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1、共好内训强效教材 店铺督导实用技巧店铺零售服务管理Gung Ho!共好集团n认知零售服务管理n了解国内零售业态的分类n掌握零售服务管理要项n辨清服务质量不高的原因n找到提高服务质量的真谛n规范服务管理的流程n了解管理创新的必要性和创新途径n独家传授零售服务的制胜秘诀。完成课程后，你将完成课程后，你将课程内容n第一单元：认识零售服务管理第一单元：认识零售服务管理n第二单元：群英纷争的战国时代第二单元：群英纷争的战国时代n第三单元第三单元:零售服务管理要项零售服务管理要项n第四单元第四单元:零售服务质量管理零售服务质量管理n第五单元第五单元:零售服务管理流程规范零售服务管理流程规范n第六单元第六单
2、元:零售服务管理的创新零售服务管理的创新n第七单元第七单元:零售服务制胜策略零售服务制胜策略第一单元第一单元 认识零售服务管理认识零售服务管理n零售的概念n服务管理的概念第一单元第一单元 认识零售服务管理认识零售服务管理定义零售服务管理n就是在商品被直接出售给最终消费者的过程中，管理者所提供的，与大众化服务紧密联系的组织、控制、领导、激励、监督的行为。第二单元第二单元 群英纷争的战国时代群英纷争的战国时代国内的零售业态大致分为9种:n百货店n超级市场n便利店n专业店n专卖店n购物中心n大型综合性超市n仓储式商场n折扣店 第三单元零售服务管理要项一、商品管理 商品陈列 管理库存管理条形码管理第三
3、单元零售服务管理要项商品陈列管理n陈列的AIDCAn陈列的基本原则和目的n决定陈列的五大要素n陈列的演出重点n陈列的分类n提升陈列效果的具体作法n商品陈列的思考第三单元零售服务管理要项库存管理n第一种：连续检查系统管理n第二种：定期检查系统n第三种：库存控制的ABC分类法第三单元零售服务管理要项n条形码管理第三单元零售服务管理要项二、人员管理n顾客管理n店员管理第三单元零售服务管理要项感到不满意采取行动不采取行动采取公开行动采取私下行动直接向公司要求赔偿采取法律行动要求赔偿向公司、私人或政府机关申诉不再购买该产品，抵制销售该产品的产商警告朋友注意该产品或产商以免上当第三单元零售服务管理要项三、
4、售后服务管理n客户意见和投诉n退货和换货n维修服务n资料管理第四单元第四单元 零售服务质量管理零售服务质量管理导致服务质量不高的原因1、企业高层管理人员不重视服务质量2、把服务质量作为专业人员的问题3、角色模糊4、难以保持长期的努力5、没有重视服务质量与社会进步的关系第四单元第四单元 零售服务质量管理零售服务质量管理提高服务质量十要素n可靠性响应n能力接近顾客n礼貌交流n可信度安全性n理解有形的东西第四单元第四单元 零售服务质量管理零售服务质量管理质质量机能展开量机能展开以作业术语定义顾客要求通通过设计过设计提高服提高服务质务质量量设计缜密无误的服务过程无条件服无条件服务务保保证证将经营和营销
5、的注意力集中于服务绩效的测量质质量成本量成本量化质量不良成本质质量培量培训计训计划划员工授权及质量保证统计过统计过程控制程控制服务传递中的质量保证检查检查服务传递后的质量检查n服务质量开发步骤第五单元第五单元 零售服务管理流程规范零售服务管理流程规范一、服务规范n1、服务规范的定义n2、服务规范的作用n3、对服务规范的基本要求n4、服务规范的基本内容第五单元第五单元 零售服务管理流程规范零售服务管理流程规范n二、服务提供规范n1、服务提供规范的定义n2、服务提供规范的作用n3、对服务提供规范的基本要素n4、服务提供规范的基本内容第五单元第五单元 零售服务管理流程规范零售服务管理流程规范三、质量
6、控制规范1、服务质量的控制和评价的一般原则2、企业自主检查的实施要点3、质量控制规范的编写4、质量控制规范案例第五单元第五单元 零售服务管理流程规范零售服务管理流程规范n零售服务质量控制策划表第六单元第六单元 零售服务管理的创新零售服务管理的创新一、顾客服务决策n顾客服务项目决策n顾客服务水平决策n顾客服务方式决策第六单元第六单元 零售服务管理的创新零售服务管理的创新二、服务创新1、服务创新的必要性n服务创新是时代的要求n激烈的竞争需要服务创新n科技的进步需要服务创新n服务上的创新决不是靠简单的模仿别人的服务第六单元第六单元 零售服务管理的创新零售服务管理的创新2.服务创新的途径n把注意力集中
7、在对顾客期望的把握上n善待顾客抱怨n服务要有弹性n人比规则更重要n假定推测的创新n把在产品设计中体现的服务与建立一系列服务体系结合起来n把“有求必应”和主动服务结合起来n把无条件服务的宗旨和合理约束顾客期望的策略结合起来n把企业硬件建设和企业文化结合起来第七单元第七单元 零售服务制胜策略零售服务制胜策略n服务制胜关键词：“服务生活”Service&Life服务制胜 活力 Energy 闲暇 Leisure 有趣 Interest 招待 Entertainment 创新 Revolutionary 想象 Fantasy 沟通 Communicate 价值 Valuable 微笑 Smile令人感动 Impressive第七单元第七单元 零售服务制胜策略零售服务制胜策略n服务制胜十步曲n服务制胜三十六计n零售服务管理秘诀多谢各位多谢各位积极参与积极参与 !生意兴隆的金科玉律生意兴隆的金科玉律