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下篇 应用篇 情境三 电话沟通技巧 教学目标：通过学习了解接打电话和转接电话的技巧，掌握特殊电话的处理技巧，使学生能够通过电话技巧的运用提高电话沟通效果。教学内容：1打电话的技巧。2接电话的技巧。3转接电话的技巧。4特殊电话的处理技巧。重难点：重点：接打电话的技巧 难点：转接电话的技巧以及特殊电话的处理技巧 教学建议：1通过“你的电话沟通能力如何？”的测试导入课程；2课堂上可以模拟各种电话沟通进行角色扮演训练，提高电话沟通能力；3在日常生活中要注意电话沟通技巧的应用。学习任务书：情境三：电话沟通技巧 专业 班级 姓名 任务描述 通过课堂教授、学生自学、以及技能训练等方式使学生了解接打电话和转接电话的技巧，掌握特殊电话的处理技巧，使学生能够通过电话技巧的运用提高电话沟通效果。学习过程（要求记录每个环节的学习要点及学习收获）1学生自学（1）学习收获 （2）自学中存在的问题 2教师讲授（1）对重点和难点的理解情况 （2）课堂互动情况记录 3分组通过角色扮演进行电话沟通训练 当你遇到一个高中同学，给你打起电话来，喋喋不休，你又有别的事情要忙，你会如何拒绝他，尽快地挂断电话？检查评价（分别从团队合作、学习成果、学习态度、学习方法四方面进行）1学生自评 2小组互评 3教师点评 困惑和建议 教师签字：