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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 第十讲 双赢解决冲突问题春天给了鲜花一扇门,于是,在鲜花的争奇斗艳中,填补了自己一整个冬天的孤寂；黑夜给了星星一扇门,于 是,在星光的闪耀瞬间中,融解了自己的冰清和肃穆；清 泉给了鱼儿一扇门,于是,在鱼儿的闲适游弋中,增加了 自己的生气和乐趣 常留一扇门,常存一片心,“ 双赢” 不 是问题；第一节 治理好心情,让冲突冷化这是一个沟通的时代,不是比声音高低与拳头强弱的 时代；通过沟通,冷战时期终止了；通过沟通,不流血的 民主达到了；通过沟通,人际的冲突能平和地化解；本章 训练我们如何通过沟通解人际冲突,告知我们如何掌握情 绪,在什么情形下,话要怎
2、么说,才会让我们的日常人际 关系和谐、和谐,从而达到合作双赢的最高境域；王丽放学回来,见妈妈正在偷看她的信,就责问：“ 妈 妈,你怎么能看我的信？” 没想到,妈妈不但不认错,反而 振振有词地说：“ 你是我身上掉下的一块肉,我要对你的成 长负责啊！” 王丽愤慨地说：“ 你这样算对我的成长负责 吗？” 妈妈生气地说：“ 你要是同坏人交上伴侣怎么办？妈妈1 / 15 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 15 页精选学习资料 - - - - - - - - - 要明白你！监督你！” 小摸索 王丽妈妈的观点对吗？为什么？人际关系中难免会显现看法的分歧,也就是人际冲 突,相伴而来的是很
3、多种心情；这些类似事情在人际交往 中常常上演,我们可能会每天遇到,但通常都不是彼此期 望发生的；至于如何削减冲突,适当处理负面心情,将是 本节学习的重点；冲突是指在人与人的互动中,由于利益上的不同,或 显现不一样的看法,或因冲突而引发相互排斥、抵触、争 执、对抗和争斗的现象；冲突可以说是处处存在的；人与人之间、群体与群体 之间、民族与民族之间、国家与国家之间,都会由于种种 缘由,如思想观念、经济、文化等的不同而产生冲突；当我们的权益受到损耗,自尊受到损害,或是受到不 公正待遇时,愤慨的心情会油然而生；其实,愤慨的心情 是每个人都会有的,但是处理愤慨心情的方式却因人而 异；第一我们要正确熟识冲突
4、,然后才能有效解决冲突；2 / 15 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 15 页精选学习资料 - - - - - - - - - 一、熟识冲突有两位武士同时走入一片森林里,第一位武士在一棵 树下看到金色的盾牌,其次位武士在同一棵树下看到了银 色的盾牌,金盾牌、银盾牌,两个人为此争执不休,甚至 拔出剑来预备一决胜败；两人整整撕杀了几天都分不出胜 负,当累得坐在地上喘息时他们才发觉,盾牌的正面是金 色,反面是银色,原先这是一个双面盾牌；这听起来似乎是一个笑话,但我们从中看出了冲突发 生的缘由之一信息沟通不良；同一种现象,因每个人 把握的信息不同、懂得的方式不同,因而熟识的结果
5、往往 简单造成冲突,如学术观点的门户之争、派系之战；我们都熟识盲人摸象的故事,同是一头象,有的人说像大柱子,有的人说像扑扇,有的人说像绳子；之所以发生了 争执,就是由于他们所站的角度不同,又不明白别人的立 场,以致各执一词,以偏概全；冲突发生的缘由之二对有限资源的竞争；你工作 了,每月有了肯定的收入,妈妈期望你把零用钱存起来,作为以后结婚的开销或作为创业基金,但是你却有不同的 准备,你想存足够的钱以后,先买一台电脑,然后再买一 台 DVD ；在具有高度需要但却数量有限的资源情境中,通 常会发生某种形式的冲突；实际利益安排的不和谐或不公 平,往往会导致利益安排者之间的直接冲突；3 / 15 名师
6、归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 15 页精选学习资料 - - - - - - - - - 父母期望你进高校连续念书,爷爷奶奶期望你赶快出 来工作,而你既不想连续念书也不想立刻工作,只想好好 休息一段时间；这就是冲突发生的缘由之三追求的目 标不一样；冲突发生的缘由之四归因；当我们遇到了一件他 人对我们造成损害的事情,或发觉他人对我们不诚恳,我 们就会想,这个人是无意这样做的,仍是有意而为之；一 旦察觉到对方不诚恳就会引起我们的反感和愤慨,并会与 他们发生冲突；冲突的形式依据轻重不同,可分为争议、口角、拳 斗、械斗、仇斗、战争；这些不同形式的冲突会破坏社会 风气,扰乱社会秩序,
7、造成经济缺失；但另一方面,冲突 也具有肯定的积极作用,如争议形式的冲突有助于不同观 点和心情的发泄,仍有助于建立新的关系；因而对待冲突 的态度也就不是单一地防止它的产生,而是应当采纳正确 的方法去处理它,使冲突得到圆满解决；二、治理心情明白心情的人都知道心情是无法防堵的,当刺激出 现,当面临一个情形,相关的心情就会随之而来,接着出 现的就是相应的行为；心情兴奋常使人丢失理智,在一时 冲动之下做出误人误己的事；三国演义中的“ 三气周瑜” ,就是由于兴奋导致意外4 / 15 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 15 页精选学习资料 - - - - - - - - - 事情的产生
8、；周瑜才高气傲,心胸狭窄,诸葛亮就是利用 他这些的弱点,在三次较量中一次次将其挫败；周瑜盛怒 之下,连喊“ 既生瑜,何生亮” ,最终导致旧伤复发吐血而 亡；所以我们在处理冲突产生的心情时要正视它,保持冷 静的头脑,把不良心情的强度降到最低的限度,然后以合 适的方式来舒解与治理,才能达到让冲突冷化,促成有效 沟通的目的；有一个人从小到大,一愤慨就往外面跑,别人看了觉 得很古怪,就问他为什么；他说：“ 年轻时我一边跑一边 想,我又没钱又没势力,哪有资格跟别人斗气？” 后来这个 人老了,变得又有钱又有势力,一遇到不如意的事仍是往 外面跑,仍是边跑的时候边想：“ 那些跟我斗气的人,又没 钱又没势力,我
9、干嘛跟他们一般知识？”小摸索 故事中这个人是怎么治理冲突心情的？治理心情的方法很多,除了上述这种转移留意力的处 理方式外,仍可实行找人谈天的方法,通常称为“ 倒垃圾” ；当心中有不如意时,就找个可信任的人或专业辅导员谈一5 / 15 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 15 页精选学习资料 - - - - - - - - - 谈,将心中的疑问或心情倾吐出来,有很多问题在谈话中 会自动整理,有时仍会突然出现出解决的方法；或者可以 听听别人的看法,即使事情不见得可以解决,但是心情会 得到有效掌握；大家都知道,一个人兴奋的时候,确定会有兴奋的动 作如手舞足蹈、呈现开心的笑容；而一
10、个人不兴奋的时 候,就会垂头丧气、两眼无神；这证明一个人的心理状态 会影响到身体状态；心理学上有一个很重要的发觉,就是 想要转变心情,想要转变心理状态,最快的方法就是转变身体状态；例如,一个人到迪斯科舞厅跳了20 多分钟舞,会很兴奋,这时你假如问他为什么这么兴奋呢？他会说,跳舞当然兴奋了；也就是说,没有发生任何特殊的事情 同,人也可以很兴奋,只要他做了使其兴奋的动作；一个 人的肢体动作可以制造心情,这就是身心互动的原理；进 一步说,要有开心的心情,先要有开心的动作；要有开心 的动作,先要有剧烈、夸张的表情、呼吸状态和走路方 法；有的人会问该怎么做,大家不妨试试先假装出一副快 乐的样子；怎样才能
11、假装？你可以假想：“ 假如突然中了大 奖我会怎样？” 放一些节奏轻盈的音乐,让自己做一些类似 兴奋的动作,你可以让自己越来越兴奋；另外一个转变心情的方法是呼吸法：采纳腹部呼吸,将空气吸入下腹部丹田的位置,在不觉吃力的状况下吸满6 / 15 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 15 页精选学习资料 - - - - - - - - - 空气,让空气在体内停留数秒,然后渐渐将空气呼出,腹 部随着空气的呼出而往内缩,连续约五秒钟后,再渐渐吸 气 如此循环；技能训练 尝试呼吸法以后,你有何感受？转变一种用语,也可转变一种心情；不知为什么,“ 累”“ 烦” 这样的字眼会常常挂在一些人的
12、嘴边；假如我们认真观 察就会发觉,凡是爱说“ 压抑” “ 痛楚” “ 没劲” 的人,通常心情 都比较低落；负面的用语不但束缚自己,也会影响别人；比如老板 对自己的员工说：“ 你这件事情没做好；” 可以换成“ 你觉不 觉得这件事情可以再做得好一点？” 假如你把“ 你这样表现很 差劲” 的话语,换成“ 你仍有更大的进步空间” ,他听了确定 会倍受激励,会将自己的工作做得更加完善；举个古代的 例子：有一次,张飞带兵打仗,他们由于没有方案好而打 了败仗；张飞让他们撤退,士兵们心情不高；张飞说：“ 我 们不是撤退,只是换个方向前进；” 大家一听,立刻抖擞精 神：“ 好,那就换个方向前进吧！” 所以,要通
13、过转变说话的 方式,杜绝渲染自己的痛楚和不快,就可以让自己保持良7 / 15 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 15 页精选学习资料 - - - - - - - - - 好的心情；心情治理是一件很不简单的事,不论是在职场上工 作,或是个人面对心情的起伏,都要用成熟的态度来处 理；能够面对并准时处理自己的心情,才能在快速变动的 工作场合中应对自如；John 和 Mary 是一对恋人,这天两人约好到某餐厅吃饭； Mary 准时到达,却不见John 的踪影；等了半个多小时,打电话又没人接,Mary 又愤慨又着急,于是搭车到 John 家看看,没想到快到 John 家巷口时,撞见
14、 John 正和一 位女孩在一起 小摸索 假如你是 Mary ,你当时的心情会怎样？你会怎么处理 这件事情？画龙点睛 我们要正确熟识冲突,治理好心情,然后才能有效地 解决冲突；其次节 解决冲突8 / 15 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页,共 15 页精选学习资料 - - - - - - - - - 天空有无尽的湛蓝,但仍为白云留出了些许空间,于 是,蓝天满意了白云,白云点缀了蓝天；海洋有怒吼的波 涛,但仍为游鱼留下了些许空间,于是海水哺育了游鱼,游鱼丰富了海洋；冲突是客观存在的,也是不行防止的；熟识到冲突有 存在的合理性,就不要惧怕有冲突,重要的在于有了冲突 后要积极查找解
15、决的方法,不能任其进展,否就它带来的 后果将会是消极的,具有破坏性的；那么,应当如何解决 已经发生的冲突呢？一、处理冲突的方法在人际交往中,我们可能会做出各种错误的反应,去 处理冲突,从而给我们人际关系带来很多负面影响；我们 更要正确查找解决冲突的方法,从而有效解决冲突；1、处理冲突的第一种方法退缩 周日回校,王林拎着生活用品走在路上,突然两个社 会青年拦住了他的去路：“ 小子哪里去？” “ 到学校读书去；”他们在王林面前晃了晃拳头：“ 大哥这几天手头紧,帮我去 买包烟抽！” “ 我没钱；” “ 你小子欠揍,快拿出钱来！” 其中一 个揪住王林衣领要打他；王林可怕被打,只好交出仅有的 50 块钱
16、；两社会青年威逼王林不许将此事告知老师和别 人,否就要他好看；王林心中不服,但也不敢违背,没有 将此事告知别人；9 / 15 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页,共 15 页精选学习资料 - - - - - - - - - 2、处理冲突的其次种方法攻击徐军上周四早上在食堂买早餐,突然02 班的孙五挤到徐军的前面插队,徐军相当恼火,大声斥责孙五不应当插 队；但孙五不理徐军,仍朝徐军白了白眼,仍插在前面；徐军立刻火起,冲过去一把把孙五推出队伍,孙五也不示 弱,两人就在食堂里打了起来；结果两人都受了伤,仍受 到学校处分；3、处理冲突的第三种方法调解 丁一和王磊一直有冲突,又住在同一寝
17、室；一次老师 放学后把丁一叫到办公室,叫他不要把手机带到学校来：“ 放假后再来拿；” 丁一心里很恼火,心想肯定是王磊打的小 报告,于是找到王磊,不容分说地指责王磊是“ 狗腿子” “ 汉 奸” ,王磊心中也很委屈,由于此事与他无关,而是汪老师 自己看到的；于是找来马民,马民是丁一和王磊共同的朋 友,马民从中调解,澄清了事实真相,从今两人的误会与 猜疑也排除了；4、处理冲突的第四种方法协商 星期日,壮壮的哥哥正在家里复习功课,隔壁房间 里,壮壮正在听音乐,并且把声音开得很大,哥哥敲了敲 壮壮的门,对他说：“ 把音响关小点,我正在复习功课,明 天要考试！” 壮壮正沉醉在音乐中,被哥哥这么一说,虽然
18、不很兴奋,但又一想：哥哥考试比我听音乐重要,再说我10 / 15 名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页,共 15 页精选学习资料 - - - - - - - - - 可以戴耳机听；于是,壮壮说：“ 对不起,影响你复习功课 了；这样吧,我用耳机听音乐,你把房门关上,我们就可 以互不干扰了；” 哥哥脸上露出了笑容；小摸索 退缩、攻击、调解、协商各自的表现为：结果为：对于处理冲突四种典型的处理方式中,协商是最为有 效的一种；通过协商,冲突双方相互敬重对方的愿望,认 为双方对冲突都负有责任,并积极地查找令双方都中意的 化解方式；运用协商解决冲突包括以下五个步骤：第一,陈述你 的愿望及理
19、由；其次,陈述你认为的对方的愿望及其理 由；第三,提出解决冲突的方法；第四,挑选一个解决方 法；第五,检验这个方法是否令双方都中意；二、让每个人都赢1、明白每个人的需求,找出解决方案 我们熟识明白决冲突的方法,但我们更要熟识到解决 冲突的过程就是解决问题的过程,如何做到双赢是我们追 求的最高目标；有两个人都想要厨房里仅剩的那一只橘子,该怎么办 呢？切成两半？丢钢板碰碰运气？或让给最需要它的人？11 / 15 名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页,共 15 页精选学习资料 - - - - - - - - - 当我们面对问题的时候,应当将整个情形做更深化的 明白,找出更多可行的方案
20、,最终再打算所实行的行动；像显现前面这种情形,我们进行处理的方案就应按以下四 步绽开；第一步：明白双方的需要提问：你为什么要橘子？甲回答：我口渴,想喝果汁；乙回答：我想要用橘子皮做蛋糕；其次步：找出彼此的共同点在这个例子中,两个人需要同一样东西,却有不同的 用途,这并不令人意外；由于个性、目的及爱好上的差 异,每个人的需要也不尽相同；留意调查就能从差异中找 到共同点；第三步：是否有可行的方法在甲想喝果汁、而乙想要橘子皮的情形下,答案是显 而易见的,由于双方都可以从一只完整的橘子里各取所 需；其实双赢的理念有时候特别简单完成；但假设情形不 是这么单纯,两个人同时想要橘子,由于两个人都口渴时 该怎
21、么办？这时就应当考虑平分橘子或采纳其他的方法；第四步：一起合作假如两个人都口渴而把橘子分成两半,就是类似一种 折中的方式,使双方的关系得以维护或改善；我们应当尊12 / 15 名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页,共 15 页精选学习资料 - - - - - - - - - 重彼此的需要,共同寻求使人皆大喜悦的双赢之道；2、敬重自己与对方的价值观 一位青年拜望年长的智者；青年问：“ 我怎样才能成为 一个乐观开朗又能使别人欢乐的人呢？”智者说：“ 我送你四句话；第一句是：把自己当成别 人,即当你感到痛楚、悲伤的时候,就把自己当作别人,这样痛楚自然就减轻了；当你欣喜如狂时,把自己当
22、作别 人,那些狂喜也会变得平和些；其次句话是：把别人当作 自己,这样就可以真正怜悯别人的不幸,懂得别人的需 要,在别人需要帮忙的时候赐予适当的帮忙；第三句话：把别人当成别人,要充分敬重每个人的独立性,在任何情 形下都不能侵害他人的核心领地；第四句话是：把自己当 作自己；”青年问道：“ 如何懂得把自己当自己,如何将四句话统 一起来？”智者说：“ 用你一生的时间,专心去懂得吧；”小摸索 你是如何懂得这四句话的？3、寻求创新、奇妙解决13 / 15 名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页,共 15 页精选学习资料 - - - - - - - - - 龟兔赛跑的故事连幼儿园的小伴侣都知道
23、；兔子由于 自豪,半路上睡着了,于是乌龟跑了第一；可是,龟兔赛 跑不只赛一次啊；第一次乌龟赢了,兔子不服气,要求再 赛其次次；其次次赛跑兔子吸取了体会,一口气跑到了终 点,兔子赢了；乌龟不服了,对兔子说,咱们赛第三次 吧,前两次都是按你指定的路线跑,第三次该按我指定的 路线跑；兔子想,反正我跑得比你快,你怎么指定路线我 都同意；于是就依据乌龟指定的路线跑；又是兔子一路当 先,快到终点时,一条河拦住了去路,兔子过不去了；乌 龟渐渐爬到河边,一游就游过去了,这次又是乌龟得了第 一；当龟兔商议再赛一次的时候,它们突然转变了想法,何必这样竞争呢,大家合作吧！在陆地上兔子驮着乌龟 跑,很快跑到河边,到了
24、河里,乌龟驮着兔子游,结果这 次竞赛是双赢的结局；小摸索 最终一次龟兔赛跑它们是怎么达到双赢的目标的？这个故事说明白什么呢？正如今日我们搞企业、进展 经济,不肯定什么事情都非要我吃掉你、你吃掉我；企业 兼并、重组都是为了达到双赢；商场上,今日的竞争对14 / 15 名师归纳总结 - - - - - - -第 14 页,共 15 页精选学习资料 - - - - - - - - - 手,说不定今后就是你的合作伙伴；不肯定要把问题都搞 僵,各自后退一步,或许就海阔天空,跟战场上打仗一 样,不战而胜才为上；在商场上不要把弦都绷得太紧,要 留有余地,要站得高、看得远；在很多情形下,说是“ 让 利” ,实际上不是,而是共同取得更大的利益,是双赢；双赢的理念能够制造伙伴,而非树立对手；查找让每 个人都获得满意的方法,不仅有助于事业上的胜利,更能 丰富人生；双赢是一种胜利的策略,不必牺牲自己来成全别人,由于它是以互惠为前提,找出解决冲突的方法；双赢是一种有效解决冲突的方式；双赢之道定义出每个人的需求,尽量满意每个人的需求；敬重自己与对方的价值观；尽量客观,对事不对人；公平待人,不要施加压力；力求创新与奇妙的解答；对事坚持,对人温顺；15 / 15 名师归纳总结 - - - - - - -第 15 页,共 15 页