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1、第5章 非语言沟通技巧 3V 信息分布信息分布视觉视觉(Visual)声音声音(Vocal)语言语言(Verbal)55%55%视觉视觉38%38%声音声音 7%7%语言语言内容提要一、非语言沟通概述二、非语言沟通的形式三、服饰与仪态一、非语言沟通概述（略）1、非语言沟通的定义非语言沟通指除语言沟通以外的各种人非语言沟通指除语言沟通以外的各种人际沟通方式，具体包括形体语言、副语际沟通方式，具体包括形体语言、副语言、空间利用、时间安排及沟通的物理言、空间利用、时间安排及沟通的物理环境等。环境等。2、非语言沟通与语言沟通的区别与联系区别区别:1 1、语言沟通是借助语言来传递信息的。非、语言沟通是借
2、助语言来传递信息的。非语言沟通则是通过除语言以外的形体语语言沟通则是通过除语言以外的形体语言、副语言等来传递信息的；言、副语言等来传递信息的；2 2、非语言所包含的信息远远超过语言所提、非语言所包含的信息远远超过语言所提供的信息。供的信息。3、非语言沟通的特点1、非语言沟通是由文化决定的东方人的人际交流方式：微妙、含蓄、感性的（避免直接否定他人）；谦虚西方文化中的沟通方式：直接明了、富有逻辑性的表述2、非语言信息可能与语言信息矛盾3、无意识的4、表明情感和态度3、非语言沟通的形式（种类）身体动作身体动作：手势、脸部表情、眼神及身：手势、脸部表情、眼神及身体其他部位的动作等。体其他部位的动作等。
3、个人身体特征个人身体特征：体格、体形、体味、身：体格、体形、体味、身高、体重、肤色、发色等。高、体重、肤色、发色等。副语言副语言：音质、音量、语速、语调等。：音质、音量、语速、语调等。3、非语言沟通的形式（种类）空间利用空间利用：房间的布置、座位的安排、：房间的布置、座位的安排、谈话的距离等。谈话的距离等。时间的安排时间的安排：迟到、按时、对时间的不：迟到、按时、对时间的不同理解等。同理解等。物理环境：物理环境：大搂和房间的构造、家具的大搂和房间的构造、家具的摆设、房间的装饰、室内的整洁度、光摆设、房间的装饰、室内的整洁度、光线和噪音等。线和噪音等。5 种种最具影响的建立融洽关系的最具影响的建
4、立融洽关系的非语言行为非语言行为微笑微笑触摸触摸肯定的点头肯定的点头即时行为即时行为目光注视目光注视脸部表情脸部表情表露情感表露情感区分你我区分你我欺骗的脸欺骗的脸真笑？假笑？真笑？假笑？The Meaning of Facial expressions 手势与姿势手势与姿势说说说说以下手势或姿势所隐含的意思以下手势或姿势所隐含的意思.双臂展开双臂展开双手插裤袋双手插裤袋双臂交叉抱在胸前双臂交叉抱在胸前双手合十双手合十招手招手捋发捋发十指相处十指相处指点某人或物指点某人或物握拳握拳搓手搓手热情和友好热情和友好冷淡或孤傲自居冷淡或孤傲自居戒备、敌意或无兴趣戒备、敌意或无兴趣诚意诚意友好或示意靠近
5、友好或示意靠近对某事感到棘手，或以此掩饰内心不安对某事感到棘手，或以此掩饰内心不安自信或耐心自信或耐心教训或威胁教训或威胁愤怒或激动愤怒或激动急切期待或心情紧张急切期待或心情紧张手势与姿势手势与姿势说说说说以下手势或姿势所隐含的意思以下手势或姿势所隐含的意思.双腿呈僵硬的姿势双腿呈僵硬的姿势脚和脚尖点地脚和脚尖点地坐着时腿来回摆动坐着时腿来回摆动跺脚跺脚头朝对方略微侧转头朝对方略微侧转单手或双手抱头单手或双手抱头紧张、焦虑紧张、焦虑轻松、无拘束轻松、无拘束轻松或悠闲轻松或悠闲气愤或兴奋气愤或兴奋表示注意表示注意表示沉思、沮丧或懊恼表示沉思、沮丧或懊恼手势与姿势手势与姿势手势与姿势手势与姿势中国
6、几种常见手势语的国际含义在英美伸开时的手势表示OK，意思为“好”、“行”、“对”、“是”（有时还要同时眯上一只眼睛）。在法国，表示此意时常伴随着微笑，一般情况下只表示“微不足道”或“无价值”。在日本，这一手势表示“金钱”。斯里兰卡的佛教徒用右手做同样的手势，放在颔下胸前，同时微微欠身颔首，用以表示希望对方“多多保重”。世界各国的手势语1.翘大拇指（thumb）。在中国，翘大拇指表示“好”，用来称赞对方干得不错、了不起、高明、这个意思在世界上许多国家都是一样的。英美人伸大拇指，向上翘，意为“Its good.”或“Its OK.”。伸大拇指，向下翘，意为“Its bad.”或“I dont ag
7、ree it.”。但是在一些国家还有另外的意思。比如，在日本，它还表示“男人”、“你的父亲”、“最高”；在韩国，还表示“首领”、“自己的父亲”、“部长”和“队长”；在澳大利亚、美国、墨西哥、荷兰等国，则表示“祈祷命运”；到了法国、印度，在拦路搭车时可以使用这一手势；在尼日利亚，它又表示对远方亲人的问候。此外，一些国家还用这一手势指责对方“胡扯”。2.将拇指和食指（forefinger）弯曲合成圆圈，手心向前。这个手势在美国表示“OK”；在日本表示钱；在拉丁美洲则表示下流低级的动作。3.用食指点别人。这在欧美国家是很不礼貌的责骂人的动作。英美人把大拇指和食指组成圆，其余三指伸直，意为“Excel
8、lent.”4.伸出食指。在美国表示让对方稍等；在法国表示请求对方回答问题；在缅甸表示请求，拜托；在新加坡表示最重要的；在澳大利亚则表示“请再来一杯啤酒”。5.伸出食指和中指（middle finger）做 V 字状。“V”是英文 victory 和法文 victore（胜利）的第一个字母，故在英国、法国、捷克等国此手势含有“胜利”之意。但在塞尔维亚语中这一手势代表“英雄气概”，在荷兰语中则代表“自由”。6.食指弯曲：这一手势在中国表示“9”；在日本表示小偷，特别是那些专门在商店里偷窃的人及其偷窃行为；在泰国、新加坡、马来西亚表示死亡；在墨西哥则表示钱或询问价格及数量的多少。7.将手掌（pal
9、m）向上伸开，不停地伸出手指（finger）。这个动作在英美国家是用来招呼人的，意即“Come here.”。8.伸出中指：这个手势在法国、美国、新加坡表示“被激怒”和“极度不愉快”；在墨西哥表示“不满”；在澳大利亚、美国、突尼斯表示“侮辱”；在法国还表示“下流行为”。9.伸出小指（little finger）。在日本表示女人、女孩子、恋人；在韩国表示妻子、妾、女朋友；在菲律宾表示小个子、年轻或表示对方是小人物；在泰国、沙特阿拉伯表示朋友；在缅甸、印度表示要去厕所；在英国表示懦弱的男人；在美国、韩国、尼日利亚还可以表示打赌。眼神的沟通作用眼神的沟通作用专注作用专注作用(瞳孔放大，表明兴趣瞳孔放
10、大，表明兴趣)说服作用说服作用(真诚可信真诚可信)亲和作用亲和作用(热情友好热情友好)调节作用调节作用(调节气氛调节气氛)强力作用强力作用(实权在握实权在握,目光有力目光有力)影响作用影响作用(表达肯定的情感时，瞳孔放大表达肯定的情感时，瞳孔放大)目光接触应注意目光接触应注意避免凝视避免凝视目光的适当移动目光的适当移动太短太短高傲自大高傲自大太长太长盛气凌人盛气凌人形体语言的主要功能形体语言的主要功能态度信息态度信息心理信息心理信息情绪信息情绪信息相关信息相关信息形体暗示的解析形体暗示的解析喜欢与不喜欢喜欢与不喜欢自信与不自信自信与不自信有权与无权有权与无权喜欢喜欢不期而遇时有向前的倾向不期而
11、遇时有向前的倾向身体和头直接面对对方身体和头直接面对对方开放的形体姿态开放的形体姿态肯定性的点头肯定性的点头活泼的动作活泼的动作减少个人距离减少个人距离适当的放松适当的放松接触接触保持目光接触保持目光接触微笑微笑不喜欢不喜欢短时间的目光接触短时间的目光接触白眼白眼不高兴的面部表情不高兴的面部表情相对较少的动作相对较少的动作身体僵硬身体僵硬神情冷漠，漠不关心神情冷漠，漠不关心封闭的形体姿态封闭的形体姿态身体紧张身体紧张 自信自信放松的形体语言放松的形体语言身体前倾身体前倾手势坚定但不夸张手势坚定但不夸张保持目光接触但不盯着看保持目光接触但不盯着看声音清晰明亮声音清晰明亮 适度触摸适度触摸 不自信
12、不自信紧张的形体语言紧张的形体语言不合时宜的微笑不合时宜的微笑驼着背驼着背用手捂着用手捂着嘴嘴木头姿势木头姿势不断地清着嗓子不断地清着嗓子游离的目光游离的目光 有权有权放松的姿势放松的姿势昂首直立的身姿昂首直立的身姿果断有力的手势果断有力的手势持续而又直接的凝视持续而又直接的凝视相对夸张的动作相对夸张的动作适当的瞪眼适当的瞪眼适时的打断适时的打断适当地接近别人适当地接近别人无权无权身体紧张身体紧张过度微笑过度微笑别人发言时一直注意别人发言时一直注意不直接看别人不直接看别人频繁地向下看频繁地向下看很早到场很早到场坐在会议桌的最后坐在会议桌的最后经常移动脚经常移动脚注意力分散注意力分散动作僵硬动作
13、僵硬身体接触人际交流中常用的身体接触或触摸行为主要有：握手、亲吻、拍肩、牵手、拥抱、拥肩、挽臂等。身体的接触行为体现着十分明显的文化差异。不同国家、不同地区、不同民族有着不同的风俗习惯，各自的身体接触行为大相径庭。如西方国家熟人之间在大庭广众之间拥抱、亲吻是习以为常的事，而东方国家的人不太习惯这类的行为。（一）握手的次序（一）握手的次序、男女之间握手、宾客之间握手、长幼之间握手、上下级之间握手、一个人与多人握手u男女之间握手男女之间握手 男男女女之之间间握握手手，男男士士要要等等女女士士先先伸伸出出手手后后才才握握手手。如如果果女女士士不不伸伸手手或或无无握握手之意，男士向对方点头致意或微微鞠
14、躬致意。手之意，男士向对方点头致意或微微鞠躬致意。u宾客之间握手宾客之间握手 宾宾客客之之间间握握手手，主主人人有有向向客客人人先先伸伸出出手手的的义义务务。在在宴宴会会、宾宾馆馆或或机机场场接接待待宾宾客客，当当客客人人抵抵达达时时，不不论论对对方方是是男男士士还还是是女女士士，女女主主人人都都应应该该主主动动先先伸伸出出手手。男男士士因因是是主主人人，尽尽管管对对方方是是女女宾宾，也也可可先先伸伸出出手手，以以表表示示对对客客人人的的热热情情欢欢迎迎。而而在在客客人人告告辞辞时时，则则应应由由客客人人首首先先伸伸出出手手来来与与主主人人相相握握，在在此此表表示示的的是是“再见再见”之意。之
15、意。u长幼之间握手长幼之间握手 长长幼幼之之间间握握手手，年年幼幼的的一一般般要要等等年年长长的的先先伸伸手手。和和长长辈辈及及年年长长的的人人握握手手，不不论论男男女女，都都要要起起立立趋趋前前握握手手，并并要要脱脱下下手手套套，以示尊敬。以示尊敬。u上下级之间握手上下级之间握手 上上下下级级之之间间握握手手，下下级级要要等等上上级级先先伸伸出出手手。但但涉涉及及主主宾宾关关系系时时，可可不不考考虑虑上下级关系，做主人的应先伸手。上下级关系，做主人的应先伸手。u一个人与多人握手一个人与多人握手 若若是是一一个个人人需需要要与与多多人人握握手手，则则握握手手时时亦亦应应讲讲究究先先后后次次序序
16、，由由尊尊而而卑卑，即即先先年年长长者者后后年年幼幼者者，先先长长辈辈而而晚晚辈辈，先先老老师师后后学学生生，先先女女士士后后男男士士，先先已已婚婚者者后后未未婚婚者者，先先上上级级后后下下级级，先先职职位位、身身份份高高者者后后职职位位、身份低者。身份低者。（二）握手的方式（二）握手的方式、神态、力度、时间、神态、神态与人握手时神态应专注，热情、友好、自然。在通常情况下，与人握手时，应面含微笑，目视对方双眼，并且口道问候。在握手时切勿显得自己三心二意，敷衍了事，漫不经心，傲慢冷淡。如果在此时迟迟不握他人早已伸出的手，或是一边握手，一边东张西望，目中无人，甚至忙于跟其他人打招呼，都是极不应该的
17、。、力度、力度握手时用力应适度，不轻不重，恰倒好处。如果手指轻轻一碰，刚刚触及就离开，或是懒懒地慢慢地相握，缺少应有的力度，会给人勉强应付、不得已而为之之感。一般来说，手握得紧是表示热情，男人之间可以握的较紧，甚至另一只手也加上，包括对方的手大幅度上下摆动，或者在手相握时，左手又握住对方胳膊肘、小臂甚至肩膀，以表示热烈。但是注意既不能握得太使劲，使人感到疼痛，也不能显得过于柔弱，不象个男子汉。男性与女性握手应热情、大方、用力适度。、时间、时间通常是握紧后打过招呼即松开，一般时间3到5秒为最佳。但如亲密朋友意外相遇，敬慕已久而初次见面，至爱亲朋依依惜别，衷心感谢难以表达等场合，握手时间就长一点，
18、甚至紧握不放，话语不休。在公共场合，如列队迎接外宾，握手的时间一般较短。握手的时间应根据与对方的亲密程度而定。（三）握手的禁忌（三）握手的禁忌u不要用左手与他人握手，尤其是在与阿拉伯人、印度人打交道时要牢记此点，因为在他们看来左手是不洁的。u不要在握手时争先恐后，而应当遵守秩序，依次而行。特别要记住，与基督教信徒交往时，要避免两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状，这种型状类似十字架，在基督教信徒眼中是很不吉利的。u不要在握手时将另外一只手插在一袋里。u不要在握手时另外一只手依旧拿着香烟报刊、公文包、行李等东西而不肯放下。u不要在握手时面无表情，不置一词，好似根本无视对方的存在，而纯粹是为了应
19、付。u不要在握手时长篇大论，点头哈腰，滥用热情，显得过分客套，让对方不自在，不舒服。u不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完。u不要在与人握手之后，立即揩拭自己的手掌，好象与对方握下手就会使自己受到感染似的。触摸的功能触摸的功能鼓励功能（鼓励功能（“大胆地去干，我支持你！大胆地去干，我支持你！”）权力功能（上下级、师生）权力功能（上下级、师生）从属功能（父女、母子）从属功能（父女、母子）触摸的正确运用触摸的正确运用适当的触摸以建立良好的关系适当的触摸以建立良好的关系触摸手背、前臂或上背触摸手背、前臂或上背触摸的平等性触摸的平等性注意文化差异注意文化差异外表特征外表特征脸部特
20、征脸部特征身体特征身体特征衣着打扮衣着打扮化妆品的运用化妆品的运用 饰物的沟通作用饰物的沟通作用作为沟通媒介的着装作为沟通媒介的着装信任感信任感(能力、可信、活力能力、可信、活力)好感好感美感美感人际距离人际距离亲密距离亲密距离社社交交距距离离朋朋友友距距离离公众距离公众距离空间暗示的解析空间暗示的解析空间空间办公室的设计与布局办公室的设计与布局距离距离亲密距离亲密距离(0-0.5米米)私人距离私人距离(0.5-1.2米米)社交距离社交距离(1.2-3.5米米)公众距离公众距离(3.5米米以上以上)影响沟通距离的因素影响沟通距离的因素地位的影响地位的影响个性的因素个性的因素人与人之间的熟知程度
21、人与人之间的熟知程度声音的沟通作用声音的沟通作用情感作用情感作用印象作用印象作用调节作用调节作用音质暗示的内容音质暗示的内容语调语调-升升or降降音调音调-高高or低低重音重音例：我会给你涨工资例：我会给你涨工资（1 1）我会我会给你涨工资。给你涨工资。（2 2）我会）我会给给你涨工资。你涨工资。（3 3）我会给）我会给你你涨工资的。涨工资的。（4 4）我会给你）我会给你涨工资涨工资。（5 5）我会给）我会给你涨工资的你涨工资的。三、服饰礼仪 服饰礼仪 西方学者雅波特教授认为，在人与人的互动行为中，别人对你的观感只有7是注意你的谈话内容，有38是观察你的表达方式和沟通技巧（如态度、语气、形体语
22、言等），但却有55是判断你的外表是否和你的表现相称。一、客观对待流行建立自己的风格一、客观对待流行建立自己的风格 一个人不能妄谈拥有自己的一套美学，但应该有自己的审美品位。而要做到这一点，就不能被千变万化的潮流所左右，而应该在自己所欣赏的审美基调中，加入当时的时尚元素，融合成个人品位。融合了个人的气质、涵养、风格的穿着会体现出个性，而个性是最高境界的穿衣之道。那些穿在模特身上或者陈列在货架上的漂亮衣服不一定适合你，读懂自己的身材、气质、肤色，了解自己适合的色彩和款式,才不会买回错误的衣服。二、服装搭配技巧二、服装搭配技巧1、款式搭配、款式搭配长和短搭配：长和短搭配：（一）上长下短。上长下短是近
23、几年最流（一）上长下短。上长下短是近几年最流行的款式搭配法则。行的款式搭配法则。1，能够修饰臀部过大的女生，遮掩缺点，这里指的是梨形身材的人。2，能够在视觉上形成错觉，让人苗条高挑！这是因为我们在观察人的时候会有一种无意识状态，会自觉不自觉的把自己的视觉集中在人的上半身上，如果再配上高鞋跟的鞋子，则更能发挥掩饰的威力。（二）上短下长。上短下长是前几年流行的款式，现在穿上叫复古。1，突出下身的修长，对美腿起拉长效果，特别是对身材上长下短的人来说这样的搭配能够起到了一定的修正作用。2，短小的上装能够突出胸部，特别是对自己胸部不满意的女性，可以尝试着选择短小的上装来突出胸部，上装最好最长不要超过肚脐
24、。款和窄搭配（一），上宽下窄。这是男士应该具有的身材。这是男子汉的应有身材标准。如果不达标的话不用担心，我们可以选择加垫肩或加宽胸部的以较挺实的面料做成的上装进行穿着。适合穿着的身材有A型,H型。（二），上窄下宽。这种形式的服装首先排除了A型身材（就是梨形身材）的人穿着。而Y型身材女生（就是上宽下窄的体型）穿着的话会起到很好的效果，这是因为这类女生从不担心自己会下体偏大而拒绝下体宽松款式的服装，提别是中短裙装，再多样式的也适合！H型身材的女性也适合穿着此类服装。颜色搭配（1）上深下浅：端庄、大方、恬静、严肃（2）上浅下深：明快、活泼、开朗、自信（3）突出上衣时：裤装颜色要比上衣稍深（4）突出裤
25、装时：上衣颜色要比裤装稍深（5）上衣有横向花纹时，裤装不能穿竖条纹的或格子（6）上衣有竖纹花型，裤装应避开横条纹或格子的（7）裤装是杂色时，上衣应避开杂色（8）上衣花型较大或复杂时，应穿纯色裤装（9）中间色的纯色与纯色搭配时,应辅以小饰物进行搭配 同种色搭配。这是一种最简便、最基本的配色方法。相似色服饰搭配。所谓相似色系指色环大约在90度以内的邻近色。如红与橙黄、橙红与黄绿、黄绿与绿、绿与青紫等都是相似色。主色调服饰搭配。一是以一种色彩作主色调，再配上深浅不同的接近颜色；二是在一种主色调的基础上，加上少许对比色调，。脸型，身材与服饰搭配(1)长脸：不宜穿与脸型相同的领口衣服，更不宜用V形领口和
26、开得低的领子，不宜戴长的下垂的耳环。适宜穿圆领口的衣服，也可穿高领口、马球衫或带有帽子的上衣；可戴宽大的耳环。(2)方脸：不宜穿方形领口的衣服；不宜戴宽大的耳环。适合穿V形或勺形领的衣服；可戴耳坠或者小耳环。(3)圆脸：不宜穿圆领口的衣服，也不宜穿高领口的马球衫或带有帽子的衣服，不适合戴大而圆的耳环。最好穿V形领或者翻领衣服；戴耳坠或者小耳环。(4)粗颈：不宜穿关门领式或窄小的领口和领型的衣服；不宜用短而粗的紧围在脖子上的项链或围巾。适合用宽敞的开门式领型，当然也不要太宽或太窄；适合戴长珠子项链。(5)短颈：不宜穿高领衣服；不宜戴紧围在脖子上的项链。适宜穿敞领、翻领或者低领口的衣服。(6)长颈
27、：不宜穿低领口的衣服；不宜戴长串珠子的项链。适宜穿高领口的衣服，系紧围在脖子上的围巾；宜戴宽大的耳环。(7)窄肩：不宜穿无肩缝的毛衣或大衣，不宜用窄而深的V形领。适合穿开长缝的或方形领口的衣服；可穿宽松的泡泡袖衣服；适宜加垫肩类的饰物。(8)宽肩：不宜穿长缝的或宽方领口的衣服；不宜用太大的垫肩类的饰物；不宜穿泡泡袖衣服；适宜穿无肩缝的毛衣或大衣；适宜用深的或者窄的V形领。(9)粗臂：不宜穿无袖衣服，穿短袖衣服也以在手臂一半处为宜；适宜穿长袖衣服。(10)短臂：不宜用太宽的袖口边；袖长为通常的袖长34为好。(11)长臂：衣袖不宜又瘦又长，袖口边也不宜太短。适合穿短而宽的盒子式袖子的衣服，或者宽袖口的长袖子衣服。(14)长腰：不宜系窄腰带，不宜穿腰部下垂的服装。以系与下半身服装同颜色的腰带为好；适合穿高腰的、上有褶饰的罩衫或者带有裙腰的裙子。(15)短腰：不宜穿高腰式的服装和系宽腰带。适合穿使腰、臀有下垂趋势的服装，系与上衣颜色相同的窄腰带。(16)宽臀：不宜在臀部补缀口袋，不宜穿打大褶或碎褶的鼓胀的裙子，不宜穿袋状宽松的裤子。适合穿柔软合身、线条苗条的裙子或裤子，裙子最好有长排钮扣或中央接缝。(17)窄臀：不宜穿太瘦长的裙子或过紧的裤子。适合穿宽松袋状的裤子或宽松打褶的裙子。特定场合礼仪要求宴请谈判舞会