利润；节约成本增加利润；提高生产力；提高生产力；扩大市场占有率；扩大市场占有率；留住顾客；留住顾客；缩
44、短周期；缩短周期；减少误差；减少误差；改变文化；改变文化；开发产品和服务其他好处等。开发产品和服务其他好处等。第41页/共66页第四十一页，共66页。42支持支持66收益的原因收益的原因 三个方面的原因：三个方面的原因：第一，关注底线结果。第一，关注底线结果。第二，六西格玛管理综合了技术方法与人文因素等有关企第二，六西格玛管理综合了技术方法与人文因素等有关企业过程改进的所有要素。业过程改进的所有要素。第三，将改进工具方法与专业化的改进过程相联结。第三，将改进工具方法与专业化的改进过程相联结。麦肯锡公司的调查和研究表明，企业只要组织其现有麦肯锡公司的调查和研究表明，企业只要组织其现有资源进行核心
45、业务流程改进，直至提升到资源进行核心业务流程改进，直至提升到4.8 4.8 企业均无企业均无须大的资本投入，当达到须大的资本投入，当达到4.8 4.8 时，再提高时，再提高(t go)(t go)到到6 6 则需要增加投入，但此时产品的竞争力已大幅提高则需要增加投入，但此时产品的竞争力已大幅提高(t(t go)go)，市场占有率极高，给企业带来的利润将远远大于，市场占有率极高，给企业带来的利润将远远大于此时的投入。此时的投入。第42页/共66页第四十二页，共66页。43三、三、三、三、6666管理管理管理管理(gunl)(gunl)(gunl)(gunl)的实施的实施的实施的实施 目前，业界对
46、目前，业界对6 6 管理的实施方法还没有一个统一的标准。大致管理的实施方法还没有一个统一的标准。大致上可以摩托罗拉公司提出并取得成功的上可以摩托罗拉公司提出并取得成功的“七步骤法七步骤法”作为参考。作为参考。“七七步骤法步骤法”的内容的内容(nirng)(nirng)如下：如下：1 1、找问题（找问题（Select a problem and describe it clearlySelect a problem and describe it clearly）2 2、研究现时生产方法（研究现时生产方法（Study the Present SystemStudy the Present Sys
47、tem）3 3、找出各种原因（找出各种原因（Identify Possible causesIdentify Possible causes）4 4、计划及制定解决方法（计划及制定解决方法（Plan and implement a solutionPlan and implement a solution）5 5、检查效果检查效果(Evaluate effects)(Evaluate effects)6 6、把有效方法制度法（把有效方法制度法（Standardize any effective Standardize any effective solutions solutions）7 7、
48、总结并发展新目标（、总结并发展新目标（Reflect on process and develop future Reflect on process and develop future plansplans）第43页/共66页第四十三页，共66页。44 目前，在我国一些企业运用目前，在我国一些企业运用GEGE公司的公司的DMAICDMAIC程程序序 ，即：，即：D D：定义（：定义（DefineDefine）M M：测量（：测量（MeasureMeasure）A A：分析（：分析（AnalyzeAnalyze）I I：改进（：改进（ImproveImprove）C C：控制（：控制（Con
49、trolControl）五个阶段构成的过程改进方法，一般用于对现有五个阶段构成的过程改进方法，一般用于对现有流程的改进，包括制造过程、服务过程以及流程的改进，包括制造过程、服务过程以及(y(y j)j)工作工作过程等等。过程等等。第44页/共66页第四十四页，共66页。45 6 6 质量实施质量实施质量实施质量实施(shsh)(shsh)的要素的要素的要素的要素n n高层高层高层高层(o cno cn)管理者的承诺管理者的承诺管理者的承诺管理者的承诺n n培训培训培训培训n n相关人员的参与相关人员的参与相关人员的参与相关人员的参与n n操作步骤操作步骤操作步骤操作步骤n nD D 定义项目定
50、义项目定义项目定义项目n nM M 定量定量定量定量n nA A 分析分析分析分析n nI I 改进改进改进改进n nC C 控制控制控制控制操作持续过程操作持续过程定义定义 度量度量 分析分析 改进改进 控制控制第45页/共66页第四十五页，共66页。466 6 角色角色(ju s)(ju s)的作用的作用n n领导领导领导领导(l(l n n d d o)o)者者者者n n公司领导公司领导公司领导公司领导(l(l n n d d o)o)，专，专，专，专职副总裁职副总裁职副总裁职副总裁n n高水平理解高水平理解高水平理解高水平理解6 6 n n承诺承诺承诺承诺6 6 的成功实现的成功实现的