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1、零售服务01案例分享理解零售服务的含义和类型02零售服务的重要性和名企经验分享03零售服务中的基本业务素养04当下安德利关于提升零售服务的规范Contents目录目录2020/12/192案例分享理解零售服务的含义和类型012020/12/193 服务案例分享日本的一家家用电器零售公司对顾客购买的家用电器实行如下服务：日本的一家家用电器零售公司对顾客购买的家用电器实行如下服务：1.1.商商品品销销售售后后1 1个个月月内内，公公司司干干练练的的业业务务员员对对每每位位购购物物的的顾顾客客家家庭庭进进行行访访问问.他他们们把把购购买买商商品品的的顾顾客客资资料料一一一一列列入入顾顾客客卡卡保保存
2、存起起来来，并并从从交交货货日日期期算算起起，到到3030天天就就上上门门检检查查顾顾客客的的电电器器安安装装是是否否恰恰当当，机机器器操操作作是是否否满满意意。业业务务员员重重新新说说明明商商品品的的优优点点，以以增增进进顾顾客客的的满满足足感感。告告别别时时，业业务务员员嘱嘱咐咐顾顾客客有有什什么么不不明明了了的的地地方方可可以随时打电话与他联系。以随时打电话与他联系。2.2.商商品品售售后后3 3-6 6个个月月内内进进行行访访问问，此此时时，商商品品的的外外部部（如如空空调调）可可能能因因日日久久而而肮肮脏脏，业业务务员员就就随随身身携携带带清清洁洁整整修修工工具具，把把商商品品整整理
3、理得得光光洁洁如如新新；同同时时，检检查查电电器器各部位的功能是否正常，并告诉顾客平时在商品保养上应注意的事项。各部位的功能是否正常，并告诉顾客平时在商品保养上应注意的事项。思考：怎样才能思考：怎样才能做好零售服务？做好零售服务？2020/12/1943.3.商商品品售售后后1 12 2年年内内进进行行访访问问，此此时时正正是是商商品品功功能能退退化化时时期期，所所以以，该该公公司司业业务务员员除除了了像像上上次次那那样样随随身身携携带带服服务务工工具具外外，还还需需要要携携带带有有关关易易损损零零件件去去，必必要要时时可可予予以以更更换换。经经过过依依次次彻彻底底的的检检查查或或整整修修，好
4、好让让顾顾客客能能继继续续使使用用。业业务务员员此此时时强强调调本本公公司司的的服服务务精精神神和和营营业业宗宗旨旨，更更增增加加了了与与顾顾客客之之间间的的密密切切关关系系，而而且且这种关系也由买卖交换变成了人与人之间的朋友关系。这种关系也由买卖交换变成了人与人之间的朋友关系。4.4.在在商商品品售售后后3 3-4 4年年再再对对顾顾客客进进行行访访问问，此此时时，该该公公司司业业务务员员要要着着重重向向顾顾客客介介绍绍新新产产品品，因因为为技技术术进进步步一一日日千千里里，商商品品的的样样式式、功功能能都都有有显显著著的的改改变变，不不但但外观新颖，而且使用方法也更为方便，以此激起顾外观新
5、颖，而且使用方法也更为方便，以此激起顾“汰旧更新汰旧更新”的欲望。的欲望。2020/12/195Alan DutkaAlan Dutka对服务对服务（SERVICESERVICE）的解释的解释Rs IC EEVsincerity 真诚（为顾客提供真诚、有礼貌的服务）reliability 可靠性（掌握服务所需要的专业技能并以诚恳的态度为顾客服务）value价值（提供顾客期望得到的服务，增加价值）interaction互动（具备优秀的沟通技能并及时给予顾客回应）completeness竭尽全力（竭尽全力为顾客提供所能做到的最好的服务）empowerment授权（给予服务人员一定权限以确保在一定时
6、间内解决顾客的各类问题）empathy 角色转换（以适合顾客的角色或方式为顾客提供服务）做好服务七个条件做好服务七个条件2020/12/196零售服务类型（按销售流程划分）零售服务类型（按销售流程划分）零售服务售前服务：“微笑服务”，“一杯水”.售中服务：“不夸大商品功效，虚假承诺”售后服务：开篇案例 思考如何做好三思考如何做好三类服务？类服务？2020/12/197零售服务的重要性和名企经验分享022020/12/198顾客为何不上门？顾客流失因素占比顾客为何不上门？顾客流失因素占比顾客流失价格 服务商品搬家交情14%68%9%3%5%好事不出门坏事传千里2020/12/199沃尔玛三米微笑
7、原则沃尔玛三米微笑原则2020/12/1910胖东来服务流程规范胖东来服务流程规范2020/12/1911海底捞：服务就是差异化海底捞：服务就是差异化2020/12/1912零售服务中的业务素养032020/12/1913你怎么处理这些服务投诉？顾客在10月21日上午13:10分在劳动店购买的仓屋鸡蛋挂面500克售价5.9元（生产日期2015年7月9日，保质期12个月），发现包装内有生虫现象，到店投诉。2015年10月19日下午16：40分左右，顾客在生活广场男鞋区购物中，因员工未做好接一问二照顾三，说话语气生硬，引起顾客不满，造成投诉。顾客购买了199元的伟易达变形恐龙玩具，拆开时发现商品外
8、包装上另贴有178元的标签，经了解，员工未及时更换标签，造成商品价格与小票不符。顾客孙万元来电反映，2014年4月21日购买的洗衣机，在使用当中进水管与水龙头脱落造成损失要求赔偿。经了解洗衣机安装时，师傅建议顾客更换洗衣机专用水龙头，顾客认为费用太高不愿意使用，劣质水龙头与洗衣机进水管脱落导致。2020/12/1914商品质量投诉处理结果处理结果：向顾客致歉，按胖东来客诉补偿标准给予顾客59元补偿，商品办理退货，达到顾客满意。业务整改：业务整改：1.通知厂家严控生产流程，保证商品质量稳定，避免类似问题出现；2.卖场员工需在上货前与售卖过程中认真检查商品避免有问题商品上架、售出。卖场整改：卖场整
9、改：1.通知业务及其他门店对问题商品进行排查，避免类似问题发生；2.门店对现有商品进行认真逐一排查，发现有质量问题及时下架；3.要求员工在上货、理货时仔细检查商品如有异常商品，立即上报主管及时做出处理；4.要求员工在顾客购买时提醒顾客正确的储存方法；5.要求卖场主管不定时抽查商品质量，发现问题商品按标准处理。食品安全法第96条违反本法规定，造成人身、财产或者其他损害的，依法承担赔偿责任。生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍价款十倍的赔偿金。2020/12/1915售前服务投诉处理结果处理结果：向顾客
10、致歉，按照胖东来客诉补偿标准给顾客发放500元服务投诉奖，达到顾客满意。主管意见：主管意见：1.主管与员工沟通，让员工认识到自身的不足，在今后的工作中提高自身素质，避免类似事情再次发生；2.利用晨会给员工分享案例，要求员工严格按照服务标准为顾客提供服务，保证让每位顾客满意。2020/12/1916工作失误投诉处理结果处理结果：向顾客致歉，按照胖东来客诉补偿标准给予顾客500元补偿，达到顾客满意。主管意见：主管意见：1、与该员工沟通，使其认识到自已工作中的不足，避免类似事件再次发生；2、利用中午交接班时间给两班员工开会分享案例，要求员工在工作中严格按照工作流程和标准执行，杜绝类似事件再次发生。消
11、费者权益保护法第55条 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元不足五百元的，为五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。2020/12/1917售后服务投诉处理结果处理结果：向顾客说明原因抱吃亏态度，为顾客免费更换洗衣机专用水龙头，站在人道主义立场，支付顾客2000元装修费用，达到顾客满意。主管意见：主管意见：1、要求员工上门服务时，排查电器使用环境，发现问题及时整改。2、员工安装时，提醒顾客不使用专用水龙头，可能会造成的后果，顾客不同意使用的签订书面协定。202
12、0/12/1918客诉处理流程Lorem ipsum dolorLorem ipsum dolorLorem ipsum dolorLorem ipsum dolorLorem ipsum dolorLorem ipsum dolorLorem ipsum dolorLorem ipsum dolorLorem ipsum dolor2020/12/1919客诉类型及处理办法（参考企业：胖东来）Lorem ipsum dolorLorem ipsum dolorLorem ipsum dolorLorem ipsum dolorLorem ipsum dolorLorem ipsum dolo
13、rLorem ipsum dolorLorem ipsum dolorLorem ipsum dolor2020/12/1920客诉处理标准及网络反馈渠道形式Lorem ipsum dolorLorem ipsum dolorLorem ipsum dolorLorem ipsum dolorLorem ipsum dolorLorem ipsum dolorLorem ipsum dolorLorem ipsum dolorLorem ipsum dolor2020/12/1921当下安德利如何提升零售服务042020/12/1922A当下市场环境提供服务水平的界定B怎样通过服务创造商业价值服务无止境，满意百分百2020/12/1923安德利所处商业环境同区域服务水平同行业服务水平在区域我们应提供多高的服务水平安德利服务理念：2020/12/1924怎样通过服务创造商业价值食品质量安全食品质量安全监督员监督员VIPVIP服务服务商场功能完善商场功能完善科技手段介入科技手段介入2020/12/1925谢谢！