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1、第十讲 双赢解决冲突问题 春天给了鲜花一扇门，于是，在鲜花的争奇斗艳中，填补了自己一整个冬天的寂寞；黑夜给了星星一扇门，于是，在星光的闪烁眨眼中，融化了自己的冰清和肃穆；清泉给了鱼儿一扇门，于是，在鱼儿的惬意游弋中，增添了自己的生机和情趣常留一扇门，常存一片心，“双赢”不是问题。第一节 管理好情绪，让冲突冷化 这是一个沟通的时代，不是比声音高低与拳头强弱的时代。通过沟通，冷战时期结束了；通过沟通，不流血的民主达到了；通过沟通，人际的冲突能平和地化解。本章训练我们如何通过沟通解人际冲突，告诉我们如何控制情绪，在什么情况下，话要怎么说，才会让我们的日常人际关系和谐、协调，从而达到合作双赢的最高境界
2、。王丽放学回来，见妈妈正在偷看她的信，就责问：“妈妈，你怎么能看我的信？”没想到，妈妈不但不认错，反而振振有词地说：“你是我身上掉下的一块肉，我要对你的成长负责啊！”王丽生气地说：“你这样算对我的成长负责吗？”妈妈气愤地说：“你要是同坏人交上朋友怎么办？妈妈要了解你！监督你！”2 小思考 王丽妈妈的观点对吗？为什么？人际关系中难免会出现意见的分歧，也就是人际冲突，伴随而来的是许多种情绪。这些类似事情在人际交往中经常上演，我们可能会天天碰到，但通常都不是彼此期望发生的。至于如何减少冲突，适当处理负面情绪，将是本节学习的重点。冲突是指在人与人的互动中，由于利益上的不同，或出现不一致的意见，或因矛盾
3、而引发相互排斥、抵触、争执、对抗和争斗的现象。冲突可以说是到处存在的。人与人之间、群体与群体之间、民族与民族之间、国家与国家之间，都会因为种种原因，如思想观念、经济、文化等的不同而产生冲突。当我们的权益受到损伤，自尊受到伤害，或是受到不公平待遇时，愤怒的情绪会油然而生。其实，愤怒的情绪是每个人都会有的，但是处理愤怒情绪的方式却因人而异。首先我们要正确认识冲突，然后才能有效解决冲突。一、认识冲突 有两位武士同时走入一片森林里，第一位武士在一棵树 3 下看到金色的盾牌，第二位武士在同一棵树下看到了银色的盾牌，金盾牌、银盾牌，两个人为此争吵不休，甚至拔出剑来准备一决胜负。两人整整撕杀了几天都分不出胜
4、负，当累得坐在地上喘息时他们才发现，盾牌的正面是金色，反面是银色，原来这是一个双面盾牌。这听起来好像是一个笑话，但我们从中看出了冲突发生的原因之一信息沟通不良。同一种现象，因每个人掌握的信息不同、理解的方式不同，因而认识的结果往往容易造成冲突，如学术观点的门户之争、派系之战。我们都熟悉 盲人摸象的故事，同是一头象，有的人说像大柱子，有的人说像扑扇，有的人说像绳子。之所以发生了争执，就是因为他们所站的角度不同，又不了解别人的立场，以致各执一词，以偏概全。冲突发生的原因之二对有限资源的竞争。你工作了，每月有了一定的收入，妈妈希望你把零用钱存起来，作为以后结婚的开销或作为创业基金，但是你却有不同的打
5、算，你想存足够的钱以后，先买一台电脑，然后再买一台DVD。在具有高度需要但却数量有限的资源情境中，通常会发生某种形式的冲突。实际利益分配的不协调或不公平，往往会导致利益分配者之间的直接冲突。父母希望你进大学继续念书，爷爷奶奶希望你赶快出来工作，而你既不想继续念书也不想马上工作，只想好好休息 4 一段时间。这就是冲突发生的原因之三追求的目标不一致。冲突发生的原因之四归因。当我们碰到了一件他人对我们造成损害的事情，或发现他人对我们不诚实，我们就会想，这个人是无意这样做的，还是有意而为之。一旦察觉到对方不诚实就会引起我们的反感和愤怒，并会与他们发生冲突。冲突的形式根据轻重不同，可分为争议、口角、拳斗
6、、械斗、仇斗、战争。这些不同形式的冲突会破坏社会风气，扰乱社会秩序，造成经济损失。但另一方面，冲突也具有一定的积极作用，如争议形式的冲突有助于不同观点和情绪的发泄，还有助于建立新的关系。因而对待冲突的态度也就不是单一地防止它的产生，而是应该采用正确的方法去处理它，使冲突得到圆满解决。二、管理情绪 了解情绪的人都知道情绪是无法防堵的，当刺激出现，当面临一个情景，相关的情绪就会随之而来，接着出现的就是相应的行为。情绪激动常使人丧失理智，在一时冲动之下做出误人误己的事。三国演义中的“三气周瑜”，就是由于激动导致意外事情的产生。周瑜才高气傲，心胸狭窄，诸葛亮就是利用他这些的弱点，在三次较量中一次次将其
7、挫败。周瑜盛怒之下，5 连喊“既生瑜，何生亮”，最后导致旧伤复发吐血而亡。所以我们在处理冲突产生的情绪时要正视它，保持冷静的头脑，把不良情绪的强度降到最低的限度，然后以合适的方式来舒解与管理，才能达到让冲突冷化，促成有效沟通的目的。有一个人从小到大，一生气就往外面跑，别人看了觉得很奇怪，就问他为什么。他说：“年轻时我一边跑一边想，我又没钱又没势力，哪有资格跟别人斗气？”后来这个人老了，变得又有钱又有势力，一遇到不如意的事还是往外面跑，还是边跑的时候边想：“那些跟我斗气的人，又没钱又没势力，我干嘛跟他们一般见识？”小思考 故事中这个人是怎么管理冲突情绪的？管理情绪的方法很多，除了上述这种转移注意
8、力的处理方式外，还可采取找人聊天的方法，通常称为“倒垃圾”。当心中有不如意时，就找个可信赖的人或专业辅导员谈一谈，将心中的疑惑或情绪倾吐出来，有许多问题在谈话中会自动整理，有时还会突然闪现出解决的方法；或者可以听听别人的意见，即使事情不见得可以解决，但是情绪会得到有效控制。6 大家都知道，一个人高兴的时候，肯定会有高兴的动作如手舞足蹈、展现愉快的笑容。而一个人不高兴的时候，则会垂头丧气、两眼无神。这证明一个人的心理状态会影响到身体状态。心理学上有一个很重要的发现，就是想要改变情绪，想要改变心理状态，最快的方法就是改变身体状态。例如，一个人到迪斯科舞厅跳了 20 多分钟舞，会很兴奋，这时你如果问
9、他为什么这么高兴呢？他会说，跳舞当然高兴了。也就是说，没有发生任何特别的事情同，人也可以很高兴，只要他做了使其高兴的动作。一个人的肢体动作可以创造情绪，这就是身心互动的原理。进一步说，要有愉快的情绪，先要有愉快的动作。要有愉快的动作，先要有强烈、夸张的表情、呼吸状态和走路方法。有的人会问该怎么做，大家不妨试试先假装出一副快乐的样子。怎样才能假装？你可以假想：“如果突然中了大奖我会怎样？”放一些节奏欢快的音乐，让自己做一些类似高兴的动作，你可以让自己越来越高兴。另外一个改变情绪的方法是呼吸法：采用腹部呼吸，将空气吸入下腹部丹田的位置，在不觉吃力的状况下吸满空气，让空气在体内停留数秒，然后慢慢将空
10、气呼出，腹部随着空气的呼出而往内缩，持续约五秒钟后，再缓缓吸气如此循环。技能训练 7 尝试呼吸法以后，你有何感受？改变一种用语，也可改变一种情绪。不知为什么，“累”“烦”这样的字眼会经常挂在一些人的嘴边。如果我们仔细观察就会发现，凡是爱说“压抑”“痛苦”“没劲”的人，通常情绪都比较低落。负面的用语不但束缚自己，也会影响别人。比如老板对自己的员工说：“你这件事情没做好。”可以换成“你觉不觉得这件事情可以再做得好一点？”如果你把“你这样表现很差劲”的话语，换成“你还有更大的进步空间”，他听了肯定会倍受鼓舞，会将自己的工作做得更加完美。举个古代的例子：有一次，张飞带兵打仗，他们因为没有计划好而打了败
11、仗。张飞让他们撤退，士兵们情绪不高。张飞说：“我们不是撤退，只是换个方向前进。”大家一听，立刻抖擞精神：“好，那就换个方向前进吧！”所以，要通过改变说话的方式，杜绝渲染自己的痛苦和不快，就可以让自己保持良好的情绪。情绪管理是一件很不容易的事，不论是在职场上工作，或是个人面对情绪的起伏，都要用成熟的态度来处理。能够面对并及时处理自己的情绪，才能在快速变动的工作场合中应付自如。8 John 和Mary 是一对恋人，这天两人约好到某餐厅吃饭。Mary 准时到达，却不见John 的踪影。等了半个多小时，打电话又没人接，Mary 又生气又焦急，于是搭车到John 家看看，没想到快到John 家巷口时，撞
12、见John 正和一位女孩在一起 小思考 如果你是Mary，你当时的情绪会怎样？你会怎么处理这件事情？画龙点睛 我们要正确认识冲突，管理好情绪，然后才能有效地解决冲突。第二节 解决冲突 天空有无尽的湛蓝，但仍为白云留出了些许空间，于是，蓝天满足了白云，白云点缀了蓝天；海洋有怒吼的波涛，但仍为游鱼留下了些许空间，于是海水养育了游鱼，游鱼丰富了海洋。9 冲突是客观存在的，也是不可避免的。认识到冲突有存在的合理性，就不要惧怕有冲突，重要的在于有了冲突后要积极寻找解决的办法，不能任其发展，否则它带来的后果将会是消极的，具有破坏性的。那么，应该如何解决已经发生的冲突呢？一、处理冲突的方法 在人际交往中，我
13、们可能会做出各种错误的反应，去处理冲突，从而给我们人际关系带来许多负面影响。我们更要正确寻找解决冲突的方法，从而有效解决冲突。1、处理冲突的第一种方法退缩 周日回校，王林拎着生活用品走在路上，突然两个社会青年拦住了他的去路：“小子哪里去？”“到学校读书去。”他们在王林面前晃了晃拳头：“大哥这几天手头紧，帮我去买包烟抽！”“我没钱。”“你小子欠揍，快拿出钱来！”其中一个揪住王林衣领要打他。王林害怕被打，只好交出仅有的 50 块钱。两社会青年威胁王林不许将此事告诉老师和别人，否则要他好看。王林心中不服，但也不敢违抗，没有将此事告诉别人。2、处理冲突的第二种方法攻击 徐军上周四早上在食堂买早餐，突然
14、 02 班的孙五挤到徐军的前面插队，徐军相当恼火，大声训斥孙五不应该插队。但孙五不理徐军，还朝徐军白了白眼，仍插在前面。徐军顿时火起，冲过去一把把孙五推出队伍，孙五也不示弱，两人 10 就在食堂里打了起来。结果两人都受了伤，还受到学校处分。3、处理冲突的第三种方法调解 丁一和王磊向来有矛盾，又住在同一寝室。一次老师放学后把丁一叫到办公室，叫他不要把手机带到学校来：“放假后再来拿。”丁一心里很恼火，心想一定是王磊打的小报告，于是找到王磊，不容分说地指责王磊是“狗腿子”“汉奸”，王磊心中也很委屈，因为此事与他无关，而是汪老师自己看到的。于是找来马民，马民是丁一和王磊共同的朋友，马民从中调解，澄清了
15、事实真相，从此两人的误会与猜疑也消除了。4、处理冲突的第四种方法协商 星期日，壮壮的哥哥正在家里复习功课，隔壁房间里，壮壮正在听音乐，并且把声音开得很大，哥哥敲了敲壮壮的门，对他说：“把音响关小点，我正在复习功课，明天要考试！”壮壮正陶醉在音乐中，被哥哥这么一说，虽然不很高兴，但又一想：哥哥考试比我听音乐重要，再说我可以戴耳机听。于是，壮壮说：“对不起，影响你复习功课了。这样吧，我用耳机听音乐，你把房门关上，我们就可以互不干扰了。”哥哥脸上露出了笑容。小思考 退缩、攻击、调解、协商各自的表现为：结果为：11 对于处理冲突四种典型的处理方式中，协商是最为有效的一种。通过协商，冲突双方互相尊重对方
16、的愿望，认为双方对冲突都负有责任，并积极地寻找令双方都满意的化解方式。运用协商解决冲突包括下列五个步骤：第一，陈述你的愿望及理由；第二，陈述你认为的对方的愿望及其理由；第三，提出解决冲突的办法；第四，选择一个解决方法；第五，检验这个方法是否令双方都满意。二、让每个人都赢 1、了解每个人的需求，找出解决方案 我们认识了解决冲突的方法，但我们更要认识到解决冲突的过程就是解决问题的过程，如何做到双赢是我们追求的最高目标。有两个人都想要厨房里仅剩的那一只橘子，该怎么办呢？切成两半？丢钢板碰碰运气？或让给最需要它的人？当我们面对问题的时候，应该将整个情况做更深入的了解，找出更多可行的方案，最后再决定所采
17、取的行动。像出现前面这种情况，我们进行处理的方案就应按以下四步展开。第一步：了解双方的需要 提问：你为什么要橘子？甲回答：我口渴，想喝果汁。12 乙回答：我想要用橘子皮做蛋糕。第二步：找出彼此的共同点 在这个例子中，两个人需要同一样东西，却有不同的用途，这并不令人意外。因为个性、目的及兴趣上的差异，每个人的需要也不尽相同。注意调查就能从差异中找到共同点。第三步：是否有可行的办法 在甲想喝果汁、而乙想要橘子皮的情况下，答案是显而易见的，因为双方都可以从一只完整的橘子里各取所需。其实双赢的理念有时候非常容易完成。但假设情况不是这么单纯，两个人同时想要橘子，因为两个人都口渴时该怎么办？这时就应该考虑
18、平分橘子或采用其他的方法。第四步：一起合作 如果两个人都口渴而把橘子分成两半，就是类似一种折中的方式，使双方的关系得以维持或改善。我们应该尊重彼此的需要，共同寻求使人皆大欢喜的双赢之道。2、尊重自己与对方的价值观 一位青年拜访年长的智者。青年问：“我怎样才能成为一个乐观开朗又能使别人快乐的人呢？”智者说：“我送你四句话。第一句是：把自己当成别人，即当你感到痛苦、忧伤的时候，就把自己当作别人，这样痛苦自然就减轻了；当你欣喜若狂时，把自己当作别人，那些 13 狂喜也会变得平和些。第二句话是：把别人当作自己，这样就可以真正同情别人的不幸，理解别人的需要，在别人需要帮助的时候给予适当的帮助。第三句话：
19、把别人当成别人，要充分尊重每个人的独立性，在任何情形下都不能侵犯他人的核心领地。第四句话是：把自己当作自己。”青年问道：“如何理解把自己当自己，如何将四句话统一起来？”智者说：“用你一生的时间，用心去理解吧。”小思考 你是如何理解这四句话的？3、寻求创新、巧妙解决 龟兔赛跑的故事连幼儿园的小朋友都知道。兔子因为骄傲，半路上睡着了，于是乌龟跑了第一。可是，龟兔赛跑不只赛一次啊。第一次乌龟赢了，兔子不服气，要求再赛第二次。第二次赛跑兔子吸取了经验，一口气跑到了终点，兔子赢了。乌龟不服了，对兔子说，咱们赛第三次吧，前两次都是按你指定的路线跑，第三次该按我指定的路线跑。兔子想，反正我跑得比你快，你怎么
20、指定路线我都同意。于是就按照乌龟指定的路线跑。又是兔子一路当先，快到终点时，一条 14 河挡住了去路，兔子过不去了。乌龟慢慢爬到河边，一游就游过去了，这次又是乌龟得了第一。当龟兔商量再赛一次的时候，它们突然改变了主意，何必这样竞争呢，大家合作吧！在陆地上兔子驮着乌龟跑，很快跑到河边，到了河里，乌龟驮着兔子游，结果这次比赛是双赢的结局。小思考 最后一次龟兔赛跑它们是怎么达到双赢的目标的？这个故事说明了什么呢？正如今天我们搞企业、发展经济，不一定什么事情都非要我吃掉你、你吃掉我。企业兼并、重组都是为了达到双赢。商场上，今天的竞争对手，说不定今后就是你的合作伙伴。不一定要把问题都搞僵，各自后退一步，也许就海阔天空，跟战场上打仗一样，不战而胜才为上。在商场上不要把弦都绷得太紧，要留有余地，要站得高、看得远。在很多情况下，说是“让利”，实际上不是，而是共同取得更大的利益，是双赢。双赢的理念能够创造伙伴，而非树立对手。寻找让每个人都获得满足的方法，不仅有助于事业上的成功，更能丰富人生。双赢是一种成功的策略，不必牺牲自己来成全别人，因 15 为它是以互惠为前提，找出解决冲突的办法。双赢是一种有效解决冲突的方式。双赢之道 定义出每个人的需求，尽量满足每个人的需求；尊重自己与对方的价值观；尽量客观，对事不对人；平等待人，不要施加压力；力求创新与巧妙的解答；对事坚持，对人温和。