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1、 第六篇第六篇 客户服务与服务质量客户服务与服务质量 本篇选编的8个案例属于物流服务范畴,包括客户服务、质量管理、业务外包等内容。客户服务既是物流的最终对象,又是物流服务的核心,现在不论是生产型,还是经营型企业都会把客户服务作为企业的宗旨,因此,服务竞争成为企业竞争的重要手段之一,而制胜的法宝当是服务特色,具体的客户服务既有实体型的,又有虚拟型的,其关键在于服务与企业业务流程的有效结合。通过本篇案例的阅读,可以体味到不同类型企业的服务特色。案例49 UPS的物流服务 美国联合包裹服务公司(UPS)始建于1907年，是一家百年老字号，也是美国经济的支柱企业。在经过近一个世纪的运作之后，公司在美国
2、国内和世界各地建立了18个空运中转中心，每天开出1600个航班，使用机场610个。UPS每日上门取件的固定客户已逾130万家。目前UPS的固定资产达126亿美元，在全球快递业中可谓独占鳌头。UPS的成功来自于UPS在数字时代来临时紧紧抓住了发展电子商务这一良机，实现了由传统物流企业向电子物流企业的跨跃。1.服务特色服务特色（详见教材P247）UPS之所以取得巨大的经营成功,与富有特色的物流服务是密切相关的。主要概括为如下几个方面。（1）快捷优质的传递）快捷优质的传递 UPS规定：国际快件3个工作日内送达目的地；国内快件保证在翌日上午8时半以前送达。为了测试UPS的快递究竟快不快,UPS总裁曾于
3、星期三在北京向美国给自己寄了一个包裹,星期五当他回到亚特兰大公司总部上班时,包裹已出现在他的办公桌上。UPS坚持“快速、可靠”的服务准则,获得了“物有所值的最佳服务”的声誉。（2）代理通关服务）代理通关服务 UPS从20世纪80年代末期起投资数亿美元建立起全球网络和技术基础设施,为客户提供报关代理服务。UPS建立的“报关代理自动化系统”,使其承运的国际包裹的所有资料都进入这个系统,这样,通关手续在货物到达海关之前即已办完。UPS的电脑化通关为企业节省了时间,提高了效益。UPS有6个通关代理中心,每天办理2万个包裹的通关手续。（3）即时追踪服务）即时追踪服务 UPS的即时追踪系统是目前世界快递业
4、中最大、最先进的信息追踪系统。所有交付货物都能获得一个追踪条码,货物走到哪里,这个系统就跟到哪里。这个追踪系统已经进入全球互联网络。非电脑网络客户可以用电话询问“客户服务中心”,路易斯维尔的服务中心昼夜服务,200多名职员每天用11种语言回答世界各地的客户大约2万次电话询问。（4）无纸包裹服务管理）无纸包裹服务管理 UPS的“信息数据中心”可将UPS系统的包裹的资料从世界各地汇总到这里。包裹送达时,员工借助一个类似笔记本电脑的“传递信息读取装置”,摄取客户的签字,再通过邮车上的转换器,将签名直接输送到“信息数据中心”,投递实现了无纸化操作。送达后,有关资料将在数据中心保存18个月。这项工作使包
5、裹的管理工作更加科学化,也提高了UPS服务的可靠性。（5）完善的包装检验与设计服务）完善的包装检验与设计服务 UPS设在芝加哥的“服务中心”数据库中,抗震、抗挤压、防泄漏的等等各种包装案例应有尽有。这类服务为企业节省了材料费和运输费,被誉为“超值服务”。2.信息化战略信息化战略（详见教材P247）（1）UPS信息化的进程信息化的进程 1907年,年仅19岁的吉姆凯希开创了UPS的最初业务。在20世纪80年代,UPS就应用了货物信息收集器(DIAD)、条码系统、大规模数据中心等一系列领先技术,实现了让客户了解实时货物运输进程的目标。1995年,货物跟踪网络开通时,艾科发现客户对于货物信息非常关心
6、。因此,让客户能够更简便的接收托运货物信息已经成为与对手竞争的有利手段。为此,UPS收购了buy9spatulaCom,建立UPS网站,最终开始了自己的电子商务业务。（2）UPS信息化战略信息化战略 UPS在11年前,为了规划UPS内部运营,公司开始应用信息系统,时至今日信息技术已经成为这个年收入300亿美元,拥有240架飞机、36万雇员的巨型企业中最有战略价值的资产。2001年,UPS将投资10亿美元应用信息技术,并且在信息领域的投资还将继续10年,总额将超过100亿美元。虽然投入巨大,但回报也同样丰厚：公司的赢利空间增长15,利润增长了20,达到30亿美元。通过这一系列努力,UPS已经摆脱
7、了从前包裹搬运工的角色,成了一个从经营原材料运输到售后结算业务,提供完善后勤服务的物流企业。2001年,美国邮政快递业巨头UPS公司与欧洲物流管理公司UNIDATA达成并购协议,这不仅令加入UPS全球后勤服务网络的国家超过60个,而且,UNIDATA在高科技领域的丰富经验更能帮助这个已有94年历史的传统物流企业进一步实施其信息化战略。并且,为了应对世界物流产业的变化,UPS推出两项基于其全球电子后勤保障战略的客户服务技术,以帮助UPS客户准确估计包裹的运输时间并实时查询货物所在地点。3.电子商务电子商务（详见教材P247）当UPS实现了电子商务后,商业界人士评价,当经济的原动力已从实物的传递转
8、向大规模的信息电子化传递时,真正的赢家将是UPS这样二者兼具的公司。（1）实施电子商务）实施电子商务 对电子供应链与传统供应链进行区别。UPS认为传统供应链与电子供应链的区别是：电子供应链改变了传统供应链的运行方向。在传统供应链中,供应商是将货物沿着供应链向最终用户的方向“推动”。这样的系统需要在仓库里储存货物,这样在经济上是不合算的。而电子供应链主张的是,只及时生产顾客所需的产品,而不需在仓储上耗费巨资。建设电子商务信息技术系统。早在20世纪80年代,UPS就决定创立一个强有力的信息技术系统。在最近10年中,该公司在技术方面投入110亿美元,配置主机、PC机、手提电脑、无线调制解调器、蜂窝通
9、信系统等。这种投入,不仅使UPS实现了与90的美国公司和96的美国居民之间的电子联系,同时,也实现了对每件货物运输即时状况的掌握。（2）电子商务的功能）电子商务的功能 在电子商务及新的在线购物系统中,顾客可从供应链的每个成员中“拉出”他们所需的东西,结果是顾客可获得更加快速而可靠的服务,而供应商也可减少成本。目前，UPS可向顾客和供应商提供瞬间电子接入服务,以便查阅有关包裹运输和传递过程的信息。UPS能够对每日运送的1300万个邮包进行电子跟踪。UPS的司机是公司大型电子跟踪系统中的关键人物。他们携带了一块电子操作板,称作DIAD(货物信息收集器)，可同时捕捉和发送运货信息。同时,司机行驶路线
10、的塞车情况,或用户需即时提货等信息也可发放给DIAD。除利用网络对货件运送与监控外,利用其网络,公司还可以开拓新的综合商务渠道,既做中间商,又当担保人。（3）成果）成果 1999年,UPS在电子商务领域内所取得的业绩继续受到全球的广泛认可。2001年年初,广告时代的商务营销杂志将UPS的网站(WWWupscom)列为世界五大企业间商务网站之一。目前,该网站已采用16种语言提供服务。2000年,UPS连续第二年被财富杂志评选为邮政、包裹运送及货运领域内“全球最受推崇”的公司。（4）经营实例）经营实例 UPS抢占中国快递市场。2001年4月初,一架带有UPS字样的波音747200型飞机降落在北京首
11、都国际机场。这架从美国直抵中国的飞机,标志的不是一条客运航线的开通,而是UPS的货运飞机获准直航中国,但对国内的速递业、物流业来说,来的可不仅是飞机。而且是国际现代物流与快递业进入中国市场的重要里程碑，因为：飞机只是货运的手段,而UPS的电子商务的作用远大于飞机。同时,借助网络,UPS的包裹快递概念已有了更广泛的含义,如2000年1月,UPS将它的服务软件与另一公司软件进行整合。整合后的软件使该公司的重要文件在互联网上传输时几乎不可能出现泄密事件。包裹快递贵在神速,直航中国开阔了UPS的对外贸易。到2001年年底,UPS的快递业务将遍及中国120个城市。中国直航权的取得,使UPS成为最快的空运
12、快递公司之一,并领先于大多数竞争对手。UPS代表着世界快递业进入中国的步伐将越来越快。福特汽车委托UPS运送汽车(电子物流)。美国福特汽车公司宣布,它将把其汽车产品的运送服务交给UPS麾下的UPS全球物流集团,是福特公司近来的一笔不小的合同。两大公司建立的这种合作业务关系要求UPS全球物流集团全权负责管理福特公司生产的福特牌和林肯牌小轿车在美国、加拿大、墨西哥三国的运送业务。UPS全球物流集团作为第三方物流公司并不是进行汽车产品的物质流动,而是代表福特公司进行系统性的管理。4.评述评述 有近百年历史的UPS发展史告诉我们：经济的发展促进邮递业务的发展。而经济信息化的发展又促进快递业务的发展,这
13、样一条经济发展链说明包裹邮递和快递业务的服务性和依附性特征,没有社会经济的高速发展,不会有包裹邮递的发展和快递业务的形成。这条发展链的形成,不仅在包裹邮递行业,而且在经济运行的所有行业中都会“自然的出现和形成”,但这里有一个重要的理论和体制基础,就是经济运行的市场化机制。因为市场对资源配置的 一个重要功能是发现的功能,它能最及时地发现市场需要什么和不需要什么。而在我们的经济发展中,为什么总会出现制约发展的“瓶颈”呢？其中，很重要的一个方面是：市场的发现功能,变成了行政管理部门的功能。本案例中UPS的服务特色,信息化战略,电子商务等的发展都体现了UPS对市场认识的准确和有效。（1）特点与启示）特
14、点与启示 发展思路。由早期的规模化扩张,逐步转变为技术型发展，这是很多成功企业的发展曲线。物流服务特色。物流发展靠服务,邮递快捷化是服务质量的基础。UPS有覆盖全球的配送网络,能够随时随地为客户提供方便、快捷的服务。拓展服务领域。拓展服务范围是当今企业发展的手段之一,系列化拓展可以提高服务的价值含量,实现服务增值。UPS提供的增值服务有代理报关、信息服务、包装检验与设计服务、货物即时跟踪服务等。发展物流信息系统化。UPS有一整套提供电子商务物流服务的系统,UPS在实现中发现要为客户真正的提供安全可靠的便捷化服务,一套完整的物流管理信息系统是不可缺少的。市场分析和判断的正确性是UPS 带给我们的
15、企业决策者最好的启示。（2）问题与思考）问题与思考 提高服务质量是物流业发展的基本方向。当前我国许多物流企业在为客户提供服务时,往往是承诺水平高,实际服务难以达到,其主要问题是：什么是客户第一。其主要表现是：货物没有在规定的时间里按质按量地送到。提高客户满意度是评价物流服务的标准。注重多种服务的组合,增值服务的不断扩展。中国传统的物流企业提供的服务中形式较为单一,一般为纯运输或仓储,其增值服务就更不用说了。在今后的发展中,其流通加工、包装、报关等增值服务应受到重视。你认为邮递业应如何拓展服务领域？充分利用和发展现代信息技术,根据实际需要自身设计或购置,联合开发一套较为实用的信息管理系统,提高服
16、务的软硬件。这是发展的必然,你认为呢？案例案例50 沃格林的顾客服务沃格林的顾客服务1背景背景（1）沃格林的规模现状。）沃格林的规模现状。沃格林在近年来不知不觉上升为全美地位最牢固、利润最高的零售企业之一,它顺利地度过了衰退期,创造了17年利润持续上涨的好成绩。它经营的1700家商店分布在29个州,年获利70亿美元，居全国第一。（2）沃格林的经营特点。）沃格林的经营特点。沃格林公司的零售商店,给人以不同的感觉：长长的走廊里陈列着各种各样的小商品、小礼物，诸如钟表、拖鞋、土豆片、玩具、磁带、首饰、工艺品等等。也许看起来有点杂乱无序,但它们都可用一个词来表达：便利。公司的商品陈列及位置的选择无不体
17、现了公司无论何时何地都将便利放在最重要的地位。沃格林便利店之所以有如此大的吸引力,关键在于便利,这正是顾客最希望的。沃格林公司之所以取得如此辉煌的成绩,在于他们从小处做起,不放过任何机会,做好每一笔生意,从每一个细小的地方来方便顾客。沃格林的便利策略经过实践的考验被证明是有效的,以下从几个具体方面分析沃格林公司的经营战略。2.实施实施（1）从价格方面方便顾客）从价格方面方便顾客 沃格林的每一件商品都是“个人的日常用品”，这不仅指食物和药品，还包括电池、磁带、手表、闹钟、收音机等其他商品。贝鲁纳认为，价格也与方便顾客有关。（2）在商品的选择上方便顾客）在商品的选择上方便顾客 沃格林选择商品一方面
18、基于市场调查,另一方面则源于直觉。公司管理人员一直引以自豪的是无论顾客希望在沃格林买到什么商品,他们都能很快满足,并且他们与生产商密切联系,随时可获取最新产品的动态。（3）商品的陈列以方便顾客为主旨）商品的陈列以方便顾客为主旨 公司经营的基本战略之一就是：陈列商品使之便于购买,并支持生产商的广告宣传,介绍新产品,最终使人们熟悉并大量购买。（4）不断地推陈出新以便利顾客）不断地推陈出新以便利顾客 沃格林的标志之一,就是商店后面的喷泉和饭馆现已消失得无影无踪,因为“快餐业确实压制了饭馆业的发展”。引起饭馆业滑坡的另一关键原因是地理位置问题。沃格林每增加一个新品种,必须淘汰某一旧品种,决策的依据仍然
19、是感觉和潮流。（5 5）店）店铺铺的的选选址以便利址以便利顾顾客客为为条件条件 在零售业中地点选择始终是一个重要因素,沃格林对此十分清楚并采取行动。在喧闹的商业区的中心地带,在城市郊区的交叉点,在商业大厦内的显眼处,你都可以发现沃格林的商品。贝鲁纳认为地点是零售业成功的关键所在。对公司新商店选址的考查,如对每一待选地点的交通状况、出口和人口、人口增长、人口分布、竞争性、销售潜力和便利性等情况进行认真研究,其中便利性又是关键。进行地点决策的程序一般是：首先由市场调查委员会研究各潜在地点,搜集信息；其次,由一执行小组评估经济上的可行性,然后由一财团评价该地点；最后由包括董事长和总裁在内的决策委员会
20、评审决定。（6）利用先进的信息系统便利顾客，战胜竞争对手）利用先进的信息系统便利顾客，战胜竞争对手 在美国的每一家沃格林商店都有卫星通信系统联系,这套系统不仅提供各商店的销售收入存货情况,而且还可以用来战胜竞争对手。展望未来,沃格林计划继续靠新技术在竞争中战胜对手,公司已创设了一个“计算机集成制造系统”(SIMS)以促进商店的自动组货。3.评述评述 国外零售企业从10年前开始抢滩中国零售市场,至今已呈站稳脚跟之势。从进入到扎根的10余年时间里,与之竞争的中国零售企业真正体味到了国际化竞争的艰难,国外厂商开拓、占领市场的成功经验是很值得我们学习的,本案例沃格林经营中的一些作法就很有特色。沃格林经
21、营中的作法,如果独立来看都是市场营销教科书中最基本的内容,并无过人之处,但用沃格林的经营理念：“便利”二字串联起来，这或许就是它的成功所在。（1）特点与启示）特点与启示 沃格林作为一个零售企业,其经营策略最突出的特色表现在对顾客的便利上,在于它所有的经营活动都是以方便和满足顾客的要求为前提,一切为顾客着想,其具体实施中：店铺中商品摆放的原则是：便利顾客,便利体现在商品的陈列及陈列商品的组合。以最优惠的价格吸引顾客,在最便利的地方为顾客提供便利的服务。善于发现顾客的潜在需要,不断以最新的产品为顾客提供顾客所需要的服务。紧跟时代潮流以最先进的物流信息系统方便顾客,赢得竞争优势。顾客资源是一个企业特
22、别是零售企业的生命,谁拥有了丰富的顾客资源,谁就能在竞争中脱颖而出,获得良好的收益。“便利”就是沃格林赢得顾客的资本,在经营的每一个环节都突出“便利”二字,就成为沃格林成功的法宝。（2 2）问题问题与思考与思考 如何解决好企业本身获取最高利润与给予顾客最多优惠之间的矛盾?对于竞争性强的日用消费品,薄利多销往往更有利于企业获得较好的整体利润。你如何理解零售商业中的“便利”二字,如果你是企业经理人怎样将“便利顾客”的思想灌输到每一个员工的头脑中，并转化为实实在在的行动?企业该如何不断地增强老顾客的忠诚度,并不断地开发新的顾客资源?你认为便利顾客与方便自己能否实现完美的统一?案例案例51 中外运的物
23、流服务中外运的物流服务 1.背景介绍背景介绍 中国外运集团是一家具有50年历史的国有大型外贸运输企业。是我国最大的国际货运代理企业和第三大船东,也是一个准物流企业。自1998年开始,中国外运集团开展了确定企业发展总定位、总方向的战略研究工作,提出了企业的产业定位是把中国外运集团从一个传统的外贸运输企业建成由多个物流主体组成的、按照统一的服务标准流程和规范体系运作的国际化、综合性的大型物流企业集团,并制定了一个为期3年的战略目标和实施步骤。这个战略第一次提出了中国外运集团的经营理念,即是：“我们今天和未来所做的一切,都是以降低客户的经营成本为目标,为客户提供安全、迅速、准确、节省、方便、满意的物
24、流服务。”在这一理念中,包含以下几方面的内容：以“客户为中心”的经营理念是企业物流服务的最基本精神；以“降低客户的经营成本”为根本的物流服务目标；以“伙伴式、双赢策略”为标准的、市场化物流服务模式；以“服务社会、服务国家”为价值取向的大物流服务宗旨。企业经营理念的提出,是中国外运集团经营思想的重大转变,它确立了集团经营的价值取向和中心目标,已经成为指导集团物流发展工作的基本原则与思想基础。2.确立低成本目标确立低成本目标（详见教材P254）在中国外运集团的物流经营理念中,中国外运集团提出了降低客户经营成本的目标,在传统的外贸运输服务中,客户成本的降低往往意味着运费收入的减少,当然这是与运输提供
25、者市场交易的目标相矛盾的。那么,中国外运集团是如何以此来实现产业升级的呢？（1）降低客户经营成本的目标）降低客户经营成本的目标 顺应现代物流的要求,中国外运集团提出了降低客户经营成本的目标。因为降低客户的成本是现代物流的本质特征和最终目标,也是中国外运集团能否赢得市场的关键所在。（2）降低客户成本的方法）降低客户成本的方法 降低客户的成本主要通过动态的物流成本分析来实现企业物流效益最大化的目标。主要表现为：降低直接的运输及配送费用。“零库存”的成本效应。实现企业的“零库存”是降低客户成本的核心因素。资金成本的降低。风险成本的降低。当然,“零库存”的目标是相对的不是绝对的,实际上存在着库存成本与
26、运输成本的均衡问题。所以,如何确定企业的最佳库存量,也是中国外运集团为客户提供的物流服务之一。优化资金流,提高企业的资金效率。（3）降低客户成本的条件）降低客户成本的条件 对于一个企业来说,实施全方位的物流管理与经营是一项复杂的系统工程,需要一定的基础条件和开拓创新的精神,真正达到降低客户成本的目标,需要具备以下条件：高效率的综合运输、配送体系；全过程的信息跟踪与服务能力；具有综合服务功能的物流中心建设；贴近客户的供应链分析与管理。中国外运集团的物流系统的构造基本上是按照上述目标进行的。3.运营实践运营实践（详见教材P256）（1）物流体系建设）物流体系建设 中国外运集团物流体系建设的总体目标
27、是：按照现代物流的标准和要求,以信息技术为依托,建立统一的作业流程和操作规范、物流体系,根据市场和客户的要求,确定主导物流产品,培育和发展集团的物流产业竞争能力。为此,中国外运集团正在积极推进以下几个方面的工作：物流信息服务与信息管理创新。物流配送体系的建设。具体作法是：以所在省市为主要经营地域,建立区域性的货物集散与仓储配送中心；建立区域集散中心之间的低成本运输通道；建立货物集散地的信息中心；建立货物集散地和中心城市的客户服务中心。建设物流中心。提高物流成本分析与供应链管理能力。（2）物流服务实践）物流服务实践 中国外运集团在客户物流服务方面的实施措施主要是：实施大客户战略,建立大客户服务体
28、系。下面以该集团下属公司为摩托罗拉公司提供物流服务为例,简介中外运为客户服务的实践。制定科学规范的操作流程。提供24小时的全天候服务。提供了门到门的延伸服务。提供创新服务。最大限度地减少货损,维护货主的信誉。充分发挥中国外运集团的网络优势。对客户实行全程负责制。4.评述评述 中国外运集团是传统的大型国有外运物流企业,近年来,在为摩托罗拉的物流服务中再一次彰显了我国企业,特别是大型国有企业的辉煌。这其中也许并无更多的高明之处,核心点无非服务二字。但服务对物流业来说是一个很宽泛的概念,中国外运集团对服务的定位是：“我们今天和未来所做的一切,都是以降低客户的经营成本为目标,为客户提供安全、迅速、准确
29、、节省、方便、满意的物流服务。”在现代环境中,对物流绩效的考核,一般应从以下几方面对物流服务成本予以分析：存货可得性。配送可靠性。配送频度。定时配送。订货周期。信誉成本。1.特点与启示特点与启示 准确的定位。中国外运集团在进行目标实施前就确立其经营理念,提出了降低客户经营成本,为客户提供高质量的服务及其他一系列理念。降低客户经营成本要从多方面展开。在客户物流服务中,实施严格而规范的作业流程是实现低成本目标,提高客户满意的基础。（2）问题与思考）问题与思考 以“客户为中心”已经成为近年来的“老生常谈”,但“客户为中心”经营理念的真正涵义是什么,或许有很多企业并不十分清楚。提出以“降低客户的经营成本”为物流服务目标是很正确的,但如何实现积极的成本降低,减少消极的成本降低,同样是很多企业并不清楚的。把“双赢策略”作为市场交易的准则,也是物流服务的模式,我们许多企业在经营中往往忘记了这一点。试想如果你在进行交易时,是否会考虑到“双赢”？在逐步与国际经济接轨的今天,你认为,就目前而言,我国物流企业最需要解决的具有普遍性的问题是什么？END