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1、管理体系高级审核技巧管理体系的新关注点管理体系的新关注点内部为关注焦点外部为关注焦点质量控制和保证质量管理和改进强调领导作用来自最高管理层改变体系就是编制文件的思想管理体系的目的是控制和管理过程每个人都对质量负责对于审核新的要求对于审核新的要求习惯做法程序是否被执行标准是否被遵守新的需求执行结果可接受吗管理体系是否适宜、有效如何改进管理体系是否满足了业务过程的需求如何涵盖所有的员工并激励员工培训内容培训内容1.审核准则的重要性2.审核基础3.顾客要求和审核的关系4.用过程的审核方法帮你增值5.审核方案6.审核启动和准备7.审核实施8.报告审核9.跟踪验证1.审核准则审核准则审核准则可能包括：I
2、SO 9001；ISO/TS 16949；主机厂家等顾客特殊要求；集团公司要求。审核准则有怎样的作用？审核员应对准则掌握到什么程度？如何进一步理解审核准则？通过审核来理解审核准则2.审核基础审核基础ISO 19011:2002审核：为获得证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程审核原则审核原则道德行为：从职的基础公正表达：真实、准确地报告的责任职业素养：在审核过程中保持勤奋，具有判断力独立性：以审核公正性、审核结论客观性为基础基于证据的方法：在一个系统的审核过程中，得出的可靠的、可重现审核结论的合理方法ISO 9001:2008对审核的要求对审核
3、的要求：审核必须按计划的间隔进行审核是检查QMS-执行的情况-有效性-满足ISO 9001的要求的情况-应识别改进机会根据需要调整审核的频次-关键或存在问题较多的领域，应更频繁地审核内审程序一定文档化独立性，审核员不可以审核自己的工作审核必须客观ISO 9004:2000对审核的要求对审核的要求：内部质量审核（IQA）应是有效的和高效的IQA是评审QMS的强项和弱项IQA是评估组织的有效性和效率最高管理层承诺纠正措施IQA策划应灵活ISO 9004:2000对审核的要求对审核的要求：内部审核考虑的事项包括：-过程是否得到有效和高效的实施-持续改进的机会-过程的能力-是否有效和高效地使用了统计技
4、术-信息技术的应用-质量成本数据的分析-资源是否得到有效和高效的利用-过程和产品性能测量-改进活动-与相关方的关系3.顾客要求和审核的关系顾客要求和审核的关系ISO关于顾客的要求：以顾客为关注焦点（5.2）顾客沟通（）顾客财产（）顾客满意（）数据分析（8.4a）顾客的要求顾客的要求顾客的要求（VOC）一般分为：-销售与服务-产品质量与交付-价格-法人权利、义务-安全为满足顾客的需求与期望，组织的管理者应当：-理解顾客的需求与期望，包括潜在顾客的需求与期望-确定产品的关键特性-识别并评定组织在市场中的竞争力-识别市场机遇、未来竞争的优势与劣势审核源头-识别VOCCTQ为了测量过程满足顾客需求的程
5、度，有必要把VOCs转换为CTQsCTQ：-C：低成本-T：最短的服务引导时间-Q：最优的服务质量过程的价值过程的价值增值：-未满足顾客需求，制作原材料或信息的活动-增值活动的类别：真正的增值 业务增值 无增值非增值：-使用时间、资源或空间，没有带来增值的活动必要的非增值：-这些活动不能完全排除，是产品实现过程所必须的，但可以减少这类过程真正的增值活动真正的增值活动在外部顾客看来，是提供产品和服务的必要活动外部顾客愿意支付的活动-接受顾客订单-从供应商订购部件-研发-客户接待-生产制造-发货业务增值活动业务增值活动使间接顾客价值增值的活动，是开展业务活动所必须的可能牵涉法律要求-面试新员工-培
6、训-文件记录控制-业绩评估-检验-设备管理维护非增值活动非增值活动对满足顾客需求方面无贡献，且无须通过减少业务便可消除的活动-不必要的审批-等待-过度检查与检验-返工-搬运-太多的文件和记录-太过复杂的流程审核员帮助受审核方识别这些活动，并以“观察项”的形式报告过程的效率审核过程的效率审核价值分析步骤-识别并绘制待分析的过程-根据前面提到的准则，按照增值、非增值或能够增值，对每个步骤进行分类-计算分布在每种分类中的活动所占比例，权衡价值与非增值间的平衡过程时间分析-工作时间：为制作产品或服务，做某件事所实际花费的时间，它流向顾客。-等待时间：产品或服务等待某事完成的时间。也称为排队时间，筹备时
7、间或延迟。绘制过程图的原则绘制过程图的原则简化-步骤越少，路径越一致，消除缺陷和控制变差的能力越好直线处理-如果可以按顺序安排任务将有助于避免出现交流与协调方面的问题，直线路径也容易跟踪和管理并行处理-并行或同时处理工作，减少总体过程周期时间4.业务过程增值审核方法业务过程增值审核方法过程的4个基本原则：-过程活动是相互联系或相互连接的-过程对发生在系统内的变更负责-对于过程操作，要平衡输入与输出间的关系-为了更好地利用资源、实现目标，以最佳的状态实施过程操作顾客导向过程（顾客导向过程（COP）从顾客的角度感受，COP更重要-COP：组织将顾客输入转化为满足规定要求的输出的过程这种输入到输出的
8、转换由产品实现和相关的支持过程等增值过程组成，并都需要管理活动和资源提供来启动过程管理的方法过程管理的方法乌龟图：过程控制的方法过程树：从1P2E3M的6个方面考虑对于过程的影响过程方法：过程是相互连接的PDCA：过程的持续改进过程与准则要求的关系过程与准则要求的关系准则是管理过程的强制性输入准则相关要求与各过程应建立联系是建立管理体系的起点为制定审核计划及检查表建立基础MS符合准则的要求时审核的目的之一建立标准要求与过程间的联系建立标准要求与过程间的联系识别各过程应用的主要条款并一一纳入慎重对待不易确定的条款通用条款可以单独列出所有适用条款都应能对号入座没有纳入的标准可考虑删减业务过程与标准
9、的业务过程与标准的关系（售后）关系（售后）业务目标业务目标业务策划业务策划资源管理预算产值预测6；4.1；7.1；材料管理材料管理采购入库储存出库7.4；8.3技术支持技术支持培训校准预防性维护标准和规范的管理质量记录文件控制；6.2；6.3；6.4；7.6评审和改进评审和改进内部质量审核管理评审纠正预防措施顾客满意度跟踪；5.6；8.4；8.5销售销售/策划策划客户预约接受车辆/制作订单产品策划市场活动运行过程运行过程车辆维修质量控制/交车准备交车/结算7.5；8.3顾客顾客过程图的价值过程图的价值过程图对审核员是无价的，用于：-理解业务如何运作-理解主要流动路线，它可以变成审核路线-识别接
10、口和联系-这是传统型问题发生的地方-考察标准时如何被涉及的-理解如何应用控制和测量-建立审核计划和在审核员间划分范围-评价是否遗漏了一些关键方面-检查体系是否有效-编制审核检查表-保证审核覆盖了整个业务让过程受控让过程受控ISO 9001：2008，8.2.3 过程的监视和测量：-组织应采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视和测量，这些方法应证实过程实现测量的结果的能力审核结论应给出：过程受控结果控制过程控制过程通常，实现一个过程受控可以通过：-进行预定义 计划 程序文件 标准、规范、工作指导书 检查表 操作系统等-按照过程业绩标准监控执行-对过程业绩进行测量，绩效评估-建立反馈过程和改进机
11、制-相关人员、资源到位受控过程的特性受控过程的特性输入与供方输出与顾客满意结果符合新、有效性、改进资源提供过程控制过程确认人员能力产品的监视和测量过程的监视和测量与其他过程间的相互作用来自其他过程和顾客的反馈体系、过程、产品改进5.审核方案审核方案审核应按计划的时间间隔安排和实施策划审核时必须考虑：-过程的重要性和状态-上次审核的结果审核方案应包括：-审核的目标和范围-审核的频次-方法审核员应具有独立性，并有能力完成审核可能与其他不同的标准进行结合6.审核启动和准备审核启动和准备审核启动-成立审核组-任命审核组组长-确认审核资源（时间、专业技术）-明确职责和权限审核资源审核资源最高管理者负责资
12、源的提供包括：-任命管代管理审核方案-为审核员与受审核方分配时间，以 计划，执行，报告，分析，纠正措施，跟踪-培训、继续审核员的能力-管理承诺，评审审核发现和提供纠正措施所需的资源审核准备审核准备审核目的审核类型审核范围审核准则审核路线审核计划审核检查表审核目的审核目的审核前应先确定审核目的五种典型的审核目的：-符合性、制度执行情况-有效性、效率-改进需求-调查问题-注册审核范围审核范围“审核程度与界限”范围压缩为：-产品-过程-文件-区域-组织单元与人员-覆盖时间“范围中关于删减的内容十分重要MS的范围要在组织的证书和质量手册中记录审核准则审核准则“用作依据的一组方针、程序或要求”审核准则的
13、作用：-审核的基础-正式形成文件并被认可-与审核证据相适应-无审核准则便无审核-通过审核准则的定义与沟通，保持审核的客观性审核路线审核路线审核的路线图规定了审核过程的起止点包裹过程步骤图（连续性的活动）审核路线的细节由审核范围决定-组织范围 在组织内部，对组织职能进行划分-职能（如：部门、小组）每一职能，可以划分为不同的过程-特殊过程 一个过程（如校准），可以分为不同的功能-特殊产品-以上方面的组合审核路线的需要审核路线的需要决定审核活动的次序使审核更系统化/逻辑性保持审核路线与核心避免遗漏验证关键过程过程审核的主要工具审核计划的内容审核计划的内容审核目标审核范围审核准则不同的审核员完成的审核
14、活动的次序您要访问的员工-关键的经理、典型职能交叉的员工审核事件的时间表审核检查表审核检查表作用：-提示备忘-简明-应跟踪过程-每个区域/过程都有一单独检查表-避免采用打勾的表单-不应取代审核-对新审核员游泳-可按时间顺序展开-有助于时间管理制作检查表的资源制作检查表的资源系列标准公司的文件化的管理体系已知或典型的问题其他人的意见行业知识以前的检查表审核检查表考虑的因素审核检查表考虑的因素基于过程的检查表，编制时应考虑：-审核路线（顺向跟踪/逆向追溯）-审核准则-方针/质量目标的展开-过程方法龟形图-The PDCA循环-1P2E3M过程树-The ACIR循环（Analyze,Change,
15、Implement,Review)7.审核实施审核实施审核过程-首次会议-现场审核-末次会议审核路线-宏观审核路线（垂直路线）方针/质量目标展开 PDCA-控制检查 ACIR-改进检查-微观审核路线（水平路线）1P2E3M过程树图 过程方法龟型图 前/后跟踪基于过程的审核基于过程的审核审核员需要：-把管理体系看做一个总的过程图-去看如何满足顾客的需求-把系统看做一系列互相连接的过程，包括：输入 输出&业绩测量 接口-看如何通过管理体系实现业务需要、质量方针和质量目标审核观念审核观念根据提供的MS文件和信息识别过程用不同的观念对如下内容来分析过程：-顾客的要求-过程的价值和效率-过程的改进-过程
16、的接口（输入和输出）过程导向过程导向VS标准要求标准要求-过程是否确定4.1a-过程的接口是否明确4.1b-过程的目标和公司目标方针的关系-如何控制过程（运行准则和方法）4.1c-过程实施-人员的能力要求-设施的充分性6.3、6.4-如何监视测量过程实现目标的能力过程导向过程导向VS标准要求标准要求-是否收集输出的结果8.4-结果是否分析，预防措施-结果是否证明正在实现目标-如否，纠正措施-如是，持续改进-下道过程（顾客）对该过程的反馈如何-记录的保存首次会议议程首次会议议程-介绍-目的与范围-当日的计划-解释增值过程-确认审核报告的授权签字人-报告的方法-其他问题确定审核对象与抽样确定审核对
17、象与抽样主动确定被审核对象抽样应有代表性随机、灵活、有应变能力针对体系不针对个人样本应有代表性，应由审核员随机抽取-一定的数量（3-12）-分层（典型性）-均衡（代表性）-抽样的风险现场审核的现场审核的10个步骤个步骤-确定接受审核的人员-自我介绍-说明来此地的原因-询问开放型的问题-询问具体的问题-“可以让我看一看吗”-核对事实并记录-概括审核发现-向审核对象表示感谢-确认审核路线的下一个审核对象现场审核的现场审核的6个要点个要点以开始垂直方式进行审核（由上至下）-如：检查方针/质量目标的展开按照水平审核路线延伸审核（过程跟踪）-如：按乌龟图审核过程选择样本检查、评估样本项目决定内部控制的强
18、/弱环节确认审核发现过程审核的过程审核的4D法法-过程描述Describe（询问、交谈、调阅文件）-过程示范Demonstrate（观察）-过程证据Documentation（查阅记录档案）-过程改进的讨论Discuss（讨论、查阅）提问提问-漏斗漏斗开放型问题-鼓励受审核方自由谈话-运用做什么，在哪做，何时做，为什么做，如何做，谁做探索型问题-追踪式或集中式，以求得更准确的细节关闭型问题-用于当你需要得到一个明确的是或不是的答案现场审核员应该现场审核员应该避免吹毛求疵考虑到好的地方不受干扰执行所有任务避免争论坚定自信-表达你的需要，立足公正，诚实，朝着令所有相关方满意方向工作进行记录进行记录
19、记录：怀疑的不符合项观察到的情况后来提供的信息跟随的活动改进的观念（符合性好的证据）内部审核的普遍问题内部审核的普遍问题将审核看成是浪费时间审核员的选择过程不正规缺乏配需审核员的适当系统评价从事审核的能力的过程不充分过度依赖质量部门审核员的不良判断导致对内审结果的不信任视审核员为挑错者或麻烦制造者内部审核体系的关键因素内部审核体系的关键因素确保选择正确的人来做审核员建立事宜的培训和评价培养认同内部审核的文化氛围审核员的选择审核员的选择有审核项目负责人选择管理层应为内审组提供合适的员工审核员的3个基本要求-对公司的流程、业绩与成功有浓厚的兴趣-具有开放、愿意沟通交流的性格-具有过程审核技巧，包括
20、策划、完成与报告审核员的培训和能力审核员的培训和能力审核员应接受的培训：-应用标准-审核过程-组织特殊需求-审核技巧培训模式包括：-正式培训-审核观察培训-授权审核员的监督审核应建立审核员的能力提高机制末次会议末次会议议程-感谢合作-表扬优点-不合格项-观察项和建议-纠正措施-报告的细节-下一步如何做-任何其他问题挑战-证据不足-对标准理解不透-对对方业务不熟悉-表现不够自信审核员培训和能力审核员培训和能力审核员应接受的培训：-应用标准-审核过程-组织特殊需求-审核技巧培训模式包括：-正式培训-审核观察培训-授权审核员的监督审核应建立审核员的能力提高机制不符合项应该不符合项应该事实确凿、客观清
21、楚、简明引用的质量标准/企业文件的条款号码方便其他审核员找到发生地点说明确凿的实例作唯一性标识进行分类（如，次要不合格/主要不合格）需经受审核方授权人员的签字认可审核发现审核发现次要不合格：-未满足组织关于MS文件的要求，出现部分失误或孤立的失误。不会导致产品或过程控制能力的降低以及QMS的失效。主要不合格：-一个体系的缺项，或完全崩溃，导致不符合标准的某项要求。多个针对某一要求的次要不合格共同作用，整个体系的崩溃-可能造成针对预期用途的失效或本质上降低其用途的不合格产品的发出。或导致产品或过程控制能力的降低以及QMS的失效。改进机会：-可能有用的，在审核范围之外的声明，如：正在形成不合格的趋
22、势、现在还不是问题，但有风险、允许时的建议不符合的陈述不符合的陈述一个完好的审核陈述包括4个方面：-对于事实/问题的陈述-记录客观的证据：引用编考，包括零件的编号，文件的编号，设备的编号-发现的地点-为什么是不合格项，参引标准要求和/或其他要求不符合项报告中不应包含：-不合格项所涉及的员工姓名-机密性的情况-主观性的意见-情绪性的表达-在未描述客观证据的情况下直接下结论审核报告内容审核报告内容委托方和受审核组织的名称审核目标、范围和计划审核准则审核的日期、地点审核发现受审核方的名称审核组成员的姓名审核过程总结保密声明报告的分发审核达到目的的证据经同意的纠正措施计划未解决的事宜9.跟踪验证跟踪验
23、证原因分析是否到位纠正措施是否针对原因能否消除同类原因的不合格举一反三不合格项的真正关闭审核关闭的步骤审核关闭的步骤报告审核审核发现的确认认可与实施有效性验证沟通和培训沟通和培训趋势分析与改进趋势分析与改进纠正措施纠正措施部门经理定义纠正措施和时间表措施的三个阶段：-纠正目前的情况-纠正表现的症状-纠正潜在的原因实现的时间一定要现实纠正措施的验证纠正措施的验证应着眼于：-所实施的措施已消除问题产生的根源-对于现实的结果感到满意-同类现象是否还有发生权益措施，所谓一种快速修复，无法除掉根本，不可以接受审核方案中的改进审核方案中的改进考虑审核中的弱项考虑体系的改进需求考虑审核人员的能力和资源配置的合理性考虑新的审核需求考虑计划时间的合理性审核方案变更是体系审核更加合理安排的保证谢 谢大 家!