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1、案例分析篇案例分析篇 第三单元第三单元 工程管理工程管理 案例一案例一 业主想装业主想装“太阳能太阳能”物业管理公物业管理公司不允许司不允许 杨杨小小姐姐告告诉诉记记者者：她她在在水水岸岸新新都都花花园园一一栋栋六六层层的的住住宅宅楼楼内内买买了了一一套套位位于于5 5楼楼、面面积积为为100100平平方方米米的的房房子子，去去年年1010月月底底入入伙伙。她她是是一一名名热热爱爱环环保保的的人人，一一直直对对太太阳阳能能利利用用很很感感兴兴趣趣。她她搬搬进进新新家家后后，就就打打算算装装一一个个太太阳阳能能热热水水器器。她她说说，太太阳阳能能热热水水器器所所用用的的能能源源是是阳阳光光，对对
2、环环境境不不会会造造成成影影响响。在在阴阴雨雨天天还还可可用用电电自自动动辅辅助助加加热热，不不受受水水压压的的影影响响，确确保保室室内内全全天天2424小小时时源源源源不不断断供供应应热热水水。另另外外，从从经经济济的的角角度度来来看看，一次性投资三四千元，以后基本不用再花钱，也比较划算。一次性投资三四千元，以后基本不用再花钱，也比较划算。于于是是，杨杨小小姐姐和和丈丈夫夫到到商商场场选选好好太太阳阳能能热热水水器器的的品品牌牌，她她觉觉得得楼楼顶顶的的结结构构有有斜斜面面，就就根根据据实实际际情情况况选选了了适适合合安安装装斜斜面面上上的的产产品品，接接收收器器面面积积约约在在1.51.5
3、平平方方米米左左右右。为为了了让让安安装装更更顺顺利利些些，杨杨小小姐姐到到物物业业管管理理公公司司咨咨询询。没没想想到到工工作作人人员员的的答答复复出出乎乎她她的的意意料料：在在小小区区内内不不允允许许安安装太阳能热水器。装太阳能热水器。“楼楼顶顶不不能能安安装装太太阳阳能能热热水水器器，那那么么在在哪哪里里可可以以安安装装呢呢？”杨杨小小姐感到很困惑。姐感到很困惑。案例分析案例分析 楼顶能否安装太阳能热水器已成为现时物业管理服务中，物业管理企楼顶能否安装太阳能热水器已成为现时物业管理服务中，物业管理企业与业主产生异议或纠纷的一个主要起因。这其中一个很主要的原因是宏观业与业主产生异议或纠纷的
4、一个主要起因。这其中一个很主要的原因是宏观政策不一致造成的。对于太阳能的利用，国家早在政策不一致造成的。对于太阳能的利用，国家早在2020世纪世纪7070时代就已给予相时代就已给予相当的关注，其后政府颁布了许多与太阳热水器发展有关的宏观政策和规划。当的关注，其后政府颁布了许多与太阳热水器发展有关的宏观政策和规划。但是，在具体推行时，各地政策不一致，甚至地方政策与国家宏观政策相左。但是，在具体推行时，各地政策不一致，甚至地方政策与国家宏观政策相左。在今天这样一个信息畅通的时代，促成了纠纷的形成，给物业管理企业处理、在今天这样一个信息畅通的时代，促成了纠纷的形成，给物业管理企业处理、解决安装太阳能
5、热水器问题带来了诸多不利。解决安装太阳能热水器问题带来了诸多不利。概概括括起起来来，物物业业管管理理企企业业不不准准业业主主安安装装太太阳阳能能热热水水器器，原原因因不不外外乎乎影影响响小小区区美美观观、楼楼顶顶空空间间不不够够等等，这这从从目目前前业业主主安安装装太太阳阳能能热热水水器器的的实实际际情情况况看看的的确确如如此此。业业主主安安装装太太阳阳能能热热水水器器，都都是是采采取取分分散散安安装装的的方方式式，由由于于热热水水器器品品牌牌不不同同，大大小小、架架子子五五花花八八门门，影影响响美美观观；有有的的太太阳阳能能热热水水器器在在安安装装时时破破坏坏了了屋屋顶顶的的防防水水层层，导
6、导致致房房屋屋渗渗水水漏漏水水；有有的的太太阳阳能能热热水水器器重重量量过过大大，超超出出了了房房屋屋的的承承重重能能力力，产产生生安安全全隐隐患患；有有的的太太阳阳能能热热水水器器水水管管通通过过排排烟烟道道排排布布，堵堵塞塞了了排排烟烟道道；给给水水回回水水管管道道沿沿立立面面蜿蜿蜒蜒而而下下，造造成成立立面面脏脏乱乱；因因屋屋顶顶空空间间不不足足，造造成成邻邻里里不不和和。这这些些状状况况，从从侵侵权权角角度度看看，是是对对全全体体业业主主共共用用部部分分所所有有权权的的侵侵害害；对对此此，物物业业管管理理企企业业出出面面疏疏导导、制制止止，是是履履行行物物业业管管理理服服务合同中所规定
7、权利，不应受到非议。务合同中所规定权利，不应受到非议。业业主主应应该该自自觉觉遵遵守守售售房房合合同同或或物物业业管管理理服服务务合合同同的的有有关关条条款款，在在目目前前房房屋屋建建筑筑结结构构不不具具备备安安装装太太阳阳能能热热水水器器的的前前提提条条件件下下，共共同同维维护护好好全全体体业业主主的的合法权利，减少或杜绝业主与物业管理企业、业主与业主之间的纠纷。合法权利，减少或杜绝业主与物业管理企业、业主与业主之间的纠纷。相关法规制度相关法规制度中华人民共和国民法通则中华人民共和国民法通则中华人民共和国物权法中华人民共和国物权法中华人民共和国可再生能源法中华人民共和国可再生能源法物业管理条
8、例物业管理条例住宅室内装饰装修管理办法住宅室内装饰装修管理办法城市异产毗连房屋管理规定城市异产毗连房屋管理规定解决方法解决方法 接接到到杨杨小小姐姐的的咨咨询询，应应首首先先肯肯定定杨杨小小姐姐的的环环保保意意识识，然然后后明明确确答答复复：业业主主不不能能安安装装太太阳阳能能热热水水器器。具具体体的的理理由由是是是是，根根据据建建筑筑装装饰饰装装修修管管理理规规定定、住住宅宅室室内内装装饰饰装装修修管管理理办办法法、城城市市异异产产毗毗连连房房屋屋管管理理规规定定相相关关规规定定，不不允允许许业业主主擅擅自自改改变变建建筑筑外外观观和和用用途途，安安装装太太阳阳能能热热水水器器在在原原有有的
9、的建建筑筑物物上上附附着着新新的的构构筑筑物物，改改变变了了楼楼顶顶的的外外观观，是是违违规规的的。房房屋屋本本身身有有没没有有太太阳阳能能节节能能的的设设计计，没没有有预预留留相相关关的的管管道道，也也不不适适于于安安装装太太阳阳能能热热水水器器。楼楼顶顶是是公公共共部部位位，任任何何业业主主都都不不能能单单独独使使用用，如如需需安安装装太太阳阳能能热热水水器器接接收收器器，必必须须向向物物业业部部门门出出示示经经过过公公证证的的所所在在单单元元所所有有业业主主的的同同意意书书和和授授权权书书，再再向城管局、建设局和规划局申请，才能安装。否则，会受到处罚。向城管局、建设局和规划局申请，才能安
10、装。否则，会受到处罚。另另外外，还还要要指指出出杨杨小小姐姐在在入入住住前前，已已签签订订了了一一份份业业主主公公约约的的协协议议，其其中中有有一一条条是是业业主主不不能能破破坏坏房房屋屋安安全全，影影响响房房屋屋的的外外观观。杨杨小小姐姐要要装装太太阳阳能能热热水水器器的的地地方方在在小小区区最最显显眼眼处处，对对房房屋屋外外观观是是有有一一定定影影响响的的；另另外外，管管理理处处请请工工程程技技术术人人员员勘勘察察过过，认认为为安安装装后后会会影影响响房房屋屋的的结结构构，留留有有安安全全隐隐患患。如如果果物物业业管管理理处处同同意意杨杨小小姐姐安安装装，别别的的业业主主也也纷纷纷纷提提这
11、这个个要要求求，对对小小区区的的影影响响就就会会很很大大。如如果果杨杨小小姐姐执执意意在在公共场所安装的话，最好要征求她所住的整栋楼全体业主的同意。公共场所安装的话，最好要征求她所住的整栋楼全体业主的同意。案例二案例二 物业管理公司管理人员的行为是物业管理公司管理人员的行为是否妥当否妥当 某某小小区区物物业业管管理理处处规规定定，装装修修户户在在每每天天装装修修施施工工期期间间不不得得将将入入户户门门关关闭闭，以以便便装装修修管管理理人人员员随随时时检检查查。一一天天，管管理理处处工工作作人人员员在在例例行行巡巡查查过过程程中中，见见一一未未签签署署装装修修管管理理服服务务协协议议的的装装修修
12、户户房房门门虚虚掩掩未未锁锁，内内有有施施工工的的声声音音，于于是是推推门门而而入入。发发现现装装修修工工人人在在满满是是易易燃燃物物的的施施工工现现场场吸吸烟烟，并并且且没没有有按按规规定定配配备备必必要要的的消消防防器器材材。于于是是装装修修管管理理人人员员认认为为施施工工单单位位违违反反了了该该小小区区装装修修安安全全管管理理规规定定，勒勒令令工工人人立立即即熄熄灭灭香香烟烟并并暂暂停停施施工工，同同时时通通知知保保安安人人员员将将装装修修施施工工负负责责人人带带到到管管理理处处接接受受处处理理。不不久久，业业主主知知道道了了此此事事。遂遂投投诉诉管管理理处处工工作作人人员员在在未未经经
13、业业主主同同意意的的情情况况下下私私闯闯民民宅宅，并并且且非非法法滞滞留留施施工工人人员员，侵侵犯犯业业主主和和装装修修工工人人的的合合法法权权益益。同时表示将诉诸公堂。同时表示将诉诸公堂。案例分析案例分析 虽虽然然住住宅宅室室内内装装饰饰装装修修管管理理办办法法中中规规定定了了装装修修人人不不得得拒拒绝绝和和阻阻碍碍物物业业管管理理单单位位依依据据住住宅宅室室内内装装饰饰装装修修管管理理服服务务协协议议的的约约定定，对对住住宅宅室室内内装装饰饰装装修修活活动动的的监监督督检检查查。但但是是，该该物物业业管管理理工工作作人人员员在在履履行行自自己己的的职职责责和和义义务务时时，却却忽忽略略了了
14、对对其其他他法法律律法法规规的的遵遵守守，在在不不经经住住宅宅主主人人同同意意（也也未未敲敲门门征征得得施施工工人人员员许许可可）而而又又缺缺少少法法律律根根据据的的前前提提下下，以以装装修修管管理理为为由由，对对私私家家住住宅宅堂堂而而皇皇之之地地“推推门门而而入入”。这这一一行行为为显显然然有有违违我我国国宪宪法法关关于于公公民民的的合合法法财财产产以以及及人人身身权权益益不不受受侵侵犯犯的的法法律律规规定定，侵侵犯犯了了业业主的合法权益，确有非法侵入住宅之嫌。主的合法权益，确有非法侵入住宅之嫌。该该管管理理人人员员在在现现场场发发现现装装修修施施工工人人员员的的违违规规事事实实和和安安全
15、全隐隐患患以以后后，将将施施工工负负责责人人带带到到管管理理处处接接受受处处理理，并并没没有有限限制制该该负负责责人人的的人人身身自自由由的的主主观观故故意意和和事事实实情情节节，不不构构成成所所谓谓的的“非非法法滞滞留留”。当当然然，如如果果这这时时出出现现施施工工人人员员拒拒绝绝到到管管理理处处处处理理的的情情况况，也也可可以以采采取取服服务务上上门门的的方方式式，送送达达违违章章整整改改通通知知书书，来来履履行行“告告知知禁禁止止行行为为和和注注意意事事项项”以以及及其其他他法定义务。法定义务。业业主主未未签签署署装装修修管管理理服服务务协协议议并并不不能能说说明明业业主主没没有有履履行
16、行物物业业管管理理条条例例所所规规定定的的“事事先先告告知知物物业业管管理理企企业业”的的义义务务，因因为为“事事先先告告知知”不不一一定定以以签签署署协协议议为为载载体体，也也不不构构成成业业主主对对其其住住宅宅进进行行装装修修的的先先决决条条件件，这这是是业业主主的的权权利利（在在不不违违章章的的情情况况下下）。但但是是，业业主主有有义义务务告告知知装修施工人员应按照法律法规进行装修作业，否则，他将承担连带责任。装修施工人员应按照法律法规进行装修作业，否则，他将承担连带责任。相关法规制度相关法规制度中华人民共和国宪法中华人民共和国宪法中华人民共和国民法通则中华人民共和国民法通则中华人民共和
17、国消防法中华人民共和国消防法物业管理条例物业管理条例住宅室内装饰装修管理办法住宅室内装饰装修管理办法解决方法解决方法 本本案案例例中中业业主主的的房房门门是是“虚虚掩掩”还还是是“紧紧闭闭”其其实实并并不不重重要要，重重要要的的是是物物业业管管理理人人员员是是否否养养成成了了良良好好的的工工作作习习惯惯。在在这这种种情情况况下下一一定定要要先先表表明明身身份份和和来来意意并并征征得得同同意意后后方方可可进进入入业业主主的的私私家家住住宅宅，而而不不能能大大大大咧咧咧地咧地“推门而入推门而入”。事事实实上上作作为为物物业业管管理理常常规规业业务务的的装装修修管管理理工工作作，可可以以在在多多种种
18、环环节节加加以以控控制制，物物业业管管理理企企业业可可以以通通过过多多种种途途径径履履行行自自己己的的告告知知、制制止止、报报告告以及协助处理等法定义务，规避这类风险。以及协助处理等法定义务，规避这类风险。在在处处理理现现场场违违章章装装修修时时，如如果果出出现现业业主主或或装装修修施施工工单单位位拒拒不不配配合合物物业业管管理理人人员员正正当当的的装装修修管管理理工工作作时时，物物业业管管理理工工作作人人员员可可以以在在依依法法采采取取制制止止、劝劝告告、发发放放违违章章整整改改通通知知书书、向向政政府府部部门门报报告告等等措措施施的的同同时时注注意意在在每每一一个个步步骤骤收收集集有有利利
19、证证据据，以以使使自自己己始始终终处处于于主主动动有有利利的的地地位位。切忌采取过激行为，授人以秉。切忌采取过激行为，授人以秉。对对业业主主的的投投诉诉我我们们要要区区别别对对待待。未未经经业业主主同同意意的的情情况况下下私私闯闯民民宅宅，要要表表示示歉歉意意，求求得得业业主主的的谅谅解解。对对非非法法滞滞留留施施工工人人员员一一说说，我我们们要要从从法法律律的的角角度度和和装装修修管管理理的的角角度度，讲讲明明只只是是为为了了宣宣传传装装修修相相关关的的法法规规政政策策，以以消消除除不不安安全全隐隐患患，是是为为业业主主负负责责的的需需要要，希希望望业业主主能能够够冷冷静静思思考考，正正确确
20、对对待待。另另外外，我我们们还还要要向向业业主主宣宣传传装装修修管管理理服服务务的的有有关关法法规规、政政策策和和程程序序，希希望望业业主主能能够够签签署署装装修修管管理理服服务务协协议议，使使物物业业管管理理处处在在协协助助业主监督装修方面发挥更多的作用。业主监督装修方面发挥更多的作用。案例三案例三 房间的使用功能能更改吗房间的使用功能能更改吗 覃覃先先生生购购买买了了位位于于和和平平区区皇皇寺寺广广场场附附近近，富富通通小小区区1414号号楼楼142142平平方方米米的的一一套套住住房房，房房屋屋结结构构为为三三室室两两厅厅两两卫卫。最最近近，覃覃先先生生凑凑了了点点钱钱准准备备装装修修，
21、想想尽尽快搬进新居。正当他准备施工时，一件意外的事打乱了他的整个装修计划。快搬进新居。正当他准备施工时，一件意外的事打乱了他的整个装修计划。覃覃先先生生发发现现楼楼上上住住户户正正在在装装修修，更更令令人人吃吃惊惊的的是是：楼楼上上住住户户要要将将同同一一面面积积的的住住房房改改为为四四个个独独立立的的封封闭闭单单间间对对外外出出租租，每每个个单单间间都都设设计计了了一一个个卫卫生生间间。楼楼上上除除仅仅保保留留了了原原有有固固定定位位置置的的一一个个卫卫生生间间外外，另另一一个个卫卫生生间间挪挪到到了了楼楼下下的的饭饭厅厅顶顶上上，还还在在饭饭厅厅和和卧卧室室顶顶上上增增设设了了两两个个卫卫
22、生生间间。于于是是，在在覃覃先先生生的的楼楼上上一一下下就就多多出出了了三三个个卫卫生生间间，两两个个在在饭饭厅厅顶顶，一一个个在在卧卧室室顶顶。虽虽然然楼楼上上的的改改动动没没有有改改变变楼楼体体的的承承重重墙墙，也也没没有有从从自自己己室室内内走走上上下下水水管管，但但想想到到楼楼上上住住房房主主要要用用于于出出租租，楼楼上上的的装装修修是是包包工工包包料料，装装修修质质量量难难以以保保证证，说说不不定定哪哪天天就就会会漏漏水水。由由于于挪挪动动卫卫生生间间，楼楼上上将将隔隔断断砌砌到到了了自自己己厅厅的的中中央央位位置置，而而楼楼下下没没有有任何的支撑。想到此种装修的种种任何的支撑。想到
23、此种装修的种种隐隐患，覃先生心里就很不舒服。患，覃先生心里就很不舒服。5 5月月3030日日，正正当当楼楼上上准准备备将将楼楼板板刨刨出出深深沟沟安安下下水水管管时时，覃覃先先生生的的家家人人找找到到了了小小区区物物业业管管理理处处，要要求求物物业业管管理理处处制制止止楼楼上上刨刨沟沟及及增增加加卫卫生生间间的的行行为为，物物业业管管理理处处却却告告之之覃覃先先生生让让找找售售楼楼处处的的工工程程部部解解决决此此事事。工工程程部部的的答答复复是是，认认为刨沟不影响安全，并没有制止增设卫生间的行为。为刨沟不影响安全，并没有制止增设卫生间的行为。案例三案例三 房间的使用功能能更改吗房间的使用功能能
24、更改吗 6 6月月1 1日日，覃覃先先生生再再次次找找到到物物业业管管理理处处，要要求求物物业业管管理理处处出出面面制制止止楼楼上上的的装装修修行行为为。物物业业管管理理处处虽虽然然一一再再强强调调物物业业没没有有执执法法权权，但但仍仍贴贴出出了了通通知知。通通知知说说，由由于于装装修修已已影影响响楼楼下下业业主主的的生生活活秩秩序序，并并影影响响原原有有的的楼楼体体结结构构，望望速速恢恢复复。随随后后的的几几天天里里，覃覃先先生生发发现现楼楼上上一一直直在在施施工工，每每次次向向物物业业管管理理处处反反映映情情况况时时，物物业业管管理理处处都都说说停停止止施施工工了了。当当6 6月月7 7日
25、日上上午午覃覃先先生生再再次次来来到到现现场场时时，才才发发现现楼楼上上在在短短短短的的几几天天内内装装修修已已经经初初具具规规模模。在在这这几几天天里里，覃覃先先生生一一直直希希望望通通过过物物业业管管理理处处联联系系楼楼上上业业主主，也也希希望望物物业业管管理理处处将将此此情情况况反反映映到到上上级级部部门门，由由上上级级部部门门来来处处理理，但但其其希希望望全全都都落落空空。直直到到6 6日日，覃覃先先生生才才从从物物业业管管理理处处经经理理口口中中知知道道，楼楼上上装装修修的的业业主主姓姓雷雷，此此前前物物业业管管理理处处一一直直说说业业主主的的姓姓名名、单单位位要要保保密密。覃覃先先
26、生生还还了了解解到到，在在此此小小区区内内同同样样的的拆拆改改行行为为还还有有很很多多，有有几几家家还还将将住住房房装装修修成成了了旅旅社社，物物业业管管理理处处也也习习以以为为常常了了。而而且且该该物物业业管管理理处处再再三强调，他们没有三强调，他们没有没有执法权，对此事不好定性，只能进行调解。没有执法权，对此事不好定性，只能进行调解。通通过过物物业业解解决决问问题题的的出出路路不不能能成成功功，覃覃先先生生来来到到其其他他部部门门，希希望望执执法法部部门能够出面制止并拆除非法装修。门能够出面制止并拆除非法装修。案例分析案例分析 按按照照国国家家住住宅宅设设计计规规范范、住住宅宅室室内内装装
27、饰饰装装修修管管理理办办法法等等有有关关规规定定，雷雷姓姓业业主主的的装装修修行行为为是是违违规规的的，其其必必须须进进行行整整改改，恢恢复复房房屋屋原原貌貌和和原原使用功能。使用功能。在在装装修修过过程程中中，物物业业管管理理企企业业如如何何确确定定自自己己的的角角色色和和地地位位，有有效效地地开开展展装装修修管管理理与与服服务务，是是物物业业管管理理服服务务实实践践中中一一直直难难以以把把握握的的。这这里里的的难难点点主主要要是是物物业业管管理理条条例例还还是是其其他他相相关关法法规规政政策策，都都赋赋予予了了物物业业管管理理企企业业监监督督管管理理、知知情情上上报报的的义义务务，但但都都
28、没没有有赋赋予予其其行行政政执执法法的的权权利，这是因为物业管理公司只是一个民事主体而非行政管理机关。利，这是因为物业管理公司只是一个民事主体而非行政管理机关。但但这这却却不不能能成成为为物物业业管管理理企企业业对对装装修修违违规规置置之之不不理理，毫毫无无作作为为的的理理由由。从从本本案案例例看看，该该物物业业管管理理处处根根本本没没有有履履行行监监督督管管理理义义务务，至至少少存存在在以以下下三三个个方方面面的的问问题题：违违背背了了物物业业管管理理服服务务合合同同的的义义务务，应应当当承承担担相相应应的的违违约约责责任任，受受侵侵害害业业主主有有权权要要求求赔赔偿偿；其其有有法法不不依依
29、，放放任任自自流流，致致使使违违规规业业主主对对他他人人权权利利侵侵犯犯扩扩大大，违违规规业业主主有有权权要要求求其其承承担担不不作作为为责责任任，赔赔偿偿经经济济损损失失；其其拖拖延延做做法法和和不不及及时时上上报报行行为为，违违反反了了物物业管理条例相关规定，政府房地产管理部门可酌情处罚。业管理条例相关规定，政府房地产管理部门可酌情处罚。因因此此，物物业业管管理理企企业业应应在在装装修修管管理理服服务务中中，把把握握好好自自我我定定位位，公公正正地地履履行行监监督督管管理理义义务务，行行使使好好自自己己的的职职权权，发发现现违违规规行行为为要要及及时时制制止，及时向有关行政管理部门报告，控
30、制事态扩大，减少业主损失。止，及时向有关行政管理部门报告，控制事态扩大，减少业主损失。相关法规制度相关法规制度中华人民共和国民法通则中华人民共和国民法通则中华人民共和国物权法中华人民共和国物权法物业管理条例物业管理条例城市异产毗连房屋管理规定城市异产毗连房屋管理规定住宅设计规范住宅设计规范解决方法解决方法 装装修修管管理理服服务务中中，最最重重要要的的控控制制好好装装修修的的初初期期阶阶段段，发发现现违违规规苗苗头头就就及及时时制制止止加加强强装装修修巡巡视视检检查查，对对业业主主的的违违规规行行为为要要争争取取及及早早发发现现，及及早早提提出出改改进进意意见见，并并及及早早制制止止或或向向有
31、有关关行行政政管管理理部部门门报报告告。也也就就是是说说要要完完全全履履行行物物业业管管理理公公司司按按照照合合同同约约定定应应履行的履行的监监督管理督管理义务义务。在在接接到到业业主主投投诉诉时时，应应热热情情接接待待，讲讲情情各各方方责责任任。应应立立即即赶赶赴赴装装修修现现场场，调调查查了了解解情情况况，对对违违规规行行为为及及时时制制止止。制制止止时时，应应主主动动向向违违规规业业主主宣宣传传国国家家和和地地方方的的有有关关法法规规政政策策，讲讲清清相相关关的的处处罚罚依依据据，让让违违规规业业主主弄弄清清利利害害，晓晓之之以以理理，动动之之以以情情，并并提提出出损损失失最最小小的的整
32、整改改建建议议，争争取取使使问问题题得得到到妥妥善善解解决决。如如违违规规业业主主拒拒绝绝劝劝阻阻，那那就就发发出出书书面面整整改改通通知知。并并立立即即向向有有关关行行政政管管理部理部门报门报告。告。本本案案例例中中的的物物业业管管理理处处，在在业业主主投投诉诉的的政政府府有有关关行行政政部部门门来来现现场场处处理理装装修修违违规规时时，要要积积极极配配合合，提提供供工工作作便便利利，要要向向受受侵侵害害业业主主诚诚恳恳致致歉歉，讲讲明明自自己己的的工工作作难难度度，求求得得受受侵侵害害业业主主的的理理解解和和原原谅谅。要要及及时时通通知知违违规规业业主主，并并做做好好违违规规业业主主的的思
33、思想想工工作作，提出提出积积极的整改建极的整改建议议，力争，力争违规违规行行为为及早得到改正。及早得到改正。案例四案例四 一块瓷砖引发的思考一块瓷砖引发的思考 电电梯梯厅厅边边上上的的墙墙面面有有一一块块瓷瓷砖砖裂裂了了，瓷瓷砖砖的的位位置置很很显显眼眼，每每天天上上上上下下下下许许多多进进出出路路过过的的人人都都可可以以看看到到。虽虽然然裂裂纹纹看看起起来来不不太太显显眼眼，但但毕毕竟竟是是面面上上的的东东西西，物物业业服服务务中中心心还还是决定尽快把是决定尽快把这块这块瓷瓷砖换砖换好。好。更更换换瓷瓷砖砖的的难难题题不不是是价价格格和和技技术术上上的的问问题题，而而是是小小区区已已经经入入
34、住住1010多多年年了了，这这种种瓷瓷砖砖现现在在很很难难买买，或或许许早早巳巳经经停停止止生生产产了了。对对于于入入住住时时间间比比较较长长的的小小区区墙墙面面维维护护来来说说，整整面面墙墙一一次次性性全全部部更更换换瓷瓷砖砖相相对对简简单单，不不会会出出现现色色差差的的问问题题，新新旧旧程程度度也也一一致致；但但这这种种更更换换方方式式花花费费太太多多，有有些些不不值值得得，并并且且会会和和其其他他墙墙面面形形成成强强烈烈的的反反差差。如如果果只只换换掉掉一一块块，最最困困难难的的是是要要找找到到一一块块颜颜色色样样式式相相同同或或者者相相似似的的瓷瓷砖砖。最最后后，物物业业服服务务中中心
35、心决决定定还还是是尽尽可可能能找找一一块块差差不不多多的的瓷瓷砖砖换换上上，在在观观感上好看些。感上好看些。案例分析案例分析 土土建建工工程程维维修修是是物物业业管管理理的的一一项项基基本本工工作作。本本案案例例说说明明了了由由于于部分维修材料的缺乏，严重影响了维修服务的工作效率。部分维修材料的缺乏，严重影响了维修服务的工作效率。一一块块瓷瓷砖砖引引发发出出的的困困难难，就就是是怎怎样样低低成成本本地地选选配配到到一一块块颜颜色色和和式式样样相相同同或或相相似似的的瓷瓷砖砖，从从而而实实现现低低成成本本地地完完成成维维修修任任务务。其其实实，如如果果物物业业管管理理公公司司如如果果能能够够在在
36、前前期期物物业业管管理理阶阶段段，通通过过和和施施工工单单位位的的接接触触，注注意意特特殊殊信信息息和和特特殊殊材材料料的的收收集集，将将开开发发商商施施工工未未用用完完的的小小区区建建材材，如如各各种种瓷瓷砖砖、玻玻璃璃窗窗及及配配件件等等留留下下备备用用，将将会会对对后后期期维维修工作的开展有极大帮助。修工作的开展有极大帮助。在在本本案案例例中中，选选配配一一块块瓷瓷砖砖竟竟是是如如此此困困难难，那那就就应应考考虑虑仓仓库库管管理理制制度度是是否否存存在在缺缺陷陷。一一般般来来讲讲物物业业管管理理公公司司在在项项目目中中的的场场地地是是有有限限的的，仓仓库库的的设设置置面面临临许许多多困困
37、难难，即即使使有有，往往往往面面积积也也很很小小。而而需需要要储储存存在在仓仓库库中中的的物物品品却却是是种种类类繁繁多多的的，这这就就有有一一个个科科学学分分类类、科科学学管管理理的的问问题题，结结合合物物业业管管理理经经验验，从从物物业业管管理理实实际际出出决决定定物物品品的的保保留留和和舍舍弃弃，就就成成为为问问题题的的关关键键了了。其其实实，条条件件许许可可的的情情况况下下，设设立立公公司司和和项项目目管管理理处处两两级级仓仓库库保保管管体体制制，发发挥挥企企业业的的规规模模化化优优势势，是一条值得研究的途径。是一条值得研究的途径。相关法规制度相关法规制度建设工程质量管理条例建设工程质
38、量管理条例房屋修缮范围和标准房屋修缮范围和标准物业管理日常巡查工作制度物业管理日常巡查工作制度 解决方法解决方法 在在本本案案例例中中，该该小小区区物物业业服服务务中中心心工工程程部部的的张张师师傅傅负负责责处处理理这这件件事事情情。他他先先询询问问了了老老维维修修工工，并并到到仓仓库库去去寻寻找找。他他查查阅阅了了仓仓库库管管理理卡卡、建建筑筑物物的的工工程程档档案案，联联系系到到原原来来施施工工单单位位在在本本项项目目的的维维修修负负责责人人，将将该该厂厂家的销售部门联系电话告诉了张师傅。家的销售部门联系电话告诉了张师傅。张张师师傅傅向向领领导导汇汇报报了了事事情情的的情情况况，工工程程部
39、部把把所所有有的的楼楼层层普普查查了了一一次次，并并统统计计了了瓷瓷砖砖损损坏坏情情况况。张张师师傅傅根根据据统统计计情情况况最最后后买买了了两两箱箱以以备备其其他他部部位位的的维维修修使使用用。张张师师傅傅和和厂厂家家约约定定，如如果果后后期期还还有有其其他他需需要要，可可通通过过厂厂家家向向深深圳圳销销售售商商送送货货时时再再顺顺便便带带到到深深圳圳，避避免免再再次次跑跑到到佛佛山山来来单单独独取货。取货。本本次次维维修修的的原原材材料料终终于于解解决决了了。回回到到深深圳圳，张张师师傅傅马马上上更更换换了了瓷瓷砖砖。以以后后，每每当当张张师师傅傅查查楼楼时时，看看到到换换上上的的瓷瓷砖砖
40、和和原原来来的的基基本本一一致致，总总是是会会心一笑。心一笑。物物业业服服务务中中心心通通过过这这次次事事件件，召召开开了了一一次次关关于于备备品品备备件件的的专专题题会会议议。会会议议要要求求维维修修、绿绿化化以以及及服服务务中中心心3 3个个系系统统对对各各自自负负责责的的物物件件进进行行一一次次全全面面的的普普查查、整整理理和和统统计计，要要求求对对材材料料的的现现状状有有个个统统计计，对对可可能能出出现现的的问问题应该先行联系，避免再次发生一块瓷砖给管理工作带来的尴尬情况。题应该先行联系，避免再次发生一块瓷砖给管理工作带来的尴尬情况。案例五案例五 物业管理公司是否可以拒绝业主物业管理公
41、司是否可以拒绝业主自用部分的维修服务自用部分的维修服务 某某商商品品房房业业主主因因夜夜间间使使用用家家用用电电器器不不当当，而而使使自自家家的的保保险险丝丝烧烧断断。该该业业主主向向物物业业管管理理公公司司报报修修，物物业业管管理理公公司司的的维维修修人人员员感感到到维维修修地地点点较较远远，且且收收费费不不高高，故故答答复复业业主主：“你你反反正正一一样样要要交交钱钱，就就近近找找个个人人修修修修算算了了。再再说说自自用用部部位位的的维维修修应应由由业业主自己主自己负责负责。”案例分析案例分析 住住宅宅自自用用部部位位和和自自用用设设备备损损坏坏时时，按按照照有有关关规规定定和和物物业业管
42、管理理服服务务合合同同的的约约定定，业业主主或或使使用用人人可可以以向向该该住住宅宅区区域域的的物物业业管管理理企企业业报报修修，也也可可以以向向其其他他修修缮缮单单位位报报修修。向向物物业业管管理理企企业业报报修修的的，物物业业管管理理企企业业不不得得拒拒绝绝修修理理。在在具具体体维维修修时时，可可以以要要求求相相邻邻业业主主或或使使用用人人予予以以配配合合，但但不不得得造造成成相相邻邻业业主主或或使使用用人人的的自自用用部部位位或或自自用用设设备备损损坏坏或或者者其其他他财财产产损损失失，否否则要负责修复或者赔偿。则要负责修复或者赔偿。对对业业主主使使用用人人的的自自用用部部位位或或自自用
43、用设设备备损损坏坏的的报报修修，物物业业管管理理企企业业应应当当场场登登记记。对对水水电电、电电梯梯故故障障等等急急修修项项目目报报修修，应应在在2424小小时时内内完完成成维维修修；对对门门窗窗、水水卫卫设设备备、屋屋面面渗渗漏漏水水等等一一般般项项目目报报修修的的，应应在在7272小小时时内内完完成成维维修修。维维修修行行为为应应达达到到规定的质量标准，并按标准收费。规定的质量标准，并按标准收费。本本案案例例业业主主保保险险丝丝烧烧断断虽虽是是家家用用电电器器使使用用不不当当引引起起，但但属属因因室室内内线线路路故故障障引引起起的的停停电电事事故故，属属于于规规定定的的物物业业急急修修项项
44、目目。物物业业管管理理公公司司在在接接到到居居民民报报修修后后，应应该该在在两两小小时时内内到到达达现现场场进进行行处处理理，2424小小时时内内修修复复。物物业业管管理理公公司司的的这这种种拒拒绝绝行行为是错误的。为是错误的。相关法规制度相关法规制度中华人民共和国合同法中华人民共和国合同法城市新建住宅小区管理办法城市新建住宅小区管理办法居住物业报修和维修的规定居住物业报修和维修的规定解决方法解决方法 本本案案中中，保保险险丝丝烧烧断断虽虽是是家家用用电电器器使使用用不不当当引引起起，但但属属因因室室内内线线路路故故障障引引起起的的停停电电事事故故，属属于于规规定定的的物物业业急急修修项项目目
45、。物物业业管管理理公公司司在在接接到到居居民民报报修修后后，应应该该在在2 2小小时时内内到到达达现现场场进进行行处处理理，2424小小时时内内修修复复。自自用用部部位位和和自自用用设设备备的的维维修修、更更新费用，应由业主承担。新费用，应由业主承担。如如该该业业主主因因物物业业管管理理公公司司维维修修人人员员拒拒绝绝对对其其报报修修项项目目的的维维修修而而投投诉诉，物物业业管管理理公公司司应应就就此此事事表表示示歉歉意意，并并迅迅速速安安排排维维修修人人员员进进行行维维修修，用用实实际际行行动动纠纠正正错错误误。另另外外，还还要要组组织织员员工工学学习习讨讨论论，树树立立守守法法观观念念，强强化化服服务务意意识识，明明确确岗岗位位职职责，在今后坚决杜绝此类事情的发生。责，在今后坚决杜绝此类事情的发生。